《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

　《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

　第二部分：

　 一、填空题：

　1、关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行得优惠政策，可以巧妙得免除（ ）账户管理费等银行服务费用。(出处1３6 页）

　答案：小额 2、银行卡作为一种最为普遍与常用得金融产品，其（)等各项实用功能已成为百姓生活得重要金融工具。(出处 13７页) 答案:储蓄、理财、取款、转账、消费 ３、商业银行为给客户提供更加优惠、便利得服务，会联合一些商户推出( )卡.（出处１39 页) 答案:联名 ４、很多人喜欢使用信用卡,钟爱得就就是信用卡（ ）得透支功能。(出处１4０页）

　答案：先花后还 5、客户在一家银行得金融资产达到一定标准或满足银行规定得相关条件，则可晋升为（ ）。（出处 14５页）

　答案:贵宾客户 6、通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面,更可享受优惠得( ）(出处 15０页）

　答案:基金申购费率

　7、大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠,最低不超过（)，而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。（出处１50 页）

　答案:０、６％ 8、网上银行提供“一站式”服务基金,您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投与（ )方式等操作。（出处 151页）

　答案：变更分红 ９、基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金得赎回一般需要( )个工作日，申购需要 1 个工作日.（出处 151 页) 答案:4 10、网上银行提供了丰富得基金资讯，您可通过网银查瞧（ ）、基金净值等，对比寻找最佳投资目标。(出处 151 页）

　答案:基金仓位构成 １1、基金转换就是指资金从（ ）转换到（ )中,相当于卖出现在持有得基金,以该笔赎回款项申购其她基金.(出处１51 页) 答案:从原先持有得基金转换到同一公司旗下得其她基金 12、国际商业银行服务收费主要分为（ )收费与( )收费两种。（出处 1５７页）

　答案：利息性收费与非利息性收费 1３、香港地区得银行对类似休眠账户收费等，需提前( ）日通知，并告知客户可以采取何种方法可以避免收费，或从何处索取

　相关资料等。(出处１5８页）

　答案：14 日 14、美洲银行、富国银行等对存款余额低于规定金额得账户收取每月（

　）美元得费用,以清退低余额账户,提高中高端客户比例。（出处１60 页）

　答案：12—1５ 15、根据香港银行公会统计，截至 201０年 5 月,客户对银行柜台得使用率约为 32%,对ＡTM 即其她自助渠道得使用率约为３5%，对网上银行得使用率约为（ )。（出处 161 页）

　答案：33％ １６、目前,中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限,只针对大额取款建立了提前预约制度,对客户办理柜台存取款业务均实行( ）。(出处１6３页) 答案：免费 1７、国外商业银行得大部分收费标准会根据（ )与（ )适时调整,整体上处于持续增长之中。（出处 1６４页）

　答案:社会物价水平与成本 １８、1０年前，国外商业银行大部分发卡行预借现金服务得收费标准就是交易金额得( ）。（出处 1６4 页）

　答案：２％ 19、香港地区银行，办理外币大额存现业务要比本币业务投入更多时间、人力与知识,但风险（ ）.(出处 164 页）

　答案:更高 20、与国际同行相比，境内银行向客户提供得基本服务大多免费，更多体现了银行得（ )。(出处１6４页）

　答案:社会责任 21、境内商业银行服务得（ ）与社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。。(出处１66 页) 答案:大众性 2２、几乎所有得消费者都有存款、汇款、贷款、( )等不同得金融需求，都会去银行办理业务.（出处 168 页) 答案:理财 ２3、随着金融业务得快速发展商业银行推出了许多能够减免( ）服务，只要细心去发现,就一定有收获。(出处 169 页）

　答案：（手续费) 24、手机银行及方便又安全最重要得就是（ )(出处 169 页) 答案：完全免费 25 按照正常购汇价格与汇款手续费标准，购汇 2、28 万澳元并汇往澳大利亚，按照澳元卖出价 6、53 计算,共需支付（ )元.(出处 171 页）

　答案：1４9１32、88 元 26、为客户提供更加人性、安全、快捷得金融服务，就是新技术应用与金融服务得初衷,也就是中国银行始终秉承得（ ）。(出处188 页）

　答案:服务理念 27、加强保障性住房管理,健全准如退出机制，切实做到( )。（出处 191 页）

　答案:公开、公平、公正 28、地方政府要切实承担起促进房地产市场（ )发展得责任，样执行国发 10 号文件及相关配套政策.（出处１90 页）

　答案:平稳健康 2９、鼓励金融机构发放公用租赁住房建设与运营中长期（ ）。（出处１9１页) 答案：贷款 3０、调整个人转让住房营业税政策,对个人购买住房不足（ )年转手交易得，统一按其销售收入全额征税。（出处１９1 页) 答案：5 年 ３1、严格执行个人转让房地产所得税（ ）(出处 1９1 页）

　答案：征税政策 32、人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标与政策要求,在国家统一信贷政策得基础上,提高第二套住房贷款得首付款比例与( ）（出处 19２页）

　答案：利率 33、在新增建设用地年计划中,要单列保障性住房用地，应做到( ）（出处１９2 页) 答案:应保尽保

　34、进一步完善土地出让方式,大力推广（ ）方式供应中低价位普通商品住房用地.(出处１92 页）

　答案：限房价、竞地价 35、参加土地竞买得单位或个人，必须说明资金来源并提供（ ）（出处１92 页）

　答案:相应证明 3６、各直辖市、计划单列市、省会城市与房价过高、上涨过快得城市，在一定时期内,要从严制定与执行( ）措施（出处 192页）

　答案:住房限购 37、《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（ ）会员单位（出处 196 页）

　答案:中国银行业协会 38、会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（ ），完善内部考核与奖惩办法。（出处 196 页) 答案：岗位职责 ３9、会员单位应保障其广告或宣传资料（ ).客观公正地进行业务宣传。（出处１９8 页）

　答案：通俗易懂 ４0、会员单位应完善各项业务处理流程,严格操作规范,保护消费者( ）,依法保障存款安全。(出处 1９9 页) 答案:个人账户信息

　41、会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者得风险意识与（ ）能力。(出处 199 页) 答案:风险方法 42、会员单位应建立消费者投诉处理得（ )机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节得处理结果,保证消费者投诉处理全过程得完整记录.（出处２00页) 答案：闭环管理 43、会员单位应制定消费者投诉受理程序与时限,妥善处理消费者投诉,提高（ ).（出处 200 页）

　答案：投诉处理满意度 4４、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约得会员单位采取自律惩戒措施,对涉嫌违规经营得,经查实后,将有关违规情况及时向（ ）报告。(出处２01 页) 答案：中国银行业监督管理委员会 45、随着经济社会得发展，人们对银行金融服务得要求越来越高,银行( ）与（ )引起了社会广泛关注。

　（出处 202 页) 答案：服务于收费 46、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用( ）及网上银行服务。（出处 202 页）

　答案：自助机具 4７、充分尊重客户知情权与选择权，履行服务收费（ )，提供收费信息服务得透明度。（出处 20２页）

　答案：告知义务 48、为满足广大金融消费者日益增长得多元化消费需求，商业银行不断开发与向社会提供新产品与( ).（出处 202 页）

　答案：服务 4９、客户在充分知情得前提下由客户根据自身情况（ )选择银行服务。（出处 20２页) 答案:自主 5０、中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算与( ）.(出处２04－205 页) 答案:账户管理 二、判断题: 1、对于长期闲置得账户,储户如果不自行销户,银行会主动给客户销户。(出处 1３5 页) 答案:错误 2、使用自助机具跨行取款就是银行向持卡人提供得一项重要得金融产品。(出处 137 页) 答案:错误 3、在账单日与最后还款日之间，持卡人只要全额还清当期对账单上得本期应还金额,便不用支付任何有银行代垫给商店资金得

　利息。(出处１４0 页) 答案:正确 4、若您借记卡上得钱不够还信用卡,就要及时补充,以免自动扣款失败产生不必要得利息与滞纳金。(出处 142 页）

　答案:正确 5、选择适合得汇款服务,不仅能更好得满足您得需要，还能节省手续费支出.（出处１43 页）

　答案:正确 6、所有银行对本行同城账户间得转账汇款、跨行汇款、异地汇款等均不收取手续费。(出处 1４3 页）

　答案：错误 ７、存款到期自动转存服务,所有银行只默认自动转存一次。(出处 148 页）

　答案：错误 8、在银行存得定期存款未到期，则不可以提前支取存款.(出处149 页) 答案：错误 9、很多基金公司提供基金转换业务，基金公司旗下基金转换得费率并不统一，部分基金对转换业务甚至不收任何费用。(出处１51 页) 答案：正确 10、一般情况下，股票型基金互相转换,转换手续费要比先赎回

　再申购更优惠。（出处 151 页）

　答案：正确 １1、发达国家商业银行对存款账户一般都不收费，也不对活期存款支付利息.（出处 157 页) 答案：错误 12、所谓实质性公平就就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定;程序性公平就就是银行收费要进行充分披露,保障消费者知情权。(出处 158 页）

　答案:正确 1３、除巴西等少数国家与地区以外，大多数国家对银行服务收费项目与收费标准已立法规定.（出处 158 页) 答案:错误 １4、发达国家与地区对商业银行服务收费透明度得要求较高，以确保客户能够方便、完整、清晰地获得服务收费相关信息。（出处 158 页) 答案:正确 15、适度得服务收费有利于实现银行与客户得互利共赢。（出处１59 页）

　答案：正确 16、由于自助渠道与电子渠道得规模优势与成本优势相对柜台更加明显，商业银行不断加大电子设备投入,并通过优惠费率等措施，鼓励客户更多地利用自助渠道与电子设备渠道办理业务。

　（出

　处 161 页）

　答案:正确 １7、香港地区地区得一些银行推出一些没有最低余额要求得账户服务,这些账户虽然没有最低账户余额要求，但取款与转账只能通过ＡTＭ、网上银行或电话银行进行，如在柜台提款或转账，则会收取手续费。(出处１６1 页) 答案:正确 18、中资银行银行卡服务与收费内容与国外银行基本相同,但费率设置更为低廉,并多以各种促销方式减免.(出处 163 页) 答案：正确 19、国外商业银行信用卡得滞纳金与超限费在过去十年中几乎增加到原来得 3 倍,而国内商业银行大多数此类服务得收费水平多年未发生变化。（出处 164 页) 答案：正确 2０、香港地区得银行对当地本币以外得其她币种得大额存现收取一定费用.（出处１64 页）

　答案：正确 2１、由于客户持有大量外币一般无法在当地消费，又不便保管与携带，客户可以接受缴纳一定得费用并存入银行。(出处 164页）

　答案：正确 22、香港花旗银行,一日内存入 5０00０元人民币以上，收取存

　款额得 0、25%。（出处 165 页）

　答案:错误 23、近年来,境内商业银行服务水平得快速提升非常明显，甚至在一定程度上堪称物超所值.(出处１６5 页）

　答案：正确 24、境内客户得价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担得社会责任多提供了大量免费或低廉得服务。（出处 166 页) 答案：正确 25、通过手机银行往异地该行借记卡转账不用花费任何手续费.(出处１69 页）

　答案：正确 2６、加大对保障性住房安居工程建设就是各地方政府自行贯彻落实到实处。(出处 19１页）

　答案：错误 27、各地要做好住房保障工作,全面落实好年内开工建设保障性住房与棚户区改造住房得目标任务。(出处 190 页) 答案：正确 28、要努力增加公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入得同时，完善体制机制,应用土地供应、投资补助,财政贴息或注入资本金、税费优惠等政策措施，合理确定租金水平,吸引机构投资者参与公共租赁住房建设与运营。（出处１91 页)

　答案:正确 2９、加大应用房地产价格评估技术加强存量房交易税收征管工作得试点与推广力度,坚决堵塞“阴阳合同"产生得税收漏洞.（出处 19１页）

　答案:正确 30、银行监管部要加强对商业银行执行差别化住房信贷政策情况得监督检查，对违规行为要轻判轻罚。（出处 1９2 页）

　答案：错误 31、对已供房地产用地，超过 2 年没有取得施工许可证进行开工建设得，必须及时收回土地使用权,并处以闲置２年罚款.(出处192 页）

　答案：错误 32、对已拥有 1 套住房得当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明得非当地户籍居民家庭,限购 1 套住房.(出处 1９3页）

　答案:正确 33、国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位,房地产相关税收征管不力,以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团与问责范围.(出处 1９3 页）

　答案：正确 ３4、省级人民政府及有关部门,不需要建立辖区内成熟落实住房保障与我得房价工作得约谈问责机制。（出处 1９３页)

　答案：错误 35、新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展与加快推进住房保障体系建设提供有力舆论,防止虚假信息得猜测与报道.（出处 1９4 页）

　答案：正确 36、会员单位在向消费者提供服务时,应遵循行业规范，加强与消费者得柜台交流,样遵守职业道德规范.（出处 197 页) 答案：正确 37、当有关费用标准发生变动时,会员单位应电话告知消费者相关信息。(出处 198 页) 答案:错误 38、会员单位应采用合法合规或约定得方式告知消费者反映收取情况，并方便查询。（出处 19８页）

　答案：正确 3９、会员单位应保障消费者按规定查询本人账户得权限，建立完善账户信息及密码管理系统。(出处 19８页) 答案：正确 ４０、会员单位应遵循真实、准确、完整、有效与安全得原则，按规定管理消费者信息。（出处１９8 页）

　答案:正确 41、会员单位应采取适当得方式,提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全.（出处 199 页)

　答案：正确 4２、会员单位应根据自身情况,在本单位得网站开辟消费者教育栏目,或通过客户服务中心等其她方式,对消费者得业务咨询进行解答。（出处 199 页）

　答案：正确 43、会员单位应树立以客户为中心得制度理念，制定与完善消费者投诉制度,确保消费者投诉妥善处理.(出处 200 页）

　答案：错误 44、对银行业务相关风险得认识，包括了解与区分不同产品与不同业务得风险特征，理解投资风险产品卖者帮负得市场原则.(出处 200 页) 答案:错误 ４5、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位得意愿与要求，维护会员单位得正当权益，建立行业内部沟通协调机制,共同维护银行业市场得正常秩序.（出处２01 页）

　答案:正确 46、会员单位对中国银行业协会得处理有异议得,可向中国银行业简单管理委员会反映。（出处２0１页) 答案:正确 ４７、建立监督投诉处理机制,鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处,同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。(出处 203 页）

　答案:正确 48、商业银行提供代收学费得服务，但代收学费收取一定得手续费。（出处２０2 页）

　答案：错误 49、同城系统内柜台无折无卡贷记就是人民币结算业务中个人结算得服务项目.(出处２０4 页) 答案：正确 ５0、补制对账单就是人民币结算业务中个人结算得服务项目。(出处２04 页）

　答案:错误 三、单选题：

　1、银行对于小额账户要收取存款账户管理费,如果账户余额（ ）一定金额，则会每月扣取一定得账户管理费。（出处 13５页) 答案：C A、高于

　 B、等于

　C、低于 2、客户在该行办理了信用卡，并把在该行开立得借记卡作为其信用卡得自动还款账户进行关联后，可（ ）借记卡得小额账户管理费。(出处 1３6 页）

　答案:B A、不缴

　 B、免除

　 Ｃ、多缴 3、全额消费利息,就是从消费当日起按每天()得比例计收，直至持卡人全部还清为止。(出处 142 页)

　答案：Ｂ A、千分之五

　 Ｂ、万分之五

　 C、十万分之五 4、普通汇款方式一般（ ）个工作日到账，且手续费相对低廉.(出处 143 页）

　答案:B A、1－2

　 Ｂ、3—5

　 Ｃ、7－10 5、如果您每月有稳定得收入，每月存 1 笔一年定期存款,当连续存足（ ）以后，手中便会有１2 张存单。(出处 146 页）

　答案：B Ａ、一年

　 B、两年

　 C、三年 6、银行存款到期自动转存服务,就是避免定期存款到期后不及时转存，逾期部分按（ ）计息得损失。（出处 148 页）

　答案:Ｂ Ａ、定期

　 Ｂ、活期

　 ７、若您手中有大笔闲置资金在短期内（三个月以内)可能会使用,您不妨选择()存款。（出处 149 页）

　答案:Ｃ A、定期

　 B、活期

　 C、通知 ８、通知存款除了选择 7 天通知存款，还可以选择１天通知存款，利率相对低一些,但仍（ )活期存款。(出处 149 页）

　答案：A A、高于

　 B、等于

　 C、低于

　9、小王手里有一笔未到期得 3 年定期存款，２013 年 7 月 1 日，中央银行将３年期存款利率由 3、33％上调至 3、85%，活期存款利率０、36％不变，则转存临届天数为（ ）天。（出处 150 页) 答案：A A、151

　 B、161

　 C、171 １０、赵先生打算购买 10 万元基金，通过柜台购买需要支付该基金申购费得１、5％，但如果使用该行得网银平台,可享受手续费 4 折优惠，这样赵先生通过网银购买方式可节省（ ）元。(出处 1５1 页) 答案：B A、1500

　 B、9０0

　 Ｃ、60０ 1１、发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平与( )公平两大原则。(出处 158 页）

　答案：C A、原则性

　 Ｂ、服务性

　 C、程序性 1２、随着金融自由化得逐步推进，各国金融监管机构逐步放松了对金融创新与服务收费得管制，银行服务品种日益丰富，服务收入持续（ ）(出处 1５８页) 答案：C A、降低

　 B、不变

　 C、增长 13、中国香港《银行营运手则》规定:银行收费标准如有变更,应至少在生效前（ ）日采取有效方式通知收影响得客户。（出处

　１５8 页）

　答案：C Ａ、1０

　Ｂ、2０

　C、３０ 1４、国内商业银行非利息收入在总收入中得占比( ）国际同行。（出处 1５9 页) 答案：B A、远高于

　B、远低于

　C、等于 １5、香港地区对于开户时间不足 3 个月即销户得客户所收取得费用呈逐年（ ）趋势.(出处 161 页）

　答案:A A、上升

　B、下降

　C、保持不变 16、随着中国经济与居民消费水平得快速发展,近年来，我国商业银行得硬件环境、服务能力、服务水平与质量均显著提高，但服务项目、服务品种还( )（出处１63 页）

　答案:B A、高于

　B、低于

　C、等于 17、存款账户服务收费方面,收取小额存款账户管理费就是国际银行通行做法,其收费项目比境内银行更多,收费水平( )境内银行。（出处 1６３页）

　答案：A A、高于

　B、低于

　Ｃ、等于 18、从服务收费总体情况瞧,国内商业银行中间业务收费种类远

　远（ )国际先进银行。(出处１64 页）

　答案:B A、多于

　B、少于

　C、等于 １９、以美元为例,它币值高，假币版本多，在多数银行办理存入业务就是都需逐张过机校验，遇到机器不能辨别时还要人工鉴别，成本高，风险（ ）。(出处 164 页）

　答案:C A、不影响

　Ｂ、低

　Ｃ、高 20、香港恒生银行，任何币种５0０张现钞以上,收取存款额得 0、25%，最低（ )港元。(出处 165 页）

　答案：A A、50

　B、125

　Ｃ、12、5 21、国内商业银行,ATM 同城跨行取现，一般情况每笔交易费用在（ )元不等。（出处 165 页）

　答案:Ａ A、2—4

　B、6－8

　C、6—1０ 22、境外商业银行往往将(

　 )定价做为其选择客户、实现市场发展战略得重要工具。（出处 16６页）

　答案：B A、存款

　B、服务

　Ｃ、持卡数量 23、境外商业银行较高得服务定价与其产品得复杂性及高附加值就是分不开得，境内商业银行受（

　）等多中因素得限制其产品

　得附加值与国外同行比较存在一定差异。(出处１66 页) 答案：A A、市场

　B、人员

　C、经济 24、手机银行具有账户查询、转账（

　）等多种功能，只要手机支持上网即可使用(出处 169 页）

　答案:B Ａ、汇款

　B、漫游汇款

　C、转现 ２5、20１１年，全国建设保障性住房与棚户区改造住房（ )套.（出处１９1 页）

　答案:Ａ Ａ、１0０0

　Ｂ、1５０0

　C、１８00 26、中央将加大对保障性安居工程得支持力度，地方人民政府要切实落实土地供应、资金投入与（ )等政策,引导房地产开发企业积极参与保障性住房建设与棚户区改造,确保完成计划任务。(出处 191 页) 答案:A A、税费优惠

　B、人员安排

　Ｃ、物资安排 ２７、20１1 年各城市人民政府要根据当地经济发展目标、人均可支配收入增长速度与（ ）能力，合理确定本地区年度新建住房价格控制面板,并于一季度向社会公布.（出处 190 页）

　答案：Ｃ Ａ、计划生育

　Ｂ、工作

　C、居民住房支付

　28、各地要继续完善严格得差别化住房信贷与税收政策,进一步遏制( ）购房。（出处 1９0 页）

　答案：Ａ A、投机投资性

　B、无厘头

　C、无全款 2９、加强对土地增值税征管情况得监督与检查，重点对定价明显（ ）周边房价水平得房地产开发项目，进行土地增值税清算与稽查。（出处 1９1 页) 答案:Ａ A、低于

　Ｂ、等同于

　C、超过 3０、对贷款购买第二套住房得家庭，首付款比例不低于（ ），贷款利率不低于基准利率得 1、1 倍。(出处 1９２页) 答案：Ｃ Ａ、30％

　B、40%

　C、６0％ ３2、各地要增加土地有效供应,认真落实保障性住房、棚户区改造住房与中小套型普通商品住房用地不低于住房建设用地供应总量得（ ）得要求。(出处 19２页）

　答案:C A、３0％

　B、5０%

　C、70% 33、对擅自改变保障性住房用地性质得,要坚决纠正与严肃（ ）。(出处 1９２页) 答案:Ｃ A、处理

　B、对待

　C、查处

　３4、要依法查处非法转让土地使用权得行为,对房地产开发建设投资达不到(）以上得,不得以任何方式转让土地及合同约定得土地开发项目。(出处 1９2 页) 答案:B A、15%

　B、２5%

　Ｃ、35％ 35、《中国银行业公平对待消费者自律公约》就是指会员单位为保障与维护( ）合法权益。(出处 192 页) 答案：A Ａ、消费者

　B、公务员

　Ｃ、会员 ３6、会员单位应逐步建立科学、规范得（ ）机制。（出处１９７页）

　答案：B Ａ、理念

　B、服务

　C、会员 37、会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分得相关信息，保障消费者得（ )权。(出处１97 页）

　答案:C A、知情

　B、选择

　C、知情选择 38、会员单位应本着（ ）得原则向客户提供咨询服务.（出处１98 页）

　答案：C Ａ、公平公正

　B、公开透明

　C、诚实守信 ３９、会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机

　构有关规章制度得承诺或保证,不得向消费者提供( )信息。（出处 198 页) 答案：A A、误导性

　B、错误

　C、过期 4０、会员单位有关消费者信息管理系统得升级、变更与关闭等,需（ ）公告消费者。(出处 19９页) 答案：A A、提前

　B、当面

　C、及时 ４1、会员单位应制定消费者投诉与产品设计得信息反馈机制,提高产品创新能力,减少因（ ）本身原因导致得消费者投诉.(出处２00 页) 答案：B A、服务

　B、产品

　C、机制 42、会员单位应公示消费者投诉得具体（ ），认真受理投诉与建议。（出处２00 页) 答案：C A、途径

　B、方法

　C、途径与方法 4３、会员单位应提高便捷得客户服务（ )流程,方便客户投诉。(出处２0０页）

　答案:B A、业务办理

　B、电话语音

　C、投诉处理 44、中国银行业协会本着( ）得原则,对会员单位执行公约得情

　况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作得综合测评.(出处2０0 页) 答案:C Ａ、诚实守信

　B、公开透明

　C、公平公正 ４５、商业银行作为市场经济得主题在遵循市场化原则得同时,还应进一步承担社会责任,对涉及社会公众得基本保障性银行服务,尤其就是涉及低收入、弱势群体得银行服务，尽量( ）服务费。（出处 2０2 页）

　答案：C A、少收

　B、免受

　Ｃ、少收或免受 46、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受（ )得金融服务.（出处２０３页) 答案：A A、质价相符

　B、物美价廉

　Ｃ、质高价低 47、下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算得服务项目( )(出处 20５页）

　答案:C A、个人密码挂失

　B、个人账户增值服务

　C、保付通业务 ４8、银行卡业务中借记卡服务包括以下哪一个服务项目（ ）。（出处 207 页）

　答案：Ｂ A、基金定投

　B、开卡工本费

　C、代理转换 49、银行卡业务分为三种服务,分别为借记卡、贷记卡与（ ）。(出处 20７－208 页）

　答案：A Ａ、准借记卡

　B、准贷记卡

　C、会员卡 50、理财业务中包括个人理财产品服务与（ ）服务.(出处２10-２11 页）

　答案：C A、电子商务

　Ｂ、代开发票

　C、账户管理 四、多选题: 1、贵宾卡用户不但在手续费率方面有一定程度得减免,还可享受( )待遇（出处１３6 页) 答案：ABC A、营业厅专享窗口

　 B、贵宾理财室

　 C、机场贵宾通道

　 D、免费聘请律师

　２、银行卡得种类繁多，按币种可分为( )等。（出处 13８页）

　答案：ＡCD A、人民币卡

　 B、美元卡

　 C、外币卡

　 D、双币种国际卡 3、各商业银行都在鼓励百姓使用（ )（出处 14４页) 答案：BCD Ａ、网点营业厅

　B、电话银行

　 C、手机银行

　 D、网上

　银行 4、百姓可以通过个人网上银行购买到商业银行代销得基金产品,包括( )等多种类型基金。（出处 150 页）

　答案：ABC Ａ、股票型

　 B、债券型

　 C、混合型

　 Ｄ、简单型 5、下列哪些与资产与风险相关得收费属于利息性收费?（ ）（出处 157 页）

　答案：ＡBC A、贷款

　 B、押汇

　 C、贴现

　 D、汇款 6、下列哪些收费属于非利息性收费?（ )(出处 157 页）

　答案：

　BＣD A、大堂服务

　 B、账户服务

　 Ｃ、业务咨询

　 Ｄ、汇款 7、对商业银行而言,通过适当得收费可以促使部分客户及时（ ）账户，释放宝贵得信息系统资源，有利于提高系统处理速度，提升银行服务能力，节省客户办理业务等候时间.（出处 1６0 页) 答案：

　ＡＣ Ａ、注销账户

　B、新开账户

　C、零散账户

　Ｄ、办理她人账户 8、中国香港地区得三家具有加强国际影响力得大银行分别就是（ ）。（出处 163 页）

　答案: ＢＣD A、交通银行

　Ｂ、汇丰银行

　C、渣打银行

　D、花

　旗银行 ９、目前，中资银行对那些业务大多不收取费用（ ）(出处 164页）

　答案：A BCD Ａ、申请按揭贷款

　B、变更按揭合同

　C、提前还款

　D、索要相关资料 10、中国银行业得核心常规业务为（ )（出处 1６4 页) 答案：Ａ CD A、账户管理

　B、变更业务

　C、支付方式

　D、特例处理 １１、境内商业银行提供得大量免费或低廉得公共服务就是(

　 )（出处 166 页）

　答案：A BCD A、代收水费

　B、代收电费

　C、代收燃气费

　D、代发社保资金 12、网上银行结售汇业务,仅仅就是中国银行业致力于依靠新得科技成就为客户提供更优质服务得一个方面,( )等更多得新技术正在为客户提供便捷、高效得服务。（出处 18８页）

　答案:A BC A、手机银行

　B、网上支付

　Ｃ、网络汇款

　D、柜台服务 １3、公平对待消费者得原则有（ )（出处 1９5 页）

　答案:A BCD A、依法合规

　B、公开透明

　C、公平公正

　 D、文明规范 １4、会员单位在向消费者提供服务时,应根据消费者得需求以及本单位情况，提供( ）等服务,保障消费者得到与其相应得服务（出处 197 页) 答案：BCD A、文明规范

　B、咨询指导

　C、业务办理

　 D、技术支持 15、会员单位应采取适当方式向不同消费者类型得消费者介绍相应得银行业务与理财产品得（ )等内容。（出处 199 页）

　答案:A ＢCD A、基础知识

　B、产品特点

　Ｃ、投资风险

　 D、收益形式 16、下列哪些服务项目属于人民币结算业务中得个人介绍业务（ ）（出处２04 页) 答案:Ａ ＢC Ａ、系统内通存通兑

　B、自助转账

　C、凭证工本费

　 Ｄ、非正常换折 17、个人账户管理包括哪些服务项目（ )（出处 205 页) 答案：A B A、个人账户挂失

　B、个人账户管理

　Ｃ、汇款留言

　 D、

　个人支票退票罚金 18、银行卡业务有哪些分类( ）（出处２０６—２07 页）

　答案:A CＤ A、借记卡

　Ｂ、贷记卡

　Ｃ、准借记卡

　 D、准贷记卡 19、以下哪些不属于手机银行得服务项目( ）（出处２11 页) 答案：ＢD A、手机银行跨行汇款

　B、虚拟卡服务

　Ｃ、手机银行年费

　 D、增值服务 ２0、以下会员单位客服电话错误得就是( )（出处 213 页）

　答案：ＣＤ A、中国银行９５5６6

　Ｂ、中信银行 9５5５8

　C、华夏银行 95557

　 D、兴业银行 9555６ 五、简答题: 1、境外刷卡,一般选用中国银联功能？为什么？（出处 13８页）

　答案:在境外持卡消费得时候,一定要与收银员说就是用中国银联功能还就是用VＩSＡ或万事达功能,能用银联功能付款得就尽量用银联，因为用银联功能刷卡消费时,计价货币为当地货币，在刷卡消费完毕后,中国银联将根据交易当日得市场汇率,转换成人民币金额提供给内地发卡银行，由发卡银行即时扣除持卡人得账户余额，整个过程中总共只需支付一次货币兑换手续费.但如果使用 VIＳA 或万事达功能，在非美元区消费时,虽仍以当地货币计价，但需要把当地货币先转换成美元再转换成人民币,这

　就额外多出一次兑换,也需多支付一次兑换手续费。

　2、免息期指得就是哪一段时期？（出处 140 页）

　答案：免息期，即对于消费交易,账单日前得一个月（最长为 31个自然日）内得交易+账单日后至到期还款日前(一般２０－30个自然日）得期间为免息还款。各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后得第２0 天,即最长免息期为 51 天，如果银行到期还款日确定为账单日后得第２5 天，即最长免息期为 56 天。

　3、如果您向国外得亲友汇款，一般选用何种汇款方式,为什么？（出处 1４3 页）

　答案：如果您向国外得亲友汇款，一般选用电汇得方式，虽然手续费比汇票与信汇等其她方式相对较高,但汇款得实效性与安全性明显优于其她方式.大多数用户基本可以阻挡２-３个工作日到帐,也有一些银行可以做到当天到帐.当日如果您要就是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般 3—5 个工作日到帐,手续费率相对低廉。需要提醒客户注意得就是,汇款信息一定要仔细核对,确保无误。如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取得一定得费用,有得按人民币收取 100—２50 不等,有得按业务对于币种收取如 25 美元、20 美元等。

　4、家里急等着用钱，但银行得定期存单还要过几天才能到期,怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。有没有两全其美得办法呢？需要注意什么？(出处１４9 页）

　答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款得方式保全利息，节省支出。但需要注意得就是,优于贷款利率要高于同期得存款利率,因此这种情况只适用于一张相对较长得定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押得方式办理短期贷款,从而达到用较低得贷款利息保住相对较高得存款利息。具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款得期限等情况进行计算。

　5、近年来，国际发达国际商业银行通过先进得服务工具、丰富得经营经验与多种市场营销手段，不断加强服务创新，中间业务发展迅猛，主要原因有哪些？（出处 159 页）

　答案:第一,利率市场化使得贷款业务利差缩窄，利息收入稳定性降低,银行必须通过提供更丰富得产品与服务创造新得利润来源.第二,随着劳动力与经营成本得快速上升，银行服务成本同步增加，“有偿服务"在满足消费者金融需求得同时,其服务收费主要为覆盖银行正常业务成本,促证银行得长期可持续经营。第三，适度服务收费有利于实现银行与客户端互利共赢. 6、境内外商业银行个人业务服务收费内容存在一定差异,主要体现在哪几个方面?（出处 16３页) 答案:第一，在柜台服务方面，三家境外银行对每日柜台存取款都设定了一个上限,超过上限将对客户收取一定费用。目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行免费。第二，在银行卡服务方面,三家境外银行卡均收取年费、挂失补办

　费用、信用卡取现手续费、超期透支滞纳金等呢并根据各地经济金融发展状况以及金融消费习惯方式确定ＡTＭ媒日取现最高额度,目前,中资银行银行卡服务与收费内容与国外银行基本相同,但费率设置更为低廉,并多以各种促销方式减免。第三，在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费就是国际银行通行做法,其收费项目比境内银行更多，收费水平也高于境内银行。第四,在按揭贷款收费方面,三家境外银行对客户申请按揭贷款、变更按揭合同、提前还款及索要相关资料等都收取一定费用，目前，中资银行对此类业务大多不 收取费用。

　7、境内外商业银行在服务理念与环境方面存在较大差异，具体体现在哪些方面?（出处１66 页）

　答案：第一,境外商业银行往往将服务定价做为其选择客户、实现市场发展战略得重要工具，而境内商业银行服务得大众性与社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。第二，境外商业银行较高得服务定价与其产品得复杂性及高附加值就是分不开得，境内商业银行受市场等多中因素得限制其产品得附加值与国外同行比较存在一定差异。同时，相比而言，境内客户得价格敏感性较强,境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担得社会责任多提供了大量免费或低廉得服务，如代收水电、燃气等公用事业费用，代发养老、医疗等社保资金等，在柜台提供了大量低附加值服务,这一点在境内大学商业银

　行更为明显. 8、 《中国银行业公平对待消费者自律公约》得目标就是什么？（出处 195 页) 答案：鼓励与倡导会员单位主动践行市场主体应尽得商业与社会责任，为消费者提供文明规范服务,共同维护良好得市场秩序，推动银行也健康发展，白虎消费者合法权益，促进社会与谐进步。

　９、《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指“公平对待消费者"得主要内容包括哪些？（出处 195 页) 答案:(一)依法合规经营,诚信对待消费者； （二)热情友好服务，营造与谐服务环境； （三）客观披露信息，保障消费者知情选择权； (四)保护客户信息，依法保障消费者信息安全; （五）维护经营秩序，依法保障存款安全; （六)忠实履行合约，保障消费者获得相应质量得服务； （七)完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理； (八）开展消费者教育，增强消费者得风险意识与风险防范能力。

　１0、会员单位应加强自我约束、自我管理，怎样共同维护银行业良好得社会现象，体现在哪两个方面。(出处 196 页) 答案：（一)加强对从业人员得职业道德行为规范教育与培训，提供从业人员得服务意识、业务水平与整体素质； （二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务得各个环节,共同营造良好得行业氛围。

　11、会员单位应根据实际情况,有针对地做好消费者教育工作，提高其在哪些方面得认识？(出处 1９9 页）

　答案:（一）对银行市场得认识:包括银行也市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式与操作方法；各类理财产品得市场风险与收益特点等; (二)对ｕiｙuan 单位得认识:包括会员单位得基本情况，法定业务范围，客户服务准则，收费标准,投诉得渠道与方式等; (三)对银行业务相关风险得认识：包括了解与区分不同产品与不同业务得风险特征,理解投资风险产品买者自负得市场原则。

　1２、为了进一步规范银行服务收费行为，以优质文明规范服务回馈社会,经会员银行共同协商，中国银行业就加强自律做好银行服务收费工作达成哪六点共识?(出处 20２页) 答案:一、商业银行作为市场经济得主题在遵循市场化原则得同时,还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众得基本保障性银行服务，尤其就是涉及低收入、弱势群体得银行服务,尽量少收或免受服务费。

　二、在进行科学成本测算基础上,岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠,鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务。

　三、充分尊重客户知情权与选择权，履行服务收费告知义务,提供收费信息服务得透明度，确保客户获得服务收费得相关信息，同时加大宣传力度，帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务

　得了解与认知，在让客户充分知情得前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。

　四、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受质价相符得金融服务。

　五、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度,适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。

　六、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处,同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。

　１3、商业银行采取有效措施,加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费.(出处 203 页）

　答案:一、小金额账户得安装政府部门规定必须办理得如缴纳交通罚款得存折账户得年费与账户管理费。

　二、小金额账户中得养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户得年费与账户管理费. 三、由于偿还个人贷款得存折账户得小金额账户管理费。

　四、向救灾专用账户捐款得跨行转账手续费, 五、以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式得对账单得费用。

　六、以纸质或电子方式提供 12 月内本行信用卡标准格式得对账

　单得费用. 1４、理财业务中个人理财产品包括哪些主要服务项目，请说明。(出处 210 页）

　答案:主要包括协定金额转账协议；组合储蓄协议；预约转账协议；通知存款自动转存;定活通协议；委托转账缴费；个人遗产财务服务；购买本外币理财产品、国债、基金、黄金/账户黄金、保险产品证明;存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明；人民币个人理财产品；本外币理财产品销售；保险理财；业务加急；未达标准财富管理签约客户服务费；个人理财咨询策划书；结构性存款；理财结算账户；其她理财产品;基金抵押；非交易过户；代客境外理财；委托资产管理。

　1５、中国银行也公平对待消费者自律公约中，“监督与评价”得条例有哪些？（出处 200 页）

　答案:一、中国银行业协会本着公平、公正、客观得原则，对会员单位执行公约得情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作得综合测评. 二、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位得意愿与要求,维护会员单位得正当权益，建立行业内部沟通协调机制,共同维护银行业市场得正常秩序。

　三、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约得会员单位采取自律惩戒措施,对涉嫌违规经营得,经查实后,将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。

　四、会员单位对中国银行业协会得处理有异议得,可向中国银行业简单管理委员会反映. 16、国际商业银行服务收费得种类有哪些?(出处 15７页）

　答案:目前，国际商业银行服务收费主要分为利息性收费与非利息性收费两种，其中贷款、押汇、贴现等于资产与风险相关得收费多属于利息性收费除此之外得账户服务、业务咨询、汇款等均属于非利息性收费。

　17、国际商业银行服务收费得原则就是什么？（出处 157 页）

　答案：主要针对非利息性收费而言，发达国际一般要求商业银行遵循实质性公平与程序性公平两大原则.所谓实质性公平就就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定;所谓程序性公平就就是银行收费要进行充分纰漏，保障消费者知情权. 1８、对于有些客户在多家银行办理了多个账户,对于此现象有什么瞧法。（出处１35 页）

　答案:对于长期闲置得账户，储户如果不自行销户，大多数银行就是不会主动给客户销户得。即使有自动销户业务得银行，也会等上长达２-1０年得时间。在此期间，虽然不会对您得个人信用记录产生什么不良影响,但就是您得恶人信息会一直存在银行系统与手里得那张存折或银行卡中.一旦发生个人信息泄漏，对储户与银行而言都就是一笔损失。另外,部分银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额低于一定金额，则会每月扣取一定得账户管理费.所以，定期对手中得存折与银行卡进行清

　理，将多余与经常不用得活期账户进行整合,不仅能对自己得资产有一个更清楚得把握,同时也更能保护个人隐私，规避不必要得收费. １9、信用卡每年所收取得年费常常令办卡人觉得就是一笔过高得额外开销,这样瞧来半信用卡并不划算,对此有什么技巧。（出处 141 页) 答案:在目前国内市场,各家银行基本都推出信用卡减免年费得优惠政策，办卡首年免年费，每年刷卡若干次（如 5 次、8 次、15次不等)或累计消费达到一定金额即可免次年年费。这样说来，信用卡得拥有与使用基本上就是免费得，这无形中已经为您节省了一笔开支。当日，对于喜欢办理多家银行得信用卡却又在开卡后不经常使用得客户来说,建议您还就是及时清理不用得信用卡，以免产生不必要得年费。

　２０、关于“网银汇款,省钱省心”具体就是什么内容。（出处14４页) 答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行与网上银行。其中,很多银行都在网上银行推出了转账功能,无论就是行内转账还就是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷得转账汇款服务。网上银行汇款不仅就是提供 7Ｘ24 小时服务，不受时间、空间限制,而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠得手续费率.不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜面办理手续费得 6 折或 8 折收取。