理赔客服测试题:客服测试题

　 理赔客服测试 一、 填空题

　 （轮训第三期） 电话用语 1. 当客户来电要求查询保单号码时，我们应验证客户的

　和

　。 2. 客户对保险产品及各管理环节有怨言，但仅为发泄不满情绪，或其抱怨内容属公司规定的正常业务操作，且无需作后续处理的的事件属于_

　类投诉。 3. 客户通过网站查询承保信息时必须录入的信息有

　，_

　 ，

　和验证码。 4. 服务电话铃响

　声内必须接听，避免客户等待时间过长； 5. 回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。结束时，应等

　 之后再挂机。 6. 查勘员接到查勘调度指令后

　 分钟内与客户电话联系，查勘员应及时联系客户，询问出险情况，指引处理事故，并根据客户描述判断本次事故是否需要进行现场查勘 7. 查勘员在距离客户

　 米处时点头微笑示意，应双手递上名片，将名片文字方向面向客户，并自我介绍 8. 到达事故现场后，首先确认

　 ，查勘驾驶证、行驶证、被保险人身份证、核实事故委托手续。 9. 对于交强险互碰自赔案件，在系统查勘界面基本查勘信息项下，“出险类型”为

　 ，“是否各赔各车” 选择

　 。

　 密封线 10. 人伤预估损失中，涉及住院医疗的，按照

　 费用，

　 费用和

　 费用预估损失。 11. 交强险中垫付抢救费用，需要提供的单证有：

　 出具的垫付通知书；

　 填写的申请垫付医疗费的申请书；

　用药清单；

　催缴通知单。 二、单项选择题 1、接到调度短信任务后，查勘员应在（

　 ）分钟内确认接收任务

　 A、3

　B、5

　C、4

　 D、10 2．客户进入大厅柜面(

　)米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

　A. 1

　 B. 2

　C. 3

　D. 5 3、接待员负责客户接待及受理咨询、投诉。应严格执行（

　） A. 一站式服务制

　 B. 首问责任制

　C. 规定

　D. 公司要求 4、对于人伤案件，未及时与客户取得联系或说明、介入调查、跟踪造成客户产生不满而投诉的属于（ ）投诉。

　A. 无效投诉

　B. 有效投诉

　C. 无法判定

　 D. 其他 5、下列哪种投诉属于无效投诉？ （

　） A、拓展业务时，公司工作人员或代理人告知义务履行不到位

　B、客户举报公司违法违规事项

　C、强行为客户指定厂商修理车辆

　D、客户银行卡号有误，但未及时与客户核对，造成赔款支付超时引发客户投诉的 6、按照2012版客户服务承诺，车险全险种的保单对外承诺出单时效为（

　）分钟； A. 10

　 B. 15

　C. 20

　D. 25 7、对涉及异议信息的客户投诉，按公司《客户投诉管理办法》立即受理，并于收到投诉后（

　）日内将处理情况向客户反馈。

　A. 3日

　 B. 4日

　 C. 5日

　D. 6日 8、在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向（

　），眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。 A.电脑与客户的中间方向

　B.客户方向

　C.电脑方向

　 密封线 9、窗口服务网点巡检应采取（

　 ）方式，并制定合理的巡检步骤，对发现的问题须现场整改，对于不能立刻解决的问题须做好检查记录，稍后处理。 A.走动式

　B.一站式

　C.访问式

　D.抽查式 10、属拒赔案件的，须自做出核赔决定之日起（

　）日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，对于客户有异议的须做好说明解释工作。 A.2

　B.3

　C.4

　D.5 11、发生车辆事故后，客户应在（

　）内向保险公司报案。 A.24小时

　 B.48小时

　 C.3天

　D。一星期 12、车险简易赔案，现场查勘后多长时间确定赔付金额？（

　 ） A.15分钟

　 B.20分钟

　C.30分钟

　 D.40分钟 三、多项选择题（10道） 1. 请描述投保车险时，客户应提供哪些材料？（

　 ）

　A. 投保单

　B. 行驶证

　C. 身份证（企业代码证）

　 D. 上年保单（批单） 2. 承保理赔信息查询服务分为客户当面查询和通过其他通讯方式间接查询两种方式，现阶段主要通过那几种途径查询？（

　）

　A. 电话

　B. 柜台

　 C. 互联网

　D.短信 3. 下列哪些投诉属于无效性投诉？（

　）

　A. 客户追求不正当利益投诉

　 B. 客户不履行应尽义务

　C. 客户重复投诉

　 D. 客户主动撤销投诉 4. 窗口服务网点晨会内容应包括那些？（

　） A.考勤、检查着装和工作牌佩戴情况 B.政令宣导 C.传达公司有关文件精神及最新业务文件 D.娱乐新闻调节气氛 5. 客户服务承诺要求，需要现场查勘的车险案件，市区内（

　）分钟内，近郊内（

　）分钟内到达现场； A.10

　B.30

　C.40

　 D.60

　 四、判断题 1. 优秀员工最重要条件是具备良好业务技能。（

　） 2. 因公司工作人员出错、违规或失职，导致业务处理时间超出服务承诺标准，或影响客户承保、理赔而引发的客户投诉属于有效投诉。（

　） 3. 双代案件可向客户直接收取代勘费用，也可以通过公司内部结算方式进行解决。（

　） 4、我公司3000元以下车险案件赔款一天支付，是指在双方就赔付金额达成一致，且客户应提供的索赔手续齐全后，客户可在一天内收到赔款。（

　） 5、我公司的报案服务电话是95519（

　） 6、VIN码中的年份代码能保证在50年内生产的任何车辆的识别代号各不相同。（ ） 7、一般载货汽车的前桥是转向桥，后桥是驱动桥。 8、责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人未向该第三者赔偿的，保险人不得向被保险人赔偿保险金。（ ） 9、一车辆放在小区楼下，早晨发现此车轮胎被盗，属于盗抢险的保险责任范围。（ ） 10、17位车型编码中的第十一位代表车辆出厂年份。（ ）

　 五、问答题（2道） 1、对于晚上9点至凌晨2点这一时段的重大案件，尤其是单方肇事案，应重点调查什么内容？如何调查？

　2、详细描述查勘现场前需做哪些工作准备？