基于结构方程模型的公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度影响因素测评研究

曹逸伦，董坚峰

（吉首大学旅游学院，湖南 张家界 427000）

近年来，公共图书馆创客空间服务环境逐渐从实体空间转化为“实体+虚拟”空间，服务内容也从基础技术教学、培训逐渐发展为更加专业化的创客团队培训，主动地为创客提供个性化服务。

面对创客空间用户不断增长的服务需求，如何满足用户需求、提升用户体验感、扩大用户群体是公共图书馆创客空间面对的主要问题。本文以长沙市图书馆“新三角创客空间”为例，研究用户满意度影响因素构成及相互关系，以及用户满意度与用户忠诚度之间是否存在相关性，探讨公共图书馆创客空间发展路径，以提高公共图书馆创客空间使用频率、扩大用户群体，为图书馆创新特色服务提供新的思路。

1.1 创客空间用户满意度

国内外学者对创客空间用户满意度开展了许多理论实践与讨论。赵逸靖、千庆兰［1］采用熵值法和模糊综合评判法，根据广州市众创空间现状特征，构建由外部环境与内部环境两个一级指标以及19个二级指标组成的评价模式。王丹［2］等基于因子分析对当前众创空间发展的实际情况，从发展服务能力、创业服务能力、服务管理能力、品牌建设能力等4个维度构建了众创空间服务能力评价指标体系。安宁［3］等（2016）从满意度角度出发，对孵化器在孵企业进行调查，构建了由基础服务能力、结网服务能力、转移服务能力和运作服务能力4个方面组成的孵化器知识服务能力评价体系。杨锴、黄诗童［4］78将场地服务、移动服务和综合服务为主要服务质量因素，构建服务质量评价模型，并以9所图书馆为样本进行案例应用。储结兵［5］19利用扎根理论方法,通过创客访谈，最终从创客感知的视角从服务环境、服务条件、服务项目及服务绩效4个层面构建出包含44个末级指标的服务质量评价指标体系。王宁、沈青青［6］（2021）运用回归分析法及多层线性模型，对投入和产出效率的创客满意度进行定量分析，构建了馆员配置、空间建设、管理、设施、创客业绩、创客成果、社会价值、基础性能力、提高性能力9个一级指标和44个二级指标的评价体系。

1.2 图书馆用户忠诚度

温国强［7］（2004）提出忠诚用户才是图书馆生存和发展的关键。国内外学者针对图书馆用户忠诚的研究并不多,对用户感知的研究大多聚焦于用户满意方面，其背后可能的假设逻辑是：用户对图书馆服务越满意，再次使用图书馆意愿越强，会产生再次使用图书馆的行为，成为图书馆的忠诚用户，这也就意味着用户满意度越高，忠诚度越高。Martensen［8］等人运用ECSI模型,以单维的态度视角测量图书馆用户忠诚，建立因果关系模型，结果表明，图书馆用户满意对忠诚有显著的直接影响作用。齐向华［9］认为图书馆用户满意是用户忠诚的重要影响因素，这主要表现满意度越高忠诚度也越高，同时用户满意度越低忠诚度也越低。

2.1 研究假设

目前，我国公共图书馆用户满意度研究方面已有大量文献，但关于图书馆用户忠诚度文献较少，对图书馆用户满意度与忠诚度之间关系的研究尚不明确，且未有对公共图书馆创客空间用户忠诚度相关文献。因此，在借鉴公共图书馆用户满意度及忠诚度理论和实践研究内容的基础上，研究公共图书馆创客空间服务用户满意度及忠诚度影响因素。综合现有公共图书馆创客空间建设现状以及服务内容，将公共图书馆创客空间满意度归纳为实体创客空间的完善程度、虚拟创客空间的完善程度、创客活动支持服务3个方面。公共图书馆创客空间忠诚度则是空间使用意愿。基于此，最终得出4个潜变量和18个观测变量组成的影响因素，如表1所示。

表1 公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度影响因素

（1）实体创客空间的完善程度。实体创客空间是公共图书馆为创客建设的物理使用空间，是创客活动举办、创客实现创意、交流沟通的主体空间。公共图书馆在实体创客空间内提供各项先进制造设备，开展技能培训课程支持创客活动运作，定时举办各项创意大赛，推动全民创新。马小培［14］39认为图书馆创客空间良好的服务环境能够为创客提供所需的资源和设备，进一步推动创客创新创业活动。由此，提出如下假设：

H1：实体创客空间的完善程度对用户满意度有正向相关关系。

（2）虚拟创客空间的完善程度。虚拟创客空间是为创客提供远程信息推送服务、数据库查询、用户交流信息共享、远程学习、活动预约的虚拟平台。张海萍［15］等指出虚拟空间与实体空间的协同配合、挖掘用户知识需求是建设的基础和保障，内容的完善与关联是建设的核心和关键，服务创新与功能拓展是长久运行的重要因素。由此，提出如下假设：

H2：虚拟空间的完善程度对创客空间用户满意度有正向相关关系。

H3：虚拟空间的完善程度对实体创客空间有正向相关关系。

（3）创客活动支持服务。马小培［14］40认为图书馆创客空间馆员、导师团队、信息服务等方面满意度与创客空间整体用户满意度成正相关关系。曹国凤［16］认为图书馆是各种要素密集连接且在不同空间流动的共享型空间,创客空间同时也是由虚拟空间与实体空间相互影响与融合形成的新空间形态。因此，创客服务也不应被局限于具体空间。由此，提出如下假设：

H4：创客活动支持服务对用户满意度有正向相关关系。

H5：创客活动支持服务对实体创客空间的完善程度有正向相关关系。

H6：创客活动支持服务对虚拟创客空间的完善程度有正向相关关系。

（4）用户忠诚度。创客空间用户忠诚度是创客在体验过创客空间服务之后，主观上具有再次使用或推荐他人使用的强烈意愿。

H7：用户满意度对用户忠诚度有正向相关关系。

2.2 理论模型构建

综合以上分析，为了更深入地讨论各影响因素之间的关系，分析公共图书馆创客空间服务内容、空间建设等方面用户满意度以及用户再次使用创客空间意愿，构建概念模型如图1所示。

图1 基于结构方程的公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度评价模型

3.1 研究对象选取

笔者选取长沙市图书馆“新三角创客空间”作为评价对象。2014年，长沙图书馆开始建设“新三角创客空间”(Triangle Space)，并于2015年底正式投入使用。6年来，已服务创新创业团队87家，开展各类创客文化活动500多场。2014年以来累计参与人数超过8万人次。2017年8月，“新三角创客空间”获得文化和旅游部(原文化部)文化产业“双创”服务体系建设扶持资金的支持，并在实地检查中获得好评。经过6年的运行，长沙市图书馆“新三角创客空间”服务模式已渐趋成熟，以其9大特色服务板块打造品牌特色［17］，广受读者欢迎。鉴于“新三角创客空间”良好的服务环境和成熟的服务体系，笔者以“新三角创客空间”作为公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度调查对象来进行实证研究，具有现实意义。

3.2 问卷设计

本研究的调查方案依据公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度评价模型进行设计，旨在了解公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度评价指标潜变量与其对应的显变量之间的关系，为提高公共图书馆创客空间服务水平提供理论数据，并根据实证分析结果给出提升公共图书馆创客空间服务内容的建议。本文参考现有研究中的成熟量表，采用五分制李克特量表形式，对潜在变量因子进行多个指标测量。

3.3 数据收集

本研究调查对象为长沙市图书馆“新三角创客空间”用户，笔者于 2022 年 3 月 2 日—3 月 25 日在长沙市图书馆“新三角创客空间”实地调查，并对创客空间内使用者发放问卷，共发放312 份问卷，最终获得有效问卷298 份。从调查对象性别构成上看，男性为45.3%、女性为54.7%，性别分布较为平均且年龄集中在16-30 岁，占58.7%；
在学历分布方面，50%为本科以下学历、39%为本科、11%为硕士生。

3.4 信度与效度分析

运用SPSS 软件对问卷数据进行信效度分析，问卷信度分析采用克隆巴赫系数进行检验，分析结果如表2 所示，整体的克隆巴赫系数为0.977，且各组潜变量的值均大于0.8，说明问卷信度较高。

表2 可靠性统计

效度分析采用KMO 和Bartlett 检验球形度检验，其结果如表3 所示。

表3 KMO 和巴特利特球形度检验

表3 中KMO 值为 0.973，且显著性为 0.000，符合标准要求。表4 为组合信度、平均方差抽取量和最大共享方差。其结果AVE 值均大于0.5，CR值大于0.7，因子荷载系数值均大于0.7，这说明样本测量数据可信、量表总体有效，适合进行结构方程分析。

表4 组合信度、平均方差抽取量和最大共享方差

3.5 拟合度检验与路径系数分析

根据上文提出的研究假设及问卷，运用Amos软件构建结构方程理论模型，并对模型进行拟合度检验。结构效度如下表5所示。

表5 结构方程模型拟合指标

根据表5数据发现，除拟合优度指数AGFI外，所有拟合指标系数均符合标准。同时，由于拟合优度指数AGFI 值为0.85＜0.872＜0.9，因此认为通过因子拟合指标检验，可以进行结构方程路径系数检验。

图2为结构方程模型路径系数，路径系数反映各变量之间因果关系作用的直接效应大小。路径系数越大，表明原因变量到结果变量的直接效应就越大。运用AMOS24.0 软件对理论模型进行路径系数分析以验证假设，Amos通过临界比值(C.R)与P值进行显著性检验,检验结果如表6所示。

图2 路径系数

表6 模型的参数估计结果

由表6 可知，除假设H5 外，其余假设P 值均小于0.05 且C.R.绝对值大于1.96。因此，除假设H5外的其余假设均通过验证。

3.6 模型修正

在本次研究中, 由表6 对结构方程模型的估计结果可知，H5 假设关系不成立,即此条路径未通过显著性检验。因此,需要对结构方程模型进行修正,删除不显著路径得到修正后的结构方程模型如图3所示。

图3 修正后结构方程模型

修正后模型的拟合系数见表7。由表7可知，修正后模型的拟合水平更高,由此说明对模型进行的是优化修正。

表7 模型修正前后适配度指标对比

以上数据分析可知，关于公共图书馆创客空间用户满意度的5 条假设中有4 条得到验证。关于公共图书馆创客空间忠诚度的1条假设得到验证，且都是显著相关。得出创客空间用户满意度正向影响用户忠诚度。

（1）实体创客空间的完善程度与用户满意度有正向相关关系。实体创客空间是创客空间主要活动场地，完备的实体空间是保障用户服务的基础。实体创客空间的服务能力仍有较大改进的空间：首先，建设独立青少年创客空间。依据创客空间用户年龄层次建设不同创客空间，除建设基本创客空间外，还需要对于儿童与青少年所使用的创客空间进行单独规划，建设独立的“儿童与青少年创客空间”［18］。其次，结合总分馆模式建设流动创客空间。依托总分馆在图书馆总馆建设固定创客空间并提供较大交流空间，空间内需配置专业性制造设备，在图书馆分馆建设流动创客空间，空间内布置相对成本较低、轻便、简易设备，并对总馆与分管内制作设备进行流通管理。

（2）虚拟空间的完善程度与创客空间用户满意度有正向相关关系。搭建图书馆“双创”虚拟空间。图书馆创客空间不仅需要提供实际物理空间，还应提供虚拟空间。用户可以通过虚拟空间完成网络交流、数据获取、个人云端以及设备预约等服务。图书馆可在虚拟空间开展培训活动、讲座活动等。通过网络虚拟环境和物理实际场所的沟通，满足创客、导师、馆员之间不限时交流。

（3）创客活动支持服务与用户满意度有正向相关关系。现有创客活动支持服务主要是在用户活动中出现服务需求后，再提供服务，缺乏对创客活动全过程的主动服务。因此，可创建以用户为中心的信息资源体系，如建设创客智库，为创新创业提供知识服务。图书馆以本身信息数据为基础，为“双创”用户建设专项智库。通过智库归纳用户身份特征、行为特征、知识需求，生成用户个体画像标签，根据用户当前的关注热点、未来的研究趋势、已有的知识脉络，实时为创客提供相关信息，主动提供实时决策支持［19-20］。

（4）用户满意度与用户忠诚度有正向相关关系。用户满意度正向影响用户忠诚度，即用户满意度会使得用户产生更高水平的忠诚度。因此，提升创客空间用户满意度则是提升创客空间用户忠诚度，可以为创客空间扩大用户群体，提高创客空间使用频率。

本文以长沙市“新三角创客空间”为实证研究对象，运用结构方程模型研究公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度影响因素之间的关系并验证假设，为长沙市图书馆“新三角创客空间”服务提升提供指导意见，也为我国公共图书馆创客空间服务改进提供借鉴。本研究还存在以下不足：一方面满意度观测变量参考了大量图书馆创客空间评价的指标，但在用户忠诚度观测变量上未找出多样性指标，仅以用户再次使用创客空间意愿作为评价指标，存在一定局限性。因此，结论的普遍适应性还有待检验。