基于解释性现象学分析的老年用户慢性病服药体验设计研究——以糖尿病为例

张家祺，孙惠东，赵芳华

（河北工业大学 建筑与艺术设计学院，天津 300131）

用户体验设计近年来备受关注，随着技术日趋成熟，产品设计的外在因素与内在因素并重成为设计主流，用户需求也越来越趋向个性化定制，用户体验在设计中占据的重要性日渐上升，以用户为中心的思想逐渐成为产品设计的核心，许多设计流程也是参照此开展。同时由于用户体验是一门跨学科整合、多领域应用、情感关注多的学科，其复杂性难以理清，甚至是对其概念的理解也有各种版本，基于此，开发一种新的用户体验研究分析的方法具备一定可行性，用户体验分析方法不仅可以用于学术研究，还可以服务于企业开展设计。

（一）解释性现象学的概念

20世纪90年代中期，Smith提出来一种心理学方法[1]，使得研究人员能够捕获定性的基于经验的信息，Smith借鉴了现象学、解释学的理论基础，以及主观经验与个人描述的理论形成解释性现象学分析Interpretative phenomenological analysis（IPA）2009年Smith等人将IPA描述为“一种定性的经验性的心理学研究方法”，IPA在心理学语境中的和现象学知识中运作，它涉及探索人类生活经验和人们赋予它们的意义，即解释生活中的体验[2]。IPA认为现象学研究是一个描述理解过程，意义在于解释，IPA方法研究人员在理解参与者经验方面的作为也是解释性的，Smith提出“双重解释学”[1]。参与者试图理解他们个人和社会的世界，研究者获取参与者经验的途径是通过他们的叙述和研究者自己的“预见”，因此研究者面临的挑战是“批判性和反思性的评估这些解释如何影响研究”。

由于解释性现象学分析方法建立在心理学基础上，因此最早在心理健康领域以及医学健康领域研究应用，随着方法的完善，近年来在教育研究、特定人群研究、设计研究等领域应用[3]，多视角下设计与流程的解释性现象学分析也随之展开[4]。

（二）解释性现象学分析的应用与评价

Smith认为，个人可以提供一个独特的视角来看待他们与现象的接触，单个案例的细节也可以展现共同的维度，每个个人的细节都可以接近共同社会性。IPA是从每一个案例的详细研究开始，转向仔细检查案例之间的相似性和差异性，以产生对不同意义的详细描述和共享经验的思考[2]。在进行IPA研究时候，信息获取手段选择半结构访谈，增加访谈自由度的同时保证研究主题相关信息的获取数量在进行访谈之前应进行访谈计划大纲的撰写，访谈过程中，不断完善迭代访谈大纲，直至所有参与者全部访谈完毕，访谈时征得参与者同意后进行录音便于之后的文本化转录。然后进行IPA分析，这在本质上是归纳性的，须包含以下特征：

1）从参与者独有的信息到参与者之间共享的信息转变。

2）对一种体验现象的描述转变为对该体验现象的解释。

3）致力于理解被研究者的观点即对其进行解释。

1) 点对点的通讯方式：每个进程以节点(Node)的形式存在，并且节点可运行分布在网络各端口的多台计算机上。节点管理器负责存储所有节点的主题和服务信息[2]，并在两个节点间建立连接查询表。点对点的通讯方式可以提高移动机器人导航过程数据传输的效率。

4）对特定背景下个人意义表述的心理关注。

Yardle为质性研究的方法制定了一套完整的评价体系用于评价研究分析的合理性[5]，包括四个方面即语境敏感性、严谨、透明度和有效性。语境敏感性主要要求被试者的背景与所研究内容高度契合，被试者对个人经验高度敏感，可以理解并解释自己的经验，同时要求研究者在进行分析时尽可能对语言保持敏感，全方位解读；
严谨是指信息收集的彻底性和完整性，与被试者接触并进行细致的分析；
透明度指的是研究过程各阶段的清晰，包括选取被试者，拟定面试时间，进行面试和文本分析的各阶段具体细节；
有效性指的是对每次访谈分析都严格单独进行，互不影响，在不同个案中归纳一致性。解释性现象学分析更加有利于某种群体的体验研究，通过观察访谈获悉洞察是其主要的研究手段，有效性的验证也是为用户体验而服务，获得潜在的用户需求，通过体验设计满足其需求就是目标，通过半结构访谈获取信息并进行解释性现象学分析的流程如下图1所示。

图1 解释性现象学分析流程

（一）体验设计的演变

在1998年7/8月号的《哈佛商业评论》上，体验经济被第一次提出，当时作者认为未来社会经济发展将会以“体验”作为核心，围绕体验而进行[6]，1999年，《体验经济》（Experience Economy）一书出现，“体验”成为一种经济模式，未来社会的价值体系将在于营造“体验”[7]。20世纪90年代唐·诺曼提出的“用户体验”概念作为人机交互的内容[8]，国内最早认识到用户体验重要性的领域是互联网领域，国内很多互联网公司都成立了其独立的用户体验研究部门[9]。

（二）体验设计的研究范畴

国外对于用户体验的研究从内容的层面来说比较具有影响力的包括James Garrett的用户体验五个层次[10]，Hassenzahl Marc的研究主要在于区分“体验”与“用户体验”之间的联系和区别[11]，并围绕该模型探究了优美、良好、可用性三者与实用主义属性和享乐主义属性之间的关系[12]，Desmet Pieter从情感角度研究体验设计的，该框架提出了“审美体验-意义体验-情感体验”三个层次[13]，Leena Arhippainen总结了10种用户体验的启发方法[14]。

以上研究内容探究“体验”与“用户体验”之间的联系与区别，将体验设计这一方法带入设计领域，营造体验成为一种设计内容。而“体验”的享用者则是用户本身，用户的心理研究也成为体验设计中的一个重要内容。

从心理学的角度来说有Sascha Mahlke对于人机交互的心理学研究，Sascha Mahlk增加了对用户情感的研究，提出了用户体验CEU模型[15]，Desmet Pieter总结了代表人类积极体验的25种情绪[16]。

国内研究主要有胡飞、姜明宇做了用户体验和体验设计综述[17]，董建明等人从全局出发研究用户与产品交互的全过程，称为全部用户体验（total user experience）[18]，周睿等人重点研究了情感在体验中所扮演的角色，对反思层设计进行过论述[19]，李世国从交互设计与情感领域中研究用户期望与用户体验[20]，蒋晓，熊薇提出了体验设计和移情设计之间的共通性[21]，汤新星、孙湘明研究了梅洛·庞蒂的身体哲学[22]与中国身体哲学语境下的体验设计[23]，众多研究体验设计的学者从不同层面都提出了对于体验设计的不同见解。

（三）质性研究方法应用于用户体验的可行性

质性研究探索来可以丰富当前产品的质量模型，从而创建一个更全面、更完整的用户体验模型。质性研究通常是相对量化研究而言。研究者参与式的调研实现了非控制性环境的资料收集，对于社会性研究尤其适用，通过解释研究对象的行为形成社会性归纳，在不断地解释过程中迭代、归纳，形成一般性的社会性解释，其优势在于深入了解研究对象对于现象的解释，突出被研究者的主体地位。

用户体验取决于用户的思想、感觉和习惯，以及产品或服务的属性和使用情况，用户体验的复杂性使得它难以被理解和设计，此次研究老年慢性病（糖尿病、高血压等）人群服药体验，关于该问题的需求获取做定量研究，制约了我们对用户体验这一概念的理解和进一步发展[24]，用户研究中涉及用户需求最为关键的部分是用户体验，而老年人群的用户体验涉及这一群体的生理、心理影响而呈现特殊性。用户体验的真正研究核心是用户本身，涉及用户个人的心理、情感等因素。质性研究可以更好挖掘这些要素背后的意义。此次关于老年慢性病用户的服药体验，通过老年用户的信息获取、分析探究其解释性的意义，通过设计语义赋予揭示其需求，从而通过设计服务这一群体。

（四）体验设计的时间维度模型

时间维度的体验设计在于思考所有因素，由于在用户研究过程中运用的设计思维获取信息，一次可以引起情感的体验是一个有开始和结束的完整体验[25]，基于时间维度的体验设计将体验的流程分为五个部分，分别是预体验、使用体验、反思体验、重复体验、回顾体验。其意义如下：

预体验：在于产品进行交互之前，用户都有一定的期望，其期望可能是积极的也可能是消极的，可能是现实的也可能是不现实的，取决于用户先前的经历以及个人态度。老年慢性病患者在患病前对疾病了解的程度的解释意义。

使用体验：该阶段是用户体验关注的焦点，体验受产品特征和环境以及用户本身影响。糖尿病患者服药具有长期性、拓展性，其解释性内容对于体验设计的需求分析至关重要。

反思体验：反思体验是对体验的评价，用户对于体验的评价取决于用户对体验结果的解释，糖尿病人服药体验的解释可作为用户需求信息。

重复体验：此阶段作为体验的拓展阶段，是形成短期体验和长期体验的基础。

回顾体验：用户整体上评价系统及其体验，这种总结性评价是关于类似系统可能重用的决策基础，与是否会使用新的、类似的系统相关。

基于时间维度的体验流程与迭代如下图2所示。

图2 时间维度的体验流程与迭代

“使用体验”作为访谈信息主要内容指导后续访谈大纲的迭代，“反思体验”作为参与者解释现象的关键在转录稿的分析过程中作为主要分析部分，整体的研究方法以及模型搭建如下图3所示。

图3 模型搭建

（一）样本的确定

在设计质性研究的半结构化访谈的时候，应当考虑以下几个问题，首先是研究的范围和性质[26]，其次是每次访谈所花费的时间以及研究对象的多样性，Smith建议初级使用IPA方法的样本规模硬是五人至六人[27]，考虑到研究的科学性，将访谈人数扩展至10人，选择北京、河北地区老年病患者共10人，考虑到不同患病时长的体验差异性，拓展不同时间维度下老年糖尿病患者对于服药体验的解释意义。根据患病不同年限分类可以分为三类，第一种是患病一年以内的患者，这类患者属于患病服药初始期，对于初期服药易出现的种种问题有较好的理解，被试的预体验解释为这一阶段信息获取的主要目标；
第二种是患病1—5年的患者，这类患者属于对于服药养成习惯的时期，重复性体验已经形成，有利于发现重复服药体验下的解释意义；
第三种的患病5年以上的患者，同时带有其他并发症以及其他老年病，服药种类增加，记忆难度加大，容易出现服药失误，被试的解释有利于解释复杂服药体验与药物拓展的意义以及发现其对于增加记忆负担的解释意义。10位被试者信息如下表2所示。

表2 被试者基本信息表

（二）访谈大纲的制定

此次所研究内容为常见老年病（糖尿病、高血压、心脏病等）患者的服药体验，根据体验的时间维度设定访谈大纲，初稿的设置是体验的时间流程与半结构访谈的特点结合产物，同时通过与专家协商修改完善，同时在访谈阶段不断调整完善大纲以更加合理，访谈大纲的三次迭代如图4所示。

图4 访谈大纲的迭代

（三）访谈内容分析及结果

根据访谈对象所述录音及笔记将其转录成文本形式分析，将转录后的文本居中，左右各留出一定空白，左边空白用于归纳主题，右边空白用于写下分析评论和根据访谈时出现的问题进行分析，由于分析过程具有“双重解释性”其中不仅是语言部分，包括停顿、笑声、语调的变化等都是需要分析，主题需要理解整个被试者的观点整体提炼，主题不仅反映被试者的原始词汇和想法，也作为研究者的解释这是双重解释的体现，整个过程耗费极长时间，但是对于理解被试者语言述以及解释意义具有重要作用。通过对所有十位参与者的访谈进行分析，结果包括五个高级主题，十一个次级主题，各主题如下表3所示。

表3 高级主题和次级主题列表

根据系统理论[28]结合实际访谈情况绘制的患有老年病老人与服药及身体健康状况变化的基础模型如图5所示。

图5 服药系统基模

根据系统理论，老年用户在慢性病调理中涉及两大基础系统，一是药物调节系统，二是饮食控制系统，药物调节为主要系统，此次用户体验设计着重针对药物调节系统中出现的各种问题进行设计。

（四）药物服用系统设计

根据高级主题制定设计策略，考虑服药的长期性与服药种类的可拓展性在服药系统设计结构层面进行模块化设计，实现药物种类的分层管理同时用于因患病程度高低而药物数量不同的患者；
针对“服药复杂程度高”这一主题，设计策略应侧重于简化服药过程，结合因“记忆力下降导致的服药失误”主题将每日服药过程通过产品的管理代替人为记忆，通过产品的提醒从而避免失误。而简化的核心在于不同药物的合理分类与智能化的提示方式。考虑到不同药物的大小、容量、体积的差别，最终的产品在满足模块化的同时尽量保证高可变性，不同模块层叠的方式满足此次设计策略。在避免失误的提示方式层面考虑到老人的生理因素如听力、视力的下降，行动迟缓等，在提示方式上采用呼吸式灯光的设计，同时为满足不同生理因素的老人，呼吸灯的大小、呼吸间隔等应做对应调整。

在高级主题下通过患者解释的服药历程结合体验设计的模型进行关键体验的区分，在对10名患者访谈内容的整理后，根据IPA特征提炼出“使用体验”和“重复体验”为体验流程中关键体验模块，其中“重复体验”尤为重要，老人对长期服药的解释为“习惯性”，长期体验中药物的增加以及可能出现的疾病也是此次研究中需获取的重要内容，从服药的复杂内容简单化和可拓展性以及服药的易识别性入手，以“使用体验”和“重复体验”为主，结合体验设计模型全面的设计一个老年病患者服药新体验。服药的长期性与可拓展性导致不断增加的药物种类因此要求药箱的规格丰富、易于叠放，上图中药盒具有不同规格，同时整体造型呈现直方形叠放时占据更少的空间，通过蓝牙连接用手机进行服药时间以及服药数量的设定，通过侧面的呼吸灯以及语音提醒的方式提醒用户服药，不同的药物服用通过不同层级的呼吸灯予以提醒，同时通过语音提示用户服药名称及数量以解决服药难以准确记忆的问题。“使用体验”与“重复体验”作为重点设计对象在该设计上体现为药物的正确选择。

针对药物分类的设计，通过访谈结果的分析来看，其中最为重要的需求是以下3点：

1）不同人物的服药种类及数量不同，需要不同的规格；

2）要有明显的提示性设计；

3）可扩展性。综合集中设计需求进行规划，设计出以下智能药箱，如图6所示。

图6 智能药箱设计

（五）产品评价及验证

根据Yardle的评级分析体系验证此次研究的合理性，被试者的选取按照目的性抽样[29]同时采取由被试者推荐的形式获取其他被试者的方式，这是一种通过相关人员寻找相关人员的方法[30]，用以增加被试者背景敏感度，保证选取的被试者对于所研究内容理解并做出解释，同时不同被试者单独进行并保证每个被试者访谈内容的一致性和完整性。

产品验证采用模型打样送与10位被试者予以验证，验证内容包含高级主题及次级主题所有内容，Smith给出的方法是“半数检验”[31]，即验证产品表达的每个主题被试者满意度下，满意度超过半数即表示该主题满足用户需求。下表4是半数检验的一个例子。

表4 “半数检验”示例

按照“半数检验”的方式对5个高级主题11个次级主题进行检验，其结果均通过半数检验，各级主题符合要求。

对上述主题的“半数检验”汇总，形成总体验证，如下表5所示。

表5 主题总体验证

从上述总结表中可以看出被试对于设计方案解满足了其对于问题解决的需要，可以有效解决其需求，此设计对于药物服用中涉及的所有问题整合，给出了有效的设计方案。但未来健康的关注将成为一个社会性重点，老年常见病的关注将是人口老龄化的一个关键，如何通过设计进行老年人的合理饮食辅助改善病情将是设计的重点。

全文整合了时间维度的体验流程与解释性现象学分析的需求获取方式，体验设计最为核心也是最难以理解的部分就是用户体验，在开发新的用户体验方法上，非工具性的方法具有可行性，由于用户体验涉及大量的情感以及个人主观因素影响，因此将在护理领域运用成熟的解释性现象学分析作为用户研究的方法，并改良使其适用于用户体验研究，在体验设计模型构建时，考虑的体验的重复性这一重要因素，构建了基于时间维度的线性体验模型，从产品开发的角度来看，以持续满意度为目标，涉及的所有阶段、其动态性和互相依赖性都考虑在内。两者的结合形成了新的体验设计方法。