问题学生性格特点从及其成因心理分析

　 问题学生性格特点及其成因心理分析(教师中心稿)

　?随着现代文明的进步及其伴随而来的负面影响，现代教育也面临着许多问题。教育手段与教育对象之间的矛盾，生理发展与心理成熟之间的不融洽，发达地区教育现状与相对落后地区教育境况的反差，物质文明的不断进步与文明教化的难以同步等等，都是时代发展这个协奏曲中的不协和音程。这些不协和音程产生的噪音造就了不少需要付出很大代价才能见成效的学生，也就是“在特殊环境下形成特殊性格的特殊学生”。认真地分析他们特殊性格的特点以及形成这种性格的内在和社会心理背景，选择特定的方法对他们进行特殊的教育，促使其回到原有的健康发展的轨道，成长为具有正常人格和才学的人，正是现代条件下素质教育中着眼全体学生的全方位发展教育思想的具体体现。这里，就教育教学过程中的一些现象谈一点自己的看法，供参考。

　?一、什么是问题学生？

　?【一】关于性格

　心理学认为，性格是个人在对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式中表现出来的个性心理特征。性格可以从人们对待事物的态度、个人意志力、情绪表现和理智程度诸多方面体现出来。性格有许多类型。按照知情意行的优势地位可以分为理智型、情绪型和意志型；按照个人心理活动倾向可以分为外倾型、内倾型和中间型；按照个人独立程度可以分为独立型、依赖型和中间型等。在性格的形成和发展中，家庭、社会学校等外部因素的影响起着重大作用，而个人主观内因和职业需要对人的性格的制约作用也不可低估。

　在个人性格形成和发展过程中，正常性格或健全人格的形成是多方面教育的结果。这是教育成果的主流。而在这个形成和发展过程中，人格和性格发生了偏差，未能按照教育者的主观意愿发展和成果，形成与人们预想不相一致的人格，是教育教学过程中的矛盾特殊性，也就是具有特殊性格的学生或问题学生。

　?【二】问题学生：

　问题学生是指个人在社会化过程中，由于自我心理因素和外在条件的影响，性格发生偏差，情感意志和思维等方面存在心理障碍的学生。问题学生的心理障碍主要表现在如下方面:?首先，学生在认知初期心理产生障碍，心理过程不能顺利实现，也就是思维过程不正常或异常。

　?其次，个人认识世界的态度和观点背离正常心理规律，在日常生活中“鹤立鸡群”。

　?第三，个人情感意志极端化的倾向对社会形成伤害。

　?第四，行为往往不受意志的约束而产生偏差。

　?二、问题学生的现状概述。

　随着现代社会文明程度的提高，特别是我国改革开放力度的加大，现代传媒的普及和各种娱乐方式的出现，现代学校教育正受着前所未有的冲击，教育的难度也越来越大。尤其是在文化和文明不太发达的我国中西部地区，正处于改革开放阵痛时期的内陆诸省市更是如此。一方面是现代文明的清新风气扑面而来，“外面的世界很精彩”，一方面是传统观念和地理环境和其它因素的约束，“外面的世界很无奈”，“我不知道哪一个更圆，哪一个更亮”，因而，处在这个夹缝中的学生便成为这种环境中生长的畸形儿，成为问题学生。

　我校地处川西平原边沿，丘陵、平原和大山的结合部，经济发展相对滞后，文化文明不够发达，教育教学水平处于中下等，正是“无奈”的处境，因此，问题学生日益增多，教育问题学生的课题也迫切需要研讨。1997年以来，我校对这些问题学生进行了比较深入的调查研究，而且申报了很具有代表性的科研课题《在特殊背景下形成特殊性格的学生的特殊教育》，并且取得了阶段性成果。

　?下面是从1997年以来，我校对近四届学生的统计汇总。

　?（一）近四年来学校特殊学生情况统计

　从上表可以看出：

　?1.特殊家庭呈上升趋势，且随时代的发展幅度越来越大；?

　?2.多子女家庭的增多给特殊学生的增加创造了条件；

　?3.特殊学生流向社会的频率越来越大，上升的人数越来越多。

　?（二）部分特殊学生的构成分析：

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　特殊年级和?│?1998级?│?1999级?│?2000级?│?2001级?│?2002级

　学生学生数│(总数9人│(总数17?│(总数20,│(总数29,│(总数66,

　成份分析概述│分析6人)│分析11)?│分析18)?│分析29)?│分析65)

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　1.父母离异或单亲家庭。?│２│４│９│１４│２８

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　2.家庭教育无方或无人管束。│２│３│３│６│１４

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　3.社会影响或其它外部干扰。│／?│１│４│３│１４

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　4.家庭经济贫困。?│１│１│１│３│４

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　5.个人心理障碍或弱智。?│／?│／│／│１│２

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　6.学校教育的失败。│／?│１│１│／│２

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　7.其它。│１│１│／│２│３

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　?对以上表内数据进行分析后，我们可以发现：

　?1.随着社会开放程度和文明教化的提升，越来越高的离婚率给特殊学生的形成构建了“温床”；

　?2.家庭教育与学校教育的失败为特殊学生的形成推波助澜；3.社会的进步尤其是大众传媒以及娱乐方式的进化给特殊学生的形成提供了媒介；

　?4.贫困学生逐步增多为特殊学生群体增加了更多的成员。

　?鉴于此，对问题学生的教育已经成为当今我国尤其是中西部地区教育刻不容缓的课题。这部分学生教育的成功与失败直接关系到跨世纪人才的综合素质能否提高的问题。

　?三、问题学生的性格特点：

　?（一）从态度方面看：

　?①对别人、集体和社会。他们时常以敌视的眼光看待别人（因为别人的伤害使他们的性格和人格发生偏差），一旦遇到“真情”（不管是真情还是以真情面目出现的假情假意）则容易被其俘获；对集体既是远而避之的离群索居，又是若即若离的依赖；对待社会则常常报以另类的态度，要么敌视报复，要么全身心投入而对一切后果都不管不顾。总之，在对待群体方面，他们存在许多矛盾与两难，“要说爱你不容易”，“你是我最伤心的痛”。

　?②对劳动和学习。对待劳动是两种截然不同的态度：要么非常“喜欢”，其目的是“以身之疲乏而掩心之伤痛”（谭嗣同语），要么完全拒绝，以旁观者的身份置之度外。对学习则大多数表现为厌烦、无兴趣、无目的、态度恶劣、懒惰；而少数学生则以学习的勤奋和成果来弥补精神安慰的贫乏。对需要付出的劳动（脑力的和体力的），总体上表现为两种极端。

　?③对自己。基本没有客观的自我判断和评价能力，要么妄自尊大，目中无人，要么自暴自弃，行为猥琐。他们既不在乎别人的评价，也对自己没有中肯定位，因而常处于准麻木的状态。

　?这种态度的两极表现，是问题学生“处世”的“法宝”，“立世”的“标准”，“出世”的“根本”。

　?（二）从意志方面看：?

　?问题学生形成“问题”的年龄正是他们个人意志力极差的时候，既不能控制自己的思维和行动，又容易受外力的支配而出现盲从，因而最容易出现“问题”。

　?①对行为目标明确程度。他们自己的目的性不明确，计划性也不强，其行动的指使主要来自主观想法和外部驱使。因此，在执行计划的过程中随意性很强，中途常常改变初衷。这种目标盲目性的另一种表现是“理想多如牛毛，变化多如繁星”。

　?②对行为自觉控制的能力低。他们在人们面前常常表现为调皮和多动，冒失和鲁莽。其实，这是因为他们意志力的范围还没有涉及到完全控制自己的行为动作的阶段。

　?③在紧急和困难情况下表现为本能的怯懦。当发生紧急情况和在遭遇困难的时候，问题学生一下就回归了他们自己怯懦和弱小的本来面目，急于寻求依靠和保护，或者难以控制自己的思维而出现呆滞的局面。

　?④对已作出的决定不能彻底贯彻执行。凡是个人意志品质较好的人，一旦作出决定则不折不扣地付诸行动且不达目的决不罢休。而问题学生在这方面却表现为“头重脚轻根底浅”，或是“三天打鱼，两天晒网。”，或是“口头的巨人，行动的矮子”，或是“缩头乌龟”似的畏难情绪。

　?⑤行为方式和思维容易受暗示。问题学生在思维和行动中有许多的依赖性，自己不能对自己的言行作出正确的判断，因而容易受别人的暗示和操纵，使结果与初衷不相一致。

　?所以，问题学生的个人意志力是看待学生“问题”大小的一个参照物而不是唯一决定物，因为，任何未成年人的思维几乎都有着这样的心理特征，只不过问题学生要表现得突出一点罢了。

　?（三）从情绪方面看：

　?总体看，特殊学生情感情绪表现比较复杂，没有基本的规律可循，大多表现为一种偶然和多变，时间空间不分，因而为特殊学生的教育和转化带来较大的困难。

　?①强度方面。特殊学生的情绪往往表现为两个极端，一是极其忧郁，“喜行不露于色”，把自己的真实情感包含于满不在乎的外表下；一是一触即发，表现得十分激烈。这种两极分化的情绪特征使其一旦遭到挫折或者攻击时，往往犹如火山爆发，能够毁灭一切，也可能走向毁灭自己的极端。

　?②稳定性、?持久性方面。?特殊学生的情感特征往往又表现得极不稳定，来得快，去得也快；情绪变化也喜怒无常，使人难以捉摸。?③主导心境方面。特殊学生的主导心境是一种自我心理防-7-护。也就是时时事事在自己的周围设置一道防护墙，把自己与他人隔绝开来，也防止别人进入自己的领地，特别是防止别人进入自己的心灵空间。同时，他们往往又渴望别人对自己的关注，渴望成为大集体的成员。这种矛盾又统一的心境使他们时时受着煎熬，长时间后自然形成扭曲的性格特征。

　?（四）从理智方面看：

　?特殊学生大多数理智较差，常常不能约束自己的言行，尤其在行为判断方面存在不少的思维等方面的障碍。

　?①感知方面。特殊学生的感知能力一般比较强，对周围的一切，特别是对自己构成威胁的外部因素常常有一种先天似的预感；但是，他们的感知准确性又比较差，在判断外界事物时常常出现误判和“疑神疑鬼”，“杯弓蛇影”。这就给他们处理自己和别人的关系时形成一种天然的隔阂，不利于建立正常的人际关系，不利于自己正常人格的形成。

　?②思维方面。特殊学生的思维是非常敏捷的（还不能用活跃来界定）。由于人为的伤害，他们对于外部事物的判断带上了许多敌对的色彩，思维时往往从负面进行判断，从而得出和他们自身经历和角色相一致而又违背客观规律的结论来。而且，特殊学生的思维频率又特别高，根据有关心理学研究结果表明，特殊学生的思维频率和常人相比要高出将近35％，也就是说，除了必要的休息，他们无时不刻在对周围的一切进行思维判断。

　?③想象方面。特殊学生想象力极其丰富，而且完全可以界定为“臆想”和“妄想”。因为，外界的伤害形成了他们对现实的失望和不满，促使他们把思维的目标定在了完美的空虚境界，总想象着在一个对于他们来说十分理想的世界里的美好生活。许多特殊学生喜爱武侠影视和小说，崇拜江湖侠士，滥交社会不良成员，正是这种逃避现实的想象的体现。但是，一旦理想破灭或遭遇挫折，他们的精神就会很快崩溃甚至走向毁灭的深渊。

　?因此，特殊学生既善于思维想象，思维敏捷，又有比较迅捷的判断能力，但其思维的准确性，想象的现实性都比较差，也就是说，理智感和自控思维能力很弱，是一群感知和思维方面的“弱智儿”和“离经叛道”者。

　?综上所述，特殊学生在心理方面是不健全的，同时又在个别思维领域有着长足的发展；难以控制自己的行为方式，又在个别学生中起领袖作用；既对周围充满了敌视，又渴望被人理解和被人爱；离群又恋群，情绪冷淡又热烈，情感爆燥又平静如止水。可以说，这是一群发育不全，营养不良，管教不严，开放不稽的问题少年。我们的学校教育的薄弱环节也就在这里充分体现出来。

　?四、问题学生性格成因分析：

　?虽然问题学生性格和人格形成的原因非常复杂，但对其进行细致的研究后，我们发现，问题学生性格成因主要在家庭、学校、社会和自己主观原因等方面，而且大多是以上因素的综合体。

　?（一）家庭因素：

　?家庭是学生性格形成的第一条件。凡是健康成长的学生都有一个和美、健全、氛围良好的家庭，而问题学生在很大程度上受着残损家庭的戕害。

　?①家庭的完好程度是问题学生性格形成的温度计。越是破裂的家庭，学生性格越是乖张，人格越是扭曲，对别人、社会和集体的看法越是灰暗。他们感觉不到集体的温暖，社会的关心，老师同学的爱护。因为这一切的前提是家庭温暖演绎出来的人世温馨。

　?②家长的责任感与养育态度是学生世界观养成和确立的直接手段。家长对子女的责任感是温情的体现，也是义务的直接载体；而养育态度则是一对力和反作用力，决定了子女对父母和社会集体的回报。问题学生在这方面大多有着切肤之痛。在最需要承担责任的时候，父母分道扬镳，留下孩子望穿秋水的双眼；在孩子最需要养育的时候，父母谁也不管，让孩子孤立无助甚至流落街头。

　?③家庭成员的人际关系和心理气氛是孩子健康成长的后天环境。家庭成员之间融洽和谐的气氛，亲密无间的氛围是孩子感受温暖和爱心的“天堂”；家庭成员与外界社会良好的人际关系可以使孩子处在一片祥和的空气中，感觉“一切都是哪么的美好”，对未来充满希望，对别人充满爱心。在这种人际关系中成长的孩子，心胸开阔，爱别人也爱自己，爱现在也爱未来，因而具有健康的心理和稳定的心理承受能力。与此相反，大吵不隔天，小吵不隔时的父母，彼此算计的家庭成员，勾心斗角的乡亲邻里，这样的人际环境，留给孩子的只是噩梦，只是脆弱的神经和感情，很难有健康成长的孩子。

　?④家庭成员的道德观念和文化水平是学生性格形成的“催化剂”。低微的道德观，狭隘的思维，愚昧的思想，低下的文化层次和粗野的谈吐只能造就道德缺损，素质低下的问题学生和社会渣滓。

　?⑤孩子在家庭中的角色决定了孩子在社会中的角色认定。孩子在家中可有可无的地位使孩子要么卑微猥琐，要么让孩子仇视一切，扭曲了心理，损害了孩子将来的社会角色定位。而且，孩子为了改变这种地位，往往会有一些出人意料的动作，让惊世的举动引起人们的注意。

　?总之，家庭从观念、道德、心理、处世态度、修养等多方面对孩子性格和人格的形成产生着相当重要的影响，这也是成材的后天因素之一。

　?（二）学校教育：

　?学校教育是学生成材和性格形成的主要场所。因此，学校教育担负着极其重要的责任。

　?①思想道德教育方面。传统的应试教育促使学校更多地追求较高的升学率和成绩的提高，往往忽视或者忽略了学生的思想政治和传统道德的教育，放松了学生人生观和正确的世界观的养成教育，在集体主义、爱国主义等方面的教育也有所懈怠和轻视。因此，在应试教育的怪圈中就产生了许多思想扭曲，行为乖张，个人主义，离经叛道的问题畸形儿。

　?②学生接受的文化知识教育程度。培根说：“知识就是力量。”弃医从文以教化中国百姓的鲁迅先生说：“教化就是智慧。”从这里，我们可以看出，知识和教化对于一个人一个民族甚至一个国家是多么的重要。特殊学生大多数文化知识水平极其有限，相当一部分识字量还不足200字，?更不要说语言文字等基本功了。在我们调查的近100名特殊学生中，?成绩优秀而且毕业升学的学生有13名，识字量不能达到小学标准的学生有33名，四则混合运算都不能完成的学生有26名，汉字的间架结构难以完全的学生几乎占了80％……由于文化知识的欠缺，使大多数问题学生不能继续学习，因而难以实现知识的内化和自我教化，使特殊的性格进一步向着恶化的方向发展。

　?③集体氛围的熏陶。心理学认为，优良的学生群体是养成学生良好个性和成材的必要环境（“孟母三迁”不也就是选择一个环境么？）。从学生日日相处的班集体，到各类学生杂居的学校，再到各色闲杂人员混迹的社会大舞台。这些集体中成员的素质决定了特殊学生的走向。“染于苍则苍，染于黄则黄”的道理谁都懂得。这里主要指学校的各类集体的影响。研究中我们发现，凡是乐观、团结、向上、勤奋、学习风气浓郁的集体，问题学生就相对较少，而且有利于问题学生的转化；反之，则形成更多的问题学生。

　?④师生关系、教师态度、教师性格的影响。温馨、融洽、和谐，亲如父母，严似师长的师生关系可以酝酿优良的集体氛围，问题学生在这个氛围中获得的认同度就更广，个性的转化就迅速而有效。教师的教育教学态度和教师的教育教学风格及个性是问题学生转化的催化剂。教师的人格魅力和教学风格可以让更多的问题学生被其吸引，不知不觉被其转化，不良个性和性格逐步改掉。除此而外，学校的校风、学风、文化氛围和社会知名度都是学生个性养成或败坏的主要因素。

　?可以说，学校教育在问题学生的性格成因方面起着不可忽视的作用。也可以这样说，学校教育决定了学生是成材还是成问题。

　?（三）社会影响：

　?①当地地理及人文条件。特殊学生人格和性格的形成与当地的地理人文环境分不开。传统道德的熏陶和制约，交通的便利与阻塞，文化气氛的浓郁淡薄，气候条件的好坏，都是问题学生性格形成的原因之一。身在人间天堂苏州杭州的人和地处漠河伊犁的人在性格上的区别大致于此。我校的100?多名问题学生中，家庭处在交通不发达的丰收村、义和村的学生就占了14名之多，而且义和村至今竞一个高中生也没有。

　?②经济发展的现状。经济发展良好的地区，人们生活条件相对较好，文化气氛相对浓郁，人员外流不明显，家庭的完好程度就高，对子女的教育就抓得较紧，伤害就少。而经济落后，生活贫困的地区，文化淡薄，劳力外流，家庭残缺，子女的生活条件得不到保障，受教育的程度低，出现问题学生的概率相应就高得多。具不完全统计，我校问题学生中处于经济落后村社的有49名，父母外出打工的有120多名，?因此而造成父母离异的有23名。由此可见，经济状况在很大程度上决定了学生能否成材。

　?③现代文明的进程。在物质文明和精神文明这对前进车轮中，彼此间的配合程度必须是默契的。物质文明和科学文化的进化则是一柄双刃剑，既可以给人类的生活生存条件以极大的改善，又给人们的思想精神拓展无穷的空间，使传统丧失，文明遗散，思想极端。特别是现代科学的发展，各类发明日益运用到人们的生活中，地球已变得如同一个村落，信息化时代的到来让人们的沟通真正实现了“天涯若比邻”，各种交互媒体的使用使人们如置身其中。同时，其负面作用也体现出来。网络的普及使精华与糟粕一拥而入，电子游戏吸引学生乐不思蜀留恋往返，尤其是现代娱乐工具使各种成人娱乐难避未成年人和学生，性罪错等案件不断上升。而学生抵御能力十分有限，问题学生的出现就不难解释了。除此而外，条件优越家庭学生的养尊处优与贫困学生的衣不敝体食不果腹形成鲜明对比，也给问题学生的形成创造了条件。

　?（四）主观意志：

　?特殊学生性格的形成除了上述原因而外，还有个人自身的内在素质。

　?①心理状态。学生个人在不同时候的心理状态决定了其感知外部事物的准确程度。当学生个人心理状态调整得比较好的时候（也即感知事物的正确性较高，思维判断比较准确，情绪情感处于正常值的时候），学生能够按照正常的规律进行思维活动，从而得出预想的结论；而心理状态扭曲，思维活动紊乱无序时，其障碍已经形成，正确的结论无法得出，最容易接受不正常的观点，形成错误的思维定势。这就是一种心理障碍。

　?②动机的泛化和系统化。当一个人的动机纯正的时候，其思维会沿着善良的轨道发展，行动会在正确动机的支配下，作出所有人都能接受的事情；动机泛化则会危害和威胁社会。同时，这种不纯的动机会加剧形成学生的畸形人格，加速问题学生的形成。而且，其动机一旦系统化以后，成也加速，害也加速。不同的有害动机是问题学生形成的内因之一。

　?③个人意志力。问题学生性格畸形的时期主要在其幼年或少年时期，其自我约束的能力和意志力都十分微弱，最容易受外界的干扰，难以形成正确的感知表象，其思维和判断的结果与人们的期望值相距太远。因此，学生个人意志力的强弱决定了是否形成性格和人格的畸形，也就是是否出现思维和心理障碍。

　?除此而外，天灾人祸（自然的）和各种疾病等也会造成学生的心理障碍，从而扭曲人格和性格，变成问题学生。

　?总而言之，问题学生的出现和其人格性格的形成不是偶然的，它有着比较复杂的内部和外部的因素，有物质的刺激和精神的影响，也有不可预测的偶然性，同时也是有规律可循的。只要我们深入进行研究，在具体的教育教学工作中用科学的态度、广博的爱心、炽热的情怀、融洽的环境，对问题学生进行长期不懈的感化，问题学生就会不断减少，回到正确的人格轨道上来。同时，也要求社会各方面和教育部门进行通力的合作和研究，把问题学生形成的根源彻底杜绝，努力给我们的社会造就成千上万的新型的、高素质的人才。

　?二ＯＯＯ年六月十五日至七月三十日“六心”服务评定标准

　“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。

　1、什么是“六心”服务？

　所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。

　2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。

　（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。

　（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。

　3、“六心”服务评定的原则

　坚持客观、真实、公平、公正的原则

　4、“六心”服务评定的内容

　“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。

　（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。

　（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。

　（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。

　（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。

　（5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。

　（6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。

　5、“六心”服务评定的周期

　公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级的递增，不能跳级，对一些有特殊贡献的，由公司负责人特批才能跳级。

　6、“六心”服务的评定等级

　“六心”服务的评定等级将分为：“六心”服务楷模、“五心”服务楷模、“四星”服务楷模

　①“六心”服务楷模：能较好的做到以上六点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加100元。

　②“五心”服务楷模：能较好的做到以上的任何五点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加50元。

　③“四心”服务楷模：能较好的做到以上的任何四点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加20元。

　7、其他

　公司将执行末位淘汰制，对服务质量倒数第一位的员工进行淘汰更换，对优秀员工，工作业绩突出的员工进行奖励和提供良好职业晋升通道。

　三．多项选择题

　1、监督的主要功能是（ABCD ）

　A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能

　2、以监督过程为标准，可将监督划分为（ ABD ）

　A、事前监督 B、事中监督C、事外监督 D、事后监督

　3、监督的主要特征是（ABCD ）

　A.监督主体的多样性B.监督对象的特定性

　C.监督内容的广泛性D.监督依据的法

　定性

　4、对于腐败根源的探寻，目前比较流行的理论包括（ACD ）

　A.寻租理论B竞争理论C.成本—收益理论D.委托—代理理论

　1．邓小平关于权力监督的思想主要包括以下方面（ACD ）

　A．党的监督B. 人大监督C．群众监督

　D．民主党派和无党派民主人士的监督

　2、江泽民（ABD）的监督思想是有机的统一体。

　A.以德制权B.以法制权C.以权制权D.以制度制权

　3、胡锦涛的权力监督思想主要体现在以下方面（ABD）

　A．注重加强教育，树立正确的权力观

　B．注重制度建设，加强对权力的监督

　C．注重执政党建设，加强对权力的监督

　D．注重发展民主，加强对权力的制约

　1．汉代继承秦的御史制，进一步发展了监察法规。其中包括（AB ）等。

　A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》

　2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。

　 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》

　 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》

　1．人民代表大会监督的范围包括(ABC )

　A.对行

　3.党内监督的对象包括（ ABCD ）

　A．党的各级领导机关

　B．党的领导干部

　C．党员

　D.党的领导机关之外的其他组织

　4.纪律检查机关实施党内监督的主要内容是（BCD ）

　A.制定政策方面的情况

　B．遵守党的章程和其他党内法规的情况。

　C．党的路线、方针、政策和决议的执行情况。

　D．党风廉政建设的情况。

　1、检察机关的法律监督具有如下特征（ ABCD ）

　A、检察机关的监督具有国家性和权威性

　 B、检察机关的法律监督具有专门性

　C、检察机关的法律监督具有规范性和合法性

　D、检查机关的法律监督具有强制性

　2、刑事审判活动监督的范围按审判程序分，包括（ ABCD ）的监督。

　A、一审 B、二审

　C、再审 D、死刑复核程序

　3、刑事立案监督的内容包括以下方面（ ABD ）

　A、公安机关应当立案而不立案侦查的案件。

　B、公安机关不应当立案而立案侦查的案件。

　C、行政监察机关应当立案侦查而不报请立案侦查的案件。

　D、人民检察院侦查部门应当立案侦查而不报请立案侦查的案件。

　1、法律规定不予受理的行政行为包括（ ABCD ）

　A、国防、外交等国家行为 B、抽象政治行为

　C、内部行政行为 D、终局行政行为

　2、行政行为具有如下特征（ ABCD ）。

　　 A、行政行为是执行法律的行为，任何行政行为均须有法律根据

　B、行政行为具有一定的自由裁量性

　　 C、行政主体在实施行政行为时具有单方意志性，不必与行政相对方协商或征得其同意，即可依法自主作出

　D、行政行为是以国家强制力保障实施的，带有强制性，行政相对方必须服从并配合行政行为

　3、二审法院审理后，对上诉、抗诉案件，可以有以下几种处理方式（ ACD ）

　A、裁定驳回上诉、抗诉，维持原判

　 B、上诉不加刑

　C、依法直接改判

　D、裁定撤销原判决，发回重审

　4、根据法律规定，有权提起审判监督程序的机关和人员是（ABCD ）

　A、最高人民法院和上级人民法院

　B、各级人民法院院长及审判委员会

　C、最高人民检察院和上级人民检察院

　D、符合条件的当事人。

　5、行政赔偿责任的归责原则主要有以下几种（ ABCD ）

　　 A、过错责任原则

　　 B、危险责任原则

　C、违法责任原则

　D、合理责任原则

　1、行政复议的程序包括（ ACD ）。

　 A.行政复议申请

　 B.行政复议备案

　 C.行政复议审理

　D.行政复议决定

　2．行政复议期间，具体行政行为有下列情况之一的，可以停止执行（ ABCD ）。

　A.被申请人认为需要停止执行的B.行政复议机关认为需要停止执行的C.申请人申请停止执行，行政复议机关认为其要求合理，决定停止执行的D.法律规定停止执行的3.廉政监察机制由（ABCD ）等部分构成。

　 A前提 B核心 C基础 D保障

　1.人民政协的监督不同于人民代表大会的监督（BCD ）。

　A.具有国家权力的性质

　B.没有法律的约束力

　C.具有广泛的代表性和灵活性

　D.能够广开言路、畅所欲言，吸纳各方面意见

　2.人民政协监督中存在的问题包括（ABCD ）。

　A.对人民政协监督的作用与意义认识不够

　B.人民政协监督的约束力不强

　C.人民政协监督的制度还不够完善

　D.人民政协监督的效果不够明显。

　3. 民主党派监督在方法上讲究（BCD ）。

　A.前瞻性 B.科学性 C.代表性 D.建设性

　4. 我国的权力监督主要包括( ACD )。

　A.人民代表大会的监督

　B.人民政协的监督

　C.行政机关的监督

　D. 司法机关的监督

　1．公民监督的特征包括（ABCD ）。

　A．广泛性

　B．基础性

　C．直接性

　D．多样性

　2.公民监督有利于（ BCD ）。

　A. 经济发展

　 B．促进社会主义民主

　C．全面构建反腐败体系，有效防止权力腐败

　D．维护社会政治稳定

　3.社会监督具有以下典型特征：(ABCD )。

　A．自觉性

　B．民主性

　C．全面性

　D．间接性

　4. 舆论监督的特征是（ABCD ）。

　A．人民性B．公开性C．及时性

　D．权威性

　5. 网络舆论监督与传统媒体舆论监督相比具有如下新特点（ BCD ）

　A. 实时性B．广泛性C．交互性

　D．一定的隐蔽性

　6. 网络舆论监督的局限性与问题主要是（ ABD ）。

　A．监督主体的局限

　B．虚假信息

　C．容易失控

　D.容易发展成为网络舆论暴力

　7. 建立特约监督员制度的主要意义是（ABC ）

　A．密切党和政府与人民群众的联系

　B．推动政府的廉洁高效

　C．有利于民主党派加强自身建设

　D. 扩大监督队伍

　8.社团监督的意义体现在以下方面（ABC ）。

　A．社团监督是公权力机关外部监督的组成部分

　B．社团监督是公民监督的组织化，能更有效地维护公民利益和社会公共利益，更强有力地制约公共权力的行使

　C．社团监督中的参与机制可以弥补公权力机关内部监督的局限

　D.社团监督可以优化立法

　1.国际性的反腐败合作活动主要有(ABCD )

　A.联合国框架下的国际性反腐败行动

　B.国际组织联合行动对付腐败犯罪

　C.各国政府间的反贪污腐败行动

　D.国际刑警组织的反腐败行动

　2.目前反腐败国际合作仍然存在一些困难和问题，主要体现在以下方面(ABD )。

　A.一些国家对反腐败国际合作重要性的认识上仍有差距。

　B.反腐败国际司法、执法合作远远不能满足反腐败的现实需要。

　C.经济发展水平差距对反腐败国际合作的消极影响。

　D.“反全球化”对反腐败国际合作的消极影响。

　3.国际反腐败运动的发展趋势是（ ACD ）。

　A.越来越重视惩治与预防腐败相结合

　B.越来越重视依靠刑事侦查解决腐败问题

　C.越来越重视反腐败中的社会公众参与

　D.越来越重视加强反腐败的国际协作

　4.当前国际反腐败运动的特点是(ABCD )

　A反腐败国际化范围的扩大

　B反腐败国际化的组织由民间逐渐发展为官方

　C反对腐败的国际合作所涉及的领域越来越广

　D关于反腐败国际合作方面文件的法律层次越来越高

　5. 瑞典议会监察专员的职责是（ABD ）。

　A.监督和监察中央及地方的行政活动

　B.监督和监察中央及地方的司法活动

　C.监督和监察联邦议会和地方议会的议员

　D.保障法律、法令的实施

　6.为了保障监察工作的顺利开展，瑞典法律赋予监察专员充分的(ACD )

　A.调查权 B.逮捕权 C.建议权 D.起诉权。

　7.为反腐败，德国政府采取了一系列自我监督和自我约束的制度和措施。主要包括以下方面(ABCD )

　A.“多眼睛”监督制度

　B.岗位轮流的制度

　C.严格限制兼职制度

　D.严格礼物收受方面的规定。

　8. 德国监督制度的特点是（ ABC ）。

　A.以健全的法制为保障，行政权力法定化

　B.以公众全面参与为基础，行政权力监督多元化

　C.以严格自律为基础，公务员行为规范化

　D.以刑法为依据，对违法者的处罚极为严厉

　下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！！！

　广告宣传方案

　每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。?

　当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。?

　那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；?

　首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：?

　电视媒体：?

　优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。?

　劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。?

　电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。?

　对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的或者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。?

　至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。?

　其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）：?

　电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体?

　最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。?

　桌面广告的优势?

　1、目标受众群体针对性强?

　网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。?

　2、100% 的广告有效送达率?

　网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。?

　3、受众数量更加巨大?

　目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为4－6人，在节假日和周末还有30％左右的增长。一万台网吧电脑，每天的用户数量即为4万－6万，一个月的累计用户数量即为120万－180万人次，也就是说网吧广告的受众为 120 万－ 180万人次/万台/月，这样的规模是目前任何专业类媒体都无法比拟的。?

　4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性?

　我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力。

　5、全天候宣传媒体?

　目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点，实际上绝大部分网吧是 24 小时营业，网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。?

　6、广告发布方式更加灵活?

　客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域，最大限度地保证投放的灵活性，广告发布可采用网络广告的所有形式；并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告，保证广告发布的及时性和有效性。?

　7、投放效果评估更加真实?

　每一个客户投放的网吧，我们都将提供详细的网吧资料（网吧名称，终端电脑台数等），客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效，结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估