旅游景区导游讲解志愿者管理规范

　旅游 景区导游讲解志愿者管理规范

　 第一条 为适应旅游业发展的需要，备战奥运，最大限度满足游客需求，顾和园创新讲解服务用人机制，与大专院校合作，为大学生提供社会实践场所，实施导游讲解社会化，招募导游讲解志愿工作者，服务公园的建设发展。

　第二条 选拔招募 （一）招募条件 1.热心社会公益事业，愿意在公园导游讲解岗位服务中外游客的在校大学生; 2.保证在游园高峰、重要活动和奥运会期间，进行一定天数的志愿服务; 3.具备标准的普通话和一定的英语听、说能力，有其他语种优势的优先考虑; 4.年龄 18 岁以上，身体健康，五官端正; 5.志愿工作期限为一年，时间从注册之日起计算。

　（二）招募程序 1.申请人报名; 2.材料审核; 3.面试; 4.岗前培训; 5.发出录用通知;

　6.办理工作证章; 7.签署申请书和安全承包责任书; 8.正式注册成为景区导游讲解志愿工作者。

　第三条 培训教育 1.景区导游讲解志愿者是景区迎奥运服务的重要组成部分，为使志愿者顺利适应工作环境、尽快完成从学生向志愿岗位工作人员角色的转变，积极而灵活地应对工作中出现的问题，促进景区迎奥运、创“四优”工作，必须对公园志愿者进行全面系统的培训。

　2.招募的志愿者都要参加培训，要有培训考勤、内容和考核记录。同时，要加强对志愿者在服务过程中的深化培训与过程考核，要加强志愿者培训工作的组织管理。

　3.培训形式主要采取网络培训、集中面授、音像培训、实践培训和岗位实操等。外请专家、本部门专业人士是志愿者培训的主要师资力量。

　4.培训内容包括：奥运“通用培训”、《XX 奥运会志愿者读本》、《XX奥运会窗口行业员工读本》、 《顾和园导游讲解志愿者培训手册》、景区及导游服务中心基本情况，志愿者管理工作及岗位文明礼仪要求，规章制度，服务技巧。志愿者服务岗位的职责任务、实施流程、操作规范等。加强景区历史文化、公园应急突发事件、扶残助残能力、重要接待任务、临时紧急协助等方面的培训与演练。

　5.以笔试、实地讲解等形式对志愿者进行考核验收。笔试内容为景区及导游服务中心各项规章制度、园林文化知识、奥运知识等; 实

　地讲解景区内主要景点。

　6.对有意延长志愿服务时间的志愿者，可根据其工作表现决定可否继续录用。同时，必须经过考核对其服务资格进行再认定。

　第四条 管理考核 （一）导游讲解志愿者考勤管理规定 1.由校方团委根据双方商定的每日上岗人数提前一个月排班，并将排班情况报导游服务中心。

　2.上岗人员的健康状况必须能够胜任导游讲解服务工作。因故不能到岗，允许替岗，但需事先声明。

　3.因病请假要有医院开具的证明，突发疾病可电话请假，但须补交医院急诊证明。

　4.因事不能到岗，又无人替岗，须请假，准假后休息，扣 20 元。

　5.无故脱岗（未经批准不到岗），视为旷工，一天扣 50 元。

　6.上岗人员必须服从班组管理，按排岗次序出导游任务。

　7.请假实行逐级上报制度。先向班长请假，由班长向中心领导报批准假。

　8.严格落实排班上岗制度，自行到岗，不允许上岗。

　9.讲解服务不按时返回，超过半小时或未经许可擅自沿长线路，扣 30 元。

　10.此规定由导游服务中心与国际关系学院团委共同协商并研究通过，自颁布之日起开始实行。

　（二）导游讲解志愿者服务管理规定

　1.志愿工作者工作时必须穿着工作服、佩戴工作证章，并将工作证章在每次志愿工作结束后交回，由我中心保存。

　2.志愿工作者在导游讲解服务工作中，必须使用普通话和规范用语，举止礼貌得体、仪态端庄大方。严格执行《导游服务中心讲解员岗位规范》和《导游服务中心讲解员行为规范》工作要求和标准，严格执行各岗位工作流程。

　3.制作统一的工作服装、工作牌，提供讲解途中饮用水，建立志愿者工作档案，统一印制颁发《景区导游讲解志愿者工作手册》，用于志愿者年度注册、工作量和工作业绩考评记录。《手册》只限本人使用，不得转借、涂改、撕毁，如有违规，立即取消工作资格。

　4.对志愿者工作进行阶段总结与表彰，评选优秀志愿者进行奖励，并对志愿者工作培训、管理人员进行奖励。对工作表现消极，不遵守我中心各项规章制度和服务规范的志愿者，本中心将予以辞退，被辞退者不得再度成为本中心的志愿者。

　5.对有意延长志愿服务时间的志愿者，可根据其工作表现决定可否继续录用。同时，必须经过考核对其服务资格进行再认定。