基于商业模式画布模型的甘肃省国省干线公路服务区经营模式初探

■章 静

（甘肃中油交通油品有限公司）

自2016年5月起，国家相继出台了《2016年全国公路服务区工作要点的通知》《全国普通国省干线公路服务设施“十三五”建设专项规划》《普通国省干线公路服务设施建设实施暂行技术要求》等十几份关于普通国省干线的政策文件，从不同角度和不同方向对普通国省干线公路的服务设施提出了要求，至此标志着我国普通国省干线公路服务设施逐步向完善化、多元化、规范化的方向发展，普通国省干线服务区发展歩入机遇期。经过自2016年以来的五年发展，甘肃省普通国省干线服务设施基本形成覆盖广泛、功能适当、布局合理的目标，但还是在可持续发展方面存在工作经验不足的问题。前期建设及日常维护资金压力大，建设和管理标准不统一，后期运营管理难等问题，制约着甘肃省普通国省干线公路服务区的发展。

商业模式画布可用来描述并可视化商业模式，包含关键业务、重要合作、核心资源、客户细分、客户关系、价值主张、渠道通路、收入来源、成本结构九个模块，通过对这九个模块的分析，可以了解服务区特点及核心优势，从而搭建合适的商业模式，采取合理化经营管理手段，

2.1 经营基础模块

2.1.1 重点业务

甘肃省公路交通发展效果未能达到理想目标，由于其位于我国西北地区，面积较为广阔，地区较为偏远，导致车流量相对较少。相关企业应当结合该区域内的公路交通建设发展的具体状况，不断对服务区经营方式进行充分探索，加强对经营模式的探究。在不同路段下，应当采取不同的服务经营方式，根据区域实际情况，逐渐打造全新的经营模式。在服务区经营过程中，加强对旅游业、产业扶贫、物流业等各方面进行有效融合。同时，服务区还应当为人们提供良好的服务，如，餐饮、住宿、加油等。并在此基础上对相关产业进行全面开发，不断打造服务区的娱乐休闲模式，提高整体的服务水平，不断对公路能源进行全面整合，从而有效形成一体化经营业态。并且，服务区经营还可充分利用能源业务，对各项配套设施进行合理运用，发挥其实际优势。同时，可在服务区用地范围内，相关企业还能够利用广告优势，开发不同业务。在互联网的支持下，加强对广告宣传的创新，充分展现出良好的广告效果，带动总体收入的增长。此外，进行多元化功能服务的开发，公路服务区除了建设加油站、超市、餐厅、汽车维修店等基础功能服务内容之外，还结合多元化群体需求，设置到中心服务台，可以帮助中老年人及时提高引导服务，还设置了咨询台，可以针对特定内容进行相应问题的解答，同时还配备了智能小药箱、轮椅、免费WiFi、24小时银行自助机、“司机之家”、母婴室、第三卫生间等功能服务，结合不同群体的差异化需求，都面面俱到。此外，当地公路服务区还为了提高经营水平，扩大经济效益，引进了国内外知名品牌，并结合本地区具有地方文化特色内容，打造旅游经济，并进行特色产品设计，让更多人了解甘肃省的地方文化。

2.1.2 重要合作

合作的重要伙伴是谁？关键供应商是谁？从合作者那里获取哪些核心资源？合作者都执行哪些关键业务？这些都至关重要，只有贴近实际需求、选择合适的合作者，才能找到适合自身发展的道路。

一是可以与中国石油、中国石化等有实力的能源企业合作经营，合理利用服务区存量资源，做到相互均衡、互为补充，提升服多区经营效益；
二是可以积极探索与地方政府、旅游、环保等部门、沿线村镇进行合作经营，从产业扶贫等方面着手，鼓励企业、村民参与服务区设施运营维护，有效缓解农产品占道经营、路边停车休息的交通安全问题；
三是可以通过自主招商运营、品牌项目自营、特许经营、加盟运营等模式与地方有实力的经营主体合作，打造特色服务区，提升服务区的整体经营效益。

2.1.3 核心资源

由于甘肃省地广人稀，位于西北地区，公路线相对较长，整体自然风光较为独特，具有丰富的民俗文化以及矿产资源，在经济发展中具有重要地位。目前，在甘肃省发展过程中，逐渐将目标转移到旅游业中，推动物流行业的全面发展，不断加强对生态产业的重视，由此制定积极的发展战略。同时，甘肃省国省干线服务区具有良好的政策优势，其市场发展较为稳定，拥有大量的市场资源，从而可有效推动多领域的全面发展。

2.2 客户模块

2.2.1 客户细分

客户细分主要描述的是公司想要获得和期望服务的目标人群或结构，客户细分方式大体包含以下几种，即大众市场、小众市场、求同存异客户群（对于这部分也有部分地区根据自身需求细化为更多市场）、多元化客户群（或新的用户群体）、多边平台（存在两个或者多个相互独立的客户群）等。客户细分环节需要思考的问题是：为谁在创造价值？谁才是真正重要且核心的客户？根据服务区车主的车辆用途对目标客户进行细分，只有对客户进行了细分，才能对服务区定位有一个明确的认识。新需求促进新的供给，建设新的分销渠道，呈现多种新的客户关系类型。国省干线服务区客户群体大致可以分为: 跨省物流车队客户、客（货）运车辆客户、政府机关及企事业单位用车客户、私家车客户等四类。各类客户都有不同的消费偏好和需求特点，可通过问卷调查、消费数据分析等手段，了解客户的行为偏好、服务需求等，积极构建信息数据库，对相关客户信息进行充分储存，并对其进行有效识别，根据不同类型客户可为其提供不同的服务，有效促进服务区经营的良好发展。

2.2.2 客户关系

国省干线服务区需要转变服务理念，改善客户关系，由等客上门转为主动联系客户，对用户标签展开深入探究，逐渐提高个性化服务水平，增加相关业务，并且，在提供服务过程中，还需将用户信息数据上传到指定数据库，并对服务内容进行合理改进，确保客户具有良好的体验效果。

2.2.3 价值主张

价值主张主要描述的是针对不同客户群体为其提供个性化的价值产品及服务，这也是客户选择一家公司放弃另一家公司的关键原因。这些原因包括产品创新、性能、定制、极致服务、设计样式、品牌、价值、便利性等等。价值主张需要考虑的是向客户传递什么样的价值？当客户遇到问题时需要如何考量？面对不同客户群体应提供怎样的产品组合以及服务？以国省干线服务区来说，国省干线在服务区经营中，需明确具体经营目标，注重客户的需求，保障总体服务质量，为司乘人员提供高质量、全方位的服务，实现甘肃省国省干线路衍经济、司乘人员、上下游企业互利共赢的美好局面，积极拓展服务内容，增加服务区的功能，不断提升服务水平，对服务流程进行有效延伸，从而可扩大总体的服务范围。

2.2.4 渠道通路

国省干线服务区的经营运行需结合市场总体趋势，运用开放思维，强化专业机构以及资本的有效结合，充分利用专业人员，提高服务区经营水平，以达到双方共赢的效果。例如，在公路交通发展过程中，应当对旅游进行全面开发，优化旅游设计，针对旅游项目进行充分交流，不断利用股权合作等方式，开展有关旅游项目，带动公路交通的良好发展。同时，在其发展过程中，还可有效融入物流业务，注重综合产业开发，并与电商企业进行充分对接，运用网络平台优势，对物流园区进行合理布局，强化物流建设，并与相关产业进行有效合作，积极构建完整的网络体系，推动公路交通产业发展。在“服务区+能源”领域，与中国石油、中国石化等能源企业合作对接，实现优势互补。

2.3 财务模块

2.3.1 收入来源

收入来源主要描述的是企业如何从客户群体中获得收益。对于收入来源需要思考不同客户群体愿意主动消费的原因是什么？客户现阶段偏好使用的支付方式是什么？如果有替代项，客户是否更愿意使用其他支付方式？服务区经营企业为实现公司可持续发展，围绕收入来源相关问题进行思考，结合收入来源的方式，如资产销售、使用费、会员费、租赁等，同时，应加强商业模式设计和投资收益测算，有效控制项目风险。

2.3.2 成本结构

成本结构主要描述的是运营一个商业模式所产生的全部成本，实现可持续发展的关键就是控制成本，而最核心的需求便是成本最小化。而且低成本结构在部分商业模式中至关重要，可以将成本结构划分为成本导向和价值导向。成本结构一般考虑的问题是围绕商业模式中最为重要的固定成本是什么？最贵的核心资源包含什么？最贵的关键业务是什么？围绕这些问题，将画布打印或者画在白板上，或者利用马克笔进行标注，通过对各个要素的探讨，发挥出实际价值。结合具体成本来说，一是运营成本。国省干线服务区一般远离市区，服务区供水、供电、供暖等难度较大，环境保护要求严，垃坂、污水处理费用高，服务区后期营运维护困难较多、费用大；
二是公益服务成本。服务区最基本的是公益服务功能，免费公厕、现场安保、环境保洁等基础服务功能不可或缺；
三是营销成本。服务区用户关注度较少，需开展一系列的广告及联动推广活动来吸引用户及商家人驻；
四是人才成本。人才成本包括员工招聘成本、员工培训成本、员工福利待遇等。

3.1 建立信息化服务系统

目前，信息化技术已经日益成熟，我国部分区域公路服务区建设已经运用了信息化手段，实现了服务于日常经营管理、物业管理、公共服务等功能，奠定了良好的应用和发展基础。但是由于相关部门对于公路服务区信息化建设缺少统一认识和深入分析，未能做到系统性规划，公路服务区信息化整体建设依然存在短板。比如：信息沟通机制不畅的问题、提供的服务内容与用户需求脱节的问题等。所以，为了尽快提高甘肃省公路服务区信息化建设及运营管理水平，促进甘肃省公路服务区整体化、可持续发展，需要围绕信息孤岛和供给与需求对等的问题进行集中解决和完善。要以信息化建设为目标，构建智慧交通体系，结合公路服务区经营管理的实际需求以及发展特点，利用网路技术、大数据技术、软件开发技术、统一身份认证技术、移动支付技术、LBS人员定位技术等，确立适合的公路服务区信息化建设方案，并从系统结构管理、信息化技术架构、系统网络结构三方面设计公路服务区总体建设结构。与此同时，依托技术手段，研发和设计针对服务区经营管理的信息化平台，以人民群众需求为目标，按照网格化思想，划分不同的组织架构以及功能模块，实现主系统和各个子系统之间的衔接，使其相互关联，相互作用，满足实际服务需求。

3.2 促使国省干线公路服务设施建设运营规范化

其一，服务区是通过交通部门审批建设的国省干线公路服务区，包含停车区、公路驿站、观景台等，建设规划时需要结合相关条例规范要求，制定适合甘肃省国省干线公路服务区相关配套设施的建设与运营管理，为其提供制定详细方案的依据，制定适用于国省干线公路服务区建设和通车运行的标准。其二，落实责任机制，明确界定省交通运输厅、省公路局、各市州交通运输局（委）的职责，以责任机制强化管理，让每个责任主体发挥实际作用，以防出现问题找不到责任源头。其三，认真做好选址工作，结合建设要求、建设规模、服务功能、交竣工验收、经营方式、管理方式、路政管理、绿化养护等方面，细化内容，并且严禁在急弯陡坡、视距不良、交通事故易发多发路段建设服务区，以安全性为先，服务区建设要有利于公路的管理，能够满足周边服务设施和群众的需求，并且可以调动公路边角用地和社会资源，协同周边养护工区、绿化区域、应急点等进行整体化建设。对于满足基本需求条件的公路服务区，如建设公厕所、停车场等服务功能以外，还应提供加油、便利店等服务。

进一步增强甘肃省内国省干线公路服务功能，更好地服务保障过境车辆及司乘人员，大力发展服务区，使其成为路衍经济的重要组成部分，具有重要的发展意义和发展空间。