电话客服专业术语

　 电话客服专业术语

　 电话客服规范用语

　原文来源 时间管理培训 情境领导力培训 管理领导力培训

　1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”

　2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。

　3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。）

　4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”

　5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”

　6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）

　7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

　8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。

　9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

　10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）

　11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。”

　12. 遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先

　 生（小姐）您还在吗？）

　13. 如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？”

　14. 如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗？”

　15. 客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！

　16. 遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？

　17. 遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。

　18. 和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。”

　19. 如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。

　20. 电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。

　21. 客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。

　22. 结束语：“祝您宝宝健康成长，再见！”。并且要等客户挂机后挂线。

　一、 服务用语规范

　1、 基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

　2、 服务通用语：

　（1） 接听客户电话时：“您好！请讲”；

　（2） 用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；

　（3） 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；

　（4） 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；

　（5） 问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；

　（6） 迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；

　（7） 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；

　（8） 感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；

　（9） 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；

　（10） 询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；

　3、 服务禁用语：

　（1） 我就这态度，你要怎样？

　 （2） 你问我，我问谁？

　（3） 你有没有搞错？

　（4） 你搞不清楚就不要搞了。

　（5） 用不起就不要用。

　（6） 刚才不是说过了吧，怎么还问啊？

　（7） 不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？

　（8） 喂！喂！说话呀？

　（9） 不知道（不清楚）

　（10） 不是我办的，我不清楚，你找***。

　（11） 不是我办的，我也没有办法。

　（12） 听不到，大声一点。

　（13） 你快一点讲。

　（14） 怎么这么啰嗦啊。

　（15） 不能给你发布就是不能发布信息。

　（16） 你到底要不要发布信息啊，快说！

　（17） 这不是我的错，根本就没这回事。

　（18） 找领导也没用。

　（19） 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

　（20） 其他服务禁用语言。

　二、接听工作规范

　1、礼貌的接听客户电话：

　客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

　问候语：“您好！很高兴为您服务”

　在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。

　2、礼貌的结束通话：

　用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。

　挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

　3、礼貌的让客户等候：

　“我立即为您查询，请您稍等”。

　接起电话后“感谢您的耐心等待”。

　如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”

　4、 当电话接起无声音或听不清用户说话时：

　重复两次：“您好！很高兴为您服务！”

　再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”。

　5、当用户咨询的问题较为特殊时：

　（1）当用户坚持自己的要求时

　“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。）

　（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时

　“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）

　（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时

　“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。

　（4）当用户要求找上一级领导解决问题时

　尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。

　取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”

　表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话

　 给我们就是对我们的信任。”

　（5）当遇到与工作无关的电话时

　“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”

　6、 用户向我们提出意见或建议时

　“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。”

　7、 回复客户问题时

　“您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？”

　“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”

　“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”

　“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！”

　客服

　1.商务电话礼仪：

　①准备纸笔；

　②停止一切不必要的小动作；

　③正确的姿势：小心电话手中滑落或者掉在地上发出刺耳的声音；

　④带着微笑迅速接起电话：让对方也能在对话中感受到你的热情。

　2接听电话；

　⑴.三声之内接起电话：

　①注意接听电话语调，声音能听出你在微笑；

　②注意语速语调；

　③注意双方接听电话的环境；

　④注意电话线路故障必须向对方确认原因；

　⑤注意打电话双方的态度；

　⑥对方谈话超长时，必须有所反应是的，好的等来表示你在听。

　⑵.主动问候，报部门介绍自己；

　⑶.明确对方是谁，不要唐突的问‘你是谁’，可以说‘请问您是哪位’或者有礼貌的问‘对不起，可以知道应如何称呼您吗'；

　⑷.对方需要帮助，大家要尽力而为：每个电话做到以下；①问候；②道歉；③留言；④转告；⑤马上帮忙；⑥转接电话；⑦直接回答（解决问题）；⑧回电话；

　⑸感谢对方来电，并礼貌的结束电话：在电话结束时，应当积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方；

　⑹要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　3.基本礼仪；

　⑴重要的第一声；

　电话接通，优美的招呼声；‘您好，这里是某公司’，声音清晰，悦耳，吐字清脆，给对方留下好的印象，因此要记住，接电话时，应有‘代表单位的形象’的意识。

　⑵喜悦的心情；

　保持良好的心情，对方从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

　⑶清晰明朗的声音；

　发出的声音亲切悦耳，充满活力。即使看不见对方。也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　⑷迅速准确的接听；

　电话铃声响一声大约3秒钟，应该用最快的速度拿起话筒，这样的态度每个人都应该具备。

　⑸认真清楚的记录；

　何时何人何地何事电话记录既要整洁又要完备。

　⑹了解来电话的目的；

　公司的来电都十分重要，切忌只说不在就把电话挂断。如自己无法处理

　 ，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。

　⑺挂电话前的礼貌；要结束交谈时，然后彼此客气的道别，说一声再见，在挂电话。

　4接电话礼仪；

　⑴及时接电话、电话铃响3遍应接听，6遍应道歉：对不起，让您久等了。

　⑵讲究艺术；接听电话时嘴角离话筒保持4厘米左右；耳朵贴近话筒，仔细倾听对方讲话。

　⑶调整心态；当您拿起电话话筒的时候，面带笑容声音里，亲切，温情。

　⑷用左手接听电话，右手准备纸笔；便于记录有用信息。

　客服

　一.操作行为规范；

　1.普通话标准；

　2.吐字清晰，语气柔美；

　3.爱岗敬业，声音甜美；

　4.上岗前仪容仪表；

　5.准确及时记录来电相关信息；

　6.传达业务信息无误。

　二.举例操作标准；

　客服；您好，欢迎致电辽宁戎狄客服；请问有什么可以帮助您的？（声音甜美）

　客户；哎。。。。。你好；帮我定一下。。。。。

　客服；好的，请问您怎么称呼？好的！您请稍等。。。。（语气放慢）

　客服；您好；张先生（女士）您定的产品。。。。我以帮您办理完毕，请问还有什么可以帮助您的？（亲和力强，真诚态度强）

　客户；好了，没有了！

　客服；好的，感谢您的来电，再见(关心口吻）

　备用语；1.您请放心，稍后为您办理！

　2.不用谢，这是我们应该做的！

　3.某某同事不在，我可以替您转告吗?(请您稍后来电号码？）

　4.对不起，这类业务请您向某某部门联系。

　5.您打错电话了，我是某某公司某某部。。。

　6.对不起，这个问题。。。请您留下您的联系电话，我们尽快给您答复好吗？

　7.请您稍等。。。。。马上为您转接。。。

　微笑；虽然见不到面，但是你的微笑，客户可以感受得到;

　速度；电话铃响3声内要接到电话，超过五声要向对方表示歉意，接听电话要自报家门；

　标准；接听电话登记要齐全，话术用语要统一，语速要均匀，声音要适中。

　铃声响起；不要让铃声响太久

　报出名字及问候语；声音热情饱满有精神

　询问来电事项；做好记录，并做确认

　结束语；礼貌结束并表示会对事项跟踪处理

　挂断电话；确认对方挂下电话后再挂

　拨电话；打电话前确认对方的姓名，头衔

　开场白；自我介绍，准确称呼对方并问候

　说明来点事项；清晰，准确，礼貌说明

　结束语；礼貌结束，比如；拜托了等

　挂断电话；确认对方挂下电话后再挂

　接听电话要注意6W3H原则

　1.what--指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态；

　2.when--指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间；

　3.where--泛指各项活动发

　 生的场所；

　4.who--至于命令有关联的对象；

　5.why--指理由，目的，根据；

　6.whice--根据前面5个w，做出各种备选方案；

　7.how--指方法手段，也就是如何做；

　8.how many--指需要多大多小，以计量的方式让事情更具体化；

　9.how much--指预算费用。

　错误用语 正确用语

　1.你是谁 ？ 1.请问您找谁？

　2.你有什么事？ 2.请问您有什么事？

　3.你是谁 ？ 3.请问您贵姓？

　4.不知道！ 4.抱歉，这个事情我不太了解。

　5.我问过了他不在 5.我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您 方便留言吗？

　6.你等一下，我接个电话 6.抱歉，请稍等

　接打电话注意事项；

　1.切忌一边吃东西，一边讲话；

　2.除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人；

　3.电话四周避免放置容易打翻的物品；

　4.如果打错电话，请务必道歉；

　5.通常应由长辈上司客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂；

　6.电话轻放，勿摔话筒；

　7.打电话前排除杂音；

　8.电话机旁应备记事本和笔；

　9.勿因人而改变语气。

　10.切忌直呼其名，误读，绰号。。应当行政职位，职衔学衔

　会议礼仪

　会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具。

　充分准备，遵守时间；要准备好一切与会议有关的资料，准时到达或者稍稍提前。

　不要把开会当儿戏；不要有多余的小动作，不要在笔记本上涂鸦，不要心不在焉，不要开小差。

　会议发言；除非你初来乍到，或者你认为自己微不足道，否则只要参加会议，你必须准备好发言，以免出现不知所措的现象。

　。。。。发言应表达出最重要的观点。

　。。。。提倡尽量简洁，言简意赅。

　。。。。提倡使用积极语言，避免使用对抗性语言。

　快速有效解决顾客投诉；

　1.listen倾听，认真诚恳的聆听顾客的诉说，抓住对方说话的重点。

　2.apoiogize致歉，对此事给顾客带来的不便之处表示歉意。

　3.satisfaction满足顾客，立即采取行动，满足顾客的需求。

　4.thank致谢，感谢顾客对我们工作上的关心与支持，并感谢他再次光临。