酒店激励机制对基层员工工作满意度影响研究

摘 要 酒店大多数员工是在一线的工作岗位，甚至可以说酒店的大多数员工都是基层员工，因此是酒店的门面，酒店形象构成的重要因素。本文在分析酒店激励机制对基层员工工作满意度影响因素的基础上，通过问卷调查分析的研究方法，对酒店基层员工工作满意度的调查，深入分析酒店激励机制的各种因素。根据激励机制的内容——精神激励、薪酬激励、荣誉激励、工作激励，细化出如领导的态度、同事相处、竞争压力、工作氛围、顾客态度、工作时间的安排、薪资待遇、奖惩制度等一系列激励机制因素。根据分析结果及文献的参考提出一系列提高酒店基层员工工作满意度的对策及建议，比如合理安排酒店资源，注重酒店环境、领导者积极与下属互动、为其营造良好的工作氛围、提高其心理素质，合理安排工作时间等建议。

关键词：酒店业；
激励机制；
基层员工；
满意度 Abstract Most of the employees in the hotel are in the front-line jobs, even can be said that most of the employees in the hotel are grass-roots employees, so it is the facade of the hotel, an important factor in the formation of the hotel image. Based on the analysis of the influencing factors of hotel incentive mechanism on the satisfaction of grass-roots employees, this paper makes an in-depth analysis of various factors of hotel incentive mechanism through questionnaire survey and analysis. According to the content of incentive mechanism - spiritual incentive, salary incentive, honor incentive and work incentive, a series of incentive mechanism factors, such as the attitude of leaders, co-workers, competitive pressure, working atmosphere, customer attitude, working time arrangement, salary treatment, reward and punishment system, are detailed. According to the analysis results and literature references, this paper puts forward a series of countermeasures and suggestions to improve the job satisfaction of grass-roots employees in hotels, such as reasonable arrangement of hotel resources, attention to hotel environment, active interaction between leaders and subordinates, building a good working atmosphere for them, improving their psychological quality, and reasonable arrangement of working hours. Key words:Hotel industry; incentive mechanism; grassroots employees; satisfaction目
录 1 引 言 1 1.1　研究背景及意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义 2 1.2　研究方法 2 1.3 文献综述 3 1.3.1 国外酒店激励机制对基层员工工作满意度影响研究综述 3 1.3.2 国内酒店激励机制对基层员工工作满意度影响研究综述 4 1.3.3 激励机制在酒店业中的研究综述 5 2 酒店激励机制对基础员工工作满意度现状实证分析 6 2.1 问卷调查背景 6 2.2 问卷分析 6 2.2.1 酒店工作生活条件对酒店员工工作满意度的影响分析 8 2.2.2 人际交往沟通关系关系对酒店员工工作满意度的影响分析 9 2.2.3 管理制度对酒店员工工作满意度的影响分析 10 2.2.4 福利奖金对酒店员工工作满意度的影响分析 12 2.3 问卷分析结论 13 3 从激励机制角度提出提高员工工作满意度的措施 17 3.1 薪酬福利激励 17 3.2 精神激励要与物质激励并重 17 3.3 完善奖惩制度 19 4 结 论 19 4.1 研究结论 19 4.2 研究不足 20 参 考 文 献 21 致 谢 22 酒店激励机制对基础员工工作满意度的影响研究 1 引 言 1.1　研究背景及意义 1.1.1 研究背景 随着社会经济的快速发展，旅游业也进入高速发展阶段，作为旅游业必不可少的住宿业中的支柱行业，也就是酒店业的发展至关重要。同时，当今世界的各行各业的综合实力竞争是人才的竞争，不仅是人才的争夺也是人才的培养，更是要留住人才。如何吸引人才，培养人才，留住人才，便是酒店实力的体现。酒店大多数员工是在一线的工作岗位，甚至可以说酒店的大多数员工都是基层员工，因此是酒店的门面，酒店形象构成的重要因素。

然而，经过调查，酒店的员工流失率也是各行业中流失率最大的几个行业之一，无论是五星级酒店还是快捷酒店的酒店员工在工作两到三年后都或多或少有人会转向其他行业发展。造成这个结果的因素很多，究根追底是员工工作满意度问题，员工工作满意度高的情况下又怎么会有如此之高的流失率。而员工工作满意度问题则需要从酒店激励机制的角度出发，不仅是薪酬方面，而是涉及员工的方方面面，从工作的有趣性、工作时间的长短、合理的假期、日常生活的娱乐和升迁机会及其他各个方面，这些激励机制如果没有安排好就容易打击员工工作的积极性，从而产生消极情绪，而产生消极情绪后如未得到及时的解决，就会使员工工作满意度下降，从而致使缺勤率、离职率上升等。

基层员工是为顾客提供服务，是为酒店创造价值的主要人员，也是维持酒店各方面运转的主力，是酒店的形象代表。本研究在分析酒店激励机制对基层员工工作满意度影响因素的基础上，剖析基层员工工作满意度下降后的行为反应，并深入研究激励机制对此的影响，从为酒店管理者在激励机制的实施上，从招聘、培训，到员工的绩效评估与薪酬福利等各方面提供参考性意见，使员工以更加积极健康的状态去为酒店创造价值，实现组织的长远目标，提高酒店的组织绩效与竞争力。

1.1.2 研究意义 理论意义：
酒店基层员工工作满意度的提高对酒业管理和酒店效益的重要性，以及酒店行业基层员工工作满意度不高的现实情况，本课题通过对酒店激励机制现状的分析，对酒店基层员工的深入调查研究，了解其内心需求，从而提高酒店基层员工工作满意度，有利于酒店留住人才，提高酒店服务质量，创造更好的收益，并且对于提高其市场竞争力有重要的现实意义；
同时，在借鉴前人学者的研究基础上，研究酒店激励机制影响基层员工工作满意度的理论意义。

实践意义：
结合前人的研究成果的基础上并根据实际的调查研究，并在以目前的实习单位-福州鲤鱼洲酒店为例，找到酒店激励机制对造成基层员工工作满意度不高的现实原因并力求提出有效的解决方案，也为酒店行业增强效益，提高员工工作满意度提出一些建设性意见以期望改善目前酒店行业员工工作满意度低、人员流失率高的现实问题。

1.2　研究方法 本论文主要的研究方法有：
(1)文献研究法：通过查阅与本课题相关的国内外学者的研究文献，了解和掌握相关课题理论，结合笔者所在的实习单位餐饮部门的实际情况，确定本课题的研究内容和研究方向。

(2)问卷调查法：通过向福州鲤鱼洲酒店餐饮部的一线员工发放调查问卷，了解他们对自己岗位工作的看法，包括对酒店激励机制及部门制度的满意度和薪资情况等等，以及对离职的员工发放问卷，了解其离职原因，将数据进行具体的分析和总结，找出满意度低的原因，并结合实际情况提出对策。

(3)统计分析法：将发放给酒店餐饮部员工工作满意度现状调查的问卷进行回收整理，通过统计分析法，将数据进行统计和并加以分析，得出现状原因，并探讨对策。

1.3 文献综述 1.3.1 国外酒店激励机制对基层员工工作满意度影响研究综述 对员工工作满意度的研究较早的一种观点，来自于梅奥(1933)所提出来的“快乐即生产力”,他研究了员工的工作群体、回报、条件等因素,通过改变此类因素进而提高员工的工作绩效，而对满意度的量化性研究则始于霍桑实验,实验结果充分显示,高满意度的管理方式导致高绩效的员工［1］。

工作满足的最早概念由Hoppock(1935)在《Job Satisfaction》提出，他认为工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的一种主观反应［2］。心理涉及激励机制中的精神激励，而生理则是身体健康方面，与福利待遇与工作时间安排及工作强度有关。

Vroom(1982)把工作满意与工作态度作为可替换的概念，将工作满意度定义为“个人对其充当的角色所抱持的一种感情倾向”。Schultz(1982)定义工作满意度为“人们对于其工作的心理感受以及诸多态度及感觉相关的因素”［4］。在这里将工作满意度视作心理精神方面的主观定义，偏向于精神激励。

美国心理学家赫兹伯格（1966）提出双因素理论：（1）激励因素，一般与工作内容有关，存在于工作内部，激励因素的满足导致了工作满意，（2）保健因素，一般与工作环境有关，保健因素的满足能减少工作的不满意感；
洛克Locke(1976)认为员工工作满意是“一种个人对其工作所持的愉悦的或积极的感情状态”，在1986年他指出员工工作满意的构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、自我、福利、管理者、同事和组织外成员10个因素［3］。赫兹伯格理论中提到激励因素的满足导致了工作满意，也就是说激励机制的满足造成了员工工作满意。因此洛克指出员工工作满意的十个构成因素都可以归纳到激励机制中，工作本身和工作条件是工作激励，报酬和福利是薪酬激励，提升是晋升激励，认可、自我、管理者和同事可以是精神激励、荣誉激励和团队激励。

阿默德Arnold和费德曼Feldman(1969)也同样提出提出，员工满意度的构成因素包括工作本身、上司经济报酬、升迁、工作环境和工作团体6个因素［5］。同样，这六个员工满意度的构成因素也可以组成激励机制，工作本身和工作环境即工作激励，上司经济报酬即薪酬激励，升迁即是晋升激励，工作团队则是团队激励。

Maister（2001）发现公司业绩42%的提高与以下员工的体验有关：对工作是否高满意度;从工作中是否获得了高度成就感;工作的挑战性;是否能将在这个公司的工作视为职业机会［6］。公司业绩的提高离不开员工的体验，提高员工满意度就是提高公司业绩。

这些研究为员工满意科学划分有着十分重要的影响。许多位学者相继发展出层级理论、成就需要理论、双因素理论、公平理论、XY理论等激励理论，这些理论中的各种因素本身涉及的薪酬激励、晋升激励、荣誉激励、精神激励与物质激励等，是构成完整的激励机制。虽然他们所强调重点不同而产生不同的工作满意度理论，但都可以归咎于激励机制当中，对提高员工工作满意度有着积极的作用。

1.3.2国内酒店激励机制对基层员工工作满意度影响研究综述 在国内，员工满意度的理论概念起步落后于国外，从上世纪末才开始初步拥有员工满意度的相关研究调查报告，起初是徐联仓（1980）等人根据改革开放和经济建设的发展需要，与同事合作完成的有关职工工作满意度调查报告在《光明日报》发表后，引起海内外舆论的广泛重视，被西方评论为“开创中国民意调查的先锋”，才有了国内最早进行的员工满意度调查；
傅慧、汪纯孝（1998）通过对广州市某四星级酒店200名员工的问卷调查，对国内酒店员工满意度模式进行探讨，提出工作能力、工资待遇、管理风格、企业培训、同事关系等对酒店员工工作满意度有影响，分析了酒店员工工作满意度与工作积极性、工作绩效、员工流失率之间的关系［7］。

郑文力（2001）认为，员工满意度是员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态；
南剑飞（2002）认为，员工满意是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已经被满足程度的感受，员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与其实际感知相比较的结果［3］。与国外学者的理论类似，对员工工作满意都是从心理精神的主观感受进行研究。

卢嘉、时勘（2001）认为，企业形象、领导、工作回报、工作协作、工作本身五个方面是工作满意度的评价结构［8］。袁声莉（2002）通过分类研究认为年龄和工龄是影响员工满意度最大的两个个体因素；
沈国斐、施放（2005）认为工作条件、工作本身、工作回报、人际关系、对饭店的整体评价等因素会影响员工满意度［7］。这些学者的理论中影响员工工作满意度的影响因素有很多，但同样可以归咎到激励机制中，大体分为企业本身、领导态度、薪酬、同事协作、工作时间安排及强度。

高充彦（2006）的研究表明：员工的满意度和忠诚度取决于员工的价值、员工的期望和市场竞争的复杂的综合作用；
孙健敏、张明睿（2009）经研究发现，员工对授权感知和员工满意度成正相关，培训与员工满意度也成正相关；
阎文清、高山（2011）认为，影响员工满意度的原因有工作环境、薪资制度、职责是否清楚、考核是否清晰、工作程序是否合适和人际关系是否融洽；
梁淑华（2012）研究发现，领导风格及魅力、个体心理特质、企业整体因素、社会群体、工作回报、个体的发展机会是影响员工满意度的主要因素［3］。

在以上学者的理论中影响员工工作满意度的因素与激励机制相对应，孙健敏、张明睿的授权感知是员工在工作中可以感受到的权力和地位，可以归为荣誉激励，同时培训即是培训激励。阎文清、高山的观点中的工作环境是环境激励，薪资制度是薪酬激励，职责、考核和工作程序是工作激励，人际关系是精神激励。以及梁淑华研究中个体发展机会是晋升激励。

这些不同的研究者对于员工工作满意度的研究重点都有所不同，但还是从国外研究延伸展开来的，从影响员工工作满意度的各种因素入手，可以看出激励机制中的激励方法与员工工作满意度的各种因素是相对应的。然而国内对这方面虽然有所进展，但还是不够重视，许多理论停留在理论，在现实中，因为成本等问题，这些理论在酒店基层员工上难以真正去实施。就以我目前的实习的酒店来说，作为五星级国企度假型酒店，鲤鱼洲足够高端上档次，然而它正式的基层员工寥寥无几，基本上都是实习生、暑假工和兼职工，除此之外，只有几个基层管理员作为正式员工常驻。由小窥大，酒店行业的基层员工的艰难，以及酒店目前的激励机制实在难以吸引留住基层员工。

1.3.3 激励机制在酒店业中的研究综述 基于酒店激励机制对员工工作满意度的分析研究，提出了一些理论与实践相结合的观念。

Brigitte Kroon Charissa Freese(2013)主要从员工流失角度，提出了员工激励机制在人力资源管理中的重要作用，并且有利于减少员工流失现象［9］。人力资源管理是所有公司企业管理中必不可少的组成部分，酒店业也不例外。

Scott Lazenby(2014)认为，要注重员工激励在企业管理中的正反两方面作用，好的员工激励有利于企业各阶层和不同类型员工的满意度提升，而如果员工激励运用不好的话，则不利于员工稳定和企业发展［10］。任何事物都有正反两面，激励机制同样如此，再完善的制度，要因地制宜结合实际的合理运用才是最关键。

徐红娟（2012）重点讨论了企业现实和长远目标和员工发展相结合的激励机制，正向激励和负向激励结合运用［11］。而正向激励和负向激励就是酒店的奖惩制度。

张原、杜海玲（2016）重点探讨了经济型酒店薪酬激励问题，针对经济型酒店普遍存在的薪酬制度管理理念滞后、缺乏公平性、非物质激励不足等问题，重点强调了员工在经济型酒店薪酬激励中的重要能动作用［12］。薪酬激励运用实际就是薪资待遇和绩效考核，结合精神激励和物质激励，确保绩效考核的公平性。

庄艳苗（2016）提出需要建立科学、合理、完善的激励机制，通过提高员工工作积极性来提升酒店的服务质量和竞争优势［13］。

酒店激励机制的直接目标就是提高员工工作的满意度，以此提升员工忠诚度、降低员工流失率。酒店激励机制包括对员工的薪酬激励、培训激励、晋升激励、工作激励、荣誉激励、公司承诺及实施力度等等各个方面。

根据国内外学者的理论，可以从以下几个方面来解决员工工作满意度问题：其一，企业内部要建设良好的企业文化，改善文化精神方面的激励机制，吸引优秀酒店人才，让员工有归属感。其二，企业要确立及实施以人为本的管理思想，深入对员工工作满意度标准的了解，确认公平公正的管理制度来激励员工工作满意度。其三，对于员工最重要的永远都是物质基础，因此薪酬激励是激励机制最必不可少的组成部分，它与绩效考核相配合。提高员工工作满意度就是间接提高顾客满意度。酒店想要长期稳定健康发展，想要在竞争日益激烈的市场中生存并向上发展，就要注重员工工作满意度，建立健全酒店激励机制。综上所述，酒店想要长期健康稳定在竞争日益激烈的市场中发展，就要从员工工作满意度出发，建立科学、合理、完善的激励机制。

2 酒店激励机制对基础员工工作满意度现状实证分析 2.1 问卷调查背景 本文主要采用问卷调查的方法进行实证研究，对实习酒店及部分其他同学实习的酒店发放130份电子问卷进行满意度的调查，共回收97份，回收率达到74.61%。

问卷列出激励机制对影响酒店基层员工工作满意度的因素，进行调查，并对回收的有效问卷进行统计并分析了其原因，总结出基层员工认为影响工作满意度的因素，从而分析出现状进一步探讨如何提高酒店基层员工工作满意度的相关对策和改进方法。

2.2 问卷分析 此次问卷主要面向酒店内的基层员工,大部分还是鲤鱼洲酒店的基础员工，少部分则是其他酒店的基础员工。从调查可得出，不同年龄阶段会因为阅历、经验差异等导致对工作满意度的理解产生差别，对工作满意度的需求也不同。

表2-1 样本变量基本统计结果 变量名称 变量特征 百分比 性别 男性 30.93% 女性 69.07% 年龄 25岁及以下 71.13% 26-35岁 10.31% 36-45岁 13.4% 46岁及以上 5.15% 变量名称 变量特征 百分比 学历 初中、中专 10.69% 高中 31.61% 专科 33.70% 大学本科 24% 婚姻 未婚 75.26% 已婚 24.74% 部门 房务部 16.49% 前厅部 9.28% 财务部 5.15% 餐饮部 22.68% 人力资源部 5.15% 其他部门 41.24% 月收入 2000元以下 20.62% 2000-3000元 44.33% 3000-5000元 24.74% 5000元以上 10.31% 表2-1可以看出按年龄划分，其中参与问卷调查的25岁以下的员工69人；
26-35岁员工10人；
36-45岁员工13人；
46岁以上员工5人。根据数据显示，基础员工大部分都很年轻，25岁以下的基础员工占绝对数量，因为即便是大学生，无论是专科毕业还是本科毕业在刚进酒店都是从基层实习生做起，随着年龄的增长，要么向上晋升脱离基层员工的身份，要么离职离开酒店行业，只有少数员工会一直干基层员工的工作。

按性别划分，本次调查中女性约占总数的69.07%，男性约占总数的30.93%。在餐饮、前厅、房务等一线部门，女性占了绝大部分，为顾客提供服务；
大部分男性则是在在安保、园艺、工程、后厨这些部门。按婚姻状况划分，参与问卷调查的人员中未婚人数约占总人数的75.26%，已婚人数约占总调查人数的23.74%。基础员工工作繁忙、工资低、假期少，能够结婚的始终是少数，而其中大部分是男性。

按部门划分，餐饮部参与调查的人数约占总调查人数的22.68%，一共有22人；
前厅部约占总数的9.28%，人数为9人；
房务部约占总数的16.49%，人数为16人；
财务部与人力资源部都算是后勤部门，共约占总数的10.30%，人数为10人；
其他部门约占总数的41.24%，一共40人。作为酒店直接服务部门即餐饮和房务的基础员工人数最多，而后勤办公室部门人数相对较少，并非招不到员工，而是酒店对此类员工数量需求较少，对技术和学历要求较高，因此各方面的待遇相对一线基层员工要高。

2.2.1 酒店工作生活条件对酒店员工工作满意度的影响分析 酒店工作生活条件是物质方面给予员工基础待遇，同时好的工作生活条件使员工感到舒适，对员工精神上也会产生激励作用。这部分主要分析问卷中酒店工作生活条件对于酒店基础员工工作满意度的影响程度，主要调查了酒店环境和酒店提供的食宿情况两个影响因素：
从图2-1看出，酒店基础员工觉得酒店环境对其工作满意度的影响和非常影响数据之和约占54.35%；
食宿情况占60%，以此，可以得出基层员工工作满意度比较受酒店的工作生活条件所影响。

图2-1酒店环境和酒店食宿情况对酒店员工工作满意度的影响程度 从上图总结得出酒店提供的食宿情况对其员工工作满意度的影响与酒店环境对其员工工作满意度的影响相差不大，但对员工工作满意度的影响程度较高。当人们要进入一个新的环境，要适应新环境的衣食住行，而食宿就占据了最基础的两部分，同时因为酒店工作的特殊性，加上假期稀少、离家远等等特殊原因，在很长的一段时间内基层员工的食宿都是由酒店安排，因此员工对此的敏感度会很高。综上所述酒店工作生活条件这个因素对员工工作满意度的影响就绝不能忽视。

2.2.2 人际交流沟通关系对酒店基层员工工作满意度的影响分析 基层员工基本上都是在酒店住宿，而酒店员工内部算得上比较封闭的环境，朝夕相处的就是同吃同住的同事，以及下达工作任务的直接领导。当然，还有形形色色的顾客。归纳起来就是同事氛围和领导态度以及顾客素质。同事氛围、领导态度和顾客素质都是人际交流沟通关系的组成部分，是属于精神激励的一种。因此这部分就主要研究了良好的同事氛围以及与领导的沟通交流情况以及顾客素质这三个交流因素对于酒店基层员工工作满意度所产生的影响，从图2-2统计得出：
图2-2人际交流沟通关系对酒店基层员工工作满意度的影响程度 酒店基层员工在良好同事氛围对其员工工作满意度的影响程度中选择影响和非常影响的比例总和占70.11% ，可以得出同事之间相处氛围的好坏对其工作满意度影响颇重，也就是说这一因素对于提高员工工作满意度起到重要的作用。

在图2-2中酒店基层员工对于工作中领导对其的态度与其工作满意度的影响选择影响和非常影响的人数之和都是达到了59.79%。这说明大部分的酒店基层员工，都很重视领导在工作中对其的态度。领导对员工的态度主体现在与员工的沟通交流情况上，现代社会提倡以人为本的精神激励，上下级关系只是工作的分工不同，在精神、尊严、人格等方方面面均是平等的，领导要尊重员工的人格，绝不能视员工低人一等。在沟通方面要平等、尊重、耐心，而不能大呼小叫、颐指气使的命令员工。

顾客素质对于酒店基层员工工作满意度的影响和非常影响数据之和约64.77%。酒店顾客基层员工也是一线员工，需要直接为顾客提供服务的岗位。也因此，顾客素质在一定程度上直接影响酒店基层员工的服务水平，也影响基层员工工作满意度。

2.2.3 管理制度对酒店员工工作满意度的影响分析 管理制度是激励机制中工作激励的重要部分。这部分中主要包括酒店的奖惩制度、培训制度、晋升制度和工作时间安排这四个因素来进行调查研究的，从图2-3可得出：
酒店工作时间的安排与其工作满意度的影响和非常影响数据之和约占76.29%，占了四分之三的比例，由此可以看出工作时间的安排对其基层员工工作满意度影响颇重。酒店工作时间都是根据酒店实际需要而安排的，同时工作时间安排还涉及工作强度问题，酒店班次多，有早班、早午班、中班、晚班还有最难熬的大夜班，选择了酒店这份工作，作为起步的基层一线员工，大部分人是做好了工作时间颠倒的准备，但是现在员工最关心的是排班是否合理得当，工作强度是否在员工心理及身体承受范围，不合理的排班和高强度的工作不仅会让员工在身体上的疲劳而且还会造成员工思想上的沉重，从而导致员工工作满意度降低。

图2-3管理制度对酒店基层员工工作满意度的影响程度 选择晋升制度对其工作满意度影响和非常影响的比例之和是超过了50%。晋升制度就是晋升激励，是激励机制中必不可少的环节。合理、公平、科学的晋升制度可以让员工对未来充满期盼，没有任何员工会希望长时间甚至一辈子当基层员工，看不到晋升希望会极大打击基层员工的工作积极性，极大的影响他们的工作满意度。

选择奖惩制度对其工作满意度影响和非常影响的比例之和是67.01%。合理的奖惩制度会给予员工充分的激励，使员工的工作积极性得以提高，从而提高工作满意度，反之，会使员工产生不满，从而影响到员工工作满意度。

而培训制度同样很重要，选择培训制度对其工作满意度影响和非常影响的比例之和也是超过了50%。每个酒店都有自己的特色管理、特殊发展方向等等独属于自身的文化精神。从工作方面，即便是从酒店管理专业毕业的本科大学生，对于该掌握的技能娴熟于心，但是对于要入职的酒店，将从事的工作依然陌生，仍然需要专门的培训来训练员工的工作技能。如果没有培训，新员工必将手忙脚乱，从而对酒店形象造成损失，也不利于新员工融入酒店员工大家庭，同时对员工的工作满意度造成极大的影响。从精神方面，酒店文化同样需要培训，员工平常工作忙碌，未必有时间或者心力去深入学习酒店的精神文化，除非酒店不在乎员工对酒店的归属感，否则，有关于这方面的培训制度就必须重视，不可忽略。

综上可得，工作中工作时间的安排、晋升制度、培训制度以及奖惩制度这四个因素，对其基层员工工作满意度影响颇重。

2.2.4 福利奖金对酒店员工工作满意度的影响分析 这部分从薪酬激励中的薪资待遇与荣誉激励中的绩效考核中进行数据分析。

图2-4福利奖金对酒店基层员工工作满意度的影响程度 从图2-4以选择影响和非常影响的比例之和来分析，薪资待遇占总数的78.35%；
绩效考核占总数的64.35%。以上数据比例都在60%以上，这说明福利奖金对提高员工工作满意度起到的重要作用。

物质是一切生活与工作需求的基础。分析以上两个因素可知，薪资待遇是最能直接影响员工工作满意度，在涨工资的时候最能得到满足得到认可，此时，对比其他员工而言，该员工的满意度将明显偏高。绩效考核体现员工工作水平的好坏，可以直观员工工作满意度，决定员工最后所得到的薪酬。与薪酬激励相配合可以极大的激发工作工作的积极性，提高员工工作满意度。

2.3 问卷分析结论 图2-5各影响因素的统计 从图2-6可以看出影响员工工作满意度的因素的排行：薪资待遇和工作时间安排占据首要条件，紧接着是人际交往关系中的同事氛围，然后是绩效考核、奖惩制度，最后才是几乎不分上下的晋升制度、酒店环境、食宿条件、领导态度和培训制度。通过这次排列可以得出酒店员工对于工作满意度首要还是最根本的薪资待遇以及工作时间安排。要想提高基层员工工作满意度，就离不开物质激励。完善激励机制，尤其是薪酬激励至关重要，同时，没有任何人经得住长时间、高强度的工作，由此合理的工作时间安排也是酒店激励机制中一项重要措施。

根据以上数据的统计以及实习经历中的访谈，分析出以下影响酒店基层员工工作满意度的因素主要有：
一、管理制度对酒店员工工作满意度的影响分析 管理制度涉及方方面面，包括部门结构管理制度、晋升制度、培训制度和工作时间安排。

（1）部门结构管理中不合理的有部门职能分工和员工岗位问题。

首先，酒店也是一个公司，同样要有明确的部门结构，然而在实际上因为酒店行业的特殊性，在一些部门分工上难以明确划分，以笔者本人所在的实习酒店鲤鱼洲为例，餐饮部与餐饮销售部互相影响，联系紧密，但是有时候对接不明确，营销部接单没有与餐饮部商量，或者临时接单，导致有些订单接了却做不了，客人那边已经商量确定好。又来为难员工。应该销售部经理要与餐饮部经理对接，确认是否有充足的人手和时间以及场地来安排。正常应该部门内部接到通知，告知员工，而不是跨部门得到通知。一事不烦二主，为难的还是员工。

其次，岗位不明确问题，在鲤鱼洲，因为旺季人手严重不足，常常发生跨部门调岗，不仅仅是基础员工，经理、主管、秘书一类的管理层也常常调动。

（2）晋升制度问题。

由于酒店中管理职位有限，无法满足绝大部分人的发展要求，因此便对酒店中晋升的机会感到渺茫，且酒店出于成本控制考虑，往往选择用较低成本的途径来招聘员工，如临时工跟实习生，而实习生都是短期的，一般为一年以下，而正式员工是很少的，因此晋升通道方面几乎是没有的。另外当职位出现空缺时，没有考虑从自己员工中提拔，而是从外引进一个来领导，如餐饮部，需要一个经理，没有在底下的主管中遴选，而是从建发集团的其他酒店调进来，有两位主管不愿愿意接受他领导即将并已经辞职。酒店人力资源管理制度不够完善，没有良好地处理员工与管理者之间的关系，容易导致消极心理，尤其在餐饮部这种琐事繁多、劳动强度又大的岗位部门，更是容易引发员工与管理者的矛盾。

（3）培训制度问题。

鲤鱼洲酒店餐饮部基层员工大部分为实习生，实习生流动性大，加之工作任务繁忙，与培训时间相冲突，难以形成完整的培训。培训需要花费大量人力、物力、财力与酒店控制成本理论相违背，因此对刚入职的新员工餐饮部一般让其他员工来带新员工，让新员工跟着老员工干活，而不是进行完整的岗前培训。笔者及笔者同批的实习生就是当天入职，第二天就上岗，很多培训只是在“走形式”，没有实际效果。如入职培训的内容是了解酒店常规制度、了解酒店的产品，熟悉职位要求、熟悉技能操作，培训的内容和方式单一死板，大部分人听培训师讲完就马上忘记了。与笔者同一批参加入职培训的员工都表示当天培训完参加考核后便不会再去回顾培训内容，且酒店在培训考核后也并没有就考核结果向考核员工进行反馈，因此培训就起不到很大的作用，只是流于表面的一种走过场。

另一方面酒店对一线人才重视力度不够。酒店为了有效地控制用工成本，一般有招收实习生作为一线员工，作为实习生，基本都是在校学生，都是正在接受现代化教育和专业化培养的酒店专用型人才，但酒店不够重视实习生，实习生的工资水平是处于最低层次，其实习期到期后酒店并没有将其留在酒店发展，而是又换一批实习生，以此来降低成本。这也是酒店餐饮部人才流失率高的一个原因。

（4）
工作时间安排与工作强度问题 排班制度的不合理，淡季还好，但每到周末或节假日，排班就几乎都是全天班，远远超过员工的正常的工作时长，甚至一些本来在周末和节假日放假的办公室员工都必须在一线加班。在鲤鱼洲餐饮部实习的短短几个月中，就目睹两位主管住院，一位经理调岗，长时间且高负荷的工作安排对基层员工的身心健康造成极大影响，因此鲤鱼洲酒店餐饮部员工对工作时间安排及工作强度感到不满意。同时在平常的时候都是当天的半天工作结束后，才知道接下来是否上班与休假，导致员工不能合理的安排假期时间，都是临时得到的通知。

由此可见，管理制度的不合理大大降低了员工工作满意度。

二、福利奖金对酒店员工工作满意度的影响分析 在福利待遇上，酒店部门之间分配不均。在员工手册上明确写出酒店员工以一年有11天节假日，别的部门都有落实假期，在餐饮的基层员工基本没有落实过这方面的福利，每到节假日，基本上就是最忙的时候，就连补休也少之又少。

餐饮部实习员工：“加班费和奖金发放不明确，每次加班费都不清楚是怎么加的，看不懂表格怎么算，同一批员工有的人多有的人少，也没有粗略告知我们。并且加班费其实也不能完全到手，我前4个月的加班工时是80小时，到了淡季的时候都被迫拿来补休，甚至倒扣40小时，不得不在最后一个月拼命补回来。

” 根据以上，可以得出福利奖金的不合理以及发放的不及时会影响员工的工作满意度。

三、酒店工作生活条件对酒店员工工作满意度的影响分析 酒店员工休闲娱乐室形同虚设。偶尔有人去娱乐室玩耍，但笔者所在的餐饮部每次工作时间不固定，下班晚，基本没有心力去玩耍，有些员工甚至连酒店都没有好好逛过。且在下班时间与下次排班时间过于接近的情况下，只能在餐厅打烊的那么一小会儿时间抓紧时间休息和用餐，有时候甚至没有休息，直接连上三次班。在这样的情况下，会极大的影响员工的工作满意度。

开单入银人员配备不合理。无论是买单还是挂房帐还是其他的情况下，都要去总台结账，人少还好，在很忙的情况下，时间上是不允许的，在不注意的时候客人就跑单了，就在目前的实习中已经经历好几次单客人跑单问题了。

四、人际交往关系对酒店员工工作满意度的影响分析 人际交往关系包括同事之间、管理者与下属之间、客人与员工之间。

（1）
同事之间工作氛围的好坏对工作满意度的影响特别重要。有的员工，工作态度较为懒散。有的员工，是过于争强好胜，喜欢指挥他人做事，自己却游手好闲。这些都是不利于酒店发展的。同时，员工之间的关系好坏一定程度上取决于管理者的指挥调节能力，管理者能公平公正的处理员工关系，合理分配工作，就能很大的减少员工之间的摩擦。

（2）
有的管理者可以和员工同甘共苦；
而有的管理者高高在上，与员工抱持距离。但无论是哪种管理者，只要他能尊重员工，不要对员工装腔作势、呼来喝去，同时能公平公正对待员工，合理分配工作，就是一个好的管理者。

（3）
至于顾客，其实大部分来高档酒店的顾客都具备良好素质，只要提供到位的服务，就很好相处，少数难缠的顾客也并不会长时间的相处。

五、员工薪酬福利对酒店员工工作满意度的影响分析 员工流失的首要原因为劳动报酬与员工期待的落差。现在很多酒店的基层员工都是实习生，尤其是餐饮部的员工。刚步入社会，对工作的报酬会有一定的期待，但酒店餐饮部的薪酬普遍较低，在一定程度上会对员工产生一定打击。由此可看到，酒店在工作环境方面，能够为员工提供便利的食宿条件，但劳动强度与劳动报酬和其他行业或酒店行业内部差距较大。过大的劳动强度与劳动报酬的差距会使员工的产生不平衡的心理，进而削弱员工积极性。而酒店内部差距则容易导致一些优秀的一线员工辞职跳槽甚至跳行业，毕竟现在酒店行业的大环境上基本都比较一致，很难找到比较满意的基础工作。

且由于服务业的特殊性影响，周末节假日都是酒店最繁忙的时间，因此餐饮部员工无法享受周末和法定节假日休息的福利。加上酒店入住率长期居高不下，人员流失率高，导致餐饮部长期处于人手不足的状态，因此只能通过取消休假、加班来维持酒店运营，例如鲤鱼洲酒店餐饮基层员工月休只有4天，相较于其他部门月休8天少了一半，但仅有的4天假期也常常被取消。长时间且高负荷的工作使得员工身体健康产生很大问题。

3 从激励机制角度提出提高员工工作满意度的措施 3.1 薪酬福利激励 我们从马斯洛需要层次理论中可以知道：员工最基本的物质保障是薪水，薪水的高低对员工的生活、工作具有激励作用，同时薪水是物质激励中的基础部分。从问卷调查数据中我们知道，餐饮部员工的工资、福利待遇都不是很好，这也是导致员工流失的一个主要原因，因此企业要提高餐饮部员工的基本工资。至少要和酒店其他部门岗位的同级工资一致，也可以稍微领先于同地区其他餐饮业的基本工资，使本酒店员工看到自己岗位薪酬的优势性，产生一定的优越感，进而能够更好地为酒店工作。若是达不到领先其他单位的水平，至少也要与其他单位工资保持持平，避免让员工产生不平衡心理。

同时也不能忽视员工工作的生活条件，这也是物质激励中的重要因素，从问卷分析中可以得出，员工重视自己的生活水平，而食宿方面的好坏不仅关心员工的身体健康，对员工的精神需求的作用也很重要。酒店业的基层员工大多居住在员工宿舍，吃住都在酒店，员工的身心健康是酒店的重要责任，这也是影响基层员工工作满意度的重要因素。

3.2 精神激励要与物质激励并重 物质激励是生存的基础，是吸引员工最重要的激励机制，但是精神激励同样是必不可少的组成部分。精神激励是区别于物质激励的一种激励机制，是指精神上的无形激励，包括领导的态度、对员工工作绩效的认可、同事之间氛围、明确并且公平的晋升制度、有意义并能进一步提升自我是培训制度和合理的工作时间安排等等。

（1）领导的态度 酒店要贯彻以人为本的思想，平等对待员工、尊重员工，将基层员工视为自己酒店的必不可少的一员。这就要领导关心基层员工的各方面的生活情况，包括物质生活和精神生活，同时要很好的调节员工之间的相处氛围，在上下级和同级之间努力营造出一种相互信任、相互关心、相互体谅以及相互帮助的团结氛围。

酒店要有合理公平的绩效考核制度，领导者也要对员工工作绩效进行认可。同时对犯错的员工宽容对待，并非不进行惩罚，而是给予将功补过的机会。

（2）明确并且公平的晋升制度 酒店餐饮部要适当扩充正式员工的数量，而不是仅仅只靠每年的实习生支撑，实习生不是酒店的正式员工，而餐饮部中正式员工没有几个，领班主管位置都有人坐着，因此晋升空间几乎是没有的。所以要适当增加领班及督导职位，让优秀的员工也要晋升的机会。另外，当酒店出现职位空缺，应该优先考虑从酒店内部晋升而不是从外部引进，当然，从内部晋升要注意的是应该建立以能力和业绩为主要考核标准的晋升机制，避免因不公平晋升而导致员工积极性下降的情况，也要时时注意员工间的良性竞争，避免出现为了竞争职位而引发矛盾。

让员工在活动中，在玩乐中接收企业文化。而在日常工作中，要落实如微笑服务、主动服务等文化，餐饮部中从员工到经理都要切实贯彻落实好，互相监督，质检部门也要随时检查落实情况。

（3）完善员工满意的培训制度 酒店要改变自身想法，不能因为实习生便宜实惠，为了节约成本，就一直忽视实习生的培训问题。要改变简单介绍酒店文化的这种走形式的员工培训方式，切实进行有意义的员工培训，一方面让企业文化更好地融入到员工的思想，另一方面提高员工的行业技能。这就需要完善企业的培训机制，在培训中了解员工喜欢的培训方式，调整能够更容易让员工吸收的培训内容，进而研究、设计出具有本企业特色、科学地、员工满意的培训流程、培训内容。

首先，针对餐饮部员工都是先上岗，一两个月后再进行入职培训这一问题，要落实岗前培训，避免刚入职对一切都不熟悉的员工只能在岗位上被动接受，另一方面也会挫败员工对工作的好奇心，降低积极性。

其次，对于“培训只是在一间培训室由培训师介绍酒店一些相应情况，讲完后象征性地做几道题，后续没有任何反馈”这一问题，要先转变培训方式，培训师可根据以往员工培训情况，选择让员工喜爱的培训方式，例如在培训中加入一些活动小游戏，加强受训员工的参与度，使员工主动去接收培训内容。而对于培训内容的选择也是如此，虽然培训安排表中有安排如礼仪、化妆技巧等课程，但培训师进行培训时会略过这几块内容，因此培训内容中不能够只有酒店的一些情况，还要适当加入其他方面让员工乐于接受的内容，且针对餐饮部员工，在培训时要注重关于餐饮的相关培训。而培训及考核结束应当告知受训人员考核情况，并在后续中不断强化所培训的内容，让培训深入人心。

最后，酒店尤其是餐饮部，主要由实习生支撑，因此要注重完善实习生管理制度建设，重视实习生，提高薪酬福利，如在实习生实习到一定时间，使实习生薪酬福利与正式员工持平，实习生到期，多留住一些优秀的员工，实习生受到重视，自然也会愿意留下来工作。

（4）合理的工作时间安排 针对餐饮部长期处于人手不够，员工工作强度大这一问题，可以适当扩充员工人数，分担一些工作强度，避免过大的工作强度的压迫，损害员工的身心健康，降低了员工的工作积极性。除此之外，针对鲤鱼洲酒店月休4天的规定，可以调整为8天，与其他地方月休8天保持一致，若是达不到月休8天的标准，可以将另外4天按加班来发放补贴，以及节假日上班和要求加班到一定时数才算加班补贴这一规定，应当调整为只要有加班就可以算加班费，或者调整为补休，也可以让员工不那么抵触加班。当然，补休也不能太过分，在员工没有长时间的放假意愿的情况下，不要一次性将辛苦加班来的工时补休掉。要切实让员工享受到休假及补贴的福利。

3.3 完善奖惩制度 奖惩制度是奖励制度和惩罚制度的合称，无论是物质奖励，还是精神奖励，都是激励机制中的奖励制度，但是惩罚制度也是激励机制中必不可少的重要部分。惩罚机制是负激励的一种，只有奖励而没有惩罚就无法让员工从错误中吸取教训和经验，从而改进自己的错误行为。然而过于严苛的惩罚也只会导致员工工作满意度低迷，无法鼓舞士气。因此要正激励与负激励相结合，建立完善、合理以及公平的奖惩制度，奖励和惩罚得当，才能充分调动员工的积极性和进取心，让员工工作满意度提升。

4 结 论 4.1 研究结论 通过本文的分析，我们知道，激励机制从薪酬、福利、管理制度、晋升、绩效、环境等方面出发，影响员工工作满意度。要留住酒店行业的人才，就要建立起完整、员工满意的激励机制。这样不仅能够使激励机制符合现实情况，得到员工认同满意，同时能够增强员工的文化认同、企业认同，增强员工归属感，进而全方位地激发员工积极性；
还能提高酒店人力资源管理的合理性，通过激励自己的员工，从而吸引外面的人才，最后能够留住人才，提高酒店经济效益，促进酒店持续健康发展。

4.2 研究不足 本论文在调查研究过程中存在局限性需要改进，首先由于人力、物力等因素的限制，只对笔者及笔者同学所在的实习单位员工发放问卷，回收的大部分问卷还是笔者本人所在的实习单位，且由于实习酒店较少，因此所收集的调查数据存在一定的局限性，以此作为普遍酒店基层员工工作满意度的研究较为缺乏科学性；
其次由于许多人担心填写了对酒店进行评价的问卷会产生不良影响，对某些问题没有根据事实回答，加上实习时间只有短短半年，所收集的数据员工也只能是在这半年里所接触到，调查结果只能反应一段时间内这部分员工所感受到的问题，所以调查问卷所收集到的数据存在一定的偏差。

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