商场超市人事管理制度

　目 目

　 录 第一章

　人事劳资管理 第一节

　总则 第二节

　人员录用 第三节 节

　试用期及转正 第四节

　辞职、解聘、除名、自动 离职 第五节

　 考勤管理 第六节

　 请假制度 第七节

　 工资和福利 第八节

　 职员内部变动 第九节

　 晋升制度 第十节

　 管理人员职务任免程序 第十一节

　培训、 考评 第十二节

　奖惩 制度 第十三节

　职员等级评选条件 第十四节

　优异职员评选条件和 产 生 程序 第十五节

　提议投诉制度 第十六节

　制服 、工牌 第十七节

　职员规范 第二章

　 工作标准 第一节

　 各部门主管工作标准 准 第二节

　 营业职员作标准 第三节

　 收银职员作标准 第四节

　 防损职员作标准 第五节

　 仓管职员作标准 第六节

　 退换货处理标准

　第三章

　 职业 道德 规范 第一节

　 职业道德规范概念 第二节

　 基础要求 第三节

　 职业道德要求 第四节

　 工作要求 第四章

　 环境、服务要求 第一节

　 营业环境 第二节

　 待客规范 第三节

　 营业员服务用语 第五章

　 宿舍管理 第一节

　 宿舍管理要求 第二节

　 寝室长管理要求 第六章

　 突发事件应急处理 第一节

　 预防 第二节

　 处理

　 第七章

　附则

　第一章

　 人事劳资管理 第一节

　企业总则 1、本企业依据国家相关法律法规及广州市相关要求，本着“公平、公开、公正”标准，

　公开向社会招聘符合末企业任职要求职员。

　2、本手册适用全体正式职员、临时工，职员必需严格遵守要手册要求。

　3、企业依据不一样职位要求职员本身能力安排合适工作。

　4、企业对招聘录用、转正、工作考勤、工资福利、培训进修、考评奖惩、调动、离职等实施规范化管理。

　第二节

　人员录用 1、 人事部依据各部门提交人力需求表审核后交分管总经理同意，确定招聘方法。

　2、 通常不接收有亲友关系职员同在本企业上班，职员推荐她人应聘，须回避亲友关系，并须取得分管总经理同意。

　3、 收银员和防损员实施担保制度。

　4、 应聘者按要求填写“求职记录表”，必需提供身份证、学历证书、流感人口计划生育证实、近期健康证复印件及交验原件。

　5、 应聘者填写个人资料失实或提供虚假证实材料，由此而引发一切后果及责任由当事人负担并将受到纪律处分或解聘。

　6、 应聘者经考评录用后，通知入职之日起，正式受聘于本企业。

　7、 人事部将建立每个职员个人档案，统计员工作表现和发展资料，并为之严格保密， 如个人资料有所变动，必需立即通知人事部给予修改。

　8、 报到程序：

　（1）

　应聘者在接到录用通知后，须按指定时间报到，如因故不能按时报到，应和人事部取得联络，另行确定报到日期，不然逾期视弃职处理。

　（2）

　交纳入职保个人资料证件后，到行政人事部领取工作牌、工作服、职员手册、建立考勤卡，并接收岗前培训。

　（3）

　凭行政人事部开具报到通知单到指定部门报到，由部门责任人安排工作和介绍同事等情况。

　第三节

　试用期及转正 1、 每位新入职职员均就经历为期 3 天直落期实习（从早上 8：00 直至晚上 10：00、晚餐各休 1 小时）。直落期是对每一位加入益民价职员毅力、意志、信心考验和熟悉本岗位工作程序及环境过程，当月内不安排正常轮休。

　2、 职员从入职之日起，通常试用期为三个月。试用期内表现突出者，可由所在部门提出申请，报行政人事部门考评，经分管总经理同意，可提前转正，但试用期不得少于 30 天。试用期内表现不合格者，可延长或终止试用期，但最长不得超出六个月。

　3、 职员在试用期内，请事假过 15 天，企业将终止其试用期，请事假 7 天以上（含 7 天），

　处长久试用期 30 天。

　4、 商场可依据相关制度和职员表现调动职员工作，决定职员等级和升降、奖励及

　处分。

　5、 试用期满后第 1－5 天，由职员本人到行政人事情部领取转正申请表填写好后，由所在部门主管签署意见，交营运部经理核准，人事部审核后，由分管总经理同意，即为正式职员。

　第四节

　 辞职、解聘、除名、自动离职 （一）、概念 辞职是指职员主动向企业辞职，职员作为主动方，解聘职时必需书面申请。

　1、 解聘是指企业裁员或对通常违纪职员一个方法。

　2、 除名是指企业对严重违纪职员采取一个开除处理方法。

　3、 自动离职是指职员不请辞或旷工三天以上（含三天）。

　）

　（二）

　、工资结算 1、由人事部门开具结算通知书到账务部依据考勤和相关要求及退房手续给予核实，经分管总经理签字方可领取。

　（1）

　凡辞职职员均须提前 15 天（管理人员须提前 30 天）向行政人事部递交，经部门主管签字，营运部经理审核，分管部经理同意《辞职申请表》立案，15 天后才能给予办理离职手续并结算工资（往月+今月）。如往月或当有满勤，按正常工资结算发放，当月不满勤按实际天数发基础工资。

　（2）

　凡未提前 15 天前提交辞职申请职员，不予结算工资，如有特殊情况，经行政人事部查证属实者，由分管总经理同意方可结算。

　（3）

　已同意辞职立案职员，在未达成要求结算时间坚持辞工时，按提前天数天天扣除 20 元培训费。

　（4）

　作解聘、除名处理，相关部门应将罚款、赔偿等情况在意见栏中注明。住商场宿舍职员须扣除水、电、煤气费。

　2 、解聘：

　凡被解聘职员，在正式通知之日起即停止上班，并于 2 天内交接完成离开商场。

　3、 、 除名：

　凡被除名职员，在正式通知之日起即停止上班，并于当日内交接完成离开商场。

　4 、 自动离职：

　凡自动离职职员所交多种押金，未发薪金作抵押工衣、工卡等费用，如造成损失，企业将保留追究责任权利。

　第五节

　考勤管理 1、 企业实施不定时工作制和综累计算工时工作制，依据各部门和岗位工作性质、任务不一样合理安排工作时间和休息日。

　2、 营业时间：8：00－22：00,节假日营业时间：按实际调整，实施轮班制度，具体班次时间依据工作岗位签订。

　3、 依据轮班情况，职员可享受正常轮休日。具体由部门安排，但轮休日不安排在节假日，不准套月连休。

　4、 职员上下班必需打卡，任何人不准代人打卡，违者双方将受到纪律处分，上下班打卡时，须自觉排队，不准插队或起哄。因特殊情况（出外办事未能立即赶回来）未能立即或打卡有误时，须经部门主管证实，营运部经理助理级以上人员签卡，办公室人员由分管总经理签卡，不然作缺勤处理。如随意涂改卡上时间，将作缺勤旷工处理。

　5、 代人打卡及委托她人打卡者，双方同时罚款 30 元，十二个月累计违反三次，给予解聘。

　6、 迟到、早退：

　超出要求工作时间为迟到，提前要求工作时间下班为早退，工作时间包含正常营业时间上班时间及多种临时决定加班、会议、培训及多种例会等。每迟到、早退 5 分钟以上 10 分钟以下（含 5 分钟）罚款 10元，10-30 分钟（含 10 分钟）罚款 20 元，一月累计三次迟到、早退取消全勤奖。连续二个月累计 5 次，给予解聘。

　7、旷工：

　（1）

　未经同意私自不上班属旷工。

　（2）

　捎信或电话请假属旷工。

　（3）

　迟到或早退 31 分钟以上为旷工半天；旷工半天罚款 25 元，取消全勤奖。迟到、早退超出 120 分钟以上作旷工一天处理，旷工一天罚款 50 元，取消当月全勤奖，一月累计旷工三天或十二个月累计旷工5 天以上给予除名。

　8、未经部门责任人同意换休、换班、顶班按缺勤处理，扣减双方当日实际出勤基础工资，并取消双方当月全勤奖。

　9、门店设置考勤机和考勤卡由当班责任人监督出勤情况。行政人事部每七天对部门考勤不少于二次不定时检验。

　第六节

　请假制度

　职员不管怎样因何种原因请假，均应以下程序办理：

　1、请假一天以上（含一天）任何请假向部门责任人提交正式请假条，所在部门主管签字同意后，报营运部经理审批，交行政人事部立案。

　2、职员请假 3 天以内由营运部经理同意，超出 3 天由分管总经理同意。

　3、主管以上人员请假报营运部经理同意，分管总理同意。职员须在同意期限时内按时回岗并到行政人事部

　销假，有特殊情况需延长时间者，须申述充足理由和出示证实，按正常请假程序办理程序办理，未办理相关手续，超假时间按旷工处理。

　5、病假必需出示县级以上医院证实，病假期间只发放二分之一岗位工资。

　6、请假按实际天数扣除薪金，请假半天（含半天）以上者，取消当月勤奖。

　7、十二个月累计请假超出 30 天者，劝其解聘。

　8、因工作业务或会议等；因出差和脱产学习（企业委培）等按请假程序办理手续，手续不完善者，作事假处理。

　9、每个月上班不足 25 天者，不享受每个月薪公休假，只按实际上班天数计发工资。

　第七节

　工资和福利 利 （一）工资 1、企业依据职员所在职位差异和个人能力相结合标准，实施等级薪金制，所以同一职位同时入职职员工次待遇可能不一样，当认为自己工资和自己付出不对应时，可直接向部门主管给予申述，由部门主管向营运部和行政人事部申报。

　2、企业依据职员表现工作业绩每十二个月对职员薪金等级作合适调整。

　3、职员若违反企业管理制度，企业依摄影关制度有权对职员工资进行扣减。

　4、企业实施职员工资保密制度，任何职员均不得向其它职员探询她人工资、偷看工资表、透露工资额、一旦发觉将严厉处理。

　5、凡新晋升人员，须按晋升前原工资标准核发 30 天考察期工资。

　6、企业采取月薪制，每个月 15 日发放上月工资，若该日恰逢节假日，则提前或推迟一天核发。

　7、工资组成：基础工资+全勤+伙食费+加班工资+效益奖+工龄奖金。

　8、基础工资评定依据为：脑力和体力区分，复杂和简单区分，高责任和低责任区分，按不一样岗位，定出不一样等级。

　9、工龄工资（奖金）：入职满 3 个月职员，基础工资增加 30 元，满十二个月以上增加基础工资 10%，主管级以上按管理人员标准实施。

　10、加班：

　（1）企业标准上强调职员高效率完成本职员作，不激励延长加班。如确实有需要，全部加班须由部门主管事先填写“加班审批表”经营运部经理同意后，交分管总经理审核方为有效。临时加班须于第二天补办上述手续，不然一律不计发加费。

　（2）职员完成定额工作后，再参与商场交给临时任务能够计发加班工资。

　（3）正常盘点或定额工作未完成，需加班进行不计发加班工资。

　（4）办公室工作人员不计加班工资。

　（5）临时加班，按小时 3 元计算加班工资。

　（6）企业向全体职员提倡敬业乐业奉献精神，对加班中不计个人得失，表现突出职员，商场将在职员转正、晋升、调资时给予尤其考虑。

　（二）福利：

　1、职员每个月正常轮休日，工资照发。

　7 、法定节假日：

　（1）企业依据国家相关法定节假，结合商场实际，给予休假，如商场工作需要不能立即休假，依据工作轻闲情况进行补休或加班工资。

　（2）每十二个月可享受六天法定假期补助待遇（元旦一天、“五一”节一天、国庆节一天、春节三天 (3) 春节，企业向职员发放礼金。

　8 、婚假：

　任何职员在企业工作满十二个月上，依国家婚姻法，对已推行结婚登记手续，可享受有薪婚假三天，如符合男 25 周岁，女 23 周岁以上初婚者，可享受 5 天晚婚假，职员应在登记结婚注册后 30 天内休假，同时向行政人事部提供结婚证复印件并交验原件。

　9 、丧假：

　（1）正式职员直系亲属（双亲、配偶、儿女）逝世，可享受有薪丧假三天。

　10 、病假：

　（1）职员因病确需请假，须持有县级以上正规医院出具医疗病历诊疗书和病休证实书，药费收据报行政人事部无此材料以事假论处。

　（2）如病重不到岗者，须托她人带信或打电话通知部门领导和行政人事部说明病情，事后补交病休证实和病历诊疗书和药费收据。

　11 、工伤假：

　 在工作过程中因公造成受伤或致死亡，商场依据国家法律要求结合商场实际情况，视受伤程度确定医疗或赔偿。

　第八节

　职员内部变动

　 1、为确保企业整体利益，充足发挥职员专长，企业有权按实际需要，将职员进行合理内部流动。

　2、当一些部门出现一些职位空缺时，该部门主管首先向人事部提出申请，和营运部经理一同帮助商场内部适宜人选。

　3、确定意向性人选后，经理应首先和职员所在部门 主管进行协商，征求部门主管意见，未取得拟调职

　员部门主管意见，用人部门不得和职员本人直接接触。

　4、用人和拟调部门协调后，由行政人事部门开具调动通知书（组长级以上人员由分管总经理签字），同时，为其换发工牌等，被调人再持调动通知书到用人事部门报到。

　5、部门不准私下协议调动职员，违者严厉处理。

　第九节

　晋 升制度

　 当企业有某管理职位空缺，且需聘员时，商场向全体职员公布应聘条件，商场职员可优先取得该职位。

　1、想聘该职位职员首先必需对自己过去一段时间以来工作业绩进行自我评价，并对将从事工作进行计划，交营运部经理签署意见。

　2、营运部经理接到职员申请书后，首先应找该职员谈话，以确定职员是否含有任职该职位全部条件。

　3、初审合格后，再提交行政人事部进行系列考评，依据行政人事部考评意见，由分管总经理签署被考评合格者该职位试用期，试用合格者即正式担任该职位工作。

　4、对试用期达不到该职位要求职员，依据职员意愿可优先分回原部门工作。

　5、对全部想取得管理职位职员，企业各级主管均应持激励和支持态度。

　6、企业严格根据以下条件进行晋升：

　－—适应性。

　－—对本企业忠诚。

　－—表现。

　第十节

　管理人员职务任免程序 1、组长级管理人员由部门主管提名，交营运部经理审批，人事部给予考评，分管总经理签发文件，由人事部任免。

　2、主管、主管助理由各职能部门经理提名，人事部考评，由分管总经理签发文件，人事部任免。

　3、经理、经理助理以上由分管总经理提名，人事部考评，并经商场总经办研究同意后，由总经理签署文件，由人事部任免。

　4、全部提名人选全部必需有书面申报及考评材料。

　5 张榜公布后，任何职员可客观真实地反应拟任命人选优点和缺点，对拟任命人违纪行为进行检举、揭发。

　第十一节

　培训 、考评 1、培训目标：经过培训，使职员达成并保持在本职员作岗位上进行规范服务要求。

　（1）职员是益民价资本，职员均享受接收培训义务和权利，培训意在提升职员业务水平、职业道德和综合素质以适应商场发展需要。商场实施岗前、在职培训制度。

　（2）培训工作是各级管理人员责任和关键工作内容之一，各级管理人员均应重视培训工作，除做好本部门工作外，应主动帮助人事部做好职员培训工作，培训是考评管理人员关键内容之一。

　（3）新职员上岗前均须参与人事部每个月统一组织培训，5 个以上职员同时入职时，由行政人事部统一组织参与岗前培训。

　（4）新职员转正前应参与人事部组织相关考评，考评合格为转正必备条件。

　(5)长久促销人员（二个月以上）应参与人事部每个月组织入职培训 （6）培训内容包含发展史、企业文化、人事管理制度、岗位操作技能，职业道德、法律常识、安全知识等。

　（7）企业每十二个月春夏秋冬四季之初进行全体职员集体轮训。

　（８）职员应主动参与所在部门及行政人事部门各项培训活动，培训时间为职员业余时间。

　（9）职员培训后，须参与统一考试，考试内容为培训内容，不及格者须参与补考。补考不及格劝其辞职。

　（10）职员培训期间学习纪律、学习态度、成绩将作为考评职员关键依据。

　2、晋职培训：

　职员在晋升至更高一级职务前，应经过自荐等方法参与对应等级晋升培训，并经过培训考试 3、管理培训 管理人员应主动参与管理短训班、考察等多种形式培训。同时商场将邀请外界专业人士就经营管理最动态举行专题讲座，目标是使各级管理人员在开拓思绪同时，增加综合管理和协调能力。

　4、考评 （1）行政人事部每十二个月将组织若干考评，对职员德、能、勤、绩进行评定。

　（2）考评结果将作为职员工资评定，职务晋升等关键依据。

　（3）人事部不定时组织对掌握和实施《职员手册》情况进行抽查并将抽查结果上报分管总经理。

　5、企业激励职员努力工作，并为工作勤奋、表现出色、能力出色职员提供晋升和发展机会，企业职级次序为：正副领班—主管助理—见习主管－主管－经理助理－（各职能部室经理助理）－经理（各职能部室经理）－总经理助理－其它更高职务。

　第十二节

　奖惩制度 在奖励上，坚持精神奖励和物质奖励相结合，并以精神奖励为主、物质奖励为辅。对违反商场纪律职员，坚持以思想教育为主，处罚为辅标准。

　（一）奖励分年度奖和不定时奖。奖励方法为：授予荣誉称号、奖金、通报表彰、晋级、提前转正。

　1、凡在企业经营活动中显著职员或集体，企业按年度或不定时给奖励，并授予对应荣誉称号。

　2、体质服务、拾金不昧、主动立即将钱物送还给失主或上交企业者。

　3、为用户所想，受到用户书面表彰或得到社会相关部门、新闻单位表彰者。

　4、维护企业和用户利益及财产，见义勇为者。

　5、节省资金，节省费用有显著成效者。

　6、抓获偷窃商场财产犯罪嫌疑人，使企业财产免受损失者。

　7、勤恳工作，长久义务加班者。

　8、维护纪律、抵制歪见邪气，事迹突出者。

　9、揭发贪污、偷窃商场财产和违法行为者。

　10、不为金钱所动、拒收红包、礼金、回扣上交商场者。

　（二）纪律处分形式：

　1、对违反企业各项规章制度职员给指导、处罚、直至除名，并实施上级指导下级体制。

　（1）、组长指导本组职员。

　（2）主管助理指导本部门组长级以下职员。

　（3）、主管指导本部门全部职员。

　（4）、营运部经理、助理（各部门经理、助理）指导各部门人员。

　（5）、企业总经理、副总经理指导企业全部些人员。

　（6）、上级对下级口头指导方法，书面指导应知会该部门，由该部门开具书面指导书。

　2、（1）口头指导是上级对下级，以口头方法告诫违规人员，所违反规章制度及限期更正处理方法，由该组长级管理人员发出，须职员签字确定后，交行政人事部登记在案。受口头指导职员，本季不能评选优异职员，累计三次口头指导将书面指导将给书面指导一次。处理方法：在工作现场（无用户在场）或办公室。处理内容：通知犯错误及企业相关规章制度，提出具体改善意见。

　（2）、书面指导：适适用于三次以上轻微过失或单次严重过失者，由商场主管以上管理人员在指导权限内发出，以书面形式告诫违规人员，所违反事项、处理及指导意见，职员必需在书面指导书上署名，并在人事部门立案。被书面指导职员，在本年度将不获加薪、晋升及参与优异职员评选机会，十二个月累计被书面指导三次者，将给予解聘。人事部门负责口头指导、书面指导统计，同一违规事件被不一样部门开具书面指导，人事部门仅统计一次指导意见，人事部门每个月统计被开具三次书面指导职员，并将其解聘。

　（3）、除名：凡在通报批评后，再次严惩违反要求或犯有严惩错误即给予除名。

　（4）、降薪、降职、延长试用期。

　3、凡有下列过失之一者，给口头指导。

　（1）、仪容不整。

　（2）、上班时不按要求穿工作服，着装不全，便服和工衣夹穿，不打衣扣等。

　（3）、不戴和不按标准位置佩戴工牌。

　（4）、上班穿拖鞋、披头散发上班、女职员不化淡妆。

　（5）、私自离开工作岗位或串岗聊天、看书报、会私客、吃零食、打私人电话等。

　（6）、两手插兜、叉腰、交叉胸前、身体东歪西歪、依靠货架、货柜。

　（7）、当班责任区不整齐卫生、有灰尘、纸皮等杂物。

　（8）、工作时间内粗言秽语。

　9）、拒绝企业授权人员（值班安检员）安检者。

　（10）挑拨是非、影响团结、散布虚假或诽谤言论，影响企业、用户或其它职员声誉者。

　（11）违反要求携带私人财物上岗者。

　（12）轻微违反规章制度行为。

　4、凡有下列过失者，给书面指导：

　（1）严重违反企业工作纪律者。

　（2）疏忽在意造成事故但未造成较大损失者。

　（3）拾遗不报，有悖社会公德，有损商场形象。

　（4）对财物、设备保管不妥，造成损失者， （6）违规作业者。

　（７）在工作检验中出现质量问题者。

　（８）离开电脑未退出系统或关机造成损失者。

　（９）不实施企业相关商品管理制度、标准者。

　（１０）一切有碍企业经营和商场公共秩序其它行为。

　5、下列过失者，将给通报批评，严重者将按情节轻重给降职、降薪、解聘直至除名。

　（1）当班睡觉者。

　（２）有意损坏公物或她人物品。

　（３）对用户不礼貌，和用户争辩、欺侮、谩骂、恐吓、威胁用户。

　（４）无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序。

　(5) 无正当理由不服从分配、调动、指挥。

　（6）工作不风责任，造成浪费和经损失者。

　（7）在应聘时，提供假名、假身份证、假个人资料。

　（8）严重损害企业利益，使企业荣誉受到损失。

　（9）私换商场营业外币。

　（10）收受红包、回扣、珍贵礼品。贪资窃、索贿、在者。

　（11）私自使用带菌病毒软盘，造成电脑系统遭破坏者。

　（12）未经许可，在其它任职或从事同类工作者。

　（13）当从欺侮或违抗上司者。

　（14）泄露企业机密，传输不利于企业言论者。

　（15）涂改、伪造单据、证实材料。

　（16）聚众赌博、酗酒、斗殴者。

　（17）疏忽职守、违反技术操作和安全要求或违章指挥造成事故。使企业财产遭到损失。

　（18）选择职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。

　（19）组织煽动罢工、聚众闹事者。

　第十三节

　职员等级评选条件 一 、 Ａ级职员须符合以下条件：

　１、当月无用户投诉或无扣分统计。

　２、当月无迟到、早退、全勤者。

　３、吃苦耐劳、工作勤劳、服从安排。

　４、能主动、热情为用户服务。

　５、入职满月（即 60 天）后。

　６、熟悉全场商品陈列位置。

　７、收银员全月长款不超出 100 元，短款不超出 50 元，（由财务部监督）。营业员责任区无错价，错票或过期商品。

　Ｂ级职员须符合条件：

　（１）当月用户投诉或扣分不超出１０分。

　（２）无早退。

　（３）主动上进、爱岗敬业、服从安排。

　（４）入职二个月（60 天）后。

　（５）能热情为用户服务。

　（６）收银员全月长款不超出 150 元或短款不超出 80 元。

　Ｃ级职员须符合以下条件：

　１、当月扣分不超出 30 分。

　２、全勤。

　３、主动上进、服从安排。

　４、入职满二个月（60 天）后。

　５、收银员全月长款总额不走过 200 元或短土款不超出 100 元。

　防损员、仓管、理货员送货、搬运无渎职（由各部门主管监督）。

　二、其它则为无等级 第十四节

　优异职员评选条件和产生程序 一、优异职员标准：

　１、能吃苦耐劳、工作效率高、老实责任心强、有奉献精神。

　２、工作任务完成好，无差错、失误及违规、违纪现象，善于团结，有相互协作精神。

　３、工作服务态度良好，能起模范带头作用。

　４、季度内迟到早退不得超出三次，请假不得超出五天。

　５、入职不满二个月不给评定。

　二、评定方法：

　１、期限：每三个月评定一次（即三个月），发最终月最终一天产生。

　２、名额：

　３、产生措施：季度未由部门按优异职员标准提出候选人若干名，然后在职员在会上集体投票产生。

　４、评定时各部门不达标名额一律取消。

　三、嘉奖方法 １、符合标准被评定为当季优异职员者，可一次性取得 200 元奖金。

　２、获评职员由营管部列榜公布以资激励。

　３、获评优异职员将在晋升给予优先考虑。

　第十五节

　提议投诉制度 1、提议：

　企业激励职员对经营管理提出合理化提议，尤其能提升工作效率，优化服务质量，降低经营成本，改善经营管理及一切有利于商场提议，一旦被采纳，在实施中有显著成效，商场将给提议人合适精神和物质奖励。

　2、投诉：

　（1）任何职员全部有对不合理现象投诉权利和义务，商场保护投诉人多种权利，为投诉人保密 （2）对待职员投诉，商场将认真调查并和相关部门研究，视情况轻重给予处理处理。

　（3）投诉务必是书面形式，标准上不接收匿名投诉。

　（4）行政人事部对全部提议和投诉进行搜集整理后分别投递到相关领导和人员进行处理。

　（5）被投诉者不得对投诉人进行报复、刁难，一经发觉严厉处理。

　（6）对含有诬告或无事实依据投诉造成影响，将对投诉人作解聘处理。

　（7）职员投诉，检举同事重大违规违纪行为，经调查属实，商场给投诉人奖励。

　（8）职员投诉，检举同事有偷窃行为，收银员、防损员有营私舞弊行为经调查属实将重奖检举人。

　（9）职员检举上司工作作风，品德不良或检举上司，打击报复，利用职权打搅女性职员，经调查属实重奖检举人。

　（10）职员对处罚不服时，能够以口头或书面形式向行政人事部陈说事情经过，经行政人事部调查属实，能够减免不公正处罚及恢复声誉，并对该职员上司进行对应处罚。

　第十六节

　制服、工牌 1、企业为全部职员统一配置工作服，职员离职时须将制服交回商场。

　2、每位职员入职时领取两套工作服，商场按月收取（含促销人员）工服折旧费 20 元。

　3、职员服务满十二个月后，不再收取工服折旧费，并无偿为职员换制服，职员离职时，须将工服如数交还商场，如有损坏应按制作成本赔偿损失。

　4、企业为全部新入职职员核发临时工牌，在直落期满后，向行政合部上交二张着工作服照片，更换正式工牌。

　5、职员必需妥善保管工作牌，若工作牌遗失或损坏，需交纳重新补办费 20 元。

　第十七节

　职员规范 1、职员在工作时间内必需做到精神饱满、衣着整齐、举止文雅彬彬有礼。

　2、上下班一律走职员要求通道出入，并自觉接收安检人员或商场领导合理检验、问询、不得无理取闹。

　3、严禁将私人财物带入营业区。

　4、未经许可不得私下调换班或轮班、轮休。

　5、工作时间内严禁吸烟、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、开玩笑和打闹。

　6、在要求岗位上，应站立端正、不依不靠、不许可有叉腰闲谈、发呆、走神打哈欠、伸懒腰等不文明动作。

　7、上班时间严禁购物、串岗、大声喧哗、待客会友。

　8、养成卫生整齐好习惯，不乱扔杂物、垃圾、不随地吐痰、不妥众化妆、整理个人衣物、不乱涂乱画。

　9、严禁酒后上班，当班时间不准吃零食。

　10、上班时间不准打电话和接听电话。

　11、加强上下级同事沟通，团结友爱，不打架斗殴、寻衅闹事。

　12、用一般话热情接待用户，不准用笔和其它物品给用户指示方向，递商品给用户不扔不摔。

　13、接电话时，首先要问好，并向对方取出商场名称、语气要轻柔，语言要文明。

　14、用户来临，要主动迎上，以合适称呼，主动为用户推介商品，耐心听取问询和解答问题，用户离柜时，礼貌道别，笑脸相送。

　15、如实介绍商品产地，质量、使用方法、性能、价格及保养方法，虚心处理用户意见，据实处理问题，不要自作主张，立即汇报上级或留下用户姓名、地址、电话，待请示后再作回复。

　16、随时整理好商品，堆叠整齐有序、包装完好。

　17、用户所需商品缺货时，应主动介绍其它代用具或留下姓名、，待到货后通知对方，严禁挥手摇头。

　18、用户对商场服务和商品提出批评或要求退货时，营业员应虚心听取，做好统计，退换商场要求程序进行处理，严禁和用户顶撞、、处理不了时，请求领导处理。

　19、严禁接收供货商和用户赠品，和请吃、请喝等，更不许可有不正当交易。对用户及商家任何投诉事项必需要有始有终。若包含本人统计，不得涂改撕毁。

　20、任何商品或物品出入、流动、领转、必需单据齐全，严格，不得出售单据不齐全商品。

　21、不得在上班时时间内带小孩入卖场，如有亲友同在本商场工作，须汇报行政人事部立案。商场全部资料均应保密。

　22、未经同意不准向外界传输或提供相关商场资料，文件或资料 不得交无关人员保管，若需查询须和相关部门或行政人事部联络。

　23、严禁职员参与黄、赌、毒或走私等违法活动。

　24、听从指挥、服从安排、遵守“先服从、后投诉“标准，不得顶撞或威协上司。

　25、上班必需穿统一制服，佩戴工牌，工作牌如有遗失，应立即到行政人事部补办，因时间长久损坏可凭旧换新。保持工作服洁净整齐，为损坏应照价赔偿，辞职时如数交还。

　26、职员不得用任何方法请上司吃、喝送礼。

　27、当商场碰到突发事件发生在接到通知后，应以第一时间赶赴现场抢险。

　28、遵守宿舍管理要求，营造良好居住环境。

　29、勤俭节省，珍惜商场财物，维护商场利益。

　30、遵守商场一切规章制度和国家法律、法规及相关政策。

　第二章

　工作标准 第一节

　各部门主管工 作标准 （一）职责 1、负责主持管理责任区域范围内是常工作，完成经理部署工作。

　2、负责商品点数、验收、上架和陈列。

　3、负责编制缺货和补货统计并立即反馈给相关部门。

　4、负责区域内职员现场作业管理。

　5、负责柜组商品调价，报损、退货实施。

　6、负责实施上级下达促销计划，核查促销折让商品实施期限，检验价格标签和促销海报到位情况等。

　7、负责区域内商品质量，数量及货架和商品卫生 。

　8、负责区域内安全工作（防火、防盗、防水）责任。

　9、负责向柜组长、本部门职员传达每七天例会情况。

　（二）工作程序 营业前 1、检验货架商品陈列情况，区域内卫生和人员到岗情况。

　2、检验全体人员住宿、仪表，督促职员接待前准备工作。

　3、安排职员参与每日晨会。

　4、检验营业设备运转情况。

　营业中 1、检验商品缺货情况，对陈列不足或缺货商品查询仓库库存量，若库存有，即调出仓库上架陈列，若无库存或库存低于存货下限，即时补货，并跟踪历次补货、到货情况，做到仓有卖场有，坚持卖全天货，杜绝“早上满、下午缺，晚上空”现象。

　2、检验商品陈列，对陈列不整齐或排面陈列杂乱应立即安排责任营业员给予纠正。

　3、检验商品标价签，发觉错误立即纠正。

　（1）是否是一个商品一个价格，标价签，而且价格标签位置是否对应应该商品左下方，并以该商品左边对齐。

　（2）商品价格签和对应商品内容是否一致。

　（3）对收银部反应价格错误是否纠正。

　（4）天天检验一次店内码是否脱落，是否正确。

　（5）、检验 POP 广告，特价标签是否是悬挂整齐，内容是否正确。

　4、检验商品、货架及相关设备卫生，包含货架底部、顶部、货架和货架之间卫生死角。

　5、检验柜台、堆头、货架上商品陈列、展示是否符合商品陈列要求。

　6、检验商品质量，发觉问题应立即纠正。

　（1）检验商品是否有损坏或包装是否完整。

　（2）检验商品保质期，对低于 45 天保质期商品应登记，并向经理提出降价或撤货提议，确定后按要求办理。

　（3）检验新上架商品是否有商标、条码、自编码是否清楚。

　（4）检验新上架进口商品是否有汉字说明书，是否有商检合格标识或证实，是否有防伪标签等。

　7、检验营业人员上架是否规范，发觉问题应予纠正。

　（1）运输商品手推车和带包装商品是否靠边，有没有影响用户通行和购物。

　（2）商品包装箱是否拆开踩平放在手推车上，有没有堆放在通道地面上。

　（3）上货后手推车及包装物是否立即送原位置 8、组织柜组员对市场同类商品进行调查，并将信息反馈给主管，主管汇总后提出提议上报给经理。

　9、对区域范围内促销或专柜人员根据职员工作规范进行严格管理，对存在问题，属权限范围内应立即处理。

　10、依据销售高锋时间合理调整人员结构，扩大商品销售。

　11、季度（月）末盘点 （1）每个月盘点前一天，督促督促做好盘点准备工作，预抄盘点表； （2）安排盘点人员； （3）盘点完成后，组织人员进行交叉复核； （4）审查各盘点报表，核实后上报。

　（5）盘点完成后，组织人员搞好商品陈列和清洁卫生； （6）对盘点出现差错，立即组织讨论、分析原因、退换理由； 12、处理服务纠纷 （1）耐心听取用户事述事由和意见； （2）属商品退换，要了解用户购置时间、退换理由； （3）核实商品地本柜销售，依据用户陈说检验商品外观是否完整，和存在质量问题； （4）属违反服务规范应首先阻止营业员后续行为。然后向用户道歉进行调解。

　（5）自己能处理和比较能控制书面情况下，尽力处理，如不能处理应立即派人找上级将情况说明，帮助上级共同处了处理。

　营业后 1、检验当日工作计划实施情况，未完成，找出原因，第二天继续跟踪，对存在问题做好统计，组织职员讨论处理。

　2、督促职员补充柜台商品存量。

　3、做好下一班现场工作计划。

　（三）柜组长 工作责任 （1）柜组长直接向部门主管负工作责任； （2）柜组长在完成本岗位工作同时，负有兼管本柜组其它组员工作任务达标，劳动纪律实施，卫生工作开展等责任。

　（3）业务熟练、纪律良好、工作 有序，善于和人沟通并勇于自律、勇于负责任。

　（4）负担属于营业员（收银员）因操作失误（如天单、填报表、货物不明了丢失、损坏等）所造成损失。

　(5)负有召集、协调属下职员开会（活动）及工作领导责任。

　（6）负担隐瞒工作问题所造成损失责任。

　第二节

　营业职员作标准 （一）职责 1、负责本区域商品陈列、上架、整理、看管、销售。

　2、负责区域内地面、货架及相关设备等清洁卫生。

　3、负责接待用户、推销商品。

　4、负责对区域商品市场及竞争对手进行调查，向柜组长提交调查汇报及应急方法。

　5、负责本货区安全、防火、防盗工作 6、完成主管或上级交办其它任务。

　（二）工作程序 1、营业前 1、仪容、仪表 （1）自行检验发型，修饰面部化淡妆 （2）整理好衣饰、佩戴好工作卡 （3）清洁好双手卫生 2、男工标准：

　头部：头发长短适中，梳理整齐，保持头发和面部清洁，不染有色发，不留长发、胡须、发型、不夸张怪异，穿企业统一制服，衣裤清洁平整，衬衫领口、袖口、钮扣扣严，穿黑色皮鞋。

　3、女士标准：

　上身穿企业统一制服、衬衫保持清洁洁净。领口、袖口、钮扣扣严，十指不涂有色甲油，不染有色发，不佩带个人饰物。

　4、男女总体形象：保持微笑、精神饱满、身体挺拔，右手覆盖左手背后，双脚自然分开站立不起肩。

　5、认真参与班前例会，记住主管在会上部署工作关键点和应注意事项。

　6、清理责任区域肉质及地面卫生。

　7、检验责任区域内商品存量，存量不足逐项登记上报。

　营业中 1、商品上货：对存量不足商品到仓库取货上架陈列。

　（1）上架时应检验商品品名、规格、条码是否一应调入商品一致。

　（2）商品是店内码，要和调拨单查对，确定无误。粘贴店内码须平直，不覆盖商品信息内容，并盖住原商品自带形码。

　（3）货推车不能停放在通道内，应靠边停放后中，将商品搬下车，紧靠货架整齐排放，不能歪斜堆放。上货时应注意实施优异先出标准，即：将原有存货移出，将新上架商品放到最终。上架后纸箱不能扔到通道地面或靠在货架上，，应立即将纸箱拆开平放在手推车上，上货完后，立即退出卖场。

　2、商品陈列 （1）依据商品形状、花色、式样、类别、关连性构思商品陈列方案。

　（2）前排产品或速整排面陈列应确保商品陈列饱满。

　（3）前排面销售后，应立即将排面商品调整到前排面，保持第一排面整齐，不缺位，并立即充足商品，一直做到“优异先出”标准。

　（4）排面中缺货物种，不可将其它商品排面拉开，遮盖住缺货物种排面。应让排面保持原有空排面现实状况，以利立即发觉缺和补货。

　（5）随时对商品进行整理，保持商品陈列饱满、美观。

　（6）陈列商品质量商品全貌，做到丰富、美观、新奇、有样有售、标价醒目。

　（7）检验堆头商品陈列是否饱满、是否轻易掉落损坏。

　3、接待操作 （1）用户临近货架区，要主动热情接待，问询用户所看和需要商品。

　（2）用户购置商品时，需要连带配套商品。应主动介绍和推荐。

　（3）依据用户购置数量、单价、进行开票。并请用户到指定收银员交款。

　（4）用户交款返回时，应审批电脑单各购物单是否相符，并在电脑小票上写“货已发”并署名。

　（5）快速包装好用户购置商品。

　（6）用户离柜礼貌道别。

　（7）交接班时要向接班人交接营业中相关事宜，办理手续，对珍贵商品进、销、存数量核实清楚，不因交接事宜，面不接待用户。

　4、商品退换 （1）接待要求退换商品用户，要像接待购置商品用户一样热情。

　（2）耐心听取用户陈说商品购置时间，退换理由，不管用户态度怎样者要以礼相待，坚持标准，说话和气，耐心解释。

　（3）核实商品是否是本商场销售。

　（4）是本柜销售，用户陈说，检验商品外观是否保持原样。

　（5）找到柜组长或值班主管，将情况反应，由店长（主管）确定是否能够退换。

　5、用户留言 （1）用户买不到称心商品又是本柜暂缺商品，要介绍代用具或请用户留下姓名、地址、电话、品种、数量记入用户留言本中。登记内容要完整、正确。

　（2）用户所需商品到场后，用电话通知用户前来购置。

　（3）用户购置商品后，统计购置时间，不再需要此商品要立即销号。

　6、接到促销商品调整通知，应立即调整陈列和价格。促销期过后，立即调整陈列，恢复原售价。

　7、检验商品质量，发觉问题立即向柜组长汇报。

　（1）商品保质期是否少于 45 天或已靠近 45 天，冷冻食品按出厂保质期日期确定。

　（2）商品外包装是否损坏，若损坏，应立即采取修复方法，如不能修复应从货架上撤出。

　（3）进口商品听汉字标志和防伪标志是否完好无缺。

　（4）商品保质期内是否有其它异常变质，变型等。

　8、整理商品标签，发觉问题立即纠正。

　（1）每种商品是否对应一个价格标签。

　（2）价格标签是否属于排面中间、排面左边位置。

　（3）大排面陈列商品，相同标价签，每层必需一个，且上下排列必需整齐一致。

　9、检验配置店内码商品，发觉问题立即纠正。

　（1）检验地否有贴错码，或同类同规格品种商品店内码是否有不致现象。

　（2）检验店内码是否脱落或残缺不全，影响销售。

　营业后 1、检验组商品是否丰满，并进行整理。

　2、打扫责任区卫生，关好橱窗和其它营业设备。

　3、参与天天例会，打卡下班。

　第三节

　收银职员作标准 （一）职责 1、严格遵照实施相关规章制度，确保所收营业款正确无误。

　2、严格根据收银要求规范操作，确保收银设备正常运行。

　3、服从主管工作安排，对在工作中出现长短款主动配合查明原因。

　4、收银造成货款短缺等差错，应给予赔偿。

　5、珍惜收银机设备，保持清洁。

　6、熟练掌握收银键盘操作。

　（二）操作程序 营业前 1、认真参与班疥会，记住主管交待部署当日工作关键和注意事项。

　2、准备好营业需钞、购物袋、打印纸，专用章等备品。

　3、打开收银机并检验是否运行正常，面带微笑准备迎接用户。

　营业中 1、用户将选购商品，收银台，收银员过机收款。封闭柜收银员则要复检“购物单”正确性（柜组、条码、品名、单价、数量、金额等是否按规范填写）。并按要求条码，加盖收银专用章和收款员章。

　2、收银员在过机过程中听到“嘟”响声后，再仔细查对商品名称，价格等是否和电脑显示一致。条码读不出商品立即用手工输入，不得用不一样条码同价商品替换入机，同条码每件商品清点数量后，直接用数量键输入电脑或间隔。若商品上有自带编码，要以自编码为准，但一定要查对商品品名和规格是否和电脑一致，以防其它商品上自编码脱落掉在该商品上或预防她人偷换自编码。

　3、当电脑显示商品资料符合时：

　（1）商品打错价格，可在收银责任人证实后按低价售出，差价由当区营业员负责赔偿。

　（2）商品品名、规格、条码不符时，应热情地向用户解释并立即通知当区职员进行更换。

　（3）用户私自更换条码，一旦发觉，立即报防损部或当班责任人。

　（4）商品正常折让由电脑自动实施，其它由授权人参考要求办理。

　（5）在未结算前发觉输入错误应使用“更正”、取消“键重新输入。

　（6）全部退换货按企业《商品销售退换管理要求》严格实施。

　（7）在收银过程中仔细清点商品，对大件、珍贵、空心商品实施开包销售，检验是否有夹带行为。

　（8）过机完成后，再按电脑显示应收金额“唱读、唱收”，将电脑单和找回余额“唱付”给用户。

　（9）每笔交易电脑小票和所找零钱直接交到用户手上，不准将其放在台面上。

　（10）当收银员无零钱找给用户时，应首先客气地问询用户身上是否带有零钱。当用户掏出零钱给收银员时，一定要向用户致谢。若用户无零钱，收银员应向邻座收银员找零钱或寻求收银员责任人帮助，绝不能

　够以无零钱为由拒收用户购置商品。

　（11）若用户携带现金不足或临时退货，应热情服务，不可轻视用户。

　（12）收款完成，应将商品购物袋中交给用户。如用户太多忙过来时，应向用户表示歉意，请用户自己装袋。

　（13）用户离台时，收银员应道一声“谢谢、欢迎再次光临、您慢走”等礼貌用语。

　（14）当收银员上洗手间或有其它事情离开收银员，必需经收银组长以上责任人同意方可离开，并锁好现金，放上“暂停服务”指示牌。

　（15）交班时，交班人应向用户解释，“对不起，现在我们正在交班，请稍等”，快速将营业款放入钱袋。退出自己密码，接班人输入自己密码，查对操作员号后立即开始收银。

　营业后 1、检验机上有没有挂起商品。

　2、关掉全部设备电源开关，套上防尘罩。

　3、填写缴款单并完成专柜对单工作。

　第四节

　防损职员作标准 （一）职责 1、维护商场安全，确保正常经营。

　2、坚持标准，勇于同一切不正当行为作斗争。

　3、严格遵守商场各项规章制度。

　4、处理各类突发事件。

　5、熟悉防火、防盗基础知识。

　6、完成上级交办临时任务。

　（二）

　工作程序 营业前 1、按要求时间参与晨练。

　2、上班前统一到指定地点集合，整队进入卖场。

　3、检验自己工作岗位工作用具，如对讲机等。

　营业中 1、卖场出入口岗位防损员，碰到用户应说“欢迎光临”或“欢迎再次光临”或向用户点头微笑。

　2、职员通道防损员，应认真检验进入商场工作职员工服、工牌穿戴是否符合企业和确定，不许可职员代打卡，不许可员带私人物品进入卖场，不许可职员带商品（不管是否买单）经过职员通道出商场。严禁无工作牌职员进出通道。

　3、上班时间应忠于职守，不准私自离开岗位，严禁坐卧、睡觉、看书、嘻笑打闹。

　4、当班时间严禁同营业员、收银员等闲聊。

　5、内保人员应严格实施保密工作，上班时间，绝不许可和职员交谈，聊天说笑。

　6、内保人员当班时，不准试用商品，不准向用户价绍商品或帮助用户选购商品，不准帮营业员摆放商品。

　7、防损人员离开工作岗位，均需取得领班同意，并由其它队员接替后，方可离开工作岗位 8、商场大门岗，尖时刻保持高度警惕，确保收银员安全，监督收银员操作步骤。发觉可疑人员应严密监视其动向，并通知其它队友。

　9、保持对购置在件家用电器或团体购置商品检验。并对拉出商场垃圾，杂物认真检验，预防商品流失。

　10、帮助经理、主管处理，处理寻衅闹事者。

　11、检验消防设施，立即排除隐患，确保消防安全。

　12、遇突发事件快速到指定位置待命或果断采取方法。

　营业后 后 1、营业结束时，各岗位保安员均应做好停业各项准备工作，当班期间发觉问题，统计在交接本上。

　2、入口防损员应礼貌地通知前来购物用户，请用户第二天再来。若用户要进入买场。若用户坚持要进入卖场，应客气地引导用户进行购物。

　3、用户未全部撤去，不许可将商场出口门关上。

　4、待用户全部离去，当班领班组织按商场工作要求进行清场。

　5、夜班保安，应认真执勤，严禁打嗑睡或其它脱岗行为。

　第五 节

　仓管职员作 标准 ( 一)

　 职责 1、负责仓库内商品验收、调拨、退换货、报损等工作。

　2、负责仓库内商品摆放、整理等工作。

　3、负责仓库内卫生清洁工作。

　4、帮助柜组人员将商品出库。

　（二）工作程序

　营业前 1、把前一营业日未出商品出货到卖场。

　2、整理仓库内商品。

　3、带班人查看交接班统计。

　营业中 1、验收：全部商品进入必需按商场相关验收标准先清点数量，后抽检质量，确定实物和验收单无误后，在验收单上署名，并留下一联收单立即记账。

　2、调拨：接调出调拨通知时，将需要调出商品整理好，送至理货区按调拨程序办理，调拨完成后即时记账。

　3、当商品出入库数量和“验收调拨预制单”不符时，单据上注明实收、实发数并由仓库员、送货、收货人署名。

　4、退货：柜组需退供给商商品须有电脑退货通知单方可撤柜并退入仓库，仓管员须依据通知单将需退货及商品编码、品名、数量等，在退货记录表登记上内容后，存放在指定地点，接到退货通知时，仓管员将需退商品送至理货区程序办理，留下一联退货单立即记账。

　5、换货：将需要换货关口放在指定地点，在“手工换货单”上填写换货商品内容及原因，由营运部签章后，转交给业务部。

　6、常常整理库存商品，要求库容整齐，并做好库存商品保养，清洁工作，注意防火、防潮、防热。

　7、对体积小、价值高商品进行集中管理，交接班时必需检验，对临近失效、破损、滞销、积压商品向部门经理反应。

　8、严禁非工作人员进入仓库，因工作需要进入必需同意。

　9、设置“备忘统计簿”，统计每一个发觉问题，尤其是短缺须补充商品信息，应认真统计，立即将信息搜集汇总，反应给员工，立即补充货源。

　第六节

　退换货处理 1、首先应依据用户提供电脑小票或发票，检验、判定退换品是否属受理范围：对于无电脑小票，无发票等销售凭证商品，经商场经理以上人员同意后方予受理。

　2、受理后，必需依据国家和商场相关要求判定该商品是否符合退换条件，判定标准关键有以下几方面：

　（1）是否属于商场要求不能商品。

　（2）是否在退换货期限内。

　（3）对已经使用过商品需检验是否属于人为损坏。

　（4）是否影响第二次销售。

　（5）是否属于商品本身质量问题。

　（6）是否属于维修范围。

　3、对符合退换条件商品，应按商场《用户退换货运作步骤》操作。

　（二）

　赠品管理员操作要求 1、按交接本清点赠品和奖品数量，发觉异...