四川政府采购四川省成都市天府新区成都管理委员会规划建设国土局直管区及凉风顶规划展示厅管理维护服务项目公开招标采购公告1848

　第六章

　招标项目技术、服务及其他商务要求

　第一部分

　项目基本情况

　1、项目概况：规划展示厅项目分别为直管区规划展示厅、凉风顶规划展示厅作为天府新区的形象窗口，主要承担着天府新区规划介绍和招商引资的功能。

　2、坐落位置：天府大道南段 288 号、天府新区兴隆湖立交桥下东南侧 3、项目面积：占地面积约 4000 ㎡ ，建筑面积约

　2500 ㎡（直管区展示厅约500 ㎡，凉风顶规划展示厅约 2000 ㎡）。

　4、服务区域：

　（一）直管区展示厅

　 展厅 1 间约 500 ㎡、设备机房 1 间

　 区域内主要设备包括：空调设备、沙盘 7 个、LED 屏 1 个、显示器 14 台、触摸屏 6 台、音响设备 2 套、配电箱 3 组等。

　（二）凉风顶规划展示厅：

　 1 层包括观景平台约 800

　㎡、展示厅 1 间 260 ㎡、会议室 2 间（20+6）㎡、休息区一个 125 ㎡、洗手间 2 间、备茶间 1 间；负 1 层发电机房 1 间。

　 区域内主要设备包括：空调设备、发电机 1 台、沙盘 1 个、LED 屏 1 个、显示器 1 台、触摸屏 1 台、音响设备 2 套、道闸系统 1 个、配电箱 4 个等。

　第二部分

　项目特点

　规划展示厅是一处半开放式的展览馆，主要承担天府新区招商引资、政务考察等参观接待工作。提供参观接待相关客户服务、秩序防范、环境维护、工程维护等后勤保障工作。参观接待量大、接待级别较高，各个环节要求较精较细。项目将提供以下服务内容：

　1、保障规划展示厅 365 天 24 小时的安全运行。做好基础资料管理、运行管理、计划管理、安全管理、节能省耗等工作；

　2、做好会议服务、参观接待工作； 3、做好项目环境维护工作； 4、做好展馆展陈信息讲解工作； 5、做好突发事件应急处置工作 6、做好治安、消防防范工作

　7、做好设施设备维护保养，保障其正常运行； 8、做好停车场车辆引导、秩序管理工作。

　第三部分

　服务内容

　一、 秩序维护服务范围及内容

　将根据环境要求及周边治安情况合理安排岗位，维护现场秩序，对治安环境、物品、人员出入进行控制管理，向业主和客户提供一个安全舒适的工作环境。具体内容如下：

　（一）维持良好的接待、办公环境，包括夜间值勤的工作。

　（二）主出入口设立岗亭管控人员来访、安全管控、规划展示厅内车辆管理。

　（三）出入口设立岗亭，24 小时值岗。管控人员来访的询问与登记工作，执行物品放行出入管理制度。

　（四）安全监控设施应 24 小时运行，控制室 24 小时值岗。监控图像清晰，监控记录完整。保障电话畅通，接听及时。外来人员进出监控中心应实行登记制度。监控的录入资料应至少留存 15 天备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。对监控资料的查阅实行审批制度。

　（五）提供重点区域、重点部位巡查服务； （六）对车辆进行引导，对停车场进行合理管理。

　（七）24 小时做好治安、消防防范工作。

　（八）做好突发事件应急处置工作。

　（九）（★秩序维护人员配置不少于 5 5 人）

　注：不负责服务区域内的业主、客户的人身和财产安全以及车辆保管责任，有特殊约定的除外。

　二、 环境维护服务范围及内容

　（一）负责展示厅区域内地面露天停车场基础保洁服务； （二）负责物业区域内展示厅、会议室、洗手间、休息区等室内区域基础保洁服务； （三）负责服务区域内的卫生消杀服务。

　（四）做好服务区域内垃圾清运，做到日产日清。

　（ 五）（★环境维护人员配置不少于 3 3 人）

　注:不负责服务区域内的石材养护、地毯养护等，如有特殊需求另进行约定。

　三、 工程维护服务范围及内容

　 （一）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

　（二）制定专项设施设备的计划维养计划、并按照计划实施。

　（三）房屋及共用部位的零星维修、养护； （四）设施设备的日常巡检； 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

　(五) 展陈设备（LED 屏幕、沙盘、音响设备等）每月不少于 1 次专业公司的维护保养。

　（ 六 ）（★工程维护人员配置不少于 1 1 人）

　注:设施设备单次单项 200 元以上维修费用、设施设备更新费用和能耗（包括发电机柴油费用）由业主承担。

　四、 客服/ / 解说服务范围及内容

　 （一）负责接待预约登记工作； （二）负责区域参观接待引领工作； （三）负责展厅展陈信息的讲解工作。

　（四）负责客户来访、来电、投诉的接待、处理、回访及提供物业相关服务的咨询工作； （五）负责区域内客户关系的维系工作； （六）负责会议准备、服务工作； （七）负责项目档案管理工作。

　（八）（★客服解说人员配置不少于 4 4 人）

　注：展陈信息的解说内容需由业主提供，物业不负责展陈信息的相关更新和更换工作；会议、接待物资需由业主提供。

　第四部分

　服务重点

　根据规划展示厅项目物业的特点和服务需求，本项目的服务重点主要体现为以下几方面：

　一、围绕维护新区形象，积极做到文明、依法、灵活开展物业服务各项工作； 二、维护区域内的良好秩序，即时发现事故苗头，做好预防工作，及时妥善处置突发事件，防止各类重大事故、案件发生； 三、保障服务区域内的环境良好。

　四、保障服务区域内客户服务高效、高质、高标准。

　五、保障服务区域内设施设备运行正常。

　第五部分

　服务目标

　一、根据客户需求提供相关服务，确保客户综合满意率≧95%； 二、重视客户的意见建议，保证对有效投诉处理率达 100%； 三、设施设备完好率≧98% 四、巡逻覆盖率 100% 五、环境卫生、消杀合格率为≧95%。

　二、项目满意度调查包含内容：

　 （一）对物业服务的整体感受； （二）服务员工的仪容仪表感受（如着装、穿鞋、发式、面容等）； 服务员工的礼貌礼节感受（如主动问候，语言文明，行为动作得体等）；

　（四）对服务各岗位员工（工程、秩序、环境、客服等）服务过程中的响应速度感受； （五）对走廊、楼梯、电梯、卫生间等公共区域的卫生的感受； （六）对消杀灭鼠工作的感受； （七）对办公室环境维护工作（桌面、地面、垃圾桶及时清理）的感受； （八）对公共区域绿化养护（搭配、卫生、长势）的感受； （九）对办公室绿化维护工作（搭配、卫生、长势）的感受； （十）对车辆停放管理的感受； （十一）对现场安全管控方面的感受（如外来人员管理、盗窃事件预防处置、现场巡逻管理等）； （十二）对现场突发事件应急处置方面的感受； （十三）对现场消防安全管理方面的感受； （十四）对日常工程报修服务的及时性及维修质量感受；

　（十五）对所使用的公共区域设施、设备的维护维修服务感受； （十六）对所使用的电梯的安全性、舒适性感受（如涉及）； （十七）对所使用的中央空调温度舒适性感受（如涉及）； （十八）对所提供的会议接待服务感受：如会场布置、会议服务（如涉及）； （十九）对反映的问题处理及时性及效果的感受； （二十）项目管理团队是否定期与客户进行沟通回访，及时了解客户的述求； （二一）项目管理团队对客户的述求，是否及时、有效进行处理； （二十二）对现场管理团队人员廉政履职方面的感受。

　备注：以上满意度调查结果，作为采购人考核服务质量的依据。

　以上 ★ 内容为实质性响应，有负偏离作无效投标处理。