门诊医生接诊技巧 医生接诊技巧培训

　 医生接诊技巧培训 1、接诊的培训 （1）接诊语言的表达技巧培训 a、对本院的检测手段、药品、治疗方案及辅助治疗充满信心，对各种疑难杂症有信心，有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式 说服病人。 c、对病人问候热情，像朋友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 e、对初诊的，分析他们真的初诊还是从他院转来的。告诉病人疾病的危害性，使病人认识到治疗疾病的重要性和及时性，以及不规范治疗和中断治疗的危害性。充分利用新特药、中 西医结合和特色辅助疗法来说服病人。 f、对初诊的，一定先输液（可多可少）。实在不行，先开外用药，并且交代病人明天一定要 过来，要正规足量治疗才能治愈。 g、对走过多家单位多次治疗，熟悉药品的，应实事求是，用新药、中西医结合和特色疗法来说服。 h、当病人要求口服时，应交代吃一个月的口服药，不如输液七天，并且还不一定治好病，最终还是要过来输液能治好，这是医生的经验总结。 i、当病人问多少天多少钱时，医生只考虑治疗方案的好坏，对多少钱也不知道，要随着病情的发展灵活调整，因人而异，不是一成不变的，让病人不要注意钱，只要注意能不能彻底 治好。 j、对复诊的：鼓励他们要配合才能治好，要建立信心，并可举例说明。治疗一半必须坚持，以免传染给家人。对没有小孩的从生育的角度来劝说，对有小孩的，应从对小孩的传染性来 说。对复诊病人，每天过来时，多问一下多检查一下，体现对病人的认真负责，使病人更相 信医生，并介绍相关保健知识给病人，不单纯是治病。 k、对电话咨询的，要求他过来检查，否则不能排除其他医院检查的不准确，不能做出诊断， 不能制定治疗方案。 1、在我院检查有阳性（他院检查没有发现），应从我院仪器先进角度来说明。并告诉他有部 分人是健康的带菌者，暂时没有症状。 （2）初诊病人接诊时应注意的问题 A、对初诊的病人进行巧妙方式的询问。询问方式应当灵活运用。

　a、详细为病人介绍病因和疾病的危害性 b、强调在治疗时和医生相互信任,配合的重要性。 B、对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药做判断并相应作出解释和回答，突出我们的优 势（包括医生、仪器、药品）并强调疗程的连续性。

　C、运用适当语言进行交流和沟通，使病人产生绝对的信任感。

　D、初诊的病例运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病由。

　E、在初诊过程中潜意识对病人施加思想压力。

　F、对病人的种类进行定位，估计消费水准并开出相应的处方，同时要病人暗示疗法时间和 治疗方案。

　G、暗示方法分为语言暗示和药物暗示，暗示过程中必须有明确的针对性。如病人存在疑虑 则要以热情、乐观的态度进行解释。 H、表示对病人的关心、体贴、达到治疗的目的。

　I、掌握病人的相关资料，对症下药。根据消费情况可以分为高、中、低三等病人。必须考虑三种情况：经济情况、家庭情况和社会关系。

　J、对消费水平高、文化素质高的病人的处理方式：

　a、运用一定的医学理论进行解释、说明，从而达到激发的目的。 b、从病人的心态、身份和自尊心入手来促进其接受治疗。 c、从病人的家庭关系、社会关系入手使其产生危机感从而达到治疗的目的。

　K、对疾病认识不清，消费水平高，文化素质低的病人的处理方式： a、无需运用医学理论对其进行解释，重点放在心理治疗。 b、对病人加强了解并给以同情心，达到信任目的。 c、用药灵活掌握。 L、对消费水平低、文化素质低的病人的处理方式： a、采用心理治疗 b、加强患病的危机意识，随后在做安慰、关心体贴等工作。 c、对其能否接受治疗不抱太大的希望，任其选择。 （3）病人复诊时应注意的问题 如何提高复诊率并不是医生一个人可以将其完善的。任何细微环节出现问题都将影响到 整体，因此复诊工作提高必须从以下几个方面加以巩固 A、从整体上谈 a、门诊主任应起到检查监督作用，关注病人是否已经到位。药房、划价、医生、护理治疗手术的各项具体工作是否按规定落实到位。 b、注意医生和助理医生及各个辅助科室的配合，对病人的提问，每个科室医务人员做到尽可能详细地解释，消除他们的顾虑和疑惑。 B、从心理上谈 医生对病人的了解是诊疗初始的关键。应当如何了解？即在定位后的第二天复诊对病人作 大致的评估： a、病人是否产生恐惧感 b、病人心中是否承担压力 c、病人是否对病情的危害程度有明确的了解 C、从关心角度谈 关心的作用至关重要，以此达到增加信任度、提高复诊率的目的。

　a、从语言方面进行安慰 b、从家庭角度进行开导 c、从自身的身体状况进行鼓励 d、写出每天的病例让病人感受到医生重视 e、从杜绝污染方面提出告诫 f、如果病人提出疑问，医生必须做到为其详细解释 D、从用药情况谈 在病人接受药物治疗期间，必须坚持每天给病人介绍新药并变换治疗方案，延长疗程，在进一步增强信任度的同时达到提高复诊率的目的。 E、在复诊的第三天必须谨慎行事，必须对整个工作的进程有一个大致的估计和预测，并对 为什么要继续疗程，为什么要继续用药作出满意的解释和回答。前后接轨，避免病人流失。 F、在复诊时必须向病人指出：治愈率和复诊率是相挂钩的，两者成正比。强调初诊后病情 如未治愈只会导致病情的复发，增加精神和经济上的负担。

　G、护理工作要加强，护士角色不容忽视，应及时对病人进行安慰和心理疏导。

　H、提倡医生在接诊时多使用医学原理，给病人就诊初期留下好印象。

　（4）与病人交谈的技巧 作为一名医生，首先在交谈前要细致地观察病人的神态、言行、举止，对其作大致的评 估，这一点从患者走进诊室的第一眼就应该开始。病人特别是性病病人有着极其特殊的心理 状态，怕某些隐私被公开暴露。在交谈时，应尽量避免周围有人干扰，以利于医生和病人个 别交谈，容易取得真实可靠的病史。可更好帮助医生分析病情，有助于明确诊断。

　 尊重病人，在交谈中是非常重要的。由于性病的传播途径有一定的特殊性，人们往往对患者产生偏见，甚至歧视。某些医务人员在接待病人时会流露出蔑视的眼光和指责的口气。 使病人望而生畏，或不注意场合大声询问病史，将某些观点强加给病人，都可能得不到病人 的信任。热情为病人服务，是医生的职责，也是取信于病人，留住病人的途径。

　 交谈中，耐心解释了解有关病史的必要性和重要性。晓之于理，动之于情，使病人理解并能把有关情况如实告诉。同时，决不能以恐吓及评判的口气去询问病史。以免误导病人不 敢真实反映情况。避免病人返回后“清醒”拒绝复诊，减少纠纷的发生。

　 交谈中，强调保密，因病史往往会涉及到病人的某些隐私。如果一旦泄露，在可能引起病人的家庭及社会纠纷，甚至造成难以想象的后果，保密制度是医务人员的职责范畴。

　在交谈中，应注意以下几个问题： A、完整的把握原意：分析和把握病人敏感的问题，引导病人谈及病史。

　B、有目的地倾听不随意发表自己的观点：交谈中注意听和记，不轻易打断病人的陈述。病人谈得越多，病史掌握会越清楚评估也更准确。

　C、注意交谈的气氛，可从简短的寒喧开始。如“哪里不舒服”“有什么地方难受”等； 诱导开始，尽量创造出轻松的交谈气氛。

　D、合理和有效控制交谈的进程：包括主要症状，就医经过的询问，节奏的调整，深度的控制等。 E、照顾病人的心理和隐私。 F、在交谈中，还要注意运用引导和追问的技巧。如：

　a、当病人对所提出问题理解不正确，答非所问，文不对题时，当病人顾虑重重，吞吞吐吐，欲言又止的时候，当病人一时语塞，对所问问题想不起来时，当病人口若悬河，滔滔不绝而又漫无边际，离题太远时……。总之，当交谈遇到障碍不能顺利进行或偏激话题时，要进行引导。 b、在病人回答明显说谎，不肯吐露其病史时，病人回答前后矛盾，回答含糊不清，模棱两可，或病人回答过于笼统，很不准确等，病史提供不准确，不完整时就要适当地追问。

　c、引导和追问实质上是交谈中提问的延伸和补充，是对病人交谈过程中一个必不可少的环节。 d、与病人的交谈，是采用对话，讨论等面对面的交谈方式。整个交谈实际上是医生与病人互动的过程，即是双方相互作用相互影响的过程。一方面，医生收集的病人的病情，感染情况，诊治经过等问题，都会受到病人的回答和态度的影响，另一方面，病人的回答也受到医生态度的影响，且在交谈的过程中，对医生进行试探，考查，也决定能否留住病人和取得病人的信任。因此，在交谈过程中，必须注意运用人际关系交往和交谈的技巧，才能控制交谈过程，获得有价值的信息资料，作出良好的评估。交谈的技巧有： 开门见山，直来直去，投石问路，先作试探。 顺水推舟，迎波前进，逆水行舟，溯源而上。 顺藤摸瓜，稳步发展，借题发挥，跳跃前进。

　竹笋剥皮，层层深入，耐心开刀，循循善诱。 总之，交谈无定势，需要在不同的病人中灵活运用，但有一点是至关重要的，那就是对 疾病的认识必须到位。 2、诊疗的程序和应注意的问题 A、看病的程序及注意事项 （1）认真填好病历上的基本项目，如：姓名、性别、年龄等。 （2）详细询问病史，问清症状、发病时间、外院检查治疗情况。 注意事项： a、在询问病史时，医生要对所患疾病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 b、注意询问发病时间，以准确判断疾病的分型，然后决定治疗的方法。

　c、重视患者在外院治疗情况，找出其治疗中的问题，未坚持外院治疗原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为将来让其接受治疗时找到突破口

　（3）查体（按先望后触的顺序） 注意事项：要按顺序检查，避免遗漏。（实验必须在取分泌物前）。动作要轻，要熟练。

　a、检查完毕填写门诊记录、病历。 b、检查时要明确告诉患者发现的问题，为确诊需要做的化验项目做准备。 注意事项： 1、有些患者不愿意化验或不等结果想直接用药，原则上是不行的。没有检查结果就不能确定病原体，只会盲目给药。不但延误治疗而且还会造成不必要的经济损失。

　2、有些病人提出化验费过高，必须和病人说清楚为什么高的原因。从仪器的先进性和检查的特殊性来说明。 3、根据化验结果以及病史和体格检查，选择适当的治疗方法。 4、治疗与否要让病人自己选择，不可以强硬的方式拉病人，工作方式要有：“进”和“退”。 最好用“退”中有“进”的方法留住病人。 5、要给病人讲清我院的优势，用药合理，规范治疗，采用最新的治疗方案。 6、尽量动员患者在本院观察室输液治疗。可随时观察病情，对疗效不好的可随时调整药物。 7、初诊病人一定要使患者明白治疗须知。 B、对复诊病人应注意的事项 1、对复诊病人要和蔼可亲，优质服务，要询问病人用药后的情况，输液治疗的前2天可问病人用药后有没有不舒服的感觉。3天以后特别是4—6天时一定要问症状有没有改善，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输到底。 2、对复诊病人每次开药都要先检查，对待不同的患者要用不同的语气，抓住病人心理，对症下药。 3、根据患者的病情，经济状况，对可用的种类，药品剂量给以适量调整，以取信于患者。

　C、如何回答病人提出的问题 1、关于疗程问题 告诉患者只能在治疗3—4天后才能根据情况估计大概的治疗天数。从细菌对药物的敏感程 度和个人的免疫力，疾病的发展程度等方面进行回答。绝对不能告诉患者确切的治疗天数。 2、关于价格问题 肯定的告诉患者我们的药物不贵，告诉患者患的不是一般的病，用的也不是一般的药，量也是大剂量的。总之从多方面来说明我们的价格是合理的。 3、包不包治的问题 因为个人的健康状况，免疫功能，病程的长短不同，治疗后的结果不会完全相同。任何医院对任何疾病都没有包治的说法。我们治了那么多病人，绝大部分都治好了，只要您治疗期间能与大夫合作，树立坚定的信心，坚持治疗会好的。 4、一个疗程要多少钱的问题 一般病人不问我们也不必讲，如病人一再追问还是不讲为好，一则有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲的太多对病人是一种精神压力，甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的，但也不能讲的太少，而且告诉病人、这只是一个大概的数字，可能用不了也可能不够，要边治边看，才知道要多少。 3、诊疗过程中各种常见疾病的病原体检查方法的选择 （略） 4、妇科各种常见疾病的治疗方案 （略） 5、如何提高医疗质量 （1）爱岗敬业、医德高尚、作风正派、加强责任心教育。 （2）严格按照医疗规章制度的要求来书写医学文书和按照医学技术常规规范来进行操作。 （3）加强自身的业务技术训练，不断学习补充新知识才能跟上时代的步伐，不至于落后。

　（4）科室建立质量管理措施，量化质量标准。 （5）加强消毒隔离制度的建立和落实，强化无菌观念和无菌操作。

　（6）不断更新对药物的认识，特别是新特药的作用，禁忌症等。 （7）提高医疗安全意识，完善安全措施。 （8）加强医护之间的协作。

　6、女性病人的接诊技巧 对女性病人的接诊必须要做到对病人的类型、经济情况等有一个详细的了解才能做到知己知彼，百战不殆。

　一、病人的类型 1、以卖淫为生的病人：这类病人就诊的目的大多只是想了解自己得了什么病，如果有明显的症状和体征，才会及时的看看，但不会认真的治疗的。待临床症状表现缓解就重操旧业。这类病人不可救药，只是门诊的常客。只有等到从良后才会认真治疗的。 2、受害的良家妇女：这类病人对性病恨之入骨，又怕传染给家人，她们希望很快治好，所以比较认真，但又心疼钱，这时需要通过医生做工作大都能完成疗程。 3、性开放者：这类病人有多个性伴，又不知道是哪个传染的。对病情半信半疑，治疗也马马虎虎。这类病人很有潜力，关键在于怎么说服她。 二、病人的经济状况 1、有钱的愿意治疗的：这时医生只要按化验结果决定治疗方案就行，有什么好药尽管上。 2、有钱的不愿意治疗的：要靠医生做细致的思想工作。尤其要把可能出现的并发症说的透彻一点，必要时施加一点压力，以此让她重视自己的病情，接受医生的治疗。 3、钱少愿意治疗的：这类病人可以实行弹性的治疗方案，灵活用药，医生想尽办法完成疗程。 4、没钱的无法治疗的：这种病人只好暂时放弃，但要告诉她不要到私人小诊所乱治疗，以免花钱又治不好病。想办法借钱早期治疗，否则时间拖的越长，并发症也越多，花钱也越多。通过讲解，让她有个清楚的认识，为将来的治疗打下基础。 三、病人的层次 1、工薪阶层：特点是有一定的文化素养和稳定的收入，会看书，爱面子。个别病人还很会钻牛角尖，每次就诊都有不同的问题来问你。这种病人要讲究方法，不直接，不生硬。不挫伤她的自尊心。要婉转，幽默。解释工作要多用医学术语和理论。要不厌其烦的给予解答和说服。让她感觉到你是一个行家，也一定能帮她治好病。这样她就会用有限的收入来完成你给她的疗程。 2、打工族：特点是文化参差不齐，钱不多，没时间。这种病人最容易流失和中断疗程。这就要在初诊时认真评估，在讲解过程中潜意识的对她施加压力，强调治病的紧迫性，从而提高治病的积极性和延续性。 3、家庭妇女：特点是文化低，没有经济来源，对性病有恐惧感。，思想较脆弱，没有治疗的主动权。这种病人对其是否接受治疗不要抱太大的希望，但要用同情的口气与她谈心，解释和分析病情时要通俗易懂，精神上给以安慰，以此达到信任你的目的。一旦有钱，她会很配合完成疗程的。 四、医生方面要注意的问题 1、应认真的接待每一个就诊的病人，以诚相待，关心她们，同情她们，尊重她们，绝对不能歧视她们，哪怕是卖淫的，因为，她们也许是生活所迫，万不得已。要和她们友好的交谈，把她们当朋友，既要保护她们的隐私，又要维护她们家庭的和睦。这样，病人才会对你产生好感，信任你，最后愿意接受你的治疗。 2、当病人从心理认可了你的时候，就要考虑如何为她治病。给她推荐能在一个疗程就治好病的最佳方案。告诉她不规范治疗的后果是：更花钱又遭罪。因为病情没有及时得到控制，又加速了并发症和后遗症的发展，还有传染别人的危险，病原体产生了抗药性又增加了再次治疗的困难，所以必须延长治疗的疗程，也许要好几个疗程才能治愈。再看看病人的承受能力，根据高、中、低档的药品开出相应的处方。 3、讲讲怎样为她缩短疗程。当病人接受了你的治疗后，你可以告诉她，我们医院有先进的仪器，采取综合的治疗方案。可以缩短疗程，更快地治好病。 五、医生要有扎实的基本功（基本理论、基本操作、基本程序） 1、基本程序：耐心询问病史，仔细检查体征，认真书写病历，开出相应化验，做出正确诊断，做通病人工作，订出治疗方案。落实复诊情况，寻找流失原因，及时纠正错误。 2、基本操作：检查病人要做到，轻巧、细致、全面，规范，不能漏掉一个体征，妇科尤其强调做阴道双合诊，了解有无盆腔并发症发生。也不能忽略必要的全身检查。 3、基本理论： （1）妇科疾病和性病的基本理论：熟练掌握监测妇科疾病和性病的8类病原体，感染方式，传播途径，潜伏期，发病机理，免疫机能，临床表现，诊断和鉴别诊断，治疗方案，随访时间等。妇科疾病和性病很难完全分开，解释要有技巧。 （2）药物的基本理论：药品的分类，药理作用，最小的治疗量，最大的副作用及禁忌症，最佳的给药途径，药物作用的时间，药物之间的搭配，以及药物的价格。都要在短时间内掌握。 （3）物理治疗的基本理论：对于现有各种仪器设备的工作原理，适应症，禁忌症，操作步骤，不良反应，间隔时间，疗效评估，都要做到心中有数，不要乱用和滥用。 六、灵活的接诊技巧：来就诊的病人各种各样，素质，层次、收入不一样。这就要求医生因人而异，而不是千篇一律。经验丰富的医生的体会是，必须具有五心才能留住病人，提高复诊率。这就是：细心、耐心、留心、关心、放心。 1、细心：对初诊的患者首先要细致观察其神态，言行，举止，心态，用通俗轻松的语气与之谈心，令病人道出真正的病因。体检要认真，发现阳性体征当时就要告诉病人，充分掌握第一手资料。对病人做出大致评估。（病人的类型、经济情况、病情的程度）开出相应的化验单。 2、耐心：化验结果出来后，不管阳性与否，都要给病人一个满意的解释。分析病情要到位，要有科学的理论根据。而不是胡说一通，对病人提出的问题要不厌其烦地给以解答，不要嘲笑与讽刺病人，如果有回答不出来的问题，不要敷衍了事，答应她回去找资料再给她讲。把她当朋友，取得她的信赖，下次准找你。 3、留心：对一些试探，套取药方，狡诈的病人，治疗方案要保留，不要和盘托出，留下一些神秘感，无论在检查和用药上都不要操之过急，有时还可以以推带拉，欲擒故纵。 4、关心：这一条贯穿始终，至关重要。理解，同情她的遭遇。开导，安慰她的情绪，鼓励帮助她战胜疾病的信心。对治疗中的反映，治疗后的变化及疗效的评估都要给以关注。 5、放心：我们所做的一切，都必须让病人放心，感觉到我们是用最好的方案真正为她治病。让心甘情愿的掏钱看病。