在学习的过程中持续创造价值——中国工商银行四川成都春熙支行网点对公效能提升培训项目

陈 琴

面对客户多样化的金融需求，为提升金融服务的适应性和普惠性，以更好地服务实体经济，服务广大客户，中国工商银行四川成都春熙支行（下称“春熙支行”）不断探索人员配置的组合优化及对公业务标准化营销服务流程，推出“启明星计划”，通过调查诊断、日常培训、专项辅导、靶向提升等多样化措施培养网点对公人才队伍，提质挖潜，使这个队伍向下扎根、向上生长，践行“人才兴业”工作思路，为业务发展赋能，在探索中螺旋式提高工作效能，让其在学习的过程中不断为春熙支行高质量发展创造价值。

三级访谈问需。支行邀请三方咨询机构访谈行领导、访谈专业部门、访谈一线网点，通过自上而下的访谈和沟通交流，逐渐明晰和找准本培训项目的目标，了解专业部门的想法，了解一线网点的现状，以精准地做好培训项目的顶层设计。

问卷调查寻道。支行对网点负责人和法人客户经理开展了问卷调查，对调查结果进行了分析也对每个人的反馈进行了研究，双向了解网点法人客户经理的工作现状和培训需求，了解网点负责人希望他的法客经理改变和提升的地方，以全方位地做好培训项目的策划。

每周开讲。支行安排产品经理每周讲解和网点有关的新产品、新业务和行内的先进经验、优秀做法、营销服务案例，不定期组织法人客户经理围绕职场营销、重点业务等开展全员的发言、讨论和分享，支行行长和分管行长的参与也体现了对该项目的重视，每一次交流和学习都能激发学员一些思考和探索，他们积极地学以致用，不断改变现状，提升个人业绩。

关注效能。网点业绩提升关键在目标明确。目标是努力的方向，而本项目坚持“让学习创造价值”的理念，每一次学习之后更注重的产能，比如讲解了“随心约”，产品经理就及时关注该业务的应用情况，比如讲解了“对公存款提升路径”，就重点关注网点的变化情况，是否实现了向存量客户要存款、向新拓客户要存款、向同名转账账户要存款、向AUM 要存款等，做实基础工作，让学习成为引领存款增长的不竭源泉。

强调转化。知道不等于做到，培训的终极目标一定是希望引发行为改变和绩效提升，支行会每日通报重点指标的变化情况、每周通报考核指标的变化情况、每月通报网点法人客户经理的考评结果，在一次一次的数据中强调从学习到业绩的转化。

本项目突出学以致用，用以促学，最亮点的做法是网点的“沉浸式学习”。为了探索网点对公业务发展的新模式、打造标杆，支行遴选2个网点接受沉浸式学习的驻点辅导，邀请三方咨询机构入驻网点，全程陪伴。三方公司通过对网点周边资源的调查、对网点管理模式的研究，对人员分工和团队协作、流程衔接的现状做诊断，开展了“一点一策”的专项辅导，辅导网点负责人做好“三定”，即“定目标、定人、定事”，辅导法人客户经理做好“三查”，即“查系统、查日程、查拜访计划”，辅导结算柜员做好“三登记”，即“登记厅堂流量客户的产品覆盖情况、法人信息、公司员工情况”等措施，规范晨会、明确计划、强调学以致用和每日复盘，陪同网点做好厅堂管理、客户维护和拜访等，强调“干中学、学中干”，坚持知行合一，持续提升网点的综合竞争力，一周的驻点辅导，两个网点实现普惠贷款推荐1 790 万元、新开对公结算账户17 户、新增到账伴侣21 户，“三代渗透”12 户，日均万元客户提质20 户。

为了固化驻点辅导沉淀出的好工具和好做法，支行开展了为期一个月的固化，每日监督行为转化和业绩变化，固化期实现新开对公结算账户64户，新增到账伴侣61 户，“三代渗透”52 户，日均万元客户提质149 户，新增企业收集银行105 户，同比增长明显。

支行认真分析问卷调查结果，结合“三级访谈”明确的要求，在日常培训的基础上每月邀请行外师资授课，每一次课程都经过了专业部门的审核，对授课内容把关，确保所讲为所学，对授课师资把关，确保课程质量，精准的培训计划让培训成效明显，比如开讲了《客户性格识别与营销技巧》，我们的学员不自觉地在工作中暗自思量客户是什么性格类型，应该采取怎样的沟通方式，比如开讲了《对公外拓营销技能》，学员就反思以往的做法，及时把新学习到的方式方法运用到外拓营销过程中，达成率得到了显著提升。

春熙支行网点对公效能提升培训还在继续，正如项目名称“启明星”一样，它从黑夜中跃起，不断上升，让支行的网点对公从业人员找到方向，在学习中持续创造价值，继续助力引领春熙支行高质量发展。