[浅谈如何防范医疗纠纷]如何防范医疗纠纷

　　[关键词] 医疗纠纷； 原因； 预防 　　[中图分类号] R197.3[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-11-283-02 　　
　　随着医疗卫生事业的不断发展，人民群众的健康水平有了很大程度的改善。但是随之而来的医疗纠纷也呈逐年上升趋势，可以说医疗纠纷严重干扰了医院正常的医疗秩序，已经成为医院十分棘手的一大难题。在媒体的推介下,医疗纠纷已成为当前社会的热点问题之一。给医务人员、医疗单位和社会带来了不可低估的负面影响。这些事件的发生严重影响了医院的正常运作，扰乱了正常的医疗秩序。如何加强医院的管理，防范医疗纠纷，保障医患双方的合法权益，创造宽松和谐的就医环境，是急需解决的问题之一。
　　医疗纠纷明显上升的原因是多方面的、复杂的，既有社会因素、体制机制方面的问题，也有医疗技术、服务水平、医德医风的问题，归纳起来有以下几方面：1)体制与机制方面的问题(单位无法解决)；2)患者期望值过高的问题(单位无法解决)；3)患者的经济状况与需求矛盾的问题(单位无法解决)；4)社会新闻媒体宣传的问题(单位无法解决)；5)医院自身在医疗服务方面的问题(可以进行干预)。
　　1 医疗纠纷的成因
　　1.1 医源性因素 个别医务人员素质较差，责任心不强，技术不过硬，服务不到位，甚至违章违规，擅离职守，以至在诊疗中发生失误，包括打错针、发错药、开错刀、配错血、误诊误治、延误抢救、操作失误、甚至术后在腹腔中遗留器械或纱布等等。医疗过失纠纷指医生或护士在诊疗服务中有过错或失误，并由此造成病员不同程度的机体损伤。具体表现在以下几点：
　　1.1.1 手术方面的医疗过失纠纷 所占比重较大，造成过失的原因也多种多样。
　　诊疗方面因素： 诊疗方面因素:①术前未认真检查导致诊断不太明确，术中发现诊断有误，最终仓促变更手术方案或手术无法进行。②手术预案不具体，对可能遇到的意外情况和手术难度估计不充分，后果是临危措手不及、处理失误。③术中只重视术前诊断和手术预案，没认真检查其它可能的病情即仓促结束手术，后果未彻底解决病情。埋下隐患。④手术步骤粗糙、大意，未严格按程序操作、缝扎不牢靠、止血不彻底等。⑤麻醉准备不充分，效果不理想、改变麻醉方式，影响手术进程和手术效果。⑥其他：手术器械、纱布遗留胸腹腔，术后观察不仔细、用药不当或换药不及时、发现异常情况处理失误等。2)技术因素:①不顾医疗设备、技术条件限制，盲目扩大手术范围,开展力所不能及的手术。②手术适应证掌握不当，在病人尚不具备手术条件时实施了手术。③对新开展的手术准备不充分，未经动物实验或实例验证而仓促上马。④术前技术准备不充分，如对应用解剖、手术步骤、应急处理措施不熟悉等。⑤低年资医生培养不到位，盲目放手让其独立手术。
　　1.1.2 用药方面的医疗过失纠纷 这方面的情况多种多样，归纳起来大致有：1)用药原则方面的过失；2)用药剂量上的过失；3)用错药物的过失；4)药物过敏方面的过失。
　　1.1.3 护理方面的医疗过失纠纷 如：护士责任心不强，不严格执行核对、交接班、巡视病房等规章制度造成。
　　1.1.4 诊断方面的医疗过失纠纷 1)错抄病理报告单，病理检测结果是瘤误写为癌；2)将恶性肿瘤误诊为良性肿瘤，贻误病情，失去早期治疗时机。
　　1.1.5 输血方面的医疗过失纠纷 1)验血送血等环节疏忽，给受体输入了血型不合的血；2)输入有污染的血。
　　1.1.6 麻醉方面的医疗过失纠纷 1)局部麻醉时麻醉药物误入血管引起的全身中毒反应；2)误注药物。
　　1.1.7 医院管理方面的过失纠纷。
　　1.2 医患沟通方面因素
　　1.2.1 不按规章制度履行必要的签字手续 尤其是因熟人、亲友而简化手续；未向病人或家属交待清楚手术的必要性、治疗效果、难度、危险性、可能出现的意外情况，以及因病情需要可能变更手术方案等；知情同意权、患方期望值。
　　1.2.2 服务态度 如态度生硬、说话不注意场合、分寸等。
　　1.2.3 术前未尽可能消除病人或家属对手术的疑虑 未取得其对手术医师的信任。
　　1.2.4 对可能发生的失误以及如何取得病人或家属理解缺乏预见
　　1.3 社会因素 1)患者对治疗的期望值过高，而国家对卫生事业的投入严重不足，医学发展无法满足患者过高的需求；2)医疗纠纷的赔偿没有最高限额，而且赔偿数额巨大，甚至社会上流传“要想发财做手术，做了手术告大夫”，以致纠纷发生；3)政府部门对干扰和破坏医疗单位正常工作的事件依法处理不力是医疗纠纷愈演愈烈不可忽视的原因；4)某些新闻媒介报道和网络传播也是医疗纠纷问题日益加剧的原因；5)工伤、交通事故伤害的转嫁，患者(肇事者)往往希望通过医疗过程中的某些不足索取赔偿，从而减轻自己的责任等。6)部分律师出于一己私利，为了收取代理费，不进行调查取证，一边鼓惑患者滥诉，一边对医院进行敲诈。
　　2 易发生纠纷的人群 1)饮酒者，自控能力下降，容易发生争端, 个别人借酒发疯，制造事端。2)合并精神不正常者。3)有犯罪纪录，劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。4)穷人或经济拮据、无亲人照看、语言交流困难者。5)职工家属或熟人，擅自减化医疗程序，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。6)家属有学医的，熟悉医疗行业之中的瑕疵。7)多系统多器官有病变或有潜在生命危险的人。8)吸毒人员，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端。9)车祸或打架斗殴者在出现费用问题时，易出现矛盾转移。10)家属有高级干部者，以势欺人。11)外地人开办的民营医院。12)部分珍贵儿童，治疗效果达不到家属要求的。13)发生院内感染者。14)预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者。15)在与医务人员接触中已有不满情绪者。16)交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者。17)病情复杂，可能发生纠纷者。18)住院预交金不足者或已经产生医疗欠费者。19)需使用贵重自费药品或材料者。20)由于交通事故有可能推诿责任者。21)艾滋病患者。22)其他(如地痞流氓)及部分当地人[1]。
　　3 易发生纠纷重点科室 外科24.8%，骨科21.13%，妇产科18.52%，内科12.1%，儿科4.57%，医技科室3.31%，急诊科3.16%，眼科2.96%，耳鼻喉科1.81%，口腔科1.26%，等[2]。
　　4 最容易引发医疗纠纷医生的类型 1)夸夸其谈型；2)居高临下型；3)官僚冷漠型；4)沉默耍酷型；5)笨拙木讷型；6)急躁厌烦型；7)不懂装懂型；8)诡辩狡诈型；9)不负责任型；10)心术不正型。
　　5 医疗事故及纠纷的防范
　　5.1 实施科学管理 (系统化、制度化、标准化、规范化、科学化)树立医疗安全第一的思想。
　　5.2 实施以“病人为中心”的管理 (提高医务人员修养，注重病人的心理需求)。落实好“三好一满意”。
　　5.3 建立健全规章制度,狠抓三个落实 即技术岗位责任制的落实，各项规章制度的落实和各项技术操作常规的落实。如门诊急诊的岗位责任制、首诊负责制、三级医师查房制、术前病例讨论制度、护理工作中的“三查七对”及注射室、处置室、手术室的消毒隔离制度等。减少甚至杜绝工作不认真和违章操作等现象。尤急诊抢救时只能一人指挥，如有分歧个别交流，不要当着家属的面说三道四。
　　5.4 加强医疗管理,提高医疗质量 首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或执业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
　　5.5 加强医疗文件管理 如：书写不及时 过于简单，重点不突出，病情讲不清，症状说不明。错字连篇，字迹潦草，用词不当，缺少上级医生指示，辅助检查不看不分析等。要做到：1)简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信；2)病历字迹要清楚，内容全，有鉴别意义的阴性症状或体征也要记录；3)接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制；4)患者有生命危险、需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险、住院的好处，介绍可供选择的治疗方法，治疗方法的利弊，向家属或患者交代后，仍拒绝住院或观察的，要由患者或家属签字；5)诊断要经得起推敲，要有回旋的余地，以避免误导其他医务人员；6)诊断或处理存在疑问、有异议时，应及时申请会诊；7)要向患者交代清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历写清(如骨折复位、固定后的注意事项、复查时间等)、交代清外，还要由医院留档备查；8)危重病人做CT、拍片、化验，要有医务人员跟随，以防不测；9)根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度。但对于必需的检查及治疗项目必须写清、并交代清其必要性；10)合理应用抗生素及其他药物。告诉患者用药中可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用；11)不在患者面前评判兄弟科室工作，不对兄弟科室工作品头论足；12)尊重患者隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回避问题。强化服务观念(急诊、体检、手术、查房、门诊五个环节为重点)。
　　5.6 谨慎服务 如履薄冰，如临深渊(注意言行举止尤检查时，诊疗时，手术麻醉时，重症抢救时，及社会名流)仔细做好病情介绍，圆满答复提问，科学解释，交代预后要清楚，言语要动情(晓之以理，动之以情)，术前谈话要认真，签字手续要认真。
　　5.7 改善就诊环境,方便病人就诊 积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
　　5.8 强化廉洁服务的观念 如拒收红包等。
　　5.9 加强职业道德教育 严禁说大话、说空话、打包票。
　　5.10 了解患者的需求和心理反应 转变服务模式(知己知彼，百战不殆)。
　　5.11 关心病人家属 (换位思考)有时家属期望值太高。
　　5.12 尊重病人的知情同意权 常听到“治不了，你怎么不早说”“你是医生还是我是医生，你会治来找我干什么”。
　　5.13 加强医患沟通 如群众威信较高的老医生，就是误诊误治，病人及家属会认为“连他都治不了就该死”说明高超的医技和沟通技巧赢得患者信任的重要性。
　　5.14 一视同仁,平等对待 不要因为是本院职工或家属，熟人不好意思做各种检查，该做的一定要做，不做记入病程录，请签字为证。
　　5.15 强化法律意识,树立法制观念 组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下两点意识。1)纠纷意识。医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。2)举证责任意识。新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任，在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告―医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
　　5.16 一旦发生医疗纠纷,保管有关原始材料 严禁涂改，伪造，销毁病历资料等，因输液、输血、注射、服药等引起不良后果的要对现场实物暂时封存保留，以备检查，凡与其不相干的部门科室人员不要参与解释及处理，但要帮助其尽快离开公共场所，并尽快报告院长，当事人员不要与患者争执，不要影响正常诊疗秩序，引导患者至行政办公楼纠纷调解办公室(或者离营业用地远点的地方)，组织相关人员进行处理[1]。
　　参考文献
　　[1] 吴亚军等.如何防范医疗纠纷[J].中国煤炭工业医学杂志,2008,12(11):1947-1949.
　　[2] 董华等.医疗事故与纠纷易发科室调查分析[J].医药论坛杂志,2008,17(29):112-113.