试探有效的护患沟通与患者满意度_如何加强护患沟通提高患者满意度

　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)07－0213－01 　　【摘要】有效的护患沟通，密切了护患关系，增加了护士和患者的感情，取得了患者对护士的信任，增强了患者对护理工作依从性，从而提高了医疗和护理质量，减少了不必要的医疗纠纷，提高了患者满意度。总之，护患沟通是增进护患关系的桥梁，是联系护患关系的纽带，是打开护理服务通向患者满意的大门。
　　【关键词】有效 ； 护患沟通 ； 患者满意度
　　
　　在临床护理实践中，对病人实施整体护理的同时给予更多的人文关怀，多从病人的角度着想，尊重病人，关心病人，这样会使我们的治疗和护理工作收到事半功倍的效果。现将如何进行有效的护患沟通，提高患者满意度的肤浅认识阐述如下：
　　1 护患关系的概念与特征【1】
　　 护患关系是指护士与患者在特定环境中所建立的一种特殊的专业性的互动的人际关系。这种关系的特殊性主要体现在以下几个方面：
　　1.1 职业关系 :是指护士按照职业行为要求与患者进行有效的沟通并且建立良好的人际关系。它不同于友谊、爱情等自发的感情，以相互信任、吸引和共同需要为基础，而护患关系不同，无论患者的身份、年龄、职业、素质等如何，特定的职业都要求护士与患者建立良好的人际关系，尤其在整体护理的模式下，这更是护士的基本责任和义务。
　　1.2 治疗关系 : 是指护患关系有治病和致病双重作用，对患者这个特殊群体的影响就更为明显。治疗性的护士关系是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。护患关系良好，可有效减轻和消除来自环境、疾病和诊疗过程中的压力，有助与诊治疾病和和加速疾病康复的过程。而反之，护患关系紧张，可加重患者的心理负担，甚至导致患者情绪恶化，严重者影响治疗。
　　1.3 互动关系 : 护患关系是多元化的，即并不限于护士和患者二者之间的关系，衡量护患关系不仅看护士个体与其所负责的患者个体的关系，还要评估护士群体和患者群体之间的关系。护士群体包括护理管理者、责任护士、护工等，患者群体包括患者及其家属。在临床护理工作中任一个体对患者的态度、责任心等，都会影响患者对护理质量的整体感受和评价。
　　2 护患沟通的条件
　　由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系，护士必须具备一定的内涵和素质，以病人为中心，尊重、理解、同情和关怀病人。我们在此主要阐述护士在沟通环节的调控中，应注意培养良好的个性品质、素质，掌握有效的沟通技巧。
　　2.1 护士本身应有健康的生活方式，自我照顾自身健康，平衡对健康有益的方法来满足基本的需要。才能事业护理工作的特殊性以及如何应对应激以适应平衡。
　　2.2 情感条件
　　2.2.1 真诚:以真正的自己表里如一地与患者相处，真实的表达自己的思想和感受，发自内心的帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚，才会向其表露和倾诉自己真实的心理问题。
　　2.2.2 尊重和被尊重是护患沟通的前提护士在工作中应适当的表达对患者的尊重。如：有礼貌的称呼、对患者的关注、倾听和适当的反馈。当其感受到被理解和被关怀时，也切实感受到了被尊重，因此会产生一种满足感。也就有利于沟通的有效进行。
　　2.3 沟通技巧:
　　 沟通是一个双向的、积极的、持续的、相互作用的过程，在沟通过程中主动者(护士)要有目的的、准确的编制信息，选择传递方式。
　　2.3.1 语言沟通技巧 ①护士要以温和的语言、真挚的情感、和蔼的态度，主动关心患者，建立彼此信任的关系是护患沟通的基础。用得体的称呼为以后的沟通打下相互尊重和信任的基础。如，护士主动介绍自己的姓名和职责范围，耐心的解答患者提出的问题，尽力帮助解决患者的实际问题，这样信任就自然的产生了。②善用职业性口语：I礼貌性语言：处处注意尊重患者人格，不伤害患者自尊心，回答时语言要有礼、关心、同情、热诚；Ⅱ保护性语言：防止不良刺激，不直接向病人透露不良预后，对病人的隐私要注意保护，对某些特殊诊断要根据病人的心理承受能力沟通，以免造成不良后果。Ⅲ针对性语言：要根据患者的年龄、性别、受教育程度、社会家庭文化背景等等，对老人语言不应唠叨，宜恭敬；对年青者宜简明、风趣；对幼儿宜夸奖，活泼．对危重病人，语言应精练、少而稳重。
　　 2.3.2 非语言性的沟通技巧一位专门研究非语言沟通的学者曾专门提出过这样的公式：相互理解=表情(55％)+语调(38％)+语言(7％)。护士眼睛、手势等一切言行都表达内心活动。因此，护士在沟通过程中所展示的非语言行为也可为患者提高丰富的信息，如反应护士对患者是否尊重、理解、体贴和友好等，对建立良好的护患关系起着极其重要的作用。
　　2.3.3 面部表情 人际沟通中来自面部表情的信息容易为他人所察觉和理解，它是理解对方情绪状态最有效的途径。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对病人的心理影响较大。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，患者犹如得到一付“安慰剂”。患者恐惧时，护士镇定的微笑能给患者安全感。反之，护士表情冷漠、不耐烦或将个人的不良情绪带到工作中，病人会感到疏远、惧怕、或不安全。
　　3 护患沟通障碍形式及调控方法
　　3.1 准备不足 要明确护患沟通的目的和内容，为此要先熟悉患者的情况，收集患者的病情、治疗、心理等等一些资料，做好交谈前的充分准备，以保证沟通的有效进行，增加患者的信任度，所以要重视并坐做好护患沟通的开始准备。
　　3.2 沟通信息量过少护理人员除具备过硬的专业知识，还应具备护理伦理、心理、及相关的人文理论知识，才能准确、生动、完整的表达，从而得到患者真正的理解、支持、配合。切忌一些消极、生硬及伤害性的语言，它对疾病和工作质量的危害是不可估量的。
　　3.3 专业技术不过硬而失去患者的信任良好的技术是维系沟通的纽带，敏捷、娴熟、准确、轻巧的操作，让患者感觉到护士是美的化身，善良的使者，从而产生信任和安全感，专业技术操作过硬是护患沟通的保证。
　　3.4护士同情心不够护患沟通要建立在平等的基础上进行的。病人是因为身体的不适到医院就诊的，为病人治疗护理是护士的职责，作为一名合格的护士要能理解患者的痛苦感受，设身处地的为患者着想，带给患者温暖。
　　结束语
　　护患沟通是收集病人资料的重要手段，良好的沟通才能使医疗护理活动顺利进行，只有设身处地、换位思考、全心全意为患者服务思想情操才能做到良好的沟通，得到病人的真正理解、支持、配合，改善医患关系，提高患者满意度，创造一个和谐的医疗环境。
　　作者单位：414100岳阳县中医院 湖南 岳阳