《城市轨道交通物业服务规范》2020

　城市轨道交通物业服务规范- - 编制说明

　城市轨道交通物业服务规范

　标准名称

　城市轨道交通物业服务规范

　任务来源

　安徽省市场监督管理局《关于下达2019年第一批安徽省地方标准制修订计划的函》（皖市监函〔2019〕510号）文件，计划编号为2019-1-152。

　负责起草单位

　（盖章）

　安徽新亚物业管理发展有限公司 单位地址

　合肥市望江西路 159 号南屏家园 4 栋商业广场 3 层 参与起草单位

　保利物业服务股份有限公司安徽分公司、合肥湖滨物业管理有限公司 标准起草人 序号

　姓

　名

　1 黄巧生

　 2 徐辉

　 3 沈焕明

　 4 吴丹

　 5 赵艳林

　 6 许玉松

　 7 施兴华

　 8 吴磊

　 编 编 制 情 况 1 、编制过程简介

　2019 年 11 月 4 日，收到《关于下达 2019 年第一批安徽省地方标准制修订计划的通知》后，成立标准编制小组，成员有黄巧生、沈焕明、吴丹、赵艳林、许玉松、施兴华、吴磊。徐辉任组长。

　（一）

　标准起草过程：

　1.标准框架确定。2019 年 11 月 25 日召开编写小组第一次会议，讨论编写思路、框架、主要内容、关键指标要素等。2019 年 12 月 11 日召开专家研讨会及编写小组第二次会议，广泛听取专家意见建议；确定标准框架、计划及分工。

　2.资料收集。标准起草小组广泛收集国内外相关标准及文件如：GB 2894 安全标志及其使用导则；GB 18918 城镇污水处理厂污染物排放标准；GB 25201 建筑消防设施的维护管理；GB/T 21741 住宅小区安全防范系统通用技术要求；TSG T5002 电梯维护保养规则；中华《城市轨道交通工程基本术语标准》；《物业设施设备管理指南》；机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定；《城市园林绿化操作规程》及政策法规等。

　3.调研阶段。为了真实、详尽的了解现阶段我省轨道交通物业服务开展工作的情况，2020年 1 月，起草小组组建调研小组前往合肥多家物业服务企业开展实地调研。并广泛与轨道交通运营管理单位进行座谈，与具体一线服务人员进行交流，力求调研样本具有公平性和代表性。

　4.意见收集。为了广泛了解轨道交通管理运营单位、顾客和物业服务对标准制定的建议，起草小组于 2020 年 6 月 15 日，邀请合肥市轨道交通集团有限公司、省物业服务标准化技术委员会、省物业管理协会标准化工作委员会、安徽省长城物业公司等单位相关负责人和专家，就本标准规定的相关术语和定义、总体要求、基层服务、特约服务、应急管理、、服务评价与改进等方面内容进行了深入讨论。会后，根据讨论的结果起草了标准草稿第一稿。

　5.地标初稿修订。2020 年 7 月底，标准起草小组多次组织各参与起草单位等单位的专家、专业人员召开标准研讨会，提出地标修改的建议和意见，并经反复修改，形成了标准征求意见稿。

　（二）征求意见情况：

　（三）审查情况：

　（四）报批情况：

　2 2 、 制定标准的必要性和意义

　（一）必要性

　随着市场经济的不断成熟，轨道交通物业服务要求也越来越高，服务范围也在不断逐步丰富，随着安徽省城市的发展，对轨道交通物业服务需求也在增加，但是物业企业对轨道交通服务理解不是非常全面出台相应的物业服务规范标准迫在眉睫。

　（二）意义

　1.物业企业在实施城市轨道交通服务标准化服务过程中，能充分了解轨道交通物业服务中，提供相应的要求与标准，更加对城市轨道交通物业服务、总体要求、基础服务要求、特约服务要求、应急管理、服务质量评价与改进，做了统一的规范标准。

　2.在依据物业服务合同约定的内容下，促进企业和人员更快进入轨道交通物业服务工作，更加物业工作专业化和规范化的服务水平，通过建立轨道交通物业服务规范，确保轨道交通物业服务符合轨道运营需求。

　3.本标准的制定，为进一步规范和指导我省轨道交通物业服务规范提供了可靠的基本要求等，为统一我省物业服务企业服务轨道交通物业服务提供了可靠依据。

　3 3 、制定标准的原则和依据，与现行法律、法规、标准的关系 （ 一）制定原则

　1.目标性原则。编制出明确且无歧义的条款，并且通过这些条款的使用，促进安徽省城市轨道交通物业工作的标准化、规范化。

　2.统一性原则。统一的内容包括：技术指南的结构、文体和术语，保证服务标准能够被使用者无歧义地理解。

　3.协调性原则。注意与现行物业服务规范性文件及相关国家标准相互协调、相辅相成，充分发挥规范性文件的功能，获得良好的系统效应。

　4.适用性原则。制定的内容要结合当地物业条件，具有可操作性，便于使用。

　5.规范性原则。遵守与技术指南制定有关的基础标准以及相关法律、法规和规定。

　（二）制定依据

　在现行物业服务规范性文件及相、关国家标准的基础上，结合安徽省城市轨道交通物业服务实际和要求，参考其他物业业态管理地方标准的制定情况进行研究制定。

　（三）与现行法律、法规、标准的关系

　目前，直接与城市轨道交通物业管理相关的主要法律、法规、部门规章和标准有：中华人民共和国物业管理条例国务院 2018、中华人民共和国建设部令[2002]110 号住宅室内装饰装修管理办法、中华人民共和国特种设备安全法、中华人民共和国突发事件应对法。本服务标准的制定与现行的相关法律、法规、部门规章和标准是完全协调、一致的。

　4 4 、 主要条款的 说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述 （一）

　主要条款：

　本标准的章节由：范围、术语和定义、总体要求、基础服务要求、特约服务要求、应急管理、服务质量评价与改进组成。其中“总体要求”、“基础服务要求”和“特约服务要求”是本标准的主要技术内容。

　本标准范围，本标准规定了城市轨道交通物业服务相关术语和定义、总体要求、基础服务要求、特约服务要求、应急管理、服务质量评价与改进。

　本标准适用于城市轨道交通车站、车辆基地、司机公寓楼的物业服务。

　术语与定义，本标准主要明确了城市轨道交通、车辆基地、车辆段、停车场、轨道车站、城市轨道交通列车司机、城市轨道交通列车司机公寓楼、请点、销点等与轨道物业服务相关的具有特定意义的常用术语，结合轨道相关相关专业术语和物业服务实际进行界定，以让服务企业和人员更为明晰本标准规定内容。

　总体要求，主要就轨道交通物业服务单位应加强服务机构、服务人员、服务场所、管理制度、物资装备、标识管理、档案管理相关管理，这是物业服务单位应达到的基本要求，同时结合了轨道的交通特点，给出了具体性标准要求。

　基础服务要求，主要就常规性物业管理内容进行了要求，规定了轨道交通物业服务机构应做好楼宇维护管理、公用设施设备维护管理、公共秩序维护、公共保洁服务、园林绿化养护、客户服务等基础物业服务，并达到相关管理和服务要求。这些规定是物业服务的基本要求，符合行业特点，具有一定的广泛性。

　特约服务，主要规定了针对轨道交通独有的特殊性，根据业主单位要求，提供诸如一站式生活服务、轨道车站清洁、隧道清洗、轨道车辆清洗、轨道车辆消杀、安全检查服务、车辆段安全检查服务、人员引导服务、轨道库区保洁等特约服务，这是轨道交通服务与常规物业服务不同的服务需求，也是目前省内外从事轨道交通的服务机构常见的特约服务内容。

　应急管理，主要规定了轨道交通服务单位应建立健全应急管理机制，制定应急管理预案，特别就轨道交通具体特点，结合服务过程中常见的应急情况，列出了应该制定的应急预案名称。

　服务评价，主要规定了评价的形式与依据、服务质量管理、服务质量评价与改进等内容，要求积极开展内部评价和外部评价相结合，建立内部服务质量管理和控制体系，定期开展服务质量评价，并持续改进服务质量。

　5 5 、 标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明

　 本标准为推荐性服务标准，不涉及任何已有的专利和知识产权内容。

　6 6 、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况 无采用国际标准或国外先进标准。

　7 7 、 重大分歧意见的处理经过和依据 无。

　8 8 、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）

　建议标准立即发布，并给予不少于1个月的过渡期，由相关主管部门、行业协会联合起草单位、各级相关部门在全省范围内的物业服务企业开展学习研讨活动和标准宣贯活动。

　9 9 、废止现行相关标准的建议 无。

　10 、其它应予说明的事项

　无。

　ICS 03.080 A 12

　DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T XXXX—XXXX

　城市轨道交通物业服务规范 Code for property service of Urban Rail Transit

　（征求意见稿）

　 XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 安徽省市场监督管理局

　 发 布

　DB34/T XXXX—XXXX I 目

　次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 2 4.1 服务机构 ...................................................................... 2 4.2 服务人员 ...................................................................... 2 4.3 服务场所 ...................................................................... 3 4.4 管理制度 ...................................................................... 3 4.5 物资装备 ...................................................................... 3 4.6 标识管理 ...................................................................... 3 4.7 档案管理 ...................................................................... 3 5 基础服务要求 ...................................................................... 4 5.1 楼宇维护管理 .................................................................. 4 5.1.1 承接查验 .................................................................. 4 5.1.2 装修管理 .................................................................. 4 5.1.3 运行维护 .................................................................. 4 5.2 公用设施设备维护管理 .......................................................... 4 5.2.1 总则 ...................................................................... 4 5.2.2 消防系统管理 .............................................................. 5 5.2.3 供配电系统管理 ............................................................ 5 5.2.4 给排水系统管理 ............................................................ 5 5.2.5 照明系统 .................................................................. 6 5.2.6 空调系统管理 .............................................................. 6 5.2.7 智能化系统管理 ............................................................ 6 5.2.8 电梯系统管理 .............................................................. 6 5.3 公共秩序维护 .................................................................. 6 5.3.1 巡查管理 .................................................................. 6 5.3.2 停车秩序管理 .............................................................. 7 5.3.3 出入口管理 ................................................................ 7 5.3.4 消防控制室管理 ............................................................ 7 5.3.5 监控室管理 ................................................................ 7 5.4 公共保洁服务 .................................................................. 7 5.4.1 保洁服务 .................................................................. 7 5.4.2 垃圾清运 .................................................................. 8 5.4.3 有害生物防治服务 .......................................................... 8

　DB34/T XXXX—XXXX II 5.5 园林绿化养护 .................................................................. 8 5.6 客户服务 ...................................................................... 8 6 特约服务 .......................................................................... 9 6.1 一站式生活服务 ................................................................ 9 6.1.1 基本要求 .................................................................. 9 6.1.2 入住 ...................................................................... 9 6.1.3 叫醒 ...................................................................... 9 6.1.4 退宿 ...................................................................... 9 6.1.5 居住管理 .................................................................. 9 6.2 轨道车站清洁 ................................................................. 10 6.3 隧道清洗 ..................................................................... 10 6.4 轨道车辆清洗 ................................................................. 10 6.5 轨道车辆消杀 ................................................................. 10 6.6 安全检查服务 ................................................................. 10 6.6.1 车站安全检查服务 ......................................................... 10 6.6.2 车辆段安全检查服务 ....................................................... 10 6.7 人员引导服务 ................................................................. 10 6.8 轨道库区保洁 ................................................................. 11 7 应急管理 ......................................................................... 11 7.1 应急预案制定 ................................................................. 11 7.2 应急处理 ..................................................................... 11 8 评价与改进 ....................................................................... 11 8.1 评价形式与依据 ............................................................... 11 8.2 服务质量管理 ................................................................. 12 8.3 服务质量评价与改进 ........................................................... 12 参

　考

　文

　献 ................................................................ 13

　前

　言 本标准按照 GB/T 1.1-2009的规则起草。

　本标准归口单位：安徽省物业服务标准化技术委员会。

　本标准起草单位：安徽新亚物业管理发展有限公司、保利物业发展股份有限公司安徽分公司、合肥湖滨物业管理发展有限公司。

　本标准主要起草人：黄巧生、徐辉、沈焕明、吴丹、赵艳林、许玉松、施兴华、吴磊。

　3 城市轨道交通物业服务规范 范围 本标准规定了城市轨道交通物业服务相关术语和定义、总体要求、基础服务要求、特约服务要求、应急管理、服务质量评价与改进。

　本标准适用于城市轨道交通车站、车辆基地、司机公寓楼的物业服务。

　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB 18918 城镇污水处理厂污染物排放标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB 50140 建筑物灭火器配置设计规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 GB/T 15496

　企业标准体系 要求 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求第 11 部分 GB/T 21741 住宅小区安全防范系统通用技术要求 TSG T5002 电梯维护保养规则

　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。

　城市轨道交通 Urban Rail Transit 是指采用专用轨道导向运行的城市公共交通客运系统。

　车辆基地 Vehicle base 是指采用专用轨道导向运行的城市公共交通客运系统。

　车辆段 Depot 是车辆停放、检查、整备、运用和修理的管理中心所在地，同时也是车辆段工作人员的办公场所，包含临时住宿等。

　4

　停车场 Parking lot 是承担所辖车辆的运用管理、整备保养及检查工作的生产单位。

　轨道车站 Rail station 是城市轨道交通路网中一种重要的建筑物，它是供旅客乘降，换乘和候车的场所，由站台层、站厅层、设备层以及出入口组成。

　城市轨道交通列车司机 Train driver of Urban Rail Transit 是指从事城市轨道交通列车驾驶作业的人员。

　城市轨道交通列车司机公寓楼 Urban rail transit train driver apartment building 是专门为城市轨道交通列车司机人员提供住所的公共建筑。

　请点 Please order 准备作业前，向属地车辆段地铁运营控制中心书面申请作业时间段的行为。

　销点 Cancellation order 作业完成后，向属地车辆段地铁运营控制中心书面表示作业完成的行为。

　总体要求 服务机构 应根据服务合同约定并结合城市轨道交通服务项目的规模、范围、内容、定位，设置满足服务需求的组织机构，管理实行项目负责制。

　服务人员 应具备与岗位要求相匹配的专业能力，有从业资格要求的，应取得相应证书。

　应具有良好的职业道德，身体健康，无不良嗜好，遵纪守法，履行职责。

　应熟悉各项规章制度，熟练掌握与工作相关的工作流程、工作要求和工作标准，业务能力和沟通能力强。

　应统一着装，佩戴工牌，仪表仪态整洁，服务热情、文明用语、行为规范。

　上岗前应接受岗前培训，合格后方可上岗。

　服务场所 应有固定的办公场所、人员培训场所、物资及设备存储仓库等。具体要求宜符合现场实际要求。

　管理制度

　5 应根据物业服务企业情况及物业项目情况完善各项基础管理制度，基础管理制度包括但不限于组织环境、领导作用、相关方、策划、支持、运行、绩效评价、改进等。

　应根据物业项目的特点及定位，制定符合该项目的物业服务方案，方案应包括管理模式、管理目标、服务内容、服务标准、服务提供方式、人员配置等内容,并应及时根据客观条件对物业服务方案进行修订与完善。

　物资装备 应配备满足服务所需的物资装备。设施设备、工具等物资包括但不限于：

　a) 办公类设备，如电脑、打印机、复印机、碎纸机、扫描仪、办公家具、档案柜等； b) 环境维护类设备，如扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推等； c) 秩序维护类设备，如对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品等； d) 工程维护类设备，如升降机、焊接设备、测温测风设备、摇表、网络测线仪等。

　应保持设施设备、工具完好安全，需要检定、校准的设备、器具应定期检测，确保有效。

　标识管理 物业服务组织应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。

　物业服务组织应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。

　标识应包括但不限于：

　a) 安全警示标志，应符合 GB 2894 的要求； b) 消防安全标志，应符合 GB 13495.1 的要求； c) 道路等引导标志，应符合 GB 5768.2 的要求； d) 公共信息标识，应符合 GB/T 10001.1 的要求； e) 设施设备标识； f) 服务提示性标识。

　应定时巡检，确保标识安全、完好。

　档案管理 应建立健全物业服务组织运营的档案，法规特殊要求的除外，城市轨道交通物业服务档案包括但不限于：

　a) 技术档案：包括工程竣工验收资料、项目承接查验资料等资料； b) 管理档案：包括设施设备管理、装饰装修管理、秩序维护管理、应急事件处理、投诉处理等资料； c) 运行记录：包括员工培训记录、设施设备维修、维保值守和操作记录、安全巡查记录、客户来访记录、满意度调查记录等记录。

　档案资料可以采用包括但不限于纸质、图片、电子等形式。

　档案管理应规范，资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据服务合同约定进行管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。

　档案保存时间应不少于 3 年，有法律法规规定的应符合要求，涉及安全事故等档案资料应长期保存。

　发生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规要求移交。

　基础服务要求 楼宇维护管理 承接查验

　6 应依据物业服务合同对新建物业开展承接查验，具体要求按《物业承接查验办法》执行，应结合实际情况，与相关方保持密切沟通，按计划开展承接查验，具体工作包括：

　a) 接收有关技术资料； b) 查验共用部位、共用设施设备； c) 汇总查验发现的问题报相关方解决； d) 确认现场查验结果； e) 签订物业承接查验协议； f) 办理物业交接手续。

　装修管理 应按法律法规规定、物业服务合同约定，制定装修管理规定，开展装修管理活动，包括：

　a) 受理装饰装修申请时，应告知客户装饰装修中的有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确装饰装修禁止行为与注意事项，明确相关方的权利和义务，并整理保存装修申请、审批、验收资料等材料； b) 巡视装修现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，如制止无效应上报有关部门处理； c) 对装修区域内的共用部位（地面、墙面、通道、电梯前室、电梯轿厢等）进行有效防护； d) 装饰装修产生的建筑垃圾应堆放于专门设置的堆放点，集中存放，及时外运。

　运行维护 应按法律法规规定、物业服务合同约定，制定楼宇管理方案，开展楼宇运行维护管理，包括：

　a) 应建立健全楼宇及设施设备档案资料，告知、检查和督促客户安全正确使用，减少人为损坏。

　b) 应科学制定运行维护方案，进行日常巡检和计划性保养，降低设施的故障率，延长使用寿命。

　c) 应根据现场情况合理规划日常巡检的关键部位、路线、标准和频次，对巡检发现的问题进行及时处理。

　公用设施设备维护管理 总则 物业服务组织应根据物业项目公用设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保公用设施设备正常运行，并符合以下要求：

　a) 应根据承接查验的设施设备移交清单及现场实际情况建立设施设备台帐，实施档案管理。

　b) 应制定各类公用设施设备的管理、运行、巡检、维修、养护制度和计划并分解到月度实施，明确管理方法与要求、巡检周期、维修养护内容和标准。

　c) 可建立预防性维修管理体系，合理制订维修策略，准确掌握设施设备技术状态，预防故障发生。

　d) 宜引入信息化管理手段，对运行、巡检、维修、保养等数据信息进行记录和分析，实现设施设备运行维护更加安全、可靠、经济、合理。

　e) 应保持各类公用设施设备的管理、运行、巡检、检测、维修、养护记录，记录内容完整、清晰。

　7 消防系统管理 物业服务组织应根据物业项目消防设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保消防系统正常运行，并符合以下要求：

　a) 应建立消防设施设备管理制度和档案，按照 GB 50140 配置消防器材； b) 应配备专业管理和技术人员，按照 GB 25201 的要求维护保养消防设施设备； c) 应保障消防疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象； d) 应保障室内消火栓箱和室外消火栓醒目、无遮挡、无圈占现象； e) 应确保消防疏散线路图和标识清晰明确； f) 应定期开展消防系统的巡视和检修工作，发现问题，协调相关方解决，确保消防设施设备完好； g) 应对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。

　供配电系统管理 物业服务组织应根据物业项目供配电设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保供配电系统正常运行，并符合以下要求：

　a) 应配备专业管理和技术人员，负责供电设施设备的日常运行操作、检查、检测及维修、保养工作。

　b) 应定期对供配电设备、相关安全标识、安全用品和环境进行检查、检测、检修、保养等，保障设备正常运转，系统出现故障时，及时修复。

　c) 应定时对设备的主要运行参数进行记录。

　d) 应根据发电机功率及数量储备足够的燃油，确保突发性停电期间公共设施设备正常运行。

　给排水系统管理 物业服务组织应根据物业项目给排水设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保给排水系统正常运行，并符合以下要求：

　a) 应对泵房、地下室、管道井、生活供水泵、阀门、各部位管线定期巡查、检测、维护、保养，保证正常供水。

　b) 应定期清洁生活水箱、水池等，并对水质进行化验，确保二次供水水质符合 GB 5749的要求。

　c) 应确保各类供水设备整洁，无生锈和鼠害，生活水池检查口、房门应上锁并由专人管理，确保供水安全。

　d) 应对公共污水管、雨水管道、污水提升泵、铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道、化粪池、集水坑等定期检查和保养，并根据实际情况进行清理、疏通，保障排水畅通，无堵塞。

　e) 应在雨季来临前巡查所有排水管、网、沟、渠、地漏，排除堵塞、渗漏、溢水等现象，检查所有排水泵，排除故障，确保水泵正常运行，并准备防洪沙袋等防洪涝设施设备。

　f) 应妥善保管排放污染物许可证，定期办理证书许可工作。

　g) 配备污水处理设施的物业项目，应确保其生活污水排放达到 GB 18918 一级 B 类标准；直接排入市政污水管道集中到城镇污水厂处理的生活污水，应确保其达到 GB 18918 三级标准。

　照明系统

　8 物业服务组织应根据路灯、楼梯灯、应急照明和车库的公共照明等照明设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保公共照明的完好，并符合以下要求：

　a) 应定期对照明设备进行检修、维护和保养，确保路灯等设备外观美观，使用正常，发现损坏应及时修复； b) 应根据季节的变化调校公共照明的时控开关，做到节能降耗； c) 确保公共照明设施的安全使用，要求控制线、零线不得与大地、灯具外壳、灯杆有任何连通。

　空调系统管理 物业服务组织应根据物业项目空调系统设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保空调系统正常运行，并符合以下要求：

　a) 应对空调系统进行开机前检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数； b) 应对空调系统各部件定期检查、检测及清洗，确保设备运行正常； c) 可委托具备资质的专业机构定期对空调系统进行维护保养，维护内容和频次符合相关规定。

　智能化系统管理 物业服务组织应根据物业项目弱电系统设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保智能化系统正常运行，并符合以下要求：

　a) 物业项目的安全防范系统应符合 GB/T 21741 的相关要求； b) 定期对智能化设施设备进行检修、维护和保养，监控画面齐全、清晰； c) 监控录像资料至少保存 30 日，有特殊要求的，参照相关规定或行业标准执行； d) 出现故障，能及时修复； e) 各项检查、检测、保养记录及时、清楚、完整。

　电梯系统管理 物业服务组织应根据物业项目电梯系统设施设备的实际情况，制定完善的管理制度，确保电梯系统正常运行，并符合以下要求：

　a)

　应按照 TSG T5002 要求定期维修保养电梯； b)

　应制定电梯故障应急方案和使用指引等管理措施，电梯应急方案内容应包括停电应急处理、电梯困人应急处理、地震时电梯应急处理、水浸电梯应急处理等； c)

　应配备专业管理人员，定期巡查电梯设备运行，应保证电梯 24 小时正常运行； d)

　电梯内应有使用登记证书、应急救援电话、禁烟标志、有效的电梯安全检验标志、维保标志和安全乘梯提示等； e)

　应委托专业电梯维保单位按管理部门要求定期进行保养，并配合质检部门，每年进行安全检测，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录； f) 电梯发生故障时，物业服务人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位及时修复，发生困人或其它重大事故时，物业服务人员应立即通知电梯维保单位，并在30 分钟内到达现场，开展应急救援，协助专业维修人员进行处理。

　公共秩序维护 巡查管理 5.3.1.1 应制定详细的巡查方案，提供 24 小时秩序维护服务，确保物业项目内各类设施设备正常运行和各项工作顺利进行。

　5.3.1.2 公共秩序维护人员应按指定的时间、频次和路线进行巡查，并做好相应记录。

　9 5.3.1.3 公共秩序维护人员巡查中发现各区域内的异常情况时，应立即通知有关部门，并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

　停车秩序管理 5.3.2.1 应制定车辆管理制度，规范车辆管理，维护车辆进出及停放秩序，确保辖区交通管理有序。

　5.3.2.2 应确保路标标识明显，交通标志齐全，应设立标识牌和标线，停车场导向系统设置应满足 GB/T 15566.11 的要求。应规定车辆行驶路线和停车位置，确保车辆有序行驶和停放。

　5.3.2.3 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

　5.3.2.4 应确保车辆出入记录及时、规范、清楚、完整。

　出入口管理 5.3.3.1 应建立健全门岗值班及盘查、放行制度，落实岗位责任制，确保物业项目出入口秩序正常。

　5.3.3.2 应在主要出入口安排人员 24 小时值班，保持出入口及周边环境整洁、有序，道路畅通。

　5.3.3.3 门岗人员应对来访人员做好登记，并核对被访者信息，为有需要的客户提供引领服务。

　5.3.3.4 门岗人员应对大型物品搬出进行登记核实，记录及时、规范、清楚、完整。

　消防控制室管理

　5.3.4.1 物业服务企业制定消防安全控制室管理制度，应符合 GB 25506 的要求。

　5.3.4.2 消防控制室值班人员应熟练掌握火警处置程序和要求，按照有关规定检查自动消防设施、联动控制设备运行情况，确保其处于正常工作状态，同时做好消防控制室的火警、故障和值班记录。

　5.3.4.3 高层建筑消防控制室应当实行 24 小时值班制度，每班不应少于 2 名专职值班人员。

　5.3.4.4 消防控制室值班人员对故障报警信号应及时确认、及时排除，不能排除的应立即向部门主管人员或消防安全管理人报告。

　5.3.4.5 消防控制室内应当留存消防设施系统图、建筑消防设施维修保养记录和检测报告等资料。

　监控室管理 5.3.5.1 应制定监控室管理和值班制度，落实岗位责任制，确保监控室安全、高效、规范运行。

　5.3.5.2 应确保既有安全监控设施设备 24 小时正常运转，摄像头无被遮挡现象。

　5.3.5.3 监控室应有专人 24 小时值班，收到报警信号或客户求助信息后，应在 3 分钟内，通知公共秩序维护人员前往现场进行处理。

　5.3.5.4 交接班记录及时、规范、清楚、完整。

　公共保洁服务 保洁服务 5.4.1.1 应根据季节和当地气候特点，制定保洁服务方案和计划，做好保洁记录。

　5.4.1.2 应定时清洁天台、消防楼梯、大堂、电梯厅、电梯轿厢等部位，确保各部位干净整洁，目视无积尘、无蜘蛛网、玻璃明亮。

　10 5.4.1.3 应定时清洁道路、停车场、明沟、屋面、绿化带、花坛、水景、休闲娱乐设施、健身设施、标识、宣传栏、信报箱等部位，确保各部位干净整洁、无异味、无垃圾堆放。

　5.4.1.4 应定时对公共卫生间进行清洁，保持地面、墙面、外壁、天花板、镜面、台面等干燥、整洁，地面无积水、无污渍、无杂物。卫生洁具应洁净、光亮，无尿碱、污垢，垃圾桶、纸篓应及时清理，无异味。

　5.4.1.5 应定期清理沙井、排水沟，确保其正常使用。

　5.4.1.6 雨雪、台风等极端天气来临时，应及时清扫道路，确保道路畅通。

　垃圾清运 5.4.2.1 应根据物业项目实际情况，制定垃圾清运工作方案和计划，做好相应记录。

　5.4.2.2 应鼓励实行生活垃圾分类，配置分类收集容器。

　5.4.2.3 应做到生活垃圾日产日清，确保垃圾无满溢，地面无散落垃圾、无污水、无明显异味。

　5.4.2.4 应定期清洁垃圾桶，确保垃圾桶内外无污垢，距离垃圾桶 3 米以外无异味。

　5.4.2.5 垃圾在清运过程中必须遮挡、防护，防止二次污染，异味飘出，避开人流高峰。

　5.4.2.6 垃圾中转站（房）应定期清运、定期清洗、清毒、消杀，确保无杂物残留、无强异味。

　有害生物防治服务 5.4.3.1 应根据季节和当地气候特点，制定年度有害生物防治计划和工作方案，对苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠、白蚁等有害生物定期消杀，采用物理或化学手段控制有害生物密度，营造良好的居住环境。

　5.4.3.2 应定期对电梯按钮、公共门把手等公众频繁接触部位，进行消毒处理。每年的流感季节、传染性疾病和疫情发生时期，应适度加大消毒杀菌的频次。

　5.4.3.3 开展有害生物防治时，应确保用药安全、规范，并提前通知客户做好防范，作业现场设置安全警示标识，保障安全。禁止使用国家法令禁止使用的违禁药品。

　园林绿化养护 应根据季节和当地气候特点制定绿化养护方案和计划，有专业人员实施物业项目绿化养护管理。

　应定期修剪乔灌木、绿篱、草坪、花卉等绿化植物，确保不影响车辆行人通行，与建筑、架空线路无刮擦，观赏效果良好。

　应定期对绿化植物进行浇灌、施肥和松土，确保植物生长良好。

　定期清除绿地杂草、杂物，确保无明显杂草。

　应对草坪、花卉、绿篱、乔灌木等适时补植更新，确保乔灌木无缺株、绿篱无断层。

　应定期开展病虫害防治工作，采用喷药防治时，严禁使用高毒高危害高刺激性及国家禁用药品。作业前通知客户，并在作业现场设置安全警示标识，必要时对作业现场进行围蔽，做好防范，保障安全。

　易受台风侵害地区应提前做好台风前后的防护工作，寒冷地区应在冬季来临前做好冬季防寒工作，雨季应做好防雨、排涝工作，降雪天气应做好清雪工作，严禁将含融雪剂积雪倒入绿化带。

　应确保绿地设施及硬质景观常年完好，无人为破坏。

　对古树名木应采取特别保护措施，保障其正常生长。

　客户服务

　11 应在服务项目设置客户服务机构，为客户提供现场接待来访、网络客服、接听电话、收发邮件等服务。

　服务工作时间应有接待人员，其余时间应设值班人员，公布 24h 服务电话。

　可将部分职能前置到服务前台，如提供问询、指引、报事报修、求助等服务。

　应设专职人员，负责收集客户诉求意见并反馈给相关部门，并定期将处理进度及结果反馈给业户。

　应建立客户回访制度，充分了解客户的服务需求。

　可开展文化建设活动，如讲座、商务会、交友联谊会、文体娱乐活动、企业内刊等。

　可开展以下多元化服务：

　a) 会务服务如会场提供、会场布置、会议准备、安全保障、参会车辆引导等； b) 在一楼大堂或主要出入口配置客户电梯乘运人员；对于客货梯分开的，应对送餐、送货、搬运进行分类引导和管理，避免影响客梯的乘运舒适感； c) 客户信件、报刊的订阅、收发、保管，并及时派发到位； d) 便民服务如雨伞借用、伞套机、擦鞋机、充电器、急救包等。

　特约服务 一站式生活服务 基本要求 6.1.1.1 按照服务合同要求在城市轨道交通司机公寓楼（以下简称“司机公寓楼”）内设置服务功能集中的接待窗口，配备必要的服务设施，提供一站式服务，为入住城市轨道交通列车司机（以下简称“列车司机”）提供接待、咨询、答疑、指引等服务。

　6.1.1.2 应在窗口公示服务信息，信息内容应包括服务电话、投诉电话以及服务事项、服务内容、服务标准和服务流程。

　6.1.1.3 服务人员应具有酒店客房服务经验，大专及以上学历，年龄宜不超过 45 周岁，熟悉与工作相关的工作内容、标准、要求和流程。

　6.1.1.4 应对服务人员定期开展教育与培训，对其工作情况实行动态考核，及时调整和更换不合格人员。

　6.1.1.5 应制定司机公寓楼管理规约和制度，并监督执行。

　入住 6.1.2.1 应与车辆场段调度室确认列车司机入住信息，根据排班时间，提前 30 分钟检查室内环境，空调温度（26 摄氏度为宜），配置洗漱用品、饮品食品。

　6.1.2.2 按司机公寓楼管理要求与入住人员办理入住手续，告知注意事项，发放生活用品。

　6.1.2.3 对已入住的房间，及时在房门把手上悬挂“请勿打扰”提示牌。

　叫醒 6.1.3.1 根据列车司机上班时间，提前 10 分钟通过电话方式叫醒。

　6.1.3.2 发现异常，应及时入室提醒。

　退宿 6.1.4.1 按司机公寓楼管理要求及时为入住人员办理退宿手续。

　6.1.4.2 对退宿后的房间，应检查物品，发现异常情况及时按相关规定记录并报告。

　6.1.2.3 及时清理、清洁退宿后的房间，补足洗漱用品。

　12 居住管理 6.1.5.1 定期检查司机公寓楼内家具、设施设备，发现异常情况及时报告报修，保障正常、有效使用。

　6.1.5.2 维护司机公寓楼休息秩序，制止违规违纪行为，保障安全、安静的休息和居住环境。

　6.1.5.3 发现或接报入住人员身体发生不适等特殊情况，应立即报告。

　轨道车站清洁 应建立保洁管理制度，制定每周清洁消杀工作计划，并组织实施，达到服务合同标准要求。

　对车站出入口通道及站厅站台进行日常循环保洁，保持干净整洁。

　生活垃圾分类管理、日产日清。

　隧道清洗 作业人员应遵守城市轨道交通运营管理规定。

　每月清捡一次隧道垃圾，清理一次隧道排水沟、隧道集水坑，每半年冲洗一次隧道。

　每年 1 月—4 月、11—12 月，每月 1 次隧道消杀；5 月—10 月，每月 2 次隧道消杀。

　清捡出的垃圾及时运出隧道，作业产生的药品废弃物统一回收处理。

　轨道车辆清洗 进场前，当班保洁负责人应清点好人数并到车辆基地调度中心进行请点，调度同意后，方可进入车辆段作业。

　作业前，应在作业轨道车辆两端挂好“禁止动车”标牌，并确认车辆所在股道接触网已经断电且挂好接地线。

　作业中，作业人员应严格按照作业流程和标准进行。

　作业后，应清点好人数及作业工具，报告调度中心作业已完成，人员、工具已出清，请求销点。

　轨道车辆消杀 定期对车辆进行消杀，一般消杀时间应达到 1 小时；紫外线消杀时，消杀时间应达到 3 小时。

　消杀后的车辆，应关闭车辆门窗并锁好车门备用；消杀后的备用车辆超过 2 天时，在使用前应按消杀程序重新消杀。

　车辆消杀后，作业人员应如实做好记录并签名，严禁弄虚作假。

　安全检查服务 车站安全检查服务 6.6.1.1 保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌，热情服务，文明执勤，有问必答。

　6.6.1.2 严格控制违禁物品进入轨道交通车辆。

　车辆段安全检查服务 6.6.2.1 保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌，热情服务，文明执勤，有问必答。

　6.6.2.2 严格控制违禁物品和违反装修规定的工具、材料进入轨道交通车辆段。

　6.6.2.3 对外来人员进行身份核实及信息登记。

　6.6.2.4 对进入车辆段的车辆进行安全检查，人员进行安全码识别和体温测量。

　6.6.2.5 发现问题立即处理，并报告上级领导和有关部门。

　13 人员引导服务 着装上岗，佩戴胸牌，注意仪容仪表、礼节礼貌，热情服务，文明执勤，有问必答。

　在车站内提供协助购票、维持秩序、文明宣传、扶弱助残等服务。

　具备突发事件的应急能力，能在第一时间里化解危机，避免隐患转化为事故。

　轨道库区保洁 建立库区保洁管理方案，制定工作计划，每日班前会作要求。

　作业前，保洁负责人应向轨道公司调度室申请请点，经调度室确认安全并同意后方可作业。

　作业后，保洁负责人向现场负责人报告验收，且向调度室申请销点。

　应急管理 应急预案制定 应建立突发事件分类分级处置机制，突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。

　应结合物业管理区域风险及特点制定应急预案及相应工作方案，组织应急预案培训，每年不少于 2 次，开展应急预案演练，每年不少于 1 次，预案包括但不限于：

　a) 消防； b) 防汛； c) 防爆； d) 反恐； e) 盗窃； f) 自然灾害； g) 聚众冲岗； h) 恶劣天气。

　应急处理 发生突发事件应立即启动应急预案处置和报告，执行信息发布制度，应急响应时限不大于15 分钟。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告，协助政府部门救援。

　对突发事件处置应进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。

　应及时恢复秩序，对突发事件及处置进行总结评估。

　评价与改进 评价形式与依据 评价形式包括但不限于：

　a) 自我评价； b) 主管部门确认或经政府有关部门认可的机构确认； c) 社会评价，如乘客监督、媒体监督、网络留言板块、投诉建议电话、征求意见卡等渠道监督评价，第三方满意度调查机构开展满意度问卷调查等。

　评价依据包括但不限于：

　a) 有关国家法律、法规、方针、政策、规章和强制性标准； b) 合同约定； c) 各服务提供组织的相关工作制度及规范；

　14 d) 服务质量记录、服务满意度调查与统计材料、综合管理评估以及培训教育效果的评估与考核等结果。

　服务质量管理 应组织开展以职责管理、人员和物质资源、服务过程与程序为核心，注重服务实现过程对服务质量进行持续改进的质量管理，建立、实施质量管理体系。

　开展服务标准化工作宜符合 GB/T 15496 的要求。制定和实施以服务质量标准与服务管理标准、岗位规范或工作标准相配套的服务标准体系，并与质量管理体系相结合。服务质量标准中的服务规范和服务提供规范，应充分考虑城市轨道交通物业服务的需求和期望。

　采用 PDCA（计划-实施-检查-改进）模式方法，从策划、实施、检查、处置、再策划、周而复始地顺序运作，实现对服务标准体系和质量管理体系持续改进，不断提高服务质量。

　应制订符合管辖区域内实际的服务质量目标。

　服务质量评价与改进 应建立质量评价与改进机制，按照服务质量要求定期开展服务质量考核与检查。

　每年至少开展 1 次自我评价，对所有服务项目及服务人员进行全面客观的评价，对发现的问题制定整改措施并对整改后的结果进行复查。

　宜委托第三方组织进行客户满意度调查，每年至少开展 1 次。

　针对城市轨道交通物业服务特性，制定满意度调查方案，明确抽样样本、数据收集方法、调查问卷内容。

　应对满意度调查结果进行分析，形成调查报告。满意度调查结果可作为服务与管理持续改进依据，应制定改进方案并实施。

　15 A

　A

　参

　考

　文

　献 [1]

　中华《城市轨道交通工程基本术语标准》

　[2] 《中华人民共和国职业分类大典》 [3]

　中华人民共和国物业管理条例 国务院2018 [4]

　物业承接查验办法 建房（2010）165号 [5]

　中华人民共和国建设部令[2002]110号住宅室内装饰装修管理办法 [6]

　物业设施设备管理指南 中国物业管理协会设施设备技术委员会，2010

　[7]

　中华人民共和国特种设备安全法 [8]

　机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定 [9]

　城市园林绿化操作规程及政策法规 [10] 《中华人民共和国突发事件应对法》

　 _________________________________