关于做好信访工作的意见_关于切实加强信访工作基础业务规范建设的意见

　 关于切实加强信访工作基础业务规范建设的意见

　为了深入贯彻中省市关于进一步加强信访工作基础业务建设的要求，着力解决信访工作基础业务建设中“不严不实”的问题，切实加强信访工作基础业务规范化建设，不断提高信访工作效能和公信力，经县信访工作联席会议召集人同意，县信联办决定2016年在全县开展信访工作基础业务规范建设年活动。现制定方案如下：

　一、指导思想

　以党的十九大及习近平总书记系列重要讲话精神为指导，以深入推进信访工作制度改革为契机，紧密结合当前我县信访工作基础业务建设中存在的要求不严、作风不实、工作不规范等方面突出问题，采取切实有效的措施，坚决纠正信访事项受理办理过程中各类违规行为和程序性、实体性等方面的问题，加强信访业务工作人员依法行政、按章办事、改进作风、落实责任的自觉性和坚定性，不断提升信访工作基础业务规范化水平，确保“阳光信访、责任信访、法治信访”各项要求落到实处，为深入推进信访工作制度改革和法治化建设筑牢工作基础，提供坚实保障。

　二、目标要求

　按照“活动全县同步开展，业务规范全面达标”的总要求，在贯彻落实国家、省市信访局关于加强基础业务规范化建设和信访信息录入相关会议精神，通过开展信访工作基础业务规范建设，使全县信访工作基础业务更加规范，基础工作更加扎实，业务管理更加科学，整体效能全面提升，信访事项受理率、办结率、参评率、网信占比率、群众满意率不断提高。

　三、活动内容

　信访工作基础业务规范建设主要围绕信访事项受理、办理、答复、送达、信息录入、督查督办、复查复核等内容，重点解决好以下七个环节中存在的突出问题：

　（一）受理环节。主要解决“受理范围过宽、未做受理告知、转送交办不准”问题。即：信访事项受理审查不严，受理范围过宽，将已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求纳入信访渠道；信访事项未按期作出是否受理决定；有权处理机关未出具书面受理告知或不予受理告知，或超过办理期限未出具延期办理告知；转送交办不准，将应按照法定职责由同级职能部门处理的信访事项转交下级政府处理，或应由下级政府处理的信访事项转交同级职能部门处理；对信访人依法提出的复查复核申请无正当理由拒不受理等。

　（二）办理环节。主要解决“主体不合适、工作不扎实、方法不细致”等问题。即：信访事项办理主体不符合要求，有权处理机关将信访事项交由下级企事业单位或临时机构作出处理意见，或要求信访部门代替其作出处理意见，或由村（社区）“两委”作出处理意见，办理机关未与信访人见面、未听取信访人陈述、未作调查核实或向其他方面了解情况即作出处理意见；办理过程重程序、轻实体，重稳控、轻化解，工作方式方法简单粗暴，政策解释和教育疏导不到位等。

　（三）答复环节。主要解决“答复时限超期、答复格式随意、答复内容马虎、答复依据不准、答复意见悬空”等问题。即：未按期出具答复意见；答复格式不符合公文体例和行文规则，未明确告知复查复核权利；答复内容简单、事实不清、逻辑混乱，引用政策法规依据不准确，不正面回应诉求，或避重就轻做选择性答复，甚至弄虚作假；对信访人提出新的诉求，用原答复意见敷衍应付；将办理报告内容原文照搬至答复意见；答复意见迟迟不落实，卡在“最后一公里”等。

　（四）送达环节。主要解决“未送、代送、假送”问题。即：有权处理机关未履行答复意见书送达职责，不告知或仅口头告知视为送达、通知信访人来领取；有权处理机关要求信访部门代替或帮助送达处理意见书，信访人对处理意见不服拒收后，造成送达责任不明确、送达不到位；送达人员缺乏责任心，一送了之，不履行签收手续，或不征求信访人意见而代签

　“满意”，甚至假冒信访人签收、作出满意度评价等。

　（五）信息录入环节。主要解决“录入业务不熟、录入率不高、录入要素不全”问题。即：信访信息系统中信访事项录入率不高，应录不录，少登漏登，数据不全，与上报统计数据信息不符；录入不及时，录入内容过于简单，资料要件不全，项目乱选乱填；录入人员频繁调整，对信访信息系统操作不熟悉，内容填写不详实、不规范等。

　（六）督察督办环节。主要解决“跟进督办不力、工作不严不细”问题。即：对应予督办的事项未及时督办、已督办的事项超期未反馈结果，不能及时跟进纠正工作程序不规范问题，不能及时督促协调责任单位“推诿扯皮”问题，对报送的材料未严格审核把关、简单层层抄转等。

　（七）复查复核环节。主要解决“认识不到位、程序不规范”问题。即：对复查复核的认识存在误区，部分信访件应出具告知书，而出具复查复核意见书；复查复核受理、办理程序不规范；复查复核意见书格式不规范、对原处理（复查）意见不表态或主体意见错误。

　四、方法步骤

　信访工作基础业务规范建设年活动贯穿全年，划分四个阶段：

　（一）动员部署阶段（3月1日—3月15日）

　县信联办结合全县信访工作重点，对信访工作基础业务规范建设年活动进行动员部署，明确目标任务和工作要求。各镇（街办）、有关部门结合全县信访工作进行再动员、再部署，进一步统一思想，提高认识，确保活动高起点筹划、高标准开展、高质量推进。

　（二）对照检查阶段（3月16日—4月20日）

　各镇（街办）、有关部门认真对照2015年通过信访信息系统登记、接转、承办的全部信访事项进行逐一筛查，对照需要重点解决的七个环节中的问题，深入查找工作中存在的不规范问题，制作工作台账，列出问题清单。对2015年登记受理、目前仍未化解终结的信访事项，一并纳入排查摸底范围。排查摸底工作要根据实际情况，针对重点信访事项和问题突出的领域，通过组织专项检查、实地督查、听取信访人意见等方式进行深入细致查摆，切实把问题找准、找实、找具体。对查摆出的问题和瑕疵信访件进行全面汇总，分门别类，尤其要理清重点问题、普遍问题和反复发生的问题，每个问题都要找出典型案（事）例，深入分析问题产生原因，并提出整改措施。各镇（街办）、有关部门要在此基础上形成本单位信访基础业务自查情况分析报告，于4月20日前报县信联办。

　（三）全面规范阶段（4月21日—9月30日）

　重点抓好以下5项工作：

　1、抓好业务培训。从4月下旬开始，县信联办针对全县在信访工作基础业务中普遍存在的问题，围绕信访事项受理、办理、答复、送达、信息录入、督查督办、复查复核等环节，举办信访工作基础业务专题培训班。各镇（街办）、有关部门要结合实际，采取以会代训、集中培训、现场指导等方式抓好培训学习，解决好不懂、不会、不熟练的问题。

　2、完善业务规范。县信访局各业务股室牵头做好业务方面具体指导、政策解读、标准把握、监督检查等工作，对上与市信访局相关处室的业务工作有效对接，对下理顺与各镇（街办）、有关部门的业务关系。依据《信访条例》和国家、省市信访局下发的有关业务规定，进一步细化，规范信访事项受理、办理、答复、送达、信息录入、督查督办、复查复核等各个环节的工作流程，形成达标统一、便于操作、能够落实的实施细则，印发各镇（街办）、有关部门抓好贯彻落实，解决好程序不清、标准不明的问题。相关业务规范在5月底完成。

　3、开展交流活动。6月份，组织一次督导检查。7月份，召开全县信访工作基础业务建设年活动交流会，选取不同层次单位，围绕

　“信访工作基础业务规范建设”介绍经验做法，交流工作体会；对上半年活动开展情况进行小结讲评，对下半年活动进行再部署，进一步推动信访工作基础业务规范建设年活动深入开展。同时，各镇（街办）、有关部门及时上报活动开展中好的经验做法，县信联办将在全县进行推广交流。

　4、加强督导检查和评比工作。县信访局要加强对各镇（街办）、有关部门工作开展情况的督查、指导，及时发现问题，限期进行纠改，确保活动取得实效。围绕信访基础业务规范建设和工作岗位职责要求，自下而上开展基础业务建设“示范单位”和“业务标兵”评选活动，选树一批先进典型，提高广大信访干部的素质和能力，提升信访工作基础业务整体水平。

　（四）检查验收阶段（10月1日—12月31日）

　10月份起，县信联办将集中组织专项督导，通过网上抽查、实地督查、明察暗访、突击检查等多种方式，对各镇（街办）、有关部门信访工作基础业务规范建设情况进行督导验收，及时查找发现问题，督促抓好进一步整改，并在全县通报。各镇（街办）、有关部门要于12月5日前将信访工作基础业务规范年活动开展情况报县信联办。

　五、活动要求

　（一）加强组织领导。各镇（街办）、有关部门要从落实信访工作制度改革措施、推动信访工作法制化建设的高度，充分认识开展信访工作基础业务规范年活动的重要意义，进一步增强抓业务、打基础、抓规范、上水平的主动性和自觉性。县信访局成立以局党组书记、局长史利军任组长，局党组成员肖仁庆、刘长生、唐兴君、宁新荣为副组长，各股室负责人为成员的领导工作机构，具体负责信访工作基础业务规范建设年活动的安排部署和相关工作。各镇（街办）、有关部门要成立相应的组织机构，由镇（街办）、部门主要领导负总责，分管领导具体抓，加强协调指导，确保活动取得实效。

　（二）严密组织实施。各镇（街办）、有关部门结合实际，认真研究制定具体实施方案，统筹考虑，全面规范，对信访工作基础业务规范建设年提出明确目标和具体标准，切实把信访基础业务工作的规范性标准化要求细化分解落实到各个环节、各个业务工作岗位上，周密谋划、精心实施，切实抓紧、抓实、抓出成效。

　（三）加强充实人员。各镇（街办）、有关部门要根据工作实际，进一步调整充实工作人员，选配一定数量学历高、素质好、懂电脑、责任心强的年轻人充实到信访工作岗位，确保工作力量充足，任务圆满完成。对现有工作人员业务不熟、工作不到位问题，要进行业务培训，并适时进行考核评比，努力提高业务水平，促其胜任本职岗位。

　（四）严格考核奖惩。县信联办把各镇（街办）、有关部门信访工作基础业务规范年活动建设情况纳入2016年全县信访工作考核加分项目，并作为评选2016年信访工作先进单位的重要依据。对措施不力、敷衍应付、整改不到位、效果不明显的，向所在镇（街办）、有关部门负责人通报情况并提出整改意见和问责建议。