患者满意度实施方案报告书

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　垫中医发〔2009〕17号

　垫江县中医院

　关于印发患者满意度评价考核实施方案

　通 知

　医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：

　为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。

　特此通知

　附件：一、垫江县住院病人满意度调查表；

　 二、垫江县门诊病人满意度调查表；

　 三、垫江县中医院服务质量调查表。

　二〇〇九年二月二十二日

　主题词：医院 满意评价 实施方案 通知

　主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。

　抄送：县卫生局。

　垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发

　 〔共印58份〕

　垫江县中医院

　患者满意度评价考核实施方案

　为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

　一、指导思想

　以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

　二、工作原则 ?

　坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。

　三、方法步骤

　?第一阶段：制定方案

　由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

　?第二阶段：健全制度

　建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

　?第三阶段：加强宣传

　医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

　?第四阶段：组织培训

　对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。

　?第五阶段：实施阶段

　医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。

　?第六阶段：兑现奖惩

　医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

　?第七阶段：总结分析

　医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。

　四、工作要求

　?(一)高度重视，加强领导

　成立评价考核领导小组

　组 长：刘明怀

　副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻

　成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江

　 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰

　医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

　?(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊

　患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

　(三)充分发挥监督员的督导作用

　监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

　?（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨

　在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

　附件一：

　垫江县中医院住院病人满意度调查表

　科别：

　尊敬的病员同志：

　为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

　1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　2、您对住院处、接诊处是否满意。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。

　（1）详细 （2）一般 （3）否

　5、护理人员态度如何。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　6、护士是否经常巡视病房。

　（1）是 （2）难说 （3）否

　7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意不放心

　8、发药时，护士能否指导您按时服药。

　（1）能 （2）有时能 （3）不能

　9、您的主管大夫态度如何。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　11、上级医师态度如何。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　12、您对病房饮食是否满意。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　13、您所接触的检验人员态度如何。

　（1）亲切负责 （2）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。

　（1）无 （2）有

　请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

　备注：

　附件二：

　垫江县中医院门诊病人满意度调查表

　尊敬的病员同志：

　为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

　1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　2、门诊环境是否清洁卫生。

　（1）清洁卫生 （2）一般 （3）差

　3、医务人员仪表举止如何。

　（1）好 （2）一般 （3）差

　4、医生和工作人员对您态度如何。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　5、护士对您态度如何。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　6你对挂号人员接待是否满意。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　7、您对药剂人员的接待是否满意。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　8、您对检验科人员接待是否满意。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　9、您对放射科人员接待是否满意。

　（1）满意 （2）基本满意 （3）不满意

　10、有无丢失检查结果的现象。

　（1）有 （2）偶尔 （3）经常

　11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。

　请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

　备注：

　附件三：

　垫江县中医院服务质量调查表

　亲爱的病友：

　您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。

　您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：

　您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历） 月 日

　一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。

　1、您认为本科的医生服务态度（ ）

　A、好；B、一般；C、差。

　2、您认为本科的护士服务态度（ ）

　A、好；B、一般；C、差。

　3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（ ）

　A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。

　4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（ ）

　A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。

　5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（ ）

　A、好；B、一般；C、差。

　6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（ ）

　A、都没有；B、个别有；C、经常有。

　7、您的经治医生是否能按时查房（ ）

　A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。

　8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（ ）

　A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。

　9、您对您的经治医生满意度（ ）

　A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。

　二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（ ）内；

　A、非常满意；B、较满意；C、不满意

　检验科（ ）放射科（ ）CT室（ ）核磁共振（ ）心脑电图（ ）

　胃镜室（ ）B超室（ ）病理室（ ）中心血库（ ）出入院处（ ）

　药房（ ）警务室（ ）公费医疗、新农合办公室（ ）

　请您提出宝贵的意见和建议：

　（出院时请将此表交出入院结账处） 年 月 日