供电企业市场营销战略

　供电企业的市场营销战略

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　论 供电企业的 市场 营销 战略

　摘要：随着电力体制改革步伐的前进，电力市场竞争加剧，供电企业电力市场营销观念由传统的“卖方市场”转向“买方市场”，研究客户需求，建立以客户需求为导向的电力市场营销理念刻不容缓。本文分析了供电企业电力市场营销现状，同时结合供电企业的特点及市场定位,对营销市场环境做出分析,论述了供电企业在竞争日益加剧的大环境下,必须改变营销理念,从产品战略、价格战略、服务促销战略、客户管理等方面规划,开展新的市场营销战略,促进供电企业的可持续发展战略。

　引言

　在开放的、竞争的、规则的电力市场中，供电企业要谋求兴旺发达、立于不败之地，当务之急必须要更新经营理念，转变经营战略，企业应由内部管理型战略转向客户服务型战略，在产品优质前提下狠抓服务。供电企业当务之急是：确立新的营销理念，优化创新价值观，制定相应的市场营销战略组合，以树立企业形象，有效开拓电力市场，提升电力企业的竞争力，实现供电企业的可持续发展战略。

　一、 供电企业 市场 营销 现状分析

　我国的电力行业具有区域垄断性经营特点，其主体是大型国有企业，电力市场基本是卖方市场，长期以来，一直是以安全生产为中心的管理方式,经营观念还处于生产观念和推销观念阶段,因此供电企业出现供电不求质量，不重视客户需求,服务质量不高等现象，供电产品的策划、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求.同时由于天然气、太阳能等可替代能源与电能的竞争加剧，电力销售也出现缓慢增长的局面，电力市场的营销环境也发生了根本性转变，逐步由“卖方市场”转为“买方市场” ，电力企业的市场营销也发

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　生了一系列转变。如何迎接挑战，提高市场占有率，制定新的市场营销战略是供电企业实现可持续发展战略的重要任务。

　供电企业电力市场营销中存在的问题主要有以下几点

　1、市场营销意识淡薄,竞争意识不强。

　 多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，导致电力企业偏重于安全生产管理与技术管理，很多人还认为电力企业是垄断企业，所谓“皇帝的女儿不愁嫁”，不会遇到市场问题，因此，不重视用户需求，市场营销意识淡薄,市场营销手段远远落后于社会经济的发展及用电客户的需求。供电企业对市场营销的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，没有触及价格调控、加快服务效率、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。

　2、市场需求分析不够,市场营销体系不完善 长期以来,由于电力供不应求,以及供电企业拥有部分行政职能,造成供电企业不重视市场需求, 对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力市场分析不够,缺少客户资料的有效积累,没有建立适应市场发展需要的营销体系,无法充分满足客户日益变化的用电需求。随着电力市场的变化,使得供电企业不仅要把握客户用电的规律, 还要下大力气进行市场调查、分析,预测用电特性和市场需求,建立完善的营销体系. 3、电价制度不适应市场经济和客户需要 电价是调节电力市场的重要因素,我国目前电价实行国家整体调控政策,造成供电企业不能自主运用电价调节手段,电价制度不能适应市场经济的发展,所以,供电企业需要实行现代电价管理体制,运用现代化营销理论发展实现企业新的价格战略.

　 电力市场营销中存在的上述问题严重制约了电力企业的发展，供电企业面对不断变化的市场，需要不断调整自己的营销战略，坚决摒弃那些过时的和已不适应市场变化的经营理念和营销方式，要树立崭新的营销理念，才能在激烈的市场竞争中取得生存和发展。

　二 、 供电企业 市场营销 战略

　供电企业市场营销战略就是在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过一系列与市场有关的经营活动，提供满足

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　消费者需要的电力产品何相应的服务，从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标,实现供电企业可持续发展战略。供电企业是社会公益性、服务性企业。供电企业的根本任务是为国民经济发展和全社会各行各业电力客户提供优质的产品和服务，在开放的、竞争的、规则的电力市场中，通过优质的产品和服务，不断满足客户日益增长的用电需求，不断适应社会经济发展的需要，从而提高供电企业自我发展的经济效益，求得政府、社会、客户、企业的综合效益和各方多赢， 现代市场营销已经由传统的“4P”发展成“7P”市场营销组合新理论,即在：Product(产品)、 Price(价格)、Place(渠道)、Promotion(促销)营销理论基础上，又增加了“3P”：People(人员)、Physical evidence(有形展示)和 Process(服务过程)。依据这一理论,供电企业市场营销战略应由内部管理型战略转向客户服务型战略，在产品优质前提下狠抓服务，战略研究扩展到了服务营销、质量管理、客户管理、顾客满意和顾客忠诚等领域。

　（一）

　产品战略

　电力是不同于一般商品的"特殊商品"，电力产品需要进行"特殊服务"，电力产品分为三个层次：（1）电力的核心产品：就是电能以及相应的电能品质特征，为客户产生基本功用和功能，实现价值和使用价值；（2）电力的期望产品：

　电力产品是无形产品，客户在购买电能和使用电能时，期望得到一整套附属特性和条件。只有使电能质量(电压、频率、电压和供电可靠性)合格，同时提供较高水平的用电咨询和服务，客户才能得到满足；（3）电能的附加产品：即客户需要的附加服务和利益包括：咨询、安装、维修等优质服务。

　因此供电企业的产品战略包含三点：

　一是提供合格优质的电能产品，也就是做到保证电能可靠性和提高电能质量标准，这需要供电企业以建设优良的电网为基础，以先进的专业技术为保障，为客户提供高质量的产品。

　二是提供可供选择多种形式的电能产品，如根据用电单位性质提供持续供电或可中断供电的电能，或根据投资成本选择各种容量、多种供电方式的电能，以及根据用电特性提供临时或永久用电等，这就

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　需要供电企业建立灵活的营销体系和政策，以满足客户不同的电力需要。

　三是电能的附加产品即提供优质服务，客户购买电能商品，同时也是购买服务，大部分电力客户更重视的是电能产品的附加服务。优质服务是供电企业产品战略的重要内容。

　（二）

　价格战略

　供电企业应该合理利用现行政策，实现价格杠杆作用，扩大电力销售的同时激励用户合理用电，从而达到减少电网建设成本，提高负荷利用率等目地。

　供电企业虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，在电价中充分考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系，对供用电情况进行必要的经济分析，制定必要的经营策略，确保供电企业和客户利益最大化。比如，根据供电企业负荷特性采用分时电价、季节性电价、功率因素调整电价、蓄冷电价、两部制电价等价格激励手段，从而实现削峰填谷、提高负荷率，增加售电量等目的。

　（三）渠道战略

　为更快更好的实现电力市场营销，供电企业应依托先进的营销管理手段和技术支持，建立科学便捷的服务渠道。如开发新型电力营销系统、银行代收费系统、成立 95598 供电服务热线、开通网上营业厅、拓展客户缴费渠道等，开发集中抄表系统、负荷管理系统等。95598、营业厅、用电检查、电费业务、农电等专业班组都实现了归并和集中管理。扁平化的机构，垂直化的管理，让客户享受到更加便捷化、人性化的服务。

　（四）

　服务 促销 战略

　供电企业应该建立以满足客户需求为中心的服务战略,以客户需求为导向，追求客户满意,不断创新发展。近几年来,国家电网公司明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。

　首先要建立以用户需求为导向,树立优质服务理念的新理念。该理念要求电力企业利用现代化手段健全电力营销的功能环节，提高服务

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　质量和效率，同时企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向要求，并尽可能借助社会化服务体系，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。

　其次要以服务创新为目标,完善供电企业服务营销体系。电力服务营销需要围绕以客户为中心的服务战略，树立创新服务营销理念、建立创新服务营销体系、构筑创新的模式框架，以满足客户需求为中心，实现客户满意和客户忠诚。

　（ 五 ）

　客户管理战略

　供电企业实行客户关系管理战略是指在现代市场营销观念指导下，以客户满意率为指标, 为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，实现顾客让渡价值最大化，从而提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。顾客让渡价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，即

　顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值是指顾客购买产品和服务所希望获得的一组利益，包括产品价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力及货币成本等。

　供电企业增加顾客让渡价值的途径有：增加产品价值、增加服务价值、增加人员价值、增加形象价值、降低顾客购买的总成本等。

　因此，供电企业要实现顾客让渡价值最大化就应该开展客户细分、客户信用管理等工作，根据顾客需求的差异采用区别的营销手段，实现客户服务增值。

　四、 供电公 司 市场 营销 战略 创新 近年来 ，国家电网公司提出的“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，更进一步促使供电企业建立以客户服务为导向，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务方针。南京供电公司根据这一服务方针，推出一系列营销战略新组合 （一）

　品牌 化服务 供电企业与许多产品企业不一样，因为电是无形的，但是作为电

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　力附加成份的服务却是有形的,所以供电企业应当通过树立服务品牌的文化引导用电客户和社会公众对企业的认同、信任和亲近，来提高企业的诚信度、知名度和美誉度,进而赢得市场份额。

　近年来，供电公司一直致力于将品牌战略寓于服务文化建设中，探索把优质可靠的电能、高效的管理与规范真诚的服务结合起来，坚持把客户满意作为企业的第一标准，努力营建品牌的支撑体系和条件。通过规范员工的服务行为，丰富服务手段，革新服务模式，完善服务系统，疏通服务渠道，着力培育一批供电服务子品牌，使品牌的文化内涵不断丰满。品牌战略的实施将企业带进了一个全新的服务时代，企业的管理水平和企业形象得到了极大提升。

　（二）

　亲情化服务 “用亲情和微笑架起供用电之间的沟通桥梁。”这是供电公司营业厅的“亲情服务法”：永远保持微笑；用心感知客户；善待客户抱怨；关爱弱势群体；诚信履行职责；注重细节服务；创造客户惊喜；精湛服务技艺；塑造亲情团队。在满足客户需求的过程中，通过“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮扶一些”，向客户传递家庭般的温馨、亲人般的真情。为把优质服务工作做得更加细致，这一服务方法从营业厅向外延伸。供电公司将有需求的孤寡老人、残障人士等社会弱势群体客户的信息和详细资料汇编成册，为他们提供一对一优质服务，如代交电费，以及主动与客户沟通，提供用电常识解答等,树立了良好的企业形象. （三 ）

　差异化营销

　电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。南京供电公司依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类，实行差异化营销，加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度。

　1、大客户营销

　对高价值的客户，供电企业应成立特殊服务小组、设立专门服务人员，提供主动专门服务，为大客户开设“绿色通道”和“专线”，提高这些为企业带来更多利润的大客户的待遇，以满足这些高价值客户对供电企业服务的期望，提升客户的满意度。

　2、中小客户营销

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　中小客户用电需求远远小于大客户，包括一些中小企业，由于客户数量多，从长远看，成为电力市场的主要增长潜力。供电企业应该重视中小客户的服务营销，针对这种用电特点，对中小企业客户，应实行先期介入，提前引导的营销策略。

　3、居民客户营销策略 对居民客户主要应该实行人性化服务策略，如亲情服务、“一对一服务”等，从而达到赢得客户口碑，树立企业形象等效果。

　四 、 结束语

　总之，市场营销是供电企业发展的关键，企业竞争是产品与服务总体实力的竞争，只有不断进行营销战略创新才能不断地培植企业的核心竞争力；只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。，创新服务营销战略是供电企业可持续发展战略的核心课题。

　参考文献 ：

　1、 《营销师》，李先国主编，中央广播电视大学出版社，2006 年 8 月第 1 版 2、 《市场营销管理》[美]菲利普·科特勒. 洪瑞云译. 北京:中国人民大学出版社 3、 国家电力公司组织编写，于崇伟主编《电力市场营销》，中国电力出版社，2002 年 7 月第 1 版 4、 国家电力公司组织编写，刘云龙主编《电力客户服务》，中国电力出版社，2002 年 7 月第 1 版 5、 《客户关系管理理论和方法》，齐佳音 万映红，中国水利水电出版社，2006年 9 月第 1 版 附加产品：售前、