门诊满意度调查分析 门诊候诊病人满意度调查及护理对策

　　[摘要] 目的 了解门诊病人的心理状态，以提高服务质量。方法 采用自行设计问卷，对200例门诊病人进行调查，由分诊护士在病人候诊时询问。结果 门诊候诊病人最迫切的心理需求是医疗技术、就诊程序、导医帮助。结论 根据病人心理状态分析，优化就诊流程，提高护理人员素质修养，提高护理质量。
　　[关键词] 候诊病人； 心理分析； 护理
　　[中图分类号] R282.3 [文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02
　　
　　1 对象与方法
　　1.1 调查对象 对2010年9月-11月在我院门诊部就诊的200例病人进行问卷调查
　　1.2 方法 采用发放问卷的形式随机对来门诊就诊的病人调查。发放问卷200份，回收有效问卷197份，问卷有效率98.5%。问卷设计提问六大项、24小项，由门诊护士发放，病人按自己的意愿选择合适的项目打钩确认，可选择多项，将表收集后进行百分比处理，对病人的心理状态及满意度加以分析，评估分诊工作的效果，有针对性地提出改进措施。
　　2 结果 调查结果就诊病人最希望得到有经验的专家诊治，其次是就诊时不了解相关就医程序，希望得到导医护士帮助，对导医期望值高[1]。具体见表1、表2、表3、表4、表5、表6。
　　表1候诊时的心理状态
　　表2就诊时最常遇到的困难
　　表3遇到困难，首选的帮助方式
　　表4寻找导医的原因
　　表5侯诊病人对分诊工作的评价
　　表6您认为导医护士最应该具备的素质
　　3 讨论 从以上列表中可以看出就诊病人对医院服务有不同需求，大多数病人对医疗技术、就医程序、导医服务、护士的素质期望值高。
　　4 对策
　　4.1,提高导医护士心理素质,以优质服务善待病人 在表6中63.9%的病人认为护士应有耐心，有问必答，有求必应。门诊护士要加强护理心理学的学习，倡导人性化服务，注意察“言”观色，从不同的病人及家属的眼神中读懂他们的疑虑和需求，积极主动提供帮助，为病人排忧解难［2］。护士还要掌握言语的沟通技巧，针对不同病人、不同病情、不同心态使用不同的言语表达方式，如：安慰、鼓励、疏导、解释等，使病人在候诊过程中感到医务人员的亲切关怀。
　　4.2 设置明显的就诊标识,营造良好的就医环境 在表2中39.5%的病人不了解相关科室地点，49.2%的病人不了解相关就医程序，这就可以看出门诊的标识不够明显，应在各服务窗口设置明显提示标识，如：挂号、交费、取药处，当病人初次来医院就诊时，醒目的指示标牌能缓解病人的恐惧感。
　　4.3 灵活安排就诊,缩小医患间心理距离 表1中担心不按秩序就诊占22.8%，对分诊程序陌生占13.7%。门诊病人多，流量大，病人的情况也千差万别，合理、灵活的安排就诊秩序，缩小医患间心理距离，增进医-患间、患-患间的情感交流和理解，构建和谐医患关系。
　　4.4 提高医、护技术水平,赢得病人信任 表1中71%的病人希望得到有经验的专家诊治，门诊医护人员必须不断加强专业知识学习，掌握全科知识和熟练的操作技能，才能得到病人的信任。护士还应掌握每位专家专科特点，根据病人的病情宣传介绍，满足病人的需求。
　　4.5 “以人为本”提高自身素质 表3中69%的病人就医遇到困难时，首选的帮助方式是找导医，表4中51.7%寻找导医的原因是态度好 ，工作做得到位，找她们的病人多，表5中对我院门诊分诊工作的评价很满意占49.23% 。从以上结果看出，门诊病人的众多需求往往都是通过找导医来实现和解决，导医担任着繁重的分诊、疏导功能，这样就需要导医必须由资历深、临床经验丰富的护士担任，可胜任多学科、懂得多类型疾病的医疗、护理、康复和咨询等工作。
　　5 小结 门诊是医院面对病人的主要窗口，也是医疗工作的第一线。由于病人就诊数量大、病情复杂、病人个人素质、经济状况、环境等因素影响，病人的心理反应也不尽相同，如果病人一旦对服务过程中的某一方面不满意，就可能导致他们对整个医疗过程全盘否定，通过问卷调查了解病人的心理需求，有针对性地采取对策，不断更新知识、转变观念，提高服务质量，最大限度满足病人的需求，提高病人满意度，提升医院信誉度。
　　参考文献
　　[1] 杜广会,李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析[J].现代护理杂志,2002,8(1):52.
　　[2] 严利,田继书.护士长岗位培训新模式―建立基于网络的护士长学习共同体[J].中国实用护理杂志,2008,24(5):73-74