银行员工培训实施方案

　中国xx银行

　员工培训

　实施方案

　目 录

　根据岗位素质模型制定各岗位培训计划

　部门基层员工-------------------------------------------------01页

　一线柜员 -------------------------------------------------01页

　大堂经理-----------------------------------------------------01页

　理财经理-----------------------------------------------------02页

　大客户经理---------------------------------------------------02页

　网点主任-----------------------------------------------------02页

　部门经理-----------------------------------------------------03页

　支行行长-----------------------------------------------------03页

　部门总经理---------------------------------------------------03页

　二、营销类课程

　顾问式销售实战技巧-------------------------------------------04页

　银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训-------------------05页

　网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）-------------------05页

　三、素质类课程

　银行C-MTP管理训练之一：自我管理------------------------------07页

　成功商务演讲表达技巧------------------------------------------08页

　EQ情绪与压力管理----------------------------------------------08页

　沟通意识与技巧------------------------------------------------09页

　计划与时间管理----------------------------------------------- 10页

　目标与计划管理----------------------------------------------- 10页

　四、领导力提升课程

　心甘情愿——带人带心的领导艺术-------------------------------12页

　情境领导有效的沟通与工作协调高绩效团队建设

　根据岗位素质模型制定各岗位培训计划

　部门基层员工

　一线柜员

　一线柜员主要是完成临柜服务，高效准确地为客户提供服务。在整合营销的经济形式下，一线柜员也需要对金融产品进行交叉销售，在办理业务的过程中发现客户需求，挖掘客户的需求，进而把有意向的客户分流到理财经理处，实现网点的全面营销。

　课程：一线柜员的主动服务营销课程：客户投诉与冲突解决技巧

　课程：客户沟通技巧大堂经理

　大堂经理是营业厅第一道服务线，通过对客户的简短问候，对客户所需服务进行分流，避免客户在银行办理业务过程中不便银行关心客户，为客户着想的理念。课程1：大堂经理主动服务营销

　课程：大堂经理的沟通技巧

　课程：客户的需求分析

　理财经理

　理财经理通常通过面对面的交流，在营业厅向意向客户进行业务介绍和推荐面对金融危机新经济形式理财产品和银行业务的销售变得举步维艰如何保持良好的心态，从长远考虑维护客户关系、留住客户，实现主动服务营销的效果。课程1：主动服务营销技巧

　课程2：客户关系维护与有效沟通

　课程3：快速成交技巧五部曲

　课程：顾问式营销技巧和理财方案设计大客户经理

　大客户经理主要的职责是开拓和维护银行的大客户关系。从客户经理的素养、技能和发展更好地提升大客户经理的营销能力

　课程1：突破自我，挑战极限（户外拓展）

　课程2：大客户营销实战训练

　课程3：大客户关系管理与维护

　课程4：顾问式营销训练

　课程5：双赢谈判技巧训练网点主任

　网点主任是银行最基层的业务管理者。他们的主要职责是保证网点业务和服务的正常运转，管理和带领团队成员完成服务和业务要求，拓展新业务和维护关系。为了帮助他们全方位工作技能，员工管理、营销技能、现场管理。课程：客户关系管理和维护

　课程：主动服务营销训练

　课程：银行营业厅现场管理

　课程：情境式压力管理和情绪舒缓

　部门经理每个分行和支行都有分属各个业务线条的部门经理，他们有些是营销业务部门，有些是后台支持部门。尽管他们的职责和功能不一，但是团队的管理和个人影响力的提升是他们必修的能力。

　?课程：情境领导

　课程：情绪和压力舒缓

　支行行长

　支行行长是分行的每一个直接作战指挥官。他们负责整个支行的正常运营、员工发展和培训，他的营销和管理团队的能力高低直接影响着各个下属部门的战斗能力，也直接影响着该支行团队文化和氛围。所以培养他们的领导力、管理技能、营销管理能力，对提高团队业绩有明显的效果。

　课程1：情境领导

　课程：营销执行力和营销团队管理（又名M6）

　课程：压力与情绪舒缓

　课程：成功商务演讲和口才

　部门总经理

　银行每个部门总经理不但为自己业务线条的运营负责，同时承担着最重要的管理团队、部署培育的任务。为了让总经理更好地引领团队，完成银行下达的任务和目标，我们从素养、技能、发展三方面提供培训?

　课程：情境领导

　课程：成功的商务演讲和口才

　 挂牌后的建设银行必须在不良资产剥离后仍然有更高的盈利水平，在当今金融风暴下，许多商业银行更加强了对公业务的专业化团队式的方案营销，对公业务客户的争夺更趋白热化。作为大客户部及地市分行、支行的对公业务领导们不仅要做战略，还要亲赴一线去指挥战斗，直接刺刀见红，需要前后台协作一致，战略与执行到位。

　建行对公业务向上收，零售业务向下沉，公私联动捆绑销售势在必行。网点将承担更重大的任务与责任。

　作为解决方案的营销，需要和行业顾问与产品专家（业务主管）一齐去挖掘客户需求，准确判断客户需求，深入分析客户需求，真实确认客户需求，像一个医生诊断病人一样，做客户的业务顾问、财务顾问、恩人与合作伙伴。

　需要注意的是：从销售简单产品、销售解决方案到帮助客户创造价值，需要更高超的销售艺术和方法。必须从战略的高度加以规范并有效地推广执行。

　与单纯的销售产品相比较，销售价值需要我们换一套思维方式销售理念。一般说来，销售越复杂，就愈有机会向客户介绍和销售解决方案以及所带来的附加价值。而那些适用于简单销售的技巧在这里就没有用武之地了。复杂销售因为解决方案的繁复而变得复杂，购买过程历时较长。而竞争的激烈，客户的成熟度不一样，更增加了其复杂性。但复杂销售也因此带给客户更多的附加价值。复杂销售，正是本课程所关注的焦点。

　对公与理财的大客户太少，我们丢不起，也不能再丢了，如何维系他们是理财营销的关键。 这是一个把销售流程与方法工具结合的进行复杂解决方案或者综合销售的训练课程！旨在通过精心设计的一系列案例、工具，让参与学员能够有如下收获：

　当今金融背景下对公业务的营销战略制定

　宏观经济的有效把握，国外商业银行及国内商业银行的对公业务营销战略借鉴

　把握客户需求，分析需求，管理需求，用类似项目管理的方式来帮助客户和内部专家满足客户通用和个性化需求，甚至实现客户的二次购买 银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训

　 课程结合转型期间银行面临的挑战一线柜员的工作实际，力求“服务理念、沟通技巧、客户投诉处理技巧、理财产品销售技巧、积极心态”五个培训。课程大量案例，对服务与销售过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。 塑造服务形象、创新服务理念；提升柜面危机处理的处理能力与技巧；提升柜面理财产品销售能力。 课程通过宏观经济和行业发展形式的分析，使大堂经理深刻体会和理解网点转型期自身的角色定位和素质技巧要求。过程中结合分析国内外同业人员的工作方式，提升大堂经理的沟通和礼仪技巧，提高其现场管理和客户服务与营销技巧。 以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识了解角色定位和工作流程了解服务规范和服务礼仪处理现场管理中常见问题的能力与技巧提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留提升理财产品的销售技巧

　素质类课程

　银行C-MTP管理训练之一：自我管理

　 MTP（英文全称Management Training Program 原义为管理训练计划）是美国企业管理研究机构与世界10余家著名跨国公司的企业管理人员合作，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套训练课程。主要针对中、高阶管理者所承担的职责与任务形成两个侧重点不同的训练体系。它的成功源于深厚的管理学、心理学、行为学基础，MTP最突出的特点是完成了“知”、“行”合一的训练构架，注重实际管理问题的解决，对训练成效给予明确的承诺和保证。其训练方法强调现场演练（70%的内容为案例分析及角色演练）和课后的实际操作指导，实现了训练从课堂到工作实践的延伸。在训练目标上，MTP不仅注重现实问题的解决，同时强调参加者主动获取知识、转化信息能力的形成，并为达成这一目标提供了强有力的后续保障措施。 通过学习，学员将有效掌握实现自我管理的系统方法和技巧，包括：能认清自己在管理中扮演的角色，避免角色错位能够掌握如何来合理使用、安排工作时间，抓住工作重点，提升工作的效率，使个人时间价值最大化掌握与上司、同事、下属、合作者进行有效沟通的方法和技巧，提升沟通效能，改善团队成员之间的沟通水平有效情商 成功的商务演示和演讲既需要演示者事先精心的规划和组织，又需要演示者在演讲过程中神情并茂的演绎和传递。本课程是一门实践性和互动性很强的课程，它不仅学员运用系统思维的方式设计演讲和演示，而且用生动和富有感染力的方式表达出来，达到说服的效果。 合理规划自己的演讲，组织内容翔实、富有感染力的演示材料制作具有观点、结构、信息、图表完美统一的幻灯片通过图文并茂的幻灯片、得体的仪表举止形体运用，清晰、简明地表达自己的观点，并且给人留下深刻的印象能认识自己的演讲与表达优缺点，强化改进专业演示技巧促进人际关系与影响力， 增进决策的沟通与绩效 工作中企业员工面对各种各样的压力，其中情绪压力又是对员工影响最大的。正确有效的情绪压力管理有助于减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣；消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法；增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理的不当信念，快乐生活，开心工作。 了解情绪与压力的内涵探究职业人士工作环境中的压力与情绪源理解工作中有效管理情绪和压力的重要性和必要性掌握有效舒解情绪压力的相关技法提高压力解套的相关技能与素质历练压力下更良好的抗压性及心理素质 为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？

　 为什么有的人可以一呼百应，而有的人一个简单的任务也分配不下去？约翰?奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”更有一种说法已经被许多人认同：一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往技巧。可见，了解与掌握有关人际关系心理的原理和规律等心理学知识，已经成了现代人的急迫需求。对于企业的管理人员来说，更是迈向成功的必修课。 深刻认知沟通工作及职业生涯的重要作用正确理解沟通的内涵及关键环节强化沟通意识及树立沟通信心清晰沟通的前提基础、过程改善与结果控制 学会在职业沟通中运用技巧完成工作提升职业沟通中个人情绪的控制能力 一般意义上的时间管理，主要是针对个人的工作状况进行计划，明确目标，并遵循计划按部就班地执行。但是，在实际状况中，情况远非那么简单。与其说时间管理是计划管理，不如说时间管理是资源整合管理。时间管理专题培训就是针对原有时间管理理念和方法的弊端，特别设计的提高学员个人成效和工作效率的实用技能课程。同时本训练课程通过演讲、活动体验、小组讨论、游戏带领等方式真正掌握时间管理的基本方法和技巧，提升个人和组织的效率。 建立正确的时间管理理念明白时间管理对于提升组织和个人绩效的重要性掌握时间管理的基本方法和技巧通过沟通技巧的改善提升时间管理效率掌握会议管理技巧提升时间管理效率减少时间浪费现象，提升生活和工作的品质，建立良好的时间资源管理和整合系统观念 世界上几乎所有的领袖都在运用目标管理方法。这种方法可以简单概括为一句话，即依据“我现在做的，使我更接近目标”的原则，判断工作的轻重缓急，合理安排时间。公司采用目标管理是一个基于效果的绩效考核方法。目标管理制度是根据个人的成就而不是工作方法来进行。运用目标管理有两个重要的步骤：第一步是制定目标，第二步是绩效检查。本课程将围绕目标的设定，如何制定KPI指标，如何使目标的管理与绩效结合起来，并通过绩效的面谈，更有效的，更科学的达成设定的目标，提高员工的绩效。 了解如何以策略式用人观点来制定目标如何更科学的分解目标，如何制定KPI指标评估绩效、掌握绩效与提升绩效的方法增进绩效面谈的能力学习有效的纠正员工错误的方法予以深入探讨与练习，以全面强化学习者之落实执行能力明确计划制定的重要性学会运用相关工具注计划的细节

　领导力提升课程

　心甘情愿——带人带心的领导艺术

　 领导人有两个工作内容，一个是“人”，一个是“事”。有两个原因使得人比事重要首先，事是人做的人的问题不解决，事的问题会一再出现。第二，所有的资源都要通过人来发挥作用。但是人又是最复杂，最难领导和管理的。人的复杂表现在他不是理性的，而是感性的，不是静止的，而是变动的。随着经济领域中智慧经济的比重不断增加，市场竞争变幻莫测，人的位置越来越重要。可以说，领导人成就的大小，最终取决于他整合人力资源能力的大小。但是外界诱惑越来越多，人的价值观越来越多样化，需求越来越五花八门。领导难度空前提升了。本课程结合国际领导力研究最新成果，着重介绍领导人如何赢得部属发自内心的认同，掌握关键竞争优势。 加深对领导者的作用了解领导力表现的不同层级激励不同人格特质部属针对不同成熟度的员工实施激励部属的七星阵 情境领导（三天版）

　 情境领导的核心是强调行为。所谓听其言不如观其行。由于诸多复杂因素，人们的所说与所做往往并不完全吻合，有些时候更是大相径庭。本课程的理论之所以实用就在于其特别关注行为。本课程从研究被领导者的行为入手，而非注重人的复杂的思想，所以将组织领导与管理的复杂条件转化为简单模型。当人们还在费尽心机地试图去了解员工的复杂思想时，我们通过与被领导者的谈话及其表现出的行为，来判断员工所处阶段，并且确定领导者应采取的模式。该方法虽简单直接，却极为有效、适用。本课程将被领导者行为任务行为和关系行为两个维度。任务行为即领导者为下属决定工作角色，告之该做什么，以及何时何地，由何人来做表现为确立目标，实施组织、确定时间进度、指导、控制。而与之对应的关系行为则涵盖了其他方面的内容，即领导者在进行双向（或多向）的沟通时，所采取的倾听、协助和给予社交方面支持的行为。表现为支援、沟通、鼓励互动、有效倾听、提供反馈等。本课程按照任务行为和关系行为的不同侧重，将被领导者状态和领导者行为两相对照，推出相对应的领导模式。为此，课程讲师依据社会学理论基础，凭借人生丰富阅历，通过与学员互动议题，分析案例，模拟运作，以最精彩的讲授研讨方式，将课程的基础理论内涵和应用模式外延呈现给学员。 极大增进和强化领导技能准确判断他人的能力和职责帮助选择正确的领导行为增强影响他人的能力解决绩效不佳的问题让和团队一起成长

　管理技能课程

　管理技能三维立体训练

　 本课程针对领导者管理技能的3个关键维度学习力、思考力、行动力精心设置全方位的立体训练。课程以沙盘模拟活动项目为主线，以点评、讲解、分享、研讨、测试为辅助手段。目标为本，行动体验为门。该课程由“中国三维立体训练模型创始人”张老师为主讲导师。尤其适合企事业单位中高层领导干部参与学习。课程致力于一个非常不同于说教式教学方式的学习训练。是既令人兴奋又富有挑战性的，它包括很多不同的内容，像是针对个人或团队解决问题的行动，透过有指引的冥想，及有组织的互动。在所有的活动项目中，学员会主动地参与学习，并且能够从体验中产生有意义、相关的洞见。?透过培训导师的专业引导和点评以及参与者身与心的投入，让学员能够探索、启迪个人成长上更大突破的可能性。过程中学员将可从主题模拟的真实处境中体验个人行为表现的转变，及团队间的索引激励如何使整体的绩效提高从而培养和实际应对团队管理工作变化的技巧。这种培训方法有效加强学员个人的承诺和责任感课程会激励人们对工作和乐观的态度加强一切重要的价值和原则如操守诚实责任尊重和信任。而这些在创造一个超卓的企业团队是必须的。当我们早期的学习影响被有效地重新评估时，在智力上、情绪上、及行为层面的整合上都会有所，成果将显示在实际的态度与行为改变上。三维立体训练课程的学习环境是独特和具有活力、魅力、有趣和令人觉得非常值得的。同时，它提供给参与者一个密集、深入且意义深远的学习体验。 亲历也就是体验。任何一个培训项目的开始都是学员在培训师的指引下先去经历一种模拟的场景，去完成一项任务。这将是一把打开吸收之门的金钥匙，是整个过程的开端和基础。感受学员通过置身其中，得到最真切的感受。这种感受将是全方位的，活性很强的，印象深刻的。这时学员将开始自发的回想刚才的过程，对这段经历进行分析，开始产生一些观点。分享参加者要与其他体验过或观察过相同活动的人分享他们的感受或观察结果。分享是快乐的，三人行必有我师！我们采用头脑风暴的方法，每个人都把自己的感受拿出来分享，每个人就会得到数倍的经验，这也是三维立体训练一大魅力所在。总结当大家的观点趋于成熟时。培训师将根据大家讨论的结果，结合相关的理论知识，进行归纳总结，把学员的认识由感性上升到理性。应用最后一步是如何将这些体验应用在培训之后的工作及生活中。而应用本身也成为一种体验，有了新的体验，循环又开始了。因此参加者可以不断进步。这也就是完成了认识由实践中来，最终用来指导实践的循环上升的过程。这也是三维立体培训的终极意义所在。 有效的沟通与工作协调

　 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 掌握沟通的基本结构；精通高效沟通的各种形式；掌握高效沟通的步骤和技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法；通过沟通改善与其它部门的工作关系； 通过高效沟通赢的客户；掌握会议沟通技巧。 高绩效团队建设

　 本课程系统剖析了职业人士应具备的进取、合作、敬业、服从等各项卓越品质，并从跨国公司的成功经验中提炼出员工获取成功必备的八个行为习惯，同时还讲授了企业文化、危机管理、企业动力学等方面的内容，通过学习本课程将帮助国内企业员工快速提升自身的职业化水平。

　无论对企业，还是对员工来说，成功都是一种习惯。激烈的市场竞争，迫切要求国内企业员工职业化进程出现质的飞跃。而跨国公司的百年沉浮，积累了员工职业化训练的丰富经验，取彼之长，为我所用，是国内企业快速发展的捷径之一。 洞悉重塑员工行为的重要意义，提升管理意识和管理技巧了解跨国公司员工的工作习惯，调整和优化组织成员的行为明晰先进企业的工作风格和文化，建设优秀团队的文化基础辨证看待工作与生活的关系，培养良好的个人习惯

　课程汇总

　以营销管理为核心展开的系列培训课程汇总

　营销管理 市场营销策略与策划 市场营销策划与创新 市场营销创新与竞争力提升 新业务营销效率提升 市场营销素质和技能提高培训 打造营销竞争力的九大法则 “严重竞争时代”的致胜营销策略 营销策划的执行与监控 营销策划 新思维-新营销 市场营销策划及资费营销案设计培训 市场营销策划的创新与服务的提升 实战销售技巧 专业销售技巧 销售沟通拜访技巧 谈判技巧与礼仪 销售谈判技巧 采购谈判技巧 谈判技巧 沟通技巧 反抢（技巧） 终端导购销售技能提升训练 目标客户销售技能 电话销售技巧 终端销售策略与技巧 销售与沟通技巧 实用销售谈判技巧 大客户经理 大客户经理销售核心技能及客户关系管理 大客户抱怨与投诉处理 大客户服务策略与技巧 大客户经理培训 大客户管理 顾问式销售技巧与大客户销售 区域市场营销与管理 区域市场营销与管理 区域经理管理技能提升训练 区域市场战略规划 渠道建设与管理 渠道建设与管理 渠道深度营销－向终端要销量 渠道建设及客户管理能力提升训练 市场规划与渠道客户管理 营销渠道管理与经销商管理 渠道建设及客户管理 渠道建设与团队管理 渠道深度营销—向深度要销量 客户关系管理 大客户经理销售核心技能及集团客户关系管理 客户关系管理 战略层面谈客户关系管理 深度营销及客户关系管理 客户关系维护与深度拓展 客户心理分析与客户关系管理 服务营销及客户关系管理 服务营销核心技能及客户关系管理 卓越客户关系管理 团队建设 高绩效团队建设与管理 营销创新与团队建设 高绩效团队建设与管理

　销售团队建设 高绩效团队建设 营销管理 营销管理实务培训 营销管理与技巧

　培训系列课程一览表

　销售技巧 6D销售 大客户经理销售核心技能培训 集团客户营销技巧 门店销售礼仪与技巧 营业厅管理 营业厅现场管理 营业厅促销策划与执行 营业厅经理综合技能提升 营业厅前台客户关系管理 营业厅管理者综合技能提升之现场管理课程 优质营业厅客户服务 营业员进阶培训 破壳－初级营业员入职培训 雏鹰－中级营业员进阶培训 雄鹰- 高级营业员进阶培训 精鹰- 资深营业员进阶培训 营业厅班组长进阶培训 破壳－营业厅班组长应岗培训 雏鹰－营业厅班组长适岗培训 雄鹰- 营业厅班组长发展培训 县支行行长培训 渠道建设及客户关系管理——从城市走向乡村前的战略思考 城区经理营销与管理培训 农场市场的开发与产品策划 区域市场策划与开拓 农村市场开发与策略 县支行行长综合技能提升训练 县支行行长营销及管理技能提升训练 客户务管理 服务心理分析 银行产品客户服务培训 服务厅现场管理 服务的创新与提升 服务厅经理综合技能提升训练 服务营销及客户关系管理 大客户服务策略与技巧 大客户经理服务技能提升培训 集团客户服务管理 客户关系管理 客户心理分析与客户关系管理 卓越客户关系管理 重点客户营销与维护技巧 如何留住大客户 大客户抱怨与投诉处理 团队建设 高绩效团队建设与管理 销售队伍建设与管理 营销团队建设与管理 协同工作与内部顾客服务技能培训 战略层面 分行行长经营管理课程 战略层面谈客户关系管理 区域市场战略规划 市场，我来了！--纳斯达克不是梦!

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