东莞市启祺电子科技淘宝商城电子商务网络营销方案

　东莞市启祺电子科技淘宝商城 电子商务网络营销方案

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案

　东莞市启祺电子科技 电子商务规划方案

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 1

　 目录 1 项目背景

　.................................................................

　2 项目业务流程

　............................................................. 6... 2.1 产品设定

　............................... 6 2.2 仓储库存

　.............................. 13 2.3 网店装修

　.............................. 14 2.4 商品包装

　.............................. 16 2.5 运营销售

　.............................. 23 2.5.1 运营推广

　....................... 23 2.5.2 网店销售流程

　................... 27 2.6 客服系统

　.............................. 28 2.6.1 售前客服

　....................... 28 2.6.2 售后客服

　....................... 28 2.7 配送安装

　.............................. 29 2.7.1 包装防损

　....................... 29 2.7.2 配送服务

　....................... 29 2.7.3 安装服务

　....................... 30 2.8 售后处理

　.............................. 31 2.8.1 物流追踪

　....................... 31 2.8.2 产品退换货

　..................... 31 2.8.3 产品维修

　....................... 34 2.9 帐款结算

　.............................. 35 2.9.1 结算标准及周期

　................. 35

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　 2.9.2 结算流程

　...................... 35 2.9.3 相关表单

　...................... 36 3 人员配置及协调流程

　....................................................... 3..6 3.1 运营人员配置

　......................... 36 3.2 东莞市启祺电子科技人员配置 错误！未定义书签 3.3 项目组织结构

　......................... 36 3.4 项目实施协调

　......................... 36 3.5 项目管理规范和过程

　................... 36 3.5.1 沟通方式

　...................... 36 3.5.2 项目会议安排

　.................. 37 3.5.3 项目状态定期报告

　.............. 37 3.5.4 项目成员和状态报告主要内容包 括 .................................. 3. 7 4 项目启动进度安排

　......................................................... 3..9. 5 全年营销规划、目标分解

　................................................... 4..5 5 ． 1 全年目标：

　......................... 45 5 ． 2 运作思路：

　......................... 45 5 5． 3 目标分解：（ 3000 万销售目标分解）

　46 5 5． 4 成本分析

　........................... 47

　6.2 双方权利义务：

　 错误！未定义书签6 双方合作内容

　.............

　6.1 合作期限：

　......................... 错.. 误！未定义书签

　....... 错误！未定义书签。

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　 1 合作背景 最近 5 5 年是淘宝重点推广家具家装类产品 的关键 5 5 年！从整个家具行业来看，住宅家具类 产品在淘宝上销量比较大。这几年淘宝家具家装 行业都是以每年 300%勺速度在增长，在家具家 装截止到现在的业绩统计达到 0 300 亿的销售额。

　住宅家具类，因产品相对标准化、方便物流等优 势，起步很快。目前已有成功企业可参照，林氏、 曲美、顾家等月销售额都早已已突破数千万大 关！另外目前很多知名沙发品牌还在梳理线下渠 道，准备发力淘宝，此时进入淘宝对我们来说， 是个发挥巨大后发优势的机会！如果能抓住机 会，我们就能作到软体类电子商务第一品牌 淘宝过去 0 30 天住宅家具类目的成交金额是 7 42.7 亿，沙发类的成交金额是 2 8.2 亿。床类的 成交金额：5 4.5 亿，床垫的成交金额：2 2 亿 淘宝后台过去 0 30 天沙发类成交品牌热销排 名 序号 品牌名称 成交金额 成交商 品数 成交人 数 客单价 1 KUKa/ 顾 42,858,903 :8,006 5,801 7388.192

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　 序号 品牌名称 成交金额 成交商成交人 品数 数 客单价

　家家居

　 2 QuanU/ 全 友 30,256,661 9,539 6,202 4878.533 3 CHEERS/ 芝华仕 28,540,898 37,328 11,616 2457.033 4 林氏木业 13,604,3694,438 4,024 3380.807 5 Noaher 8,282,667 2,542 1,044 7933.589 6 曲美 6,962,862 2,613 2,384 2920.664 7 伊凯琳 4,830,887 1,548 1,340 3605.14 8 EAMIKA/ 意米卡 4,732,918 1,984 1,301 3637.908 9 林氏 3,658,915 1,163 993 3684.708 10 Baistin/ 柏 斯町 3,548,829 1,326 1,303 2723.583 11 Dreasylife 3,535,316 1,451 1,000 3535.316 12 华日 3,527,819 1,095 607 5811.893 13 Alljoy 2,581,918 1,098 1,078 2395.1

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　 序号 品牌名称 成交金额 成交商 品数 成交人 数 客单价 14 雅林 2,532,592 815 497 5095.759 15 百伦沙 2,517,825 454 401 6278.865

　淘宝后台东莞市启祺电子科技最近一周热搜情 况：8 3798 次 斥号 牌词*

　 占昭

　两垢•点击占比； 点击率豈 豈瞻 JUIB :

　 1 cfcdlSt 味 丽 1.7&5 24.6% 1482 10.0"3% 65.3% 23& 0.1^ 1.64 2

　CBD 756 1.640 22.44% 674 17-27% ■ 10.36% 17498

　0 念 3 dbd 斥 456 1 ( 1«

　607 17-49%

　5 轉 &.CKI% L24 4 cbcBtS 正屈代购 285 4B9 6.53^ 197 5-46% 39.46^ D [>„()□% 0,65 S 匸颐艺底 174 3S8 4.75% 379 5.04% 105.54% 他 &.M% 1.04 & 比酣. 1& 129 200 2^1% 172 20,M% 06;04% 29 0,45% 0 7 CfiDSS 119 低 1 理睐 39 12,2% £4.4% 7

　g B 口陌品 116 131

　49 1-B9% 36.91^ 1 □ .00% □ g

　103 123 1^39-% 59 9-^6% 45.93% 3 &.Q0%

　10 cbd 80 96 1.23% 103 0 卿％ 107 r 62% 24 0.(*0% 0 n cbd£ 品际” 0 1 刃 l P 7m 109 5% 79.47% 111 &.(»□% g 12 CtJrtfllSRS 5B 92 1.13% 56 10.33% 60%, 64 D.GQ% 0.79 13 cbd 拾床疋品 52 94 1.21% 朋 3.13% S3.2% 30 moo% 右 14 dbdff 头柜 51 71

　40 ■ 6,9®% 55 r 94% 18 0,00% 1.51 15

　49 64

　45 1-0-42^ 59-57%i 29 1.45% 0 16 TODS CBD 39 79 1.01% 26 3.7% 31.4%, 5.777 □ .00% D.i87 17 比嫌 a 知 52 Q3 魅 24 16% s44.64%i 105 D.00% 0

　 口 十iSi ".i

　东莞市启祺电子科技在网络消费者心目中有一 定影响力，但因为旗舰店尚未开放，所以消费者 购买无门，基本无转化。

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　 2 项目业务流程 2.1 产品设定 2. 1 1. 1 1 产品价格设定 从皮艺沙发、布艺沙发、皮艺软床、布艺 软床几大品牌来看。分析淘宝家具里相近店铺上 月销售数据，我们可以了解到：

　林氏 月销量总合 产品标价区间 布艺软床 423 2003-3000 皮艺软床 954 2500-3300 布沙发 107 3100-5000 皮沙发 144 4500-6500

　全友 月销量总和 产品标价区间 床 65 1099-2200 布艺床 63 3000-6300 皮艺沙发 612 3000-8500

　陆虎 月销量总和 产品标价区间 皮艺软床 63 4050-4750 布艺沙发 46 1400-9997 皮艺沙发 55 1640-1935

　布艺沙发:

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　 喜单柏産间 人教 人勉占比 勇 立 0-5 39 1 0.40% 23 16 5-17 43 1 0.49% 22 26 17*42 118 1 1.20% 64 54 42-BQ 102 | 1 04% 54 46 60-150 194 | 1.97% 109 B5 150-360 3Q3 1 3.89^ 199 184 360-1300 2.006 ■ 20 40% 967 1,139 1300-3600 ZS33 ■■ 30 33% 1.454 1,529

　35C0W H 3.902 ^■1 4Q.2B% 1.927 2 035

　皮艺沙发: 肆 容单悅区祠 人数 人數占比 鸟 立 1 G-5 S1 I 0.30% 40 41 2 5-17 142 I 0.53% 61 81 3 17-42 282 | 5.05% 161 121 4 42-80 320 1120^ 145 175 5 30-150 63E I 2.38% 231 407 & 150-360 2,069 ■ 10.73% 1,164 1705 7 3S0-13Q0 8,211 30.70% 3.,384 4.827 & 1300-3600 11.151 41.69% 5,155 5.996 9 3BD0 以二 3.056 ■ 11.42% 1,356 1.700

　布艺软床: 痒号 官单愉区祠 Alft 人最占比 虫 立 1 [)-62 23 I 1.88% 14 9 2 82-75 0 0.00% 0 0 3 75-1 &D 28 1 2.04% 16 12 4 160-350 曲 1 2.62% 19 17 5 350-900 93 ■ 6.77% 37 56 6 900-1500 495 36.05% 237 25S

　 7 1500-2400 492 35.93% 231 261 9 24G0-410D 157 ■ 11.43% 73 64 9 站⑷以上 45 I 3.57% 29 20 皮艺软床: 岸号

　人敎 人敎占比 男 女 1 0-62 197 I 1.99% S3 114

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　 2 B2-75 9 f 0.0&% 0 9 3 75^160 107 I 1.08% 58 49 4 160-350 161 I 1.63% 81 80 5 350-9QO 526 1 5.31% 242 264 6 900-15C0 2.263 ■ 22.85^ 1.K 1115

　 7 1500-2400 4.145 41 85% 2.070 2.075 8 2400-4100 2„012 ■ 2032% 994 1018 9 "Q0 叹上 494 I 4.39% 243 241

　从整个产品销量来看，主要销售集中在 0 1500 到 3600元，占整个销售比重的 30%销售 区间在 3600- -0 7000 左右的产品占整个销售的比 重为 23%左右；销售区间在 0 7000 元以上也有少 量成交。

　结论：

　1 1、核心的产品，整个价位段涵盖目前的主 流销量区间，另外再高出一个价位段；我们产品 核心成交价从 3600延伸至 0 8000 元；产品标价区 间设定为 0 6000 到 0 16000 之间；核心产品主要以 布艺沙发、软床为主，床垫。另外前期辅以部分 简约、现代的床垫软床做为流量款产品。

　布艺床产品趋势: 电子商务的本质是通过数据分析挖掘网络 消费者的偏好和属性，然后提供有价值的产品和 服务，以布艺床为例，通过对于消费者消费喜欢 的总结分析，可以反向推动东莞市启祺电子科技 产品研发，更符合消费者需求。

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　 颜色趋势：

　丿予列号

　热销属性 成交笔数

　1 军绿色 1,407

　2 天蓝色 691

　3 白色 543

　4 浅灰色 514

　5 巧克力色 451

　6 浅黄色 429

　7 黑色 375

　8 褐色 216

　9 桔色 202

　10 黄色 195

　11 深灰色 188

　12 粉红色 175

　13 透明 168

　14 浅绿色 145

　沙发组合形式 特证

　交務品教

　7.383 8,044 U 羽 2.225 2,645 其他 1500 1741 弧形 116 135

　32 41

　座位人数:

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　 特飪 咸交笔教 诫殳濤品数 组合 9 n 075 9.751 单人 997 1,530 三人 579 639

　6 斗吕 856 其他 457 497

　1 1

　相关热门搜索词: 序号 粘「］特证

　擾至人救 日均擾案激敌 日均機秦人敎 1

　592,727 251J38 19.757 8.371 2

　126.366 36,796 4.212 1,226 3

　102.240 35.355 3.4Q8 1.17B 4 正品 89.49B 33,212 2,983 1.107 5 唇厅 61,763 18,263 2 r 059 806 G

　40,393 13,052 1346 435 7 牛按 34.145 7,855 1,136 261 e

　31.990 22^ 1.066 74fi 9 头尊施 11,650 5.922 B83 197 10 筲约 10,328 3.978 344 129 11

　10,292 3.520 343 117 12

　954S 4,290 318 143 13

　7.566 3J33 252 127 14

　7.20B 4.405 240 14S 15

　6.595 3.541 219 116 16

　5502 3.273 193 109 17 畫式 5.461 Z14I1 1S2 71 13

　5^M

　174 1D2 20 44±

　2 曲日 14-1 @9 21

　3,211 1.282 107 42 22

　3.1 SO 1J64 1M 65 23 黑邑 3.091 995 103 33 24 亘古 3M3 1.383 102 46 25 虹色 2,967 B32 98 27

　住宅家具上月成交前五品牌 品牌 成交金额 成交商品数 成交人数 QuanU/ 全友 87,735,52 36,58 24,33 5 5 1

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 11

　 KUKa/ 顾家家 居 62,367,63 0 17,654 13,074 林氏木业 57,307,12 9 42,305 32,814 CHEERS/ 芝华 仕 28,541,05 2 37,488 11,710 和购 21,619,80 6 16,43 1 13,168

　床类上月成交前五品牌 品牌 成交金额 成交商品数 成交人数 林氏木业 20,391,624 8,681 8,190 KUKa/ 顾家家 居 9,006,083 3,334 2,719 阳光禾田艺术 家具 8,499,705 5,543 4,918 和购 7,068,994 3,893 3,296 Disney/ 迪士尼 6,351,166 3,194 3,145

　皮艺软床上月成交前五品牌 品牌 成交金额 成交商品数 成交人数 林氏木业 12,216,425 4,548 4,270 KUKa 顾家家居 8,658,202 2,661 2,131 EWAY ［艺维度 3,009,075 1,705 1,590 JF/ 浚锋 2,787,712 2,090 1,888 维诺斯帝 2,555,680 1,049 1,012 布艺软床上月成交前五品牌

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　品牌 成交金额 成交商品数 成交人数 林氏木业 4,405,638 2,130 2,015 林氏 810,772 427 393 布拉德 579,138 528 477 善品 411,690 242 234 JF/ 浚锋 390,869 293 264

　家具领域的运营思路：

　1 1、 产品不求多，产品线过长会带来整个供 应链支持的问题，建议梳理出 10- -0 20 款主力产 品进行网上销售，同时辅以部分库存或者同步 新品； 2 2、 在销售思路上，将产品进行组合销售， 这样一方面可以把价格拉下去占到搜索排名， 一方面可以翻倍的提升销量； 3 3、 在店铺运营中，集中火力将店铺首页和 产品描述进行尽善尽美的处理，同时进行生活 场景的代入，集中在对企业供应链、产品品质、 工艺流程等品牌实力深入挖掘上。

　4 4、 销售客服导购非常关键，静默下单产生 售后问题概率非常高，家具类产品一定要进行 电话跟进，确定客户需求，降低退换货成本；

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 13

　 5 5、 系统支持是关键，要将经销商、物流服 务商进行整合，梳理出一套从客户订单确认到 订单分配的流程，确保客户能最快速度收到货 物，享受服务。

　2.2 仓储库存 生产、仓储、销售紧密相连，尤其是在电子 商务行业，需要网络部 和仓储物流管理人员紧密联系，保证每天的库存 信息得到及时的更新，在商品出货的时候希望做 到第一时间都能知晓。

　仓储方案一: 从东莞市启祺电子科技总部发货 东莞市启祺电子科技 仓库即为电子商务的 发货仓库。我们的仓储人员需要及时的将东莞市 启祺电子科技特供系列的库存数据适时更新在 我方的数据后台中。我方每日下午 16：

　30，将 前一日 16: 0 30 至今日 16: 0 30 的订单制作成提货 单，从东莞市启祺电子科技仓库提货并通过线下 服务商或者各物流对客户进行发货处理。货物到

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 14

　 达客户所在城市的经销商处或者物流点后， 物流 公司或经销商送货至客户家里。

　 2.3 网店装修 网店在网络上就是品牌企业的门面，它要展 示品牌的形象。东莞市启祺电子科技的整体形象 是比较低调奢华的，偏重生活品质、时尚舒适的。

　另外，网店还要尊重消费者，因为网店装修是达 成销售目标的基础条件！以迎合消费的设计来让

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 15

　 客户选择更多的停留和快速的成交 东莞市启祺电子科技的网店装修包含：

　主版 块以及各个分类页面和商品详细页面的设计与 维护。具体页面设计参考官网的设计模式， 使用 东莞市启祺电子科技公司提供的 I VI 规范。下面 以家具家装头牌“顾家工艺”店面装修为例: 产品驰识 天 ® 甘肌旳帳速细 寿肋申心 ***** 41 BBS ［直 If 总■训鼻倉柞慎件 KUKA 申离副勰 2012

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 16

　2.4 商品包装 商品包装，也称为商品描述，好的商品描述 是会说话的营销员！和网店装修一样，是销售目 标达成的基础条件！

　商品列表形象展示：重量的终极对决、、 FIA E YEAR GUARANTEE AGAINST **卜 niiL L R H* 巴* 平，/曲勺上讯。

　»U t 115309 我们的产品实心 晏记一一卫浴行业之先锋 龙头老大

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 17

　 □【商城 H 周年送辛】办格鈍 網冷热水面第龙头 11006001 飙舷 :969 诃皿人评论｝ □(更城三周年送车】乎格 吨舸冷热水面往花头 11009001 1» 近底袞：

　KW ⑵臥评论｝ □(商城 H 周年送车】亦格纯 啊冷热水面曾址头 ：

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　77

　(75Amt)

　 口苗堀调年送王］锂左助 旗规店Jld 己乐轻.；焉密康弭簣編 昂近叔:L64 0E 人评论) □血城 3 咼年汪王瞬宜苜野 国观 JS 吏忌抹垫.：折扣已含満:&0 慑逬戍交：1。5 (旳人评论｝ □開堀 3 問年送车］穗宝苜方 曲觑店蓊工艺懑床址/強飪辟 星逬救：1D9 (2&4AW) □：需加 3 同年诺王］塩圭首方 血觊店漩适斥遷/独立裟装韩 禾近成兗：

　54

　(81人评论)

　商品具体描述需要体现: 1 1、产品规格配置信息 ■宾临门爱倍「尊逸 E200 床垫核心配置 软硬等级：

　SOFT O HARD 该款产品稍阅瑾 品 名 再临门爱倍 Si^E200 床垫 本床垫用度 20 厘米 床芯弹蠶 和尼尔弹普 面料 桶麻面料 填充配賈 纳米海闻、郵力構 常规尺寸 12mX2 0m 1.35mX2.Om l„5mX2„0m l-8mX2_0m

　1 卷 5 元 ie00?c 197 5S 2250 元 拳注 包装内附件：说明书*质隰卡、规格怖签

　2 2、产品卖点强化

　¥ 369.00 H¥ 2 ； ； ¥438.00 巨号：

　¥2 ：

　¥497.00 云帘：¥ I ：

　：

　¥ 1590.00 V&070-00 ¥29 斗 04Q ¥ 5750,00

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　 尊逸 EXiD 床第爰用 邦尼尔卿 I: 回弹力彊、支撑性能优越、 受力 平働性好. 諄临门远红外斛处理为 国家火炬计划项 B^iJ 技术. 當临门弹簧床芯采用 高猛碳素钢丝！

　高镭臓钢丝：

　1 強度大.韧劲强 2 抗疲劳的”趣压性好 却 曲门鱷弾簧耐久性测试超 过国家負级产品规宦的 soooo 次.达到扁 0000 决之參‘在 亚衣地区（乃至更广地域）处 于领先与龙头地他 巻临门出 □弹第•七圈弹貨 r 碑护近

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 19

　 纳米海塩（活性呼吸海绵）：

　V "帥米改性竹岚"专利按术. 2 腸臭 r 防霉抗酱. J/W 效降解室内甲醋和具他存 謂气体.甲醉、翎凿 43 小时 去除效率为85.7% , 87.3% 改善嗨眠坏 1 気提高髀曜质挝.

　 、槪麻面料：

　耐聘透 T.防需噪湿性好.低碳 自然* 3 3、顾客购买须知 T 孔：

　利于味坐自然通凤,防圍去湿‘ ■-A ■让您享受憶康睡眠

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 20

　保养：

　1/ 箭产品在便用前应去掉包装薄・」便床箱内外 iS5・ 最好在通风区放 =72 小时后使用. 2/ 使用时应逓免在垫面上局部受力重压.以免造成床垫屈部凹陷蛮带影城便用寿命. 和使用时应避免由説律器臭或 C 員等划葫面糾. 和便用时应保持干操，避免液狐渗涓、离温臭烫或明火轸摄坏垫面. 彳床垫应走期对谓和飜身（邀议个月左右）・便垫怵均匀受力,延扶憧用寿命* 物流：

　尊就的莊索，诘您在购买之前先于我们容眼确崖发甘物流情况. 江浙沪丈那分城币是诵过万家物遊送发货,其他地方屋诵过天地华宇協流炭盛。

　注：活动期间罠贺固 KB 为 7 天.菲活动周欄凌贺时间 31 以店铺公吿为准* 售后：

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　5 5、企业信息，强化顾客认可温馨提示 们包装形式拍照、做图）

　产品包装说明 为了趙免路途逼远.我们采用了冬层防护包装，但 生活中难免有議外握生’如果您购买的产品因没有 经起路途中多项歴雎而导致在您签收的时候发现其 不幸畳伤，请于我们的售石喪服联垠"我们梅会第 —时间为逵解决！

　这样的意外也是我 #1 不愿意发生的， 我们会很用唏的包装您所购买的商品| HAPPY SHOPPING ! :】誉斤

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 21

　V 喜临门竦具腌怙有跟公司是全球菩召的斥塑诽具制造企业 J 行业标淮起草单位. 外世界品牌，中 IE 制诸，全球疑过 loo 口万猱屈正在便用. 3/的鱼倉国宜馆、国家大剧曉第国家歪.点工程」万姦、希朋極等国际五星皱画店均便用 営怖门产品.在中国，誓三牛五星颔港怎里既百一 r 在用喜椿门严品,像上海百几沖 五星喪洎店』苴中坤家是我旧的客户・ 和中国床具行业找导若.喜 I 當门杲国内星专业的床貝品辉之一* 訂中園第一条全自动床垫生产济水线诞生在喜临门. 目前亚洲规種策一的雄水蘇也在克 I 摘门. 时毒临门圣园感行业际唯起草单位. T/凉具钉业园彖重点高新技术企业. 8 产話讲入钓曲台 C0 甘馆-人民犬合空、圜翦式臨辰. 时瞒典宜宓在全世界范国内瑕大的殊垫产品最大供应商° lo/giitn 中国抽名商标・ 我们都知道价格是擁極的体關，品牌的东西如果析格高就说明它告使用更好的时科、更精的 工艺、更鬲的科技手段帆疑荷得信頼的服务燥陆■还百让顾客保侍坪感的便命和壽任. 】F 暧倍是冉煜门爆下网毎品年轻时尚经挤实惠的床垫系列』专门针对网上顾客誚售，省去了 中间更道的妾用更加 彗暧倍慕列是喜临门近訓年裁旦制造疑验和国肉行业顶尖硏張设计团臥智烹的结晶， 是再幅门的训奁之作. 剧囉倍品贞如一 I 性忻比更高 T 爱苏-倍感訂适！

　 喜临门公司荣j Honor 臺临門 认证信息 &*U1 ・ ・

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　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 22

　 喜临门生产工艺流程

　 喜临门旗舰店 http://xilinmen.tmaH com

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 23

　 2.5 运营销售 运营销售是核心， 承担的功能是协调尽可能 多的资源将更多的客户引导到店铺中， 并建立最 适合的交易流程， 促进销售转化， 为目标销售的 达成创造必要条件。

　2.5.1 运营推广 1 、商品标题优化从而使商品尽可能的排在 搜索前列； 通过编辑商品名称， 优化商品结构， 提高淘 宝搜索排名，确保核心产品在淘宝搜索结果中排 名前列。

　淘宝上店铺的日常流量的 90%以上主要来自 淘宝类目和淘宝搜索， 这两者各占一半， 用户一 般就是通过这两个途径找到店铺和商品， 因此提 高商品在类目页面和淘宝搜索页面的排名对于 品牌、店铺和产品都是非常重要的， 因为排名越 前，商品被展示的次数就越多，被用户看到，被 用户选择的几率就越高。

　而通过商品名称描述的 优化，就能保证自己的商品排名前列， 进而提高 流量和曝光次数。

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 24

　2 、 直通车广告推广的效果监控和调整； 3 、 活动策划及淘宝官方尽可能多的免费资 源争取； 我们根据营销推广目标和当前情况制定各 种活动方案，根据我方之前的经验，活动主要分 为日常活动和大型活动，日常活动的特点是持续 时间长但是活动力度相对较小，主要是为了维持 人气，提高用户黏度。大型活动主要是针对节日 或者配合市场推广而进行的活动，活动时间较 二茅 ■I 心 |珈 IT

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　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 25

　 短，但是活动力度很大，目的是最大限度的把市 场推广带来的流量留住，在建设自有平台以及和 淘宝合作的过程中，积累了丰富的活动组织经 验，曾经创下单月单店0 860 万的销售额, ,通常我 们会保证店铺内的活动是连续不断的，一般 1 1- - 2 周会有一次新的活动。

　 上图是给花为媒策划的七夕活动 4 、淘宝客、以及淘宝以外相关流量转化销 售的合作； 5 、淘宝商城和外部软性资源

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 Irl" 26

　 通过争取淘宝商城首页 r banner 和活动专区 以及品牌厂家直销区的推广位（时间一周，预计 每天的流量在 10000IP，成交量在 20000/日）， 如图所示

　 淘宝商城首页的软性推广资源 ZJR ：

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　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 27

　 配送的广告位置 利用软性宣传覆盖百度知道，天涯问答，搜 搜问问上覆盖相关的提问，提高产品的知名度和 美誉度。网购人群都有在购买之前从网上查找产 品信息和产品评价的习惯，因此确保产品在网上 有良好的口碑是提高产品转化率的关键，在百 度， Google，搜搜这个三大国内搜索引擎上， 百度知道，天涯问答，搜搜问问的默认排名都是 在最前面的，而且网购人群也经常会到这些平台 上面提问，寻找帮助或者其他网友对产品的评 价，因此维护这些地方的软性宣传， 会进一步加 强消费者对品牌的认可和购买信心。

　2.5.2 网店销售流程

　2.6 客服系统 网店的客服类似于门店的导购， 既要接待来 访的顾客， 让顾客购买产品， 同时还要负责处理 顾客的相关售后问题等。

　因为顾客的不同需求处 理流程不一样， 所以浏览网 〜购买，

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　顾客检验 1 )

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　 我们将客服划分成两类， 一 类是售前客服，也称为导购；另一类是售后客服， 主要为客户提供物流追踪、 产品换货处理、 产品 退货处理以及投诉等等。

　2.6.1 售前客服 售前客服，也称为导购，我们需要控制的是 响应速度、 专业的产品知识、 比较贴切的语术和 比较到位的促单技巧。

　我们有比较系统完善的客 服管理和考核机制， 能够监控客服说的每句话以 及客服响应顾客的时间， 会定期进行有针对性的 业务培训。另外，在新产品上线前，我们也会要 求东莞市启祺电子科技的相关人员对我们的客 服进行针对性的培训。

　2.6.2 售后客服 售后客服，主要为客户提供物流追踪、产品 换货处理、 产品退货处理以及投诉等等。

　售后客 服的要求是尽可能的避免客户对我们做出差评， 其次是能换货的绝不退货，能维修的绝不换货！

　退换货和维修问题解决，在 2.8 售后处理处详 述。

　2.7 配送安装 配送安装是影响电子商务发展的致命环节， 好的配送安装体系， 能够杜绝很多意外损失， 另 外也能增强顾客的满意度和信任感， 减少顾客下 单的忧虑感， 提升销售

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 29

　 业绩。

　整个配送安装环节 包括三部分：包装防损、配送服务、安装服务。

　2.7.1 包装防损 整个包装结合东莞市启祺电子科技现有包 装体系、物流公司意见做最后决定。

　2.7.2 配送服务 结合现有服务商体系进行物流配送，上门服 务。

　当地服务商没有开通服务的城市由物流商送 货到物流点，线下网点提货并安排配送至客户家 中！

　合作物流：百世物流、万家物流、顺风速递、 天地华宇物流和德邦物流。

　2.7.3 安装服务 第一步：顾客需当面签收货品 顾客需先拆除外包装， 并仔细检查， 确认商 品无损坏或缺少后，再确认签收。

　如需他人代签收。

　如果顾客不能亲自签收， 请 提前叮嘱代签人在签收时拆包验货。

　他人代签 时，如未提出问题， 同样视为承认商品与订单 的一致性。如由他人代签，顾客须在 收货当日 ， 亲自检查商品是否存在异常， 以保障顾客的权 、人 益； 如签收时发现问题 ，请顾客确认商品异常处， 及时 与售后客服人员联系， 当场拒收或写异常 签收让快递员签字

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 30

　 确认，并为异常处拍照取 证。我们将及时与物流公司沟通、解决问题， 保障顾客权益； 如签收后发现问题，顾客请务必在 签收 4 小时 内电话联络物流公司，并及时与我们联系沟 通。

　如发现商品存在质量问题，请在签收 15 天内，与售后客服人员联系， 我们提供免费的 退换货服务。

　第二步：引导顾客及时上线确认收货并给予评 价。

　及时追踪货品物流状态，确认顾客收到货品 后，引导顾客上线“确认收货”，并给予好评。

　2.8 售后处理 2.8.1 物流追踪 顾客自查 我们物流合作伙伴与淘宝查询平台对接， 仓库 发货后将对应的物流单号填入系统后台， 顾客登 入淘宝，即可在个人后台适时查询商品物流进 度。

　售后客服协查 我们的物流合作伙伴， 部分没有与淘宝查询平 台对接， 顾客需要将相关信息告诉客服， 客服帮 助顾客查询物流进度。

　2.8.2 产品退换货 退换货基本流程 第一步：

　顾客需及时与我们联系 收到货后顾客如发现

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　 商品有质量问题， 及时 联系售后客服， 我们将提供退换货服务。

　一张订 单只能进行一次退换货操作， 订购该商品对应的 积分将退回；如果顾客帐户内积分不足抵扣需要 退回的积分， 将相应扣除与需退回积分等值的货 款。

　第二步：顾客需将发票、收据、订单、赠品 与商品同时退回。

　如购买组合、 套装或含赠品的 商品，需退换全套商品。

　赠品一经拆包或使用，订单商品只换不退。

　换货时，只能更换相同类别相同价格的商品； 第三步：由东莞市启祺电子科技指定物流公 司上门回收。

　若经由其他方式退返， 恕不受理， 且不承担 退换过程中发生商品遗失、 破损、 误送等可能产 生的责任。

　第四步：

　发货安排 收到商品后，我们将对退回商品进行质检， 并根据顾客的要求进行退换货操作， 并在收到商 品五个工作日内，发出商品；若商品缺货，我们 将与顾客协商， 是否更换为其他商品， 或进行退 货处理。

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　 商品退换运费规定 1 1、 自签收商品之日起， 非产品质量问题产生退换 货，由顾客承担物流产生的往返运费。人为因 素造成商品质量问题，概不退换。

　2 2、 若因非质量问题拒收、 约定送货时间不在收货 地点导致长期无法收货等原因导致商品被物 流公司强行退回或滞留， 运输与退回的实际运 送费用及当地滞留产生的滞留费用等由顾客 承担。

　商品退换货时间约定 1 1、 非质量类退换货时间约定 自签收之日起 10 日内，包装未拆损、标牌 未拆卸且商品完好无损，我们为顾客提供退 货服务（定制类产品除外），退回的实际运 送费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品 在运输途中破损，由顾客承担部分返修费 用。

　自签收之日起 15 日内，包装未拆损、标牌 未拆卸且商品完好无损，我们为顾客提供换 货服务（定制产品除外），退回的实际运送 费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品在 运输途中破损，由顾客承担部分返修费用。

　2 、质量类退换货时间约定 自签收之日起 5 15 日内，包装未拆损、标牌 未拆卸且商

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　 品完好无损，我们为顾客提供退 货服务（定制类产品除外），退回的实际运 送费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品 在运输途中破损，由顾客承担部分返修费 用。

　自签收之日起 0 30 日内，包装未拆损、标牌 未拆卸且商品完好无损，我们为顾客提供换 货服务（定制产品除外），退回的实际运送 费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品在 运输途中破损，由顾客承担部分返修费用。

　2.8.3 产品维修 按家具行业规定执行。

　返修费用视返修内容，部分返修费用需要 顾客承担，具体约定售后客服与顾客联系。

　东莞 市启祺电子科技不承担非质量问题所产生的返 修费用。

　返修运费返修所产生的部分费用由顾客承 担。

　2.8.4 发票制度

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　 发票类型提供家用零售专用发票，发票 内容为自用； 开票金额每张订单对应一张发票，开票 金额不含配送费； I 开票时间 确认收货后， 45 天内开具发票~ 并另行快递。

　2.9 帐款结算 2.9.1 结算标准及周期 1 1、基础费用：人员工资。

　2 2、服务提点：

　统一按照月度销售金额提取 12%乍为网络部 提成。

　聚划算、淘宝大促按照提取月度销售金额 8% 作为我方的销售佣金 2.9.2 结算流程 网络部提供相关表单

　2.9.3 相关表单 1 1、 财务结算单据 通过发放 财务 J 淘宝订单列表、——>

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　 2 2、 线上订单列表：

　［货在途中（淘宝已发货）订 单列表、交易成功订单列表、退款中订单列表 ］ 3 3、 线下单据：物流单据、退款单据 3 人员配置及协调流程 3.1 运营团队配置 项目经理 1 1 人，店长 1 1 人，运营 4 4 人，客服 5 5- -8 8 人，设计师 2 2 人，技术人员 1 1 人，财务 1 1 人。

　大型活动期间，我方自行增加相应人手以满 足业务需要。

　卜 1 1 3.3 项目组织结构 ］ 项目经 丿 项目小组 项目经 L 客服n .仓储物一 运营. < ______

　______ J 「市场‘ .财务‘ 3.4 项目实施协调 3.5 项目管理规范和过程

　3.5.1 沟通方式 提前一或二周的周工作计划和确认 定期汇报会议 培训- -知识转移的主要方式 备忘录、电子邮件等其他方式 3.5.2 项目会议安排

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　 项目启动会（项目经理主持， 全体项目人 员和特请人员参与）

　周项目例会（每周星期五，工作小组、项 目成员、项目经理参与内部碰头会）

　每月项目状态汇报会议（每月月底，由项 目经理主持，全体项目成员参加）

　3.5.3 项目状态定期报告 项目成员周状态报告与项目成员月状态 报告 项目周状态报告与项目月状态报告 项目阶段报告与项目总结报告 会议纪要、问题记录、变更记录 项目阶段结束汇报会议（每个阶段结束时， 由项目经理主持，参与人员为领导小组、实 施小组，以及高层领导）

　3.5.4 项目成员和状态报告主要内容包括 基本信息：工作时间周期、 报告人、报告 签收人、报告编号 本周 / 月工作情况概述总结 本周 / 月各工作日详细工作情况 变更情况与问题情况、本周 / 月项目存在 问题和解决方案建议 下周 / 月工作计划

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案

　 4 项目启动进度安排 —月—日一一—月—日 合作确定，合同签署。

　—月—日一一—月—日产品设定；品牌形象确认；物流包装 设计确认；合作物流商确认；分仓设 置；项目人员安排确认；相关表单流 程确认； —月—日一一—月—日店铺装修确认；产品描述 制作确认；产品库存 准备；在线客服培训； 物流操作体验；内部 相关流程体验； —月—日一一—月—日店铺试

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案

　40

　 运 营； 产品 标题 运营 优 化； 小范 围活 动推 广； 直通 车广

　41

　 东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 告 投 放 测 试； 淘宝 客及 淘宝 站外 流量 合作 尝 试； 项目 人员

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案

　42

　 协调 磨 合； 物流 配送 流程 及效 率检 验； 财务 结算 流程 检

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案

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　 验； 产品 生产 仓储 配合 检 验； 全面 营销 规划 微调 和目 标调

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　运营；店铺开业大促; （全部流程控制在 30-45 天内完成）整； 月—日正式

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案

　 5 全年营销规划、目标分解 5 . 1 全年目标：

　销售金额 3000 万 年度营销投入 200 万左右，销售目标预计为 3000 万 5 . 2 运作思路：

　以品牌宣传为先导，宣传覆盖为支撑，流量转化为关键，达成目标！

　品牌宣传为先导一一东莞市启祺电子科技 现有品牌优势，强化宣传； 广告覆盖为支撑一一沙发产品标准化，顾客不会有过多犹豫，机会概率比 较大，所以要扩大宣传覆盖，引更多流量来网店，人 流意味着金钱； 流量转化为关键一一店铺装修的 UI 设计，延长客户停留时间；专业客服 引导客户购买；到位的物流配送服务和无忧的售后服 务，促进顾客下单；

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案

　 5 . 3 目标分解：（ 3000 万销售目标分解）

　月份 月自然流量 预测 月广告流 量预投 广告 ppc 广告投入金额 成交率 月成交单 数 客单价 月成交金 额 广告投入 占比 1 8000 30000 2 40000 0.60% 228 4000 912000 4.39% 2 9000 35000 2 70000 0.60% 264 4000 1056000 6.63% 3 12000 30000 2 60000 0.60% 252 4000 1008000 5.95% 4 15000 45000 2 90000 0.60% 360 4000 1440000 6.25% 5 15000 30000 2 60000 0.60% 270 4000 1080000 5.56% 6 18000 25000 2 50000 0.60% 258 4000 1032000 4.84% 7 20000 30000 2 60000 0.70% 350 4000 1400000 4.29% 8 20000 35000 2 70000 0.70% 385 4000 1540000 4.55% 9 20000 45000 2 90000 0.70% 455 4000 1820000 4.95% 10 30000 65000 2 130000 0.70% 665 4000 2660000 4.89% 11 45000 85000 2 170000 0.70% 910 4000 3640000 4.67%

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　 12 30000 60000 2 120000 0.70% 630 4000 2520000 4.76%

　242000 515000

　1010000

　20108000

　再加上淘宝大促，聚家装、万人团等淘宝大型活动，预计营销支出 80 — 100 万，成交金额 800 — 1000 万 . PS: 家装万人团是天猫家具家装类目大型促销活动，采取邀约制，每次邀约家具家装类目 10-20 个热销品牌参与，每次收费 30 万 -50 万不等； 2012 年 3 月、 5 月、 7 月已经进行过 3 次家装万人团，销量分别为 3000 万、 6000 万、 9000 万，第三次万人团每家收费 30 万, 平均每家成交 650 万。我们会争取进入万人团邀约名单，然后根据活动的策划选择是否参与。

　5 . 4 成本分析

　东莞市启祺电子科技电子商务规划方案 48

　 东莞市启祺电子科技淘宝商城旗舰店经营所涉及到的成本：

　固定投入包括：人员工资 平均 1 人 5 千 广告投入：

　180 万，非一次性投入，投入收回反复投入。第一季度广告投入 17 万左右。

　和销售直接挂钩的投成本：产品出厂价、商城扣点（销售额的 5% ）、税点、物流 费用、经销商费用。