大学生房地物业行业实习报告

　实 习 报 告

　 学科专业：

　作者姓名：

　学

　号：

　 123456 指导教师：

　 完成日期：

　 XX 年 XX 月 XX 日

　 房产行业物业公司 实习报告

　一、 实习时间和实习单位

　在 大 三 这 个 实 习 阶 段 ， 我 通 过 企 业 招 聘 ， 就 职 于 杭 州 彩 虹 物 业 管 理 有 限公司成立于 2003，是具有国家物业管理一级资质资格的物业公司。杭州彩虹物业管理有限公司位于钱塘江彩虹城。公司以不断完善自身管理机制，强调客户与市场导向，拓宽服务范围，提高服务深度，追求与客户长远、稳定、双赢的合作关系，使企业获得各界客户的信赖与支持。公司十分重视产品质量和售后服务，一直本着“以人为本、以诚取信、以质取胜、以新争天下”的质量方针和“正正直直做人，踏踏实实做事”的企业精神。我们始终坚持以卓越服务，根据每一位客户和消费者的需求提供更 专业更周到的服务为宗旨。

　 在 杭 州 彩 虹 物 业 公 司 ， 我 被 调 配 到 了 彩 虹 豪 庭 项 目 部 。

　彩 虹 豪 庭 座 落 于杭州钱塘江南岸，位于钱江·彩虹城东北侧，总建筑面积约 10 万平方米，由6 幢高层住宅组成，主力户型约 260 平方米，为钱江南岸一线江景精装修豪宅住区。钱江彩虹豪庭直面壮阔的钱塘江，左看凤凰山、六和塔和钱塘江一桥，右望杭州城市景观，历史与城市合抱，风景与生活独揽，拥有“半边山半边城”无可替代的江景视野。这才初步走入了高端物业的圈子，彩虹豪庭以豪宅为出发点，物业管理模式更是引进美国希尔顿酒店管理模式，提供酒店式物业服务管理，因此物业费也达到了每平方米 4.8/月的高额价格，相当于正常小区物业费的两至三倍，令人咂舌。

　 在 经 过 几 个 月 在 彩 虹 豪 庭 的 在 岗 实 习 ， 由 陌 生 到 熟 悉 ， 遇 到 过 困 恼 和 迷惑，不可否认的是我在这中间也是学习到了很多物业实践知识，前行的路不会康庄大道，唯有积累学习，这也是我的物业人生要走的过的路，没有后悔也不会后退。

　1.

　彩虹豪庭物业服务概述 在一个面向小区的物业服务型公司，彩虹物业公司是由四大部门组成最基本的框架 （1）金管家服务中心 （2）秩序维护部 （3）环境维护部 （4）工程维修部

　在 不 同 的 物 业 公 司 或 者 面 向 不 同 的 物 业 服 务 人 群 ， 其 中 或 有 衍 生 或 者 是精简，但是多是逃离不了这个基本的框架，对比，我以我所在的彩虹豪庭项目部门作为研究和对比的蓝本来作分析研究。

　2.

　实习中具体工作介绍

　 金 管 家 服 务 中 心 是 由 十 一 位 在 岗 管 家 组 成 在 金 管 家 服 务 中 心 日 常 工 作 ，各个岗位之间人员会有轮替交换，因此我将简单概述下金管家服务中心的工作内容。班次分为早班，中班晚班三个班次，中班为 8：30-5：30，早班为 7：00-15：30，晚班 13：30-22：00。

　早班 1 人，早来一小时整理前台，交接事项；晚班 3 人，在中班下班后交接，维持金管家服务中心的正常运作。三个班次的交叉时间工作正常进行。其中有两名前台，其他栋楼宇各一位在岗管家值班。前台主要负责日常外来人员的核实放行，业主问题的接应处理，各项所管费用的缴纳收取。各楼宇管家负责自己相对楼宇里的各项事务的处理解决；包括对楼宇所在公共区域内的灯源的开关、消防楼道的巡查签到、前台存放的业主的物品以及快递在相应的时间段进行清送。这是楼宇管家在岗期间必须完成的事项，另外有其他的事项根据前台的呼叫进行处理。

　二、工作遇到的问题 和解决的方法

　 作 为 一 名 学 习 物 业 管 理 的 学 生 ， 首 先 我 对 于 人 们 对 于 中 国 物 业 的 偏 见 是蛮深的，一方面很多人对于物业这个行业的偏见是较多的，由于物业自身发展的局限性和监管的缺失以及大环境下人们对于物业的不认同感，多重原因下导致物业行业的难做，不过随着经济的发展，人们对于生活的品质的要求越来选高，物业的价值性就在逐步提高，尤其是中高端物业管理更是受到人们的追捧，人们对于物业的改观和认同感也是清晰可见的。

　 此 外 ， 就 是 人 们 对 于 物 业 管 理 专 业 的 认 识 性 ， 接 受 性 不 足 ， 以 我 自 身 来看，当时选择物业管理专业就被人所不认同，认为这个 行业没前途如何如何，不可置否，由于早期物业管理的低端性在人们心中留下的印象过深，人们一时还无法反转认识，但这种情况正在转变。同样在物业公司里，人们对于我们这种物业管理专业的学生也接受性不足，在很多事情上认为你是学习物业的就肯定知道，肯定会做，造成了许多尴尬性的场面，纸上谈兵是不可行，更多的还是需要我们自身在工作中体会。

　对 于 个 人 而 言 ， 感 触 最 深 的 是 在 工 作 中 对 于 自 身 的 认 识 。

　首 先 是 多 年 来在学校里养成的习惯和自身成长发展都带有的习惯，无论是好习惯还是坏习惯，在我们踏入社会，进入工作之时，伴随着我们的这些习惯多多 少 少 都 会影响我们的工作，或好或坏。良好的习惯是我们工作顺利，得心应手，反之则会影响到我们的工作效率，细节决定成败。以我自己做例子，喜欢乱丢东西，容易忘事，以至于在工作前期经常会犯各种可以的避免的小错误，会遭到领导以及同事的小看，除了自身的习惯，心态也显得格外重要了，我们不能因为自身的错误去完全否定自己，而是应该以一种审视的态度去衡量自己，正视自己，修正自己，使自己向着好的方向去发展，如此才能更好的适应工作的节奏，顺利得完成工作。

　 不 可 否 认 ， 多 少 还 带 些 少 年 的 稚 嫩 和 学 校 的 理 想 化 思 想 ， 这 些 会 在 我 们进入社会，工 作时发生碰撞，怎么去为人处事，表现自己，逆风飞翔，不能言语以尽，只能自己去接触，去理解，去学习，困难与诱惑并存，在向知行合一的目标去发展，更要致良知，诚然经济社会金钱的作用巨大，但若是腐烂了自己的内心，无论其他方面的成功多闪耀，都掩盖不了作为人的失败。

　 在 初 次 接 触 物 业 ， 进 入 彩 虹 物 业 豪 庭 项 目 的 这 段 时 间 里 ， 前 期 的 陌 生 再到现在的熟悉，除了自身缺点所引发的的困难，高端物业的难做是显而易见的，首先面对的服务群体就是一些在经济，权利等领域的领先者，由于服务群体的向上性，他们对于我们服务必然也要求更严格，逆向造就物业 的 品 质提升。

　 此外，由于小区物业多数是一个半开放的环境，我们隶属于业主们的直接服务者，还有很多的是业主们的一次性服务者，比如快递员，外卖员，配送货品的，还有业主的访客，这必然会使很多非业主群体停留小区，这就暗藏了许多隐患，带来管理上的困难，影响小区的居住感受，由于服务群体的特殊性，很多方面也有更高的要求，所以我们要有配套的设施来管理。从小区整体硬件配置到物业服务人员的无缝对接和密切配合。外卖小哥进来，前台核实 (打可视 对讲到业主家里询问是否订购外卖 )，安保刷卡放行并进行楼层引导，所在楼层管家接应，形成一个 完整的工作链条。

　 在 彩 虹 豪 庭 项 目 部 实 习 的 这 段 时 间 里 ， 有 发 生 过 几 件 恶 性 事 件 ， 非 常 具有代表性，同时也反映出了在我们物业管理日常工作的困难性，比如在外部

　人员监控上。在前几个星期前发生过一起外部人员有意识的进入小区楼层散发小广告，由于服务人群的特殊性，业主对于小广告这种事件特别敏感，视为毒瘤，严重损害物业公司在业主心中的印象，一旦发生发现散发广告的情况，抓人和撤回小广告同步进行，力求将影响降到最低，通常在我小区内散发小广告的作案者都是一些目的性和选择性，认为我们小区内业主比较富有，还会跟随业主混入小区，由于物业 住宅小区的半开放性，加上监控管理上存在一些漏洞，多重原因下导致事件的发生，但是这种事件不是不可以避免，只要物业在岗人员熟悉业主，善于观察发现，自然就会降低避免事件的发生。

　例 ：

　在 某 月 某 日 ， 前 台 接 到 业 主 投 诉 ， 反 映 家 门 遭 人 泼 红 漆 并 写 有 恶 意言语。由于业主的个人性以及社会性，所以一些和业主有过节的人做出了一些对业主具有报复性的活动，且这种报复性行为在高端小区，高端人群和对应的物业企业中又具有严重的后果性，它可能会影响到一个物业公司的声誉甚至生死。这也是一个物业管理的难点所在，毕竟住宅小区作为一个大型人群活动生活场所，由于人的不确定性，自然也会导致问题发生的不确定性，在这个方面，只有寻找更为合理的物业管理方案才能更好的减少诸如此类的事件发生，避免问题的扩大性。

　 另外，由于我所在的彩虹豪庭已经交房 4 年多，所以未能在业主入户交房这方面学习到更多的经验，所以我现在感受到的是已经发展成熟的小区管理模式，有好的一方面也有不好的地方在涌现，比如物业设备的使用体验已经出现下降，最常用到的电梯就是出现问题最多的地方，现在小区经常电梯发生不影响正常使用但是业主却不满意的问题，即使有完善的物业管理体系在其中，但是这些不可避免的问 题还是更多的涌现，这就要求物业的资金运算 的对物业 设备的 保养 以及 业主体验 上如何寻 求到一个 平衡点。

　同样， 在小区里的成功的成熟的模式也将会为我们在日后的物业问题处理中更好的处理解决问题。

　 同 期 间 在 物 业 设 备 管 理 上 也 出 现 过 严 重 事 件 ， 在 前 几 个 月 发 生 过 一 起 水管爆裂事件，由于突发事件的不可预测性，所以我们要有应对突发事件的准备和措施。因为是主水管爆裂，水流很大，电梯进水，部分住户家里进水，在这样的情况下，需要所有的在岗人员密切配合。

　 1.工程部立马判断出是什么类型的水管爆破，并关闭了相应楼层的水流总

　阀，并及时进行破损水管的更换和问题排查，

　 2.管家要跟进好事态的发展情况，对于相应楼层停水，要及时通知对应业主，并告诉业主原委，安抚好业主的情绪，

　 3.保洁负责对卫生的打扫清理，对于业主家的进水要及时排干，另外对于楼层楼道的水渍也要及时排干，以免影响业主的出行安全。

　秩序维护员在对应位置进行监控衔接，一方面保护现场得秩序，也可以让业主们放心。

　 4.此外还有水管爆裂，极其容易使电梯间进水，使电梯停止运行，我们知道在高层住宅，电梯的作用尤其重要，对次，我们要在事件发生的时候将电梯滞留在漏水层之上，避免造成更大的损 失。

　这类事件涉及到我们对物业的设备的管理和保养，要按照相应的规章制度对物业设备定期检修保养，也要有应对突发事件的紧急方案，有条件的话可以进行实战演练。

　 上 面 说 到 ， 电 梯 在 高 层 小 区 的 作 用 格 外 重 要 ， 由 于 电 梯 这 类 产 品 属 于 是消耗品，长期的使用定会发生故障和损耗，这需要物业公司定期对电梯进行相应的保养维护，来确保电梯的正常运行。经常我们能看到某小区电梯困人，发生故障等电梯事故，此类事件很影响业主对物业公司品质的打分，在豪庭也发生过几起电梯故障，但是我们都很快解决，一旦发生此类紧急情况，我们的管家安保和工程维 修会立马赶到现场，安抚业主情绪，同时立马通知电梯维保过来，救援被困人员，再暂停事故电梯的使用，进行问题排查事故分析并记录在案，在确保电梯能够安全运行时再开放电梯使用。

　 所 有 的 物 业 公 司 大 都 会 遇 到 这 样 的 问 题 ， 就 是 物 业 费 的 收 取 问 题 ， 物 业费的收取对于物业公司来说就是命门。通常物业公司日常运行费用支出等资金来源大部分来自业主缴纳的物业费用，可以说没有物业费物业公司就无法运行。

　以前，人们对物业公司存在偏见，同时相当多的物业公司也存在自身问题，导致于人们对于物业的认同感很低，那么物业费的收取也肯定有所困难。但是随着经济发展，这些现象都在慢慢改观，人们对于住房物业越来越重视，物业管理也成为了房地产卖房推销的一个卖点，所以品牌物业所管理的住房也更容易得到人们的青睐，以至于形成了一用默认的观念，好房子必须配好

　物业管理。

　 不 能 否 认 物 业 公 司 的 发 展 也 至 关 重 要 ， 越 来 越 多 的 物 业 公 司 走 向 专 业化，品牌化，以业主的评价为中心，使人们感受到物业服务对于居住质量的提高，加深了人们对于物业服务的认同感。

　由于物业服务的特殊性，多数物业公司的物业费还需要我们主动去收取。

　在豪庭项目部，我们通常以电话为主，上门为辅的方式催收物业 费用， 由于业主对我们的物业服务质量有较好的认同感，所以在物业费用的收取上没有多大问题。在此我们要相信，只要我们物业服务好，能得到业主的认同感，那么物业费定会户户必缴。

　 不可否认在社会，无论公司还是人群，都会遇到理想化和现实化的碰撞，物业的特殊性需要和各种人群去接触，无法避免的就会产生一些碰撞，无论谁是错误方，这些问题都是实实在在的存在，且在短期内也无法消除 .

　 在 豪 庭 小 区 内 ， 就 有 满 多 这 样 的 问 题 存 在 ， 例 如 小 区 养 狗 的 问 题 ， 有 些业主喜欢养狗，但是时常狗叫会影响他人休息，也有影响他人人生安全的威胁，随地大小 便也会使园区卫生质量变差，居住质量下降。还有消防通道物品的堆放问题，实际上消防通道不允许堆放物品，尤其是易燃物品，这最近，就有发生好几起由于消防通道物品起火产生的事故，这无疑给我们敲响了警钟，我们也积极沟通业主清理对方的物品，但效果并不理想。

　 在公司的理念里，我们是作为服务者，协调者，管理者的存在，在平衡 与业主的关系处理中，我们很多时候只能采取柔性方针来引导业主，并无相应的执法权，来对业主类似不规范养狗和楼道物品堆放进行处置。

　这就是我们物业公司现在现实面对的问题之一。不过我相信随着各方面的发展，物业公司的服务升级，业主的自身素质上升，以及物业管理方面的法规规定的完善细化，一些现在还无法有效处理的问题将会逐渐得到解决。

　三、实习经历和感想

　在彩虹豪庭项目部这接近半年的时间里，从初来的懵懂到如今的熟悉，其中也经历了各种事件，有好有坏，都对自己的磨炼很大。

　一方 面 ， 自 身 的 专 业 是 物 业管 理 专 业 ， 无 论 自 己 以 后 是 否 会 在 物 业 管理方面继续发展，毕竟在学校学习了两年的物业方面的知识，在物业公司实习

　实践下是很有必要的。通过此次在豪庭的学习认知，也对物业有一个初步的了解，从物业公司的成立与运作也有了一个大概的认知。

　由于我所在的彩虹豪庭项目部是一个老小区，交付也已经有 5 年了，现在主要的侧重点在于后期物业服务上，所以我接触更多的是关于物业后期管理方面的实践知识，但对于前期物业比较陌生，像物业招投标，业主入驻，装修管理，这些也是物业公司的重点内容，我们作为物业管理的学生也有必要去认真了解学习，自己虽然现在还在就职于后期物业，但是随着发展，必然会接触到前期物业的方方面面，相信到那时候会感触更深，也会让自己的物业生涯更进一步。

　作为一名初出校园的学生，从在学校的沉淀，再到社会得磨练，我们在适应不同的环境，汲取各种养分，感 受不同得人生百态。

　在这 不 知 不 觉 中 ， 各 种 未 知得 ， 好 的 ， 坏 的 在 前 面 等 待 着 我 们 ， 它 们可能会潜移默化的影响着我们，由于心智不成熟，三观的不健全，很容易受到诱惑，有些人渴望金钱，渴望职位的上升，渴望生活品质的提高，诚然，在经济发展下，许多人包括我自己都有这样的想法，但也并不是所有人在用正确得方式得到那些，我们通过自己努力脚踏实地得到天使的给予，即使很小，那也是光明，若我们通过不正当的方式去获取魔鬼的诱惑，哪怕再多，也会使我们堕落无尽深渊。

　 我觉得从校园走向社会的这几年，将会是我们人生中重要的阶段，一来，它是 我们走向社会的磨合期，再来，它是我们心智、三观的落成期，最后，它也大概确定我们以后发展走向。所以在这段时间里，我们在追求钱包和职位上的上进时，也应该同样关注我们的精神和思想，树立一个正确的三观，避免被腐朽侵蚀，同时也要努力获取各种知识，知识就是成功的垫脚石，最后，无论为人处事还是生活工作，我们更要致良知，方能问心无愧，能成大事。

　凡心所向，素履以往，生如逆旅，一苇以航。