价值观统一才有战斗力——(中层干部培训班2015830讲话)

　 价值观统一才有战斗力2015年8月30日中层干部培训班上的讲话 刘焕杰（这篇内容是在中层干部培训班上的讲话。有位美国的成功企业家本.霍洛维茨在他的《创业维艰》一书中说：“让众人同时为一个目标而众志成城绝不是件容易的事，但如果做不到这一点，离成功就会永远很远。”如何做到这一点？价值观统一才有战斗力。）我们的干部应该有一个什么样的价值观？所有的企业，能做成伟大的企业的，无论是华为，还是联想，还是谷歌，他们自己都有一个非常鲜明的企业价值观，在企业的价值观下面，使命和目标达到了高度统一。对于优个网来说，我们的使命是什么？满足运动所需，让更多人更方便的享受运动乐趣，拥有健康体魄和健康生活。这个是我们的使命，我们所有的工作都是围绕这个进行的。在2011年我们总结过一个价值观，从那时候一直讲到现在，就是：诚信、激情、创新、责任、团队。这五个词语每一个都有详细表述。但这个价值观到现在为止看，实践的并不好，因为我们真正讲的不够，坚持的不好。我看到新人也接受过这个价值观培训，但种子种下了，有没有生根发芽？价值观要天天讲，月月讲团队的价值观不是一天、两天形成的，是需要我们日复一日的重复，日复一日的去讲，去践行，去考核。今天我把这几个价值观用更直白、更清晰的办法阐述出来，哪怕你就记住一句话都是成功。你也可以从公司里面找到很多的案例，来印证这个价值观。还是要强调：我们中层干部要带头实践价值观，多多讲价值观。统一价值观才有战斗力在过去我对价值观讲的太少，要求的太少。在我们快速发展变化的时候，明显感受到我们整个团队思想上出现了混乱，人越多越明显。年初我们40来人，到现在我们60来人，年底的时候可能到70人，到70人的时候，有一半多的人是一年之内入职的，这个时候价值观怎么样去传承和建立起来的？首先是依赖于我们的中层，就是我们在座的各位。如果你们对于价值观不去重视，不去践行、不去以身作则，我们下面的这些同事们通过什么样的途径知道我们的价值观？价值观首先看的是领导。价值观首先是自己信奉的东西，这里面没有对和错之分，所以没有讨论的余地，价值观就是天条，就是我们不能触犯的一些东西。我们要有这个决心：价值观层面我们一定要统一，这是组织能发挥团队合力的关键。对于一个公司来讲，里面的每个人都有自己不同的性格，有不同的工作方法和工作倾向，有自己的不同的价值观，怎么办？按我们统一的价值观来。如果在价值观方面不统一，那我们的行为方式就不统一，公司里面就会混乱。第一条：用户至上第一个价值观用户至上。站在公司的角度看，只有用户是给我们送钱的人！我们的同事拿不拿工资？我们的合作伙伴要不要钱？我们请来的老师是不是要收劳务费呢？一切都是要钱的，只有顾客是给我们送钱的。顾客为什么给我们送钱？是因为我们给他创造了价值，让他体验了这个愉悦感，我们给他提供了服务。因为顾客是唯一给我们送钱的人，我们就没有理由不把用户服务好。要一心服务好顾客。我们所有在市场上能打出的品牌，是靠谁呢？靠用户的口碑。这里有一个万人定律，像迪卡侬的郑轶过来讲，他说到一个数据，心怀不满的用户，其实只有4%的人会跟你抱怨，其他的96%的人不会给你做任何抱怨的，只是跟周围的人说这个公司多么的不好。他也会去用他的行动、用脚去投票，再也不上这个网站了，这个网站太烂了，这个公司太烂了，服务不好。对于我们来讲这96%的人背后是什么？我们的转化率是2%，100人过来了，只有2个人购物，这2个人当中只有4%的人反映他的不爽，想一下，他的背后代表了多少人。所以说这是万人定律。当你听到一个用户对我们表达不满的时候，实际上他的背后至少代表了1万人，难道我们不应该好好的解决他的问题吗？用户至上，最根本的东西体现在我们的理念里面，我们应该有这个劲头，要把这个顾客服务好，希望形成口碑，一个顾客传十个顾客，十个顾客传一百个顾客，我们的生意才能越做越好，伤了一个顾客的心，他会向周围的一群人诉说。对我们来讲用户至上、用户至上不是一句空话，要放在我们的行动里面，有没有可能我把这个货早一点发出去，早一天发出去，让这个顾客感受到我们的发货速度真快；我们及时解决了一个售后投诉的问题，让顾客觉得他们从来不让我去等待、不推托，这也是我们的用户至上。谁是用户？不是只有买了东西的人才是，一切接触优个网，了解优个网，从优个网产生消费的人都是我们的用户，都是我们服务的对象。买东西的人是，到优个网浏览没买东西的人也是我们的用户。包括我们对外合作的伙伴，比如说我们合作的品牌，我们合作的供应商，我们合作的推广机构，所有的这些人，包括我们上午来讲课的罗老师其实都是用户。对于用户来讲，到了优个网，一和我们接触，一进办公室门一刹那，都会对优个网形成一个判断，留下一个印象。当用户到我们网站浏览的时候，网站就是我们的一个窗口；对于直接上门的用户，看到我们整个的办公室，就是观察我们的一个窗口。我们努力想给用户提供一个什么样的形象，让用户感受到我们什么样的服务？都是我们要注意的东西。总结一下：什么叫做用户至上。用户是一切接触我们、了解我们或者产生消费的人都是我们的用户，不仅仅是买了东西的人是用户，一切和我们产生关联的都是我们的用户。凡是影响用户体验的事情，没有小事，全都是大事。第二，结果导向。什么是结果导向？我们不以你懂了多少，不以你能说多少，为评判这个人的标准；我们看你会干什么，能干出什么样的结果。史玉柱在他们公司里面提倡了一个东西，叫做“只认功劳，不认苦劳”。这句话听起来非常的不爽，好像是一个非常功利性的表达。但对于一个创业公司来讲，我看了马云、看了柳传志等等一群人，在他们公司创业的阶段的表述里面，都有这样一个导向——结果导向。结果导向不代表不注重过程，但所有过程一定是以取得结果为目标的。不关注结果，事情往往不了了之，做完的工作不复盘，不检查，错误百出，虎头蛇尾。我们不能养成这样一个风气：大家都在讲自己的辛苦，都在抱怨别人的配合不好，都在抱怨我们整个公司的制度不好，都在抱怨我们的顾客对我们有多么的刁蛮，好像这些是没有取得结果的正当理由——但这个时候我们所关注的焦点错了。要知道：你辛苦的再多，团队没取得好的结果，仍然是失败。对一个个人来说，我们可以安慰自己努力了，奋斗了，没结果就没有吧，大不了再来过。但对一个企业来说，没有取得商业上的结果，达到商业的目标，就是失败。苦劳我们认吗？我们认，但是我们更认功劳，拿不出结果的苦劳，我们只能安慰你：让你受累了。但是我们评判你的贡献的时候，我们仍然会看结果。第三，团队奋斗。今天小四去看了4×100米接力比赛，中国队取得了银牌。我特意去网上查了一下视频，给我的感受很深刻，这是一个非常完美的团队：交棒的人交的非常到位，接棒的人接的很完美，整个团队的速度都起来了。我们今年做了非常多的业务布局，我们也从很多基层的同事里面，把一堆人提拔上来，做了这个部门的领导，但是一提拔上来以后，我们发现:交棒的时候交的不到位，接棒的时候接的不完美，然后整个团队出现了很多问题，接棒的人都觉得自己要崩溃了。作为一个部门的领导者大家要有这个意识：这一个团队最后能干不能干，其实不是你个人能不能干，你能干是因为团队能干。如果只是你自己能干了，这个团队不能干，接棒的人接过来是一种崩溃的状态，我们何谈团队作战。我们今年无论是用项目制这种方式，还是部门组织结构的变化，目标都是一个，发挥团队作战的力量。我发现在运动场上，大家都展示出非常激情的一面，整个团队作战的感觉很强烈，这种精神也要发挥在工作上面。我在这里要强调的一点：团队作战，团队大于个人，不要总想当个人英雄，对于我们干部来说，我们最重要的工作是能够带出来一帮能干的人，而不是你自己有多么的能干。你一出手什么样的问题都可以解决，但是下面的人永远得不到成长，不知道解决问题的方式在哪。时间长了，你会发现你自己会累死，下面的人也会有抱怨：为什么我没有成长呢。在一个团队里面有猪一样的领导也挺好的，他能够无为而治，下面的人个个都很强，他起到一个服务、计划、目标、培养、支持的作用。第四，拥抱变化。我们今年的变化非常多，从单纯的在线零售，拓展到线下的O2O店，拓展到移动，拓展到我们的分销领域。在座的各位有不少是今年走上领导岗位的，变化也非常大，整个工作的思维方式要发生大变化：原来我只把线上零售做好就可以了，但是现在要切换到O2O思维上来。同时考虑到几个销售渠道出口，无论是货品的供应链，还是对于我们资源的把控力度，工作的分派方式，团队协作的方式都发生了巨大变化。面对这种变化我们是一种什么样的心态呢？拒绝这种变化？还是被动的适应这种变化？还是拥抱变化？ 上午罗老师讲了两个词，一个叫接纳，一个叫接受。我们把这个词再进一步“拥抱”，这种变化你是不是主动的、发自心底的拥抱这种变化，而不是把这个视为一种洪水猛兽，这个压力来了，这个重担来了。我们能不能当师长，当军长，只要你有这种心态，有这种自信的心态，有敢于拥抱变化的心态，我觉得你能够当一方诸侯。但是如果你没有这种心态的话，看到了变化，不行，太不爽了，我要往回撤。我们给自己一个逃避的理由，面对这种变化的时候，别人都在往前冲，你在往后撤的时候，想一下自己的成长空间在哪。所以每一次变化，每一次自己的不适应，都是自己成长的机会。还是这句话：当你感觉到不舒服、痛苦的时候，正是你成长的时候，这其实是一种拥抱变化的心态。这里我要强调一点：自我学习是每个人的责任，将军是干出来的，不是培训出来的，不是培养出来的。发自心底想要改变自己，就叫做修行。一定是你自己主动的要改变，而不是被动的改变，被动的改变是修理，是别人修理你，而不是自己修行。当你自己敞开心扉，勇于接纳现在的自己，自我批判自己的好和坏，并且能够听进别人对你指导的时候，你选择相信别人的时候，就开始改变了。但是一旦固守自我，我就是这样，我就这么任性，我就认为我自己说的是对的，别人再多的培养，再多的训练，对你来讲都是没有任何用的。学习是每一个人的责任，真正的改变一定为了让你自己更优秀。第五，做对的事，而不是容易的事。这个怎么理解？我们原来所有的经验积累，会让我们进入到一个舒适区。因为对这个事情很熟悉，一出手这个事情就解决了，这时候游刃有余的感觉很强烈，自己的自信心也强：我在自己的领域里面绝对是专家、是权威。但是我们的发展不是让大家走老路，不是让你一直做这个事情做下去。我希望每一位同事，都能够勇于去创新、尝试、改变，这才能够让公司发展更好。什么是对的事情？就是看是不是对公司发展是有好处？是不是对我们的用户有好处？如果还能对自己有好处，三者结合，一定是对的事情。尽管你自己可能对这个事情不熟悉，从来没有做过，是一个很大的挑战，但还是要做去。大部分的时候我们做得事情都是自己没有做过的事情。哪一个人生下来就会跑，就会跳，就会唱歌跳舞？不是的。哪个人一入职到公司来，公司所有的运营、流程都清楚、都明白？也不是的。这都是我们没有经历过的事情。但当公司需要你冲的时候，要不要往前去冲？我是革命的一块转，哪里需要哪里搬，有没有这种劲头？该我顶上的时候，义不容辞的顶上去，这个就是做对的事情，而不是容易的事情。正是因为未知，所以精彩。重要的话说三遍，这五条价值观再重复一遍：用户至上、结果导向、团队奋斗、拥抱变化、做对的事而不是容易的事。当你们面对各种各样难题，面对你的同事，面对你工作上困惑的时候，这就是我们工作中要坚持的基本理念。（全文完）