住宅类项目品质检查标准

　2016 年住宅类项目品质检查标准

　工程维修专业：

　 量化评价：A—2 分、B—1 分（总分值 100 分）

　内容 分项 标准细则 分值 检查方法 维修班组管理

　交接班管理

　 1.交班人员提前 15 分钟做好交班准备：检查设备并确保运行正常；搞好值班室和设备间卫生工作。接班人员提前10 分钟到达值班岗位。

　A—2 分 现场查验 员工管理

　2.工装穿戴整齐，佩戴胸牌。精神状态饱满

　 A—2 分 现场查验 班组内部管理

　 3. 维修班休息室内部卫生清洁，物品摆放整齐，耗电设备使用规范。维修记录填写及时，字迹干净整洁。

　A—2 分 现场查验、查看记录 维修工具的领用与保管 4.《维修工具领用/借用登记表》按时填写，维修共用工具及个人领用工具建立台账。

　B—1 分 现场查验、查看记录 工程资料、技术资料管理

　5.接管验收资料齐全，土建及机电技术资料完整，存档及时。

　B—1 分 现场查验、查看资料

　建立设施设备台账 6.设施设备台账建立完成 B—1 分 现场查验、查看台账 年度保养计划编写

　7.年度保养计划及保养记录按时填写

　A—2 分 查看计划表格 日常巡检记录填写及归档 8.日常巡检记录填写并及时归档

　A—2 分 查看计划表格 日常维修单归档 9.日常维修单填写及归档 A—2 分 查看维修单 维修材料管理

　10.日常维修材料建立台账

　 B—1 分 查看台账 设备房 管理 变电所 1.变电所通用标准及标识管理标准

　 ※所有设备房均应及时锁闭 B—1 分 现场查验 生活水泵房

　 2.生活水泵房内排污泵运行状况，

　※所有设备房均应及时锁闭

　 B—1 分 现场查验 消防水泵房

　 3.消防水泵房通用标准及标识管理标准

　 ※所有设备房均应及时锁闭

　 B—1 分

　现场查验 设备房 高位水箱间 4.高位水箱间通用标准及标识管理标准

　※所有设备房 B—1 分

　现场查验

　管理 均应及时锁闭

　 地库风机房 5.地库风机房通用标准及标识管理标准

　※所有设备房均应及时锁闭

　B—1 分

　现场查验 电梯机房 6.电梯机房通用标准及标识管理标准

　 ※所有设备房均应及时锁闭

　B—1 分

　现场查验 低压配电室

　7.低压配电室通用标准及标识管理标准

　 ※所有设备房均应及时锁闭

　B—1 分

　现场查验 发电机房 8.发电机房通用标准及标识管理标准

　※所有设备房均应及时锁闭

　 B—1 分

　现场查验 各类管井 9.各类管井通用标准、标示 管理标准

　 ※所有设备房均应及时锁闭

　B—1 分

　现场查验 消防监控室 10.消防监控室通用标准及标识管理标 ※所有设备房均应及时锁闭。

　B—1 分

　现场查验 供配电 系统 变电所运行记录 1.变电所运行记录是否及时填写，现场询问抄表人每日用电金额。

　B—1 分

　现场查验、查看记录

　变电所无功补偿

　2.变电所无功补偿数值。

　B—1 分

　查看记录、查看无功表 变压器 3.变压器温度、声音。

　B—1 分

　听声音、看温度表 低压配电柜

　 4.低压配电柜外观良好，计量器具指针灵敏，指示准确

　B—1 分

　现场查验、查看电压、电流表 低压配电室 5.低压配电室内配电柜外观良好；及时锁闭。柜内接线端子压线牢固，走线规范。指示灯完好，柜内无灰尘，电器元件无腐蚀生锈。

　 B—1 分

　现场查验 室内室外低压配电箱（柜）

　6.地下室内低压配电箱（柜）外观良好，配电箱（柜）门及时锁闭。柜内接线端子压线牢固，走线规范。指示灯完好，柜内无灰尘，电器元件无腐蚀生锈。

　B—1 分

　现场查验 电气维修过程 7.电气维修过程中的检查，日常维修中正确佩戴劳保用品，电气维修中应使用绝缘良好电工工具。高空作业操作电压 220V 以上是需 2 人配合

　B—1 分

　现场查验、查看打压记录 临时用电 8.维修施工临时用电前需向维修班提报申请，维修主管同意后方可进行施工，施工的单位和个人使用电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安B—1 分

　查看临时用电审批单、现场查验用电设备

　全要求，并安装漏电保护开关，配备分线电闸箱和安装电表，电动工具、临时照明线路应有合格插头插座，并在管理处专业人员指定地点接线，禁止乱拉乱接电线,电闸箱电源线禁止架空、路面部分加穿线管。

　供配电 系统 突发停电 9.维修班应制定突发停电应急预案。

　B—1 分

　查看预案 能源管理 10.对于公共部位用电应按时进行抄表计量，公共部位用电为电表计量统计的应建立定时抄表记录

　 B—1 分

　查看抄表记录 备用电源系统 发电机运行

　1.发电机进行巡视检查，并按时填写记录

　B—1 分

　现场查验、查看记录 发电机保养

　2.发电机按保养计划进行启动及保养，按时填写记录

　B—1 分

　现场查验、查看记录 监控室备电

　 3.监控室备用电池完好，电压正常。

　B—1 分

　查看电池、电池电压表 消防末端备电

　4.消防末端备用电池完好，电压正常。

　B—1 分

　查看电池、电池电压表 供水系统 消防联动 1.联动系统功能正常 B—1 分

　现场手动测试 消防水泵

　2.消防水泵外观良好，点动运行良好，运行声音正常，无跑冒滴漏。

　B—1 分

　查看管件、阀门及接口 消防稳压泵

　 3.消防稳压泵外观良好，处于稳压补水状态，手动点动运 B—1 分

　查看管件、阀门及接口

　行正常，无跑冒滴漏。

　 消防报警 4.烟感、温感报警正常 B—1 分

　人工吹烟 消防水池

　5.消防水池内浮球阀使用功能正常，保证消防火灾 2h 正常用水量。

　B—1 分

　现场查验水量、手动浮球阀 消防水箱 6.消防水箱内浮球阀使用功能正常，保证正常用水量。

　 B—1 分

　现场查验水量、手动浮球阀 生活给水管路、阀门 7.生活给水管路及连接处无跑冒滴漏。阀门外观良好，使用功能正常。

　 B—1 分

　查看管件、阀门及接口 消防给水管路、阀门 8.消防给水管路及连接处无跑冒滴漏。阀门外观良好，使用功能正常。

　B—1 分

　查看管件、阀门及接口 消防湿式报警、末端泄水

　 9.消防湿式报警阀使用功能正常。水力警铃使用功能正常。

　B—1 分

　查看管件、阀门及接口 单元给水阀门及阀门井 10.单元给水阀门外观良好，无跑冒滴漏。阀门井口无坍塌，井盖外观良好。

　B—1 分

　查看管件、阀门及接口 排水系统 排污泵

　 1.排污泵运行声音是否正常，排水过程中水面无泛花，及漩涡。液位下降较快，排水较畅通

　B—1 分

　开启排污泵，听声音、看水面

　排污泵集水坑

　 2.积水坑内定期清掏，无淤泥及杂物。

　B—1 分

　现场查验 室外排水管线 3.室外排水管线畅通，积水井内块状物不堵塞排水管线。园区排水井盖完好，井座无坍塌及倾斜

　B—1 分

　现场查验 屋面雨水斗

　4.屋面雨水斗清理斗口堵塞物，保证水流畅通 B—1 分

　现场查验 屋面天沟 5.雨季来临前清理天沟淤泥及堵塞物，保证水流畅通

　B—1 分

　现场查验 楼体雨落水管

　6.冬季及雨季巡查雨落水管是否固定牢固，无松动脱落，保证排水畅通。冬季结冰凌处应及时清理

　 B—1 分

　现场查验 楼内排水管

　7.楼内管井内排水管线无渗漏，检修口扣盖紧固，无跑冒滴漏 B—1 分

　现场查验 排水出户管

　8.排水出户管地面埋深不够，应采取防冻覆盖，保证排水畅通 B—1 分

　现场查验 化粪池

　9.化粪池定期清掏，保证园区排水管线畅通，自然流入化粪池 B—1 分

　开启井盖查验 排污泵逆止阀 10.排污泵逆止阀使用功能正常，无水倒流现象发生 B—1 分

　现场查验 房屋、园区 散水坡

　1.目测无破损，无积水

　破损开裂处进行修补

　 B—1 分

　现场查验

　单元入口雨棚

　2.玻璃无破损，铁艺无锈蚀，无开焊、松动、掉漆现象，固定牢固。

　 B—1 分

　现场查验 屋面防水 3.防水层无破损，屋面排水通畅，每年雨季来临前、第一次大雨后、 入冬结冻前，均需进行屋面防水情况进行检查并记录和统计，每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。

　 B—1 分

　现场查验、看记录 雨落水管，雨水檐沟

　 4.雨落水管固定良好，无断裂、堵塞 雨水檐沟清淤保证水流畅通。

　B—1 分

　现场查验 屋面避雷、外墙体避雷接地设施、航标灯

　 5.屋面避雷装置的所有连接点牢固可靠。

　航标灯使用功能正常；1 楼外墙体避雷接地线连接可靠

　 B—1 分

　现场查验、轻微晃动避雷线 公共楼道塑钢窗

　 6.开启、锁闭功能正常，玻璃无破损。窗把手无松脱现象，使用功能正常

　 B—1 分

　现场查验 房屋、园区 园区入口门及单元门

　 7.门体表面油漆无脱落

　闭门器行程满足关闭要求、无渗漏，门体自复位关闭及开启灵活，折页螺丝牢固。

　B—1 分

　现场查验

　扶手及护栏

　8.楼梯扶手、残疾人坡道扶手无开焊、松动、掉漆现象。每年进行一次油漆补刷。

　B—1 分

　现场查验 园区花坛及地面地砖 9.园区地面地砖完好率 90% 、花坛镶嵌理石砖无松动脱落现象。

　B—1 分

　现场查验 园区围墙墙面

　10.园区围墙墙面完好率 90% B—1 分

　现场查验 配套公共设施 儿童游乐设施、场地、 健身器材

　 1.秋千铰链安装牢固、无锈蚀，滑梯无破损。传动系统进行加油润滑，连接部位螺丝紧固。固定地面设施及健身器材地脚稳固无松动

　B—1 分

　现场查验 喷水池、叠水池 、用水点

　2.喷水池外观良好，面砖粘贴牢固，无缺角。池底无渗水现象。取水点土建砌筑无破损，镶嵌理石外观良好

　B—1 分

　现场查验 路灯、草坪灯、照明灯、霓虹灯、电梯轿厢照明

　3.灯座、灯箱、灯罩、灯泡处于完好状态，电源线路无短路和断路现象。

　 B—1 分

　抽查局部线路、局部线路送电 岗亭、车辆防护

　4.铝材和不锈钢材料安装牢固，配件齐全。照明正常，线路整齐，无漏电、掉线现象。

　车辆阻挡及防护设施完B—1 分

　现场查验

　好

　围墙护栏

　5.铁艺护栏无开焊、松动、掉漆现象。

　B—1 分

　现场查验 园区供电线缆及管井

　6.地下管井检差是否浸水、鼠害。

　B—1 分

　现场查验 建筑小品

　7.外观良好，无掉漆及褪色，地脚固定牢固

　 B—1 分

　现场查验 通讯、智能电缆及管井

　8.地下管井检差是否浸水、鼠害

　B—1 分

　现场查验 有线电视专线电缆及管井

　9.地下管井检差是否浸水、鼠害

　 B—1 分

　现场查验 监控专线电缆及管井 10.地下管井检差是否浸水、鼠害 B—1 分

　现场查验 智 能 化 系统 园区监控

　 1、 显示器：检查图象是否清晰和存在跳动现象、通过调节亮度和对比度旋钮将图象设置成最佳状态。

　 2、 摄像头：在中控室对监控图象进行放大、缩小，图象 不 应 有 模 糊 不 清 现 象 ， 云 台 旋 转 是 否 灵 活 。

　 B—1 分

　现场查验

　3、 主机：各监控点调换操作无误

　 4、 线路：检查线路外表应无明显破损，线路连接端子接驳牢固，接点无氧化、无异常。

　5、 对监视点防护罩和摄像机镜头进行除尘；对监视点云台控制线 路 进 行 整 理 ， 防 止 线 路 刮 碰 摄 像 机 ；

　 6、 检查各监控点外罩是否密封严密

　智能化系统 电梯监控

　1. 显 示 器 ：

　检 查 图 象 是 否 清 晰 和 存 在 跳 动 现 象

　2.摄像头：在中控室对监控图象，不应有模糊不清现象。

　B—1 分

　现场查验 红外对射

　 1、对系统进行抽查测试，检查红外系统工作是否正常；

　 2、对红外探头进行清洁，保证设备表面洁净无尘；

　 3. 检查红外报警主机是否工作正常 B—1 分

　现场查验 电子围栏 1. 电子围栏主机设备工作环境整洁、通风良好。测试主机开路，短路报警是否正常。电子围栏前端合金线应保持松紧适度 B—1 分

　短路测试、外观检查 对讲系统 1.检查对讲室外机按键是否灵活；检查电锁、磁力线圈吸 B—1 分

　对讲通话、开关门

　合是否灵活；检查闭门器，观察关门动作是否合适。

　门禁系统 1.门禁系统设备箱内的线路应整齐、规整，电子版安装稳固。箱门及时锁闭 B—1 分

　刷卡、开关门 车禁系统 1.检查栏杆起落到位状况

　 2.道闸箱门是否及时锁闭 B—1 分

　刷卡 、手动起落 中控室设备

　 1.检查计算机、显示器、矩阵、画面分割器、录像机相互之间的各种视频信号线路接线端子是否有松脱接触不良和损坏现象 B—1 分

　现场查验 车库卷帘

　1.检查卷帘与地感联动状况

　2.检查卷帘上升及下降是否顺畅，有无卡、擦、异常声音，上升下降是否到位 B—1 分

　手动、人工卷落

　电梯对讲 1.轿厢内紧急对讲通话清晰、按钮操作灵活 B—1 分

　对讲通话 消 防 供 水系统 火灾自动报警系统 1.火灾报警器能直接显示报警位置稳压泵、消火栓泵、喷淋 泵 、 防 烟 和 排 烟 风 机 控 制 柜 应 置 于 自 动 状 态

　2.温感、烟感、燃气探测器、手报、消火栓破玻璃按钮报警功能、故障报警功能正常，显示地址与实际相 A—2 分 现场测试

　消防供水系统 联动设备

　1.装设有消防联动设备的，联动柜能够对各种设备实现集中 控 制

　 2. 正压、排烟风机控制柜置于自动状态，防火阀手动功能 开 启 是 否 正 常 、 信 号 返 回 功 能 是 否 正 常

　3.消防泵、喷淋泵控制柜应置于自动状态 A—2 分

　现场测试 防火门、防火卷帘门和消防通道

　 1. 各 处 防 火 门 闭 门 器 完 好 ， 开 启 后 能 自 动 关 闭

　 2.可用于逃生的天台未占用、堆放杂物、如果上锁的，在紧急情况下能顺利开启 A—2 分

　现场测试、开关防火门 火灾应急照明和疏散指示灯

　 1. 住宅区的电梯厅、消防楼道、配电室、消防控制室、消防电梯轿厢、消防水泵房、防烟排烟机房、消防电源配电室以及发生火灾时仍需坚持工作的其它房间需要有应急照明设备；

　A—2 分

　手动测试应急照明灯

　防烟、排烟、送风设备和消防设施

　1.防火阀、送风口、排烟口功能正常、开启状态正常

　2.消防广播与背景音乐共用的,是否能正常切换 A—2 分

　现场测试送风排烟、切换消防广播

　 环境管理专业：

　 量化评价：A—5 分、B—4 分、C—3 分（总分值 100 分）

　 检查方式：现场查验、询问考核。

　内容 标准细则 分值 检查方法 保洁内部人员管理

　1.1 仪表：工作时间内应按要求穿着岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌，工牌配带在左胸前。

　C—3 分 检查保洁人员是否符合要求； 1.2 休息室：保洁供方负责休息室整体管理工作；保洁供方制定休息室管理规定，并在休息室内张贴；.保洁供方制定休息室内部值班表轮流负责室内卫生清洁；休息室物品不能摆放杂乱，室内卫生要干净；

　C—3 分 到保洁休息室查看是否符合检查标准； 1.3 培训、会议：由保洁主管按照计划组织培训的实施，填写《培训记录》；保洁主管每月至少考核一次，考核可采用口头测试、实操检验等方式。每月培训不少于 2 次；保洁主管组织召开工作例会，听取班组成员工作意见建议，根据班组实际情况参加会议，且每月至少覆盖一次；

　A—5 分 索要本季度保洁会议纪要，查看是否每月一次集中会议，查看例会会议纪要是否有保洁负责人参加记录；查看每月是否有至少两次的培训记录；询问保洁员看培训计划内容是否属实； 1.4 日检巡查：要求主管、班长每日对园区清洁质量进行巡视检查工作； A—5 分 查看 QR-014HJ 保洁日检查表看是

　否填写完整； 1.5 楼层签到：保洁员每天清洁楼道作业时需签楼层签到表，签到记录应提供给项目，禁止发生代签、漏签等行为；

　 B—4 分 查看 QR-006HJ 保洁员顶层签到表是否按照有清洁后填写情况，是否有代签等行为； 1.6 工具：保洁供方公司要配备作业警示牌，作业警示牌要清洁，无水渍、油渍等。清洁作业时要配备警示牌工作；保洁员清洁作业时工具要配备整齐，统一存放地点；

　 B—4 分 抽查保洁员看是否配备警示牌及工具等 楼道 2.1 地面、墙面：楼道地面、台阶、地脚线清洁到位，无垃圾杂物，无泥沙、无污迹，无积水； 地面有光泽，目视无明显脚印，一米之内有清淅轮廓；楼道墙面无乱涂乱画、无小广告、招贴，无蜘蛛网、无灰吊等； A—5 分 抽查 1 栋楼道卫生清洁情况，是否符合上述要求； 2.2 单元门：楼道单元门表面无污渍、无胶渍、无积灰无蜘蛛网、无乱贴等现象，单元门框低侧边缘等不能存在卫生死角问题，单元门玻璃要光亮无手印、污渍，单元门闭门器要无灰尘、无油渍等； A—5 分

　抽查 1 栋楼道单元门卫生清洁情况，是否符合上述要求； 2.3 楼道设施：楼梯扶手、消防栓门、管道井门、单元雨搭、消防安全指示灯、表箱、信报箱、信息板、弱电箱、采暖分户箱等一切设备无灰尘、无水迹、无乱贴、乱画、无蜘蛛网、无污迹、无擅自占用和堆放杂物等现象；楼道玻璃、窗户框内等无污渍、油渍、胶渍、无死角灰尘等； A—5 分

　抽查 1 栋楼道设施设备，看是否符合要求； 2.4 电梯：轿箱地面、灯具、天花板无灰尘、无胶印、无手指印，电梯门轨道里无泥沙；轿箱门、墙面保证光滑、清洁、明亮，通风良好无灰尘、无污渍、无手指印、无污痕或涂鸦；轿厢四壁要求表面无积尘、无污渍、乱贴画处理效果良好；

　A—5 分

　抽查 1 栋楼电梯，看是否符合要求； 2.5 消防通道：扶手、地面门框表面、闭门器等无积尘、无污渍、乱贴画处理效果良好； B—4 分 抽查 1 栋楼消防通道，看是否符合要求； 2.6 棚顶：棚顶距 2 米处目视无蜘蛛网，无灰吊、无明显灰尘；

　B—4 分

　抽查 1 栋楼道棚顶卫生清洁情况，是否符合上述要求； 外围

　3.1 主路：所有路面无杂物、无垃圾、无树叶、烟头，无明显泥沙，油迹等污渍处理痕迹明显，效果良好；雨后无积水、雪后无积雪，遇结冰现象必须进行防滑处理并及时清除；散水坡无明显污垢、泥沙、积尘；

　 B—4 分

　查看外环道路，是否与描述不符； 3.2 大门：园区大门（东、南、西、北门）绿化带内无纸屑、烟头、石块、垃 A—5 分 抽查 2 个大门的清洁情况，看是否与

　圾等，草坪内禁止堆放杂物；门体周围禁止张贴小广告，门体结婚喜字按时清理；

　 描述不符； 3.3 单元旁绿化: 绿地无纸屑、烟头、石块、无明显鼠洞绿篱上无蜘蛛网；草地上无砖头；草坪内无杂物、无垃圾。灌木丛内无垃圾、无杂物；灌木、乔木上无飞挂杂物 ；无白色垃圾； A—5 分 抽检两个绿化责任区； 3.4 灯具：灯杆清洁无积灰、无污渍、乱贴画清洁效果良好；灯罩上盖、侧壁无积灰、无污渍、无蛛网；冬季雪后灯罩上盖无积雪、积冰； C—3 分 检查 1 个草坪灯或路灯，看是否有灰尘污渍等； 3.5 宣传栏、公告栏、指示牌：乱贴画清洁效果良好；不锈钢等型材清洁保养到位；边框、表面无积尘、无污渍、无锈迹；无油迹、无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴，玻璃明亮；

　B—4 分 检查 1 个区域清洁情况，是否符合要求； 3.6 儿童娱乐设施、休闲椅等：地面清洁及时，无垃圾、无杂物；沙坑外无沙石，沙坑内无砖块石块等硬物，无板结现象；设施表面无积尘、无污渍，乱贴画清洁效果良好；标识醒目清晰，表面无积灰、无污渍 A—5 分 抽查 2 处设施设备清洁情况，是否符合标准； 3.7 水系：水体中的杂物、垃圾安排专人打捞，及时清理；水质无变色、无异味；理石无水渍，底面无污垢，清洁措施正确，保养到位；标识牌醒目清晰，表面无积尘、无绿苔、无淤泥、无污渍； A—5 分 检查 1 处水系，看是否符合标准； 3.8 设施设备：园区建筑小品、无积尘、无乱张贴、无污迹，无油迹，无锈蚀，不锈钢制品无水迹；花坛理石台面、叠水池内地灯、反光镜、无灰尘、无杂物、纸屑、明显油污、积水、草坪提示牌、电气箱、变压器箱等无灰尘、无锈迹；无污迹、无油迹、无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴； B—4 分 检查 1 个区域查看是否符合标准； 3.9 门禁、出入门等：园区人行门出入口、门禁、读卡器、道闸等设施设备无明显污渍、无积灰、无垃圾、无乱张贴等现象； A—5 分 检查 1 个区域查看是否符合标准； 垃圾清理 4.1 垃圾桶：垃圾桶、果皮箱周围无污垢、无积水、无蚊蝇孳生，清运及时，无外溢、无堆积，清运后及时擦拭，离箱 50 厘米没异味，外表无污迹、油迹； A—5 分 查 2 个垃圾箱是否符合上诉要求； 4.2 垃圾房：清运率 100%，周围无污垢、无污水、无强烈异味、门、窗干净，垃圾房外墙面整洁；垃圾房地面无积水、无异味、无蛛网、灰吊，玻璃无灰尘、无手印；垃圾车辆清洁干净，摆放整齐，无强异味，停放于指定地点； C—3 分 抽查垃圾房看是否符合标准；

　安防管理专业：

　量化评价：A—5 分、B—3 分、C—2 分（总分值 100 分）

　内 容

　标 准 细 则

　分 值

　检查方式

　安防员

　素质要求

　1.1 仪容规范到位：无长头发、不留胡须、面容干净 B-3 分 现场查验 1.2 仪表规范到位：工装干净整洁、工牌佩戴正确、鞋袜不过于休闲 B-3 分 现场查验 1.3 仪态规范到位：无“三手”和“两靠”，立岗采用立正或跨立，坐岗坐姿端庄 C-2 分 观察+考核 1.4 礼貌礼节到位：做到“五声”服务，热情大方、有礼有节、严禁与业主发生冲突 C-2 分 观察+考核 1.5 服务意识到位：主动为业主或访客提供必要帮扶 C-2 分 观 察 1.6 文明用语到位：掌握文“明用语十一字”，说话“您好”开头，“慢走/谢谢”结尾 C-2 分 观察+考核 1.7 纪律执行到位：严禁聚岗聊天无故脱岗或睡岗、玩手机、在岗吃东西、当众吸烟 B-3 分 观察+查验

　1.8 业主识别到位：能够认识园区内部分业主（尤其老人和孩子）、认识部分业主车辆 C-2 分 考 核 1.9 联动协作到位：能与客服、管理人员以及其他门岗或巡逻岗密切联动协作 B-3 分 考 核 1.10 应急处置到位：掌握突发事件应急处置流程 C-2 分 考 核 出入管理

　2.1 外来人员/外来车辆管控严格，不随意开门或抬杆 C-2 分 观 察 2.2 业主进出不带门禁卡的，要积极得体地给予提醒和要求 C-2 分 观察+考核 2.3 执行外来人员/车辆管控“六步法”：问好、问询、查证、登记、放行、指引 C-2 分 观察+考核 2.4 业主搬离大宗物品需要问询和查验并做登记（尤其是厢式货车）

　C-2 分 观察+考核 2.5 掌握常用车辆指挥手势动作要领（转弯、直行、停止、倒车）

　C-2 分 考 核 2.6 早晚上下班进出高峰，可协助业主刷卡，车辆拥堵时需抬杆通行 C-2 分 观 察 岗停/岗位

　管理

　3.1 岗亭外部方圆 5 米范围内没有可视垃圾和杂草 B-3 分 查 验 3.2 岗亭内部严格实行 7S 管理标准，达到干净、整洁、清晰、有序、安全 B-3 分 查 验 3.3 岗亭内部严禁衣鞋帽等个人物品随意堆放 C-2 分 查 验 3.4 岗亭玻璃必须每天清洁，确保无灰尘、无污渍 B-3 分 查 验 3.5 岗亭内部有卫生间的，做到干净无异味、便器无污渍、附属设施无积灰 B-3 分 查 验 3.6 岗亭有雨伞、便民车等须定位摆放，业主借用做好记录 C-2 分 查 验 3.7 岗亭清洁工具无随意堆弃和乱放 C-2 分 查 验 3.8 交接班要有简单而正规的仪式，做到无缝隙交接（不能空岗）

　C-2 分 考 核 3.9 岗亭内贴有《内部电话联络表》和《警情电话联络表》 C-2 分 查 验 3.10 确保通讯工具处于正常使用状态（手机/手台）

　C-2 分 查 验 服务提供

　4.1 有邮包邮件或物品寄存服务的，摆放整齐，做好登记 C-2 分 查 验 4.2 门禁和道闸杆要贴上相应提示标识 C-2 分 查 验 4.3 有业主或访客问询时，应站立回答，积极、耐心地给予解答 C-2 分 观 察 4.4 能够协助客服做好业主相关通知告知工作 C-2 分 观 察 内业管理

　5.1 按时填写相关记录（值班/交接班记录、外来人员车辆记录等）

　C-2 分 查 验 5.2 文件柜、文件夹、记录表格摆放整齐，干净无灰尘无污渍无破损 C-2 分 查 验 5.3 文档记录填写真实有效，无虚假、漏填 C-2 分 查 验 5.4 文档记录无乱涂乱写乱画 C-3 分 查 验 5.5 文档记录及时按期归档 C-2 分 查 验 监控岗管6.1 监控室保安应严格遵守公司岗位服务标准及仪容仪表的规定 C-2 分 查 验

　理

　6.2 监控室保安应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动 C-2 分 查 验 6.3 监控室保安应与巡逻、车库和门卫保安紧密协作最大限度地保障生命和财产安全 C-2 分 查 验 6.4 监控室保安在发现有火警和其它报警信号时，应在第一时间通知主管或巡逻保安人员，查看或解除报警险情 C-2 分 查 验 6.5 监控保安在监控画面上发现问题应在第一时间用对讲系统提醒该员工 C-2 分 查 验 6.6 监控室内的设备出现故障时应立即上报经理或安防主管并做详细记录 C-2 分 查 验 6.7 监控室保安应打扫工作区域卫生填写交接班登记表交接钥匙和对讲机等 C-2 分 查 验 6.8 监控室保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗并写好交接班记录 C-2 分 查 验 6.9 因在工作中玩忽职守所造成的损失应做出赔偿 A-5 分 查 验

　 公共管理专业：

　 量化评价：A—5 分、B—3 分、C—1 分（总分值 100 分）

　检查方式：现场查验、询问考核。

　内容 标准细则 分值 检查方法 1.服务素养

　（客服主管/

　专员/管员）

　1.1 穿工装，工装整洁、无褶皱，工牌佩戴统一规范，鞋袜规范 B—3 分 检查在岗人员着装，有不规范处即为不合格（几人上班检查几人）

　1.2 女性头发有型（长发须扎起），化职业淡妆 C—1 分 检查在岗人员，有不规范处即为不合格（几人上班检查几人）

　1.3 男性不留长发长须，领带佩戴规范，不得在室内吸烟 C—1 分 检查在岗人员，有不规范处好为不合格（几人上班检查几人）

　1.4 掌握文明服务用语“十一字”和常用服务短语 C—1 分 抽查当班人员（1 人）回答 1.5 清楚“五声服务”内容并熟练应用 B—3 分 抽查当班人员（1 人）回答 1.6 掌握业主来访接待“五要领”（起立、微笑、问好、让座、让水）

　B—3 分 观察一名来访业主的接待过程（可选项）

　1.7 做到“四不准”（不准在室内大声喧哗、听音乐、看电影、玩游戏）

　C—1 分 查看工作现场 1.8 能够与安防、工程、保洁等部门默契协作、顺畅对接 B—3 分 （备选项）

　1.9 做到“五清楚”：

　1.9.1①所管户数及业主背景 1.9.2②收费情况及未交费原因 B—3 分 抽查当班人员所管区域任意一户业主：基本情况、交费情况/未交费原因 2.环境卫生

　（客服中心）

　2.1 环境卫生每日清洁，严格实施 7S 管理标准 B—3 分 检查办公室环境 2.2 吧台和办公桌上的办公用品与文档实行定位摆放，无过多个人用品 C—1 分 检查前台桌面及办公桌面 2.3 桌面、地面、窗台无可视垃圾、无灰尘，纸篓或垃圾桶及时倾倒 C—1 分 检查桌面、地面、窗台卫生、纸篓情况 2.4 办公设施设备无积灰、无污渍，未处于使用状态时应待机或关闭 C—1 分 检查电脑、键盘、机箱、打印/复印机表面及待机情况 2.5 清洁工具应整齐地摆放在角落里 C—1 分 在明显处看不到清洁工具 2.6 灯具、墙壁、柜子、暖气、茶几、座椅、看板等附属设施干净无尘 C—1 分 检查上述设施 2.7 灭火器定位摆放（压把朝右后 45 度）；电源线和网线归集 C—1 分 检查办公区灭火器是否过期、摆放位置、各种线路是否散乱 2.8 非光线问题，不得白天长时间开灯 B—3 分 检查办公区照明灯（根据天气、办公室情况）

　2.9 饮水机表面和内里无水渍、无灰尘，确保水量充足 C—1 分 检查饮水机表面是否干净 2.10 有卫生间的，卫生间无异味、无明显污渍、无积灰、无杂物堆积 C—1 分 检查卫生间（可选项）

　3.服务沟通 3.1 向业主公布 24 小时物业服务电话和各类日常服务电话 C—1 分 查公示板 3.2 向业主公布各类有偿维修服务标准与收费 C—1 分 查公示板 3.3 及时发布各类服务提示（防盗、停电、停水等）

　B—3 分 二项合并检查：查已发通知的

　3.3.1 发文张贴后有损坏的及时更新、过期的及时清除 存档/抽查一个单元已张贴的通知或园区主要出入口的通知是否符合要求 3.4 公告或通知文本格式规范，有文件编号、起止日期、发布部门 3.4.1 按照模版发文、有张贴章、有发布后的远景及近景照片 B—3 分 3.5 适时更新宣传告示栏的内容 3.5.1 季度更新一次园区主出入口的宣传栏内容 B—3 分 月检时查此项（每季度第一个月月检时检查此项）

　3.6 根据需要主动到业主家进行走访（提前预约）

　3.6.1 每月主动走访（报修回访率达标、催费沟通频次达标—沟通频次/欠费户数≥1）

　A—5 分 检查相关纸制版记录：抽查一个管员的催费记录是否符合指标要求、报修回访率以《月报修统计表》为基础进行检查 3.7 业主沟通四项注意：称呼得体、言语文明、语气平和、主动大方 B—3 分 现场观察一名来访/来电业主接待过程（可选项）

　3.8 主动而耐心地解答业主疑问、及时消除业主误解 B—3 分 备选项 3.9 按时检查园区现场服务质量（保安/工程/保洁）,跟进督促各部门整改 3.9.1 对公区进行巡查，每半月至少全面覆盖一遍 3.9.2 对外委单位提供的服务质量进行监督检查、对设施完好情况进行检查、对安防管理进行监督 3.9.3 公区巡查发现的问题有处理记录 3.9.4 对空置房每月进行巡查一次（周检检查）

　A—5 分 抽查一个管员的公区巡查记录，查看每半月覆盖一遍的覆盖率是否达标；（周检第三周后可查或月检时查此项）

　抽查二处公区巡查表中记录的问题项的处理记录（维修通知单、保洁质量问题的整改通知单）；（周检时可查此项）

　抽查一间空置房及巡查记录（月检）（次月周检时可查上月记录）