医院满意度调查实施方案

　 医院满意度调查实施方案

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　医院满意度调查方案（试行）

　为了提升医院服务质量，完成医院2016年工作目标，根据医院工作思路，围绕“强服务”的战略布局，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高临床、医技、职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之际，特制定满意度调查方案。

　满意度调查考核机构

　 满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委办公室牵头，联合工会、医院办公室、门诊办公室、人事科、医务科、护理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在党委办公室，办公室工作职责：

　负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问卷调查的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。每月8日前将上月调查统计得分公示三天，无异议于10日前提交经核办汇总纳入上月综合目标考核得分。

　二、调查表的发放与回收

　（1）住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公室牵头调查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给患者，告诉住院患者如实填写，填完后收回调查表。

　（2）满意度调查采取随机问卷方式进行。

　三、调查方法

　每月1次。

　1.住院患者：调查各科室住院患者每科10-15人。

　2.出院患者：调查各科室出院患者10人。

　3.门诊患者：调查日间门诊患者50人。

　四、满意度调查表种类及调查对象

　1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写；

　2.住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家属填写；

　3.出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写；

　五、满意度结果在每月考核中的兑现方法

　1.满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满意三个档，分别为1分、0分、扣1分。住院患者满意度、出院患者满意度满分均为10分，门诊患者满分为10分，同科室的调查表取得分平均分为本科室所打满意度得分。

　2.每月由党委办公室汇总得分报经核办。

　科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在科室平均分得分基础上加0.5分；科室或个人如有违章通报、患者投诉、医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣0.5分。

　每月考评得分前三名科室予以奖励**元，每月得分后三名科室予以扣除**元。

　5.党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发整改通知书并追踪整改情况。

　此方案从2016年4月试运行1个月，有意见建议可向党委办公室提出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公会解决。

　后附满意度调查表。

　 党委办公室

　2016年3月3日

　附件1

　医院住院患者征求意见表

　科室

　日期

　序号

　调查项目

　选项

　1

　您对医院的就医环境是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　2

　您对医院整体的服务质量、服务水平是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　3

　您对医生的医德医风评价如何？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　4

　您对住院期间管床大夫、管床护士的服务是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　5

　您对医院的收费是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　6

　您对医护人员的诊疗技术是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　7

　您是否了解自己的住院费用情况？

　是（ ）

　不清楚（ ）

　否（ ）

　8

　医院工作人员是否存在收受红包的问题？

　否（ ）

　不清楚（ ）

　是（ ）

　9

　医院是否存在开大处方的问题？

　否（ ）

　不清楚（ ）

　是（ ）

　10

　对您是否存在过度检查的问题？

　否（ ）

　不清楚（ ）

　是（ ）

　请在相应的选项上划“√”，谢谢合作！

　附件2

　出院患者征求意见表

　科室

　日期

　序号

　调查项目

　选项

　1

　您对医护人员的服务态度是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　2

　您对医院的就医环境是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　3

　您对医院的服务质量、服务水平是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　4

　您对住院期间护理人员的服务是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　5

　您对医院的收费是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　6

　您对医护人员的诊疗技术是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　7

　您是否了解自己的住院费用情况？

　是（ ）

　不清楚（ ）

　否（ ）

　8

　医院工作人员是否存在收受红包的问题？

　否（ ）

　不清楚（ ）

　是（ ）

　9

　医院是否存在开大处方的情况？

　否（ ）

　不清楚（ ）

　是（ ）

　10

　对您是否存在过度检查的问题？

　否（ ）

　不清楚（ ）

　是（ ）

　请在相应的选项上划“√”，谢谢合作！

　附件3

　医院门诊患者征求意见表

　科室

　类别

　日期

　序号

　调查项目

　选项

　1

　您对这次就医的总体评价是？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　2

　您对医院的就医环境是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　3

　您对客服中心、收费处、中、西、成药房人员的服务态度是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　4

　您对医护人员的服务态度是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　5

　您对门诊的就医流程、服务效率是否满意？

　满意（ ）

　基本满意（ ）

　不满意（ ）

　6

　门诊医生是否存在开大处方的问题？

　否（ ）

　不清楚（ ）

　是（ ）

　请在相应的选项上划“√”，谢谢合作！