“互联网+”在养老机构的服务模式探索

杨明珠，柴 双，瞿 冬,严彩霞，冯 皓

(上海市第一人民医院患者体验处，上海 200086)

随着中国人口老龄化程度的日益加深，高龄与失能失智老人不断增多，原有的养老模式难以满足日益增长的养老需求，致使养老相关的社会问题及矛盾激化，给我国政府及普通民众造成困扰。2015年国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确提出“促进智慧健康养老产业发展，提高养老机构服务水平”[1]。在最新颁布的《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》(国办发[2019]5号)中，中央再次强调解决养老问题[2]。《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》支持 “互联网+养老” 建设工程，鼓励充分利用互联网等新技术开发智慧养老平台[3]。大部分学者将“互联网+”定义为利用网络平台，利用信息通信技术，将互联网与各个传统行业相结合，在新的领域创造出一种新的生态[4]。而养老机构是机构养老的服务载体，其是指为老年人提供卫生清洁、饮食起居、健康调理、日常照料等综合性服务的机构[5]。为了进一步贯彻落实《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》以及《上海市养老服务条例》，促进新一代信息技术在养老机构医疗服务领域的应用，医院前期对“互联网+”在养老机构的服务模式进行探索与应用，并取得阶段性成果，本文对“互联网+”在养老机构的服务模式探索及其应用进行综述。

1.1 国外养老服务模式的发展现状研究发达国家的养老服务经过多年发展磨合，逐步走向养老产业职业化、规模化、产业化，有许多值得借鉴的成功经验，西方许多学者逐渐形成以居家社区养老的普遍共识，以社区养老模式为主，该模式是具有人文与现实可行性的养老做法。

美国：普遍以社区养老为主，老人在家里或社区就可享受养老服务，并由综合性老年健康计划中心提供核心照护服务[6]，全力打造功能多样、覆盖面广、分工细化的养老社区。

英国：是世界上最早实行社会保障制度的国家，其中社区照顾体系闻名于世。主要有“社区内照顾”和“社区照顾”两种方式。从预防性与补救性的角度为老年人提供上门居家服务，为老人公寓、托老所等社区服务[7]。

日本：建立健全养老保障政策及相关法律法规。推行社区照料养老服务模式，提供老年人多元化照顾服务。

丹麦：鼓励家庭养老模式，并积极打造自助养老社区。与同龄老人共享生活资源与照料服务等[8]。

新加坡：鼓励家庭养老方式，加强以亲情为主的家庭照料方式。政府建立中央公积金政策，加强社区养老[9]。

1.2 国内养老机构服务模式的发展现状研究我国的养老机构发展相比西方发达国家显得较为滞后。目前主要有居家养老、社区养老、机构养老三种模式[9]。近些年，我国围绕新型养老服务进行了一系列探索和尝试，先后开展“医养结合”养老服务实践，初步形成“整合照料”“联合运行”和“社会兴办”等“医养结合”养老服务模式[12]，并取得一定的成效。如重庆医科大学附属第一医院青杠老年养护中心筹建医疗机构开展“医+养”整合照料服务模式；
河南省老年医养协作联盟建立“双向转诊”制度，由养老院提供养老服务，医院提供医疗服务联合运行服务模式等。但由于养老服务机构标准化程度较低，特别是与失能、半失能老人理想中的康养服务水平还存在一定的差距。国内专家学者[10-11]普遍认为我国养老机构的专业人才不仅缺口很大，在岗的养老护理人员普遍缺乏统一规范的实操培训，而且职业化培养发展模式尚未形成，护理专业能力亟待加强提升。

随着现代信息技术的不断发展和更新，充分利用“互联网+”、“5G通信技术”等现代化信息技术，提高医疗服务的精准度和实效性，通过医疗机构和养老机构合作共建等方式，使得医疗条件匮乏的养老机构得到帮助，加快医养结合养老服务设施的全面升级改造。为此，医院经过前期对“互联网医院在养老机构服务模式的摸索与实践，初步建立应用服务流程，特色医养服务通道，拓展延伸应用服务，全流程多方位咨询等服务模式，并取得阶段性成果，其具体实践内容如下。

2.1 建立“互联网+”在养老机构应用服务流程在养老机构全面应用互联网医院，支持医保(上海医保及异地医保)和自费老人使用。老年人在养老机构内部署的互联网医院多场景5G微诊室进行远程诊疗，可享受在线复诊预约(当日/提前7日)、线上开药、送药到机构等多种服务。形成在线咨询、预约挂号、复诊续方、在线审方、医保结算、药品配送、线上开单、线下检查、健康科普等全流程闭环医疗服务。

2.2 打造特色医养服务内涵

① 开设线上养老服务通道。在互联网医院设置养老机构专属入口，制定符合准入条件。

② 设置个性化线上就诊时间。针对各养老机构的需求，结合互联网医院的实际情况，分别设置各机构线上就诊时间，减少排队时间，提高效率，提升老年人的体验度。

③ 打造专业专属医疗服务团队。形成由医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队，提供专业指导和多方位咨询，提供诊前筛选准备、诊中介入答疑、诊后随访管理等服务。

④ 建立专属个人健康档案。将养老机构老人通过互联网医院就诊的电子病历、检查检验结果、药品处方、健康体检报告、出院小结等进行整合，形成每位老人的医疗记录。

⑤ 明确健康管理人。通过互联网医院的应用，提升老人家属、养老服务机构护理人员对老人健康管理的参与度，为每位老人配置一位健康管理人，通过“云陪诊”在线陪同并参与老人的全流程健康管理。

⑥ 设立多场景5G微诊室。针对养老机构活力老人、失智失能老人等不同类型老人，建设互联网医院5G云诊室、互联网医院5G微诊室、互联网医院5G移动诊室等5G多场景诊室，满足不同类型老人的需求。

⑦ 建立诊疗绿色通道。使用互联网医院服务的老人在线下享受门诊就医“六优先”(预约、挂号、就诊、化验、检查、取药)、急诊照护和急救绿色通道(“三大急救中心”快速诊治、其他危急患者的生命绿色通道)。

⑧ 提供专属医务社工整合服务。整合院内医务志愿者和社会志愿者的力量，为老人提供个案管理、人文关怀服务预选菜单，包括健康管理服务(咨询义诊、科普随访)和温馨就诊服务(辅具用品、导诊陪诊)。

2.3 拓展延伸应用服务

① 教学培训支持。开展床旁移动教学查房，疑难病例多学科讨论，制定养老机构教学课程体系，有效开展分层培训、分期培养、全专结合的教学培训，并就老人常见病和多发病等进行规范化诊疗与护理实践指导，提升养老机构医护人员综合业务能力。

② 科研帮带指导。以老年医学和老年服务等为重点，开展科研项目深度合作，共同建立标准化老年健康数据库，促进养老机构医护人员科研能力稳步提升。

2.4 全面提升老年人就医体验

① 全流程智能提醒。做到诊前“三提醒”：预约成功提醒、当日就诊提醒、在线候诊提醒。诊中“三提醒”：视频连线提醒、诊疗计时提醒、客服介入提醒。诊后“三提醒”：处方缴费提醒、检查预约提醒、就诊评价提醒。

② 诊疗需求“一键”预选。结合养老机构住养老人的实际情况，在互联网医院预约挂号时可选择就诊需求，即续方开药或调整用药或开具检验检查。

③ 线上就诊、送药到家。老人线上就诊，医生线上接诊，线上完成支付之后，药品直接配送到养老服务机构。

④ 线上开单、线下检查。老人在互联网医院进行检验检查缴费预约后，按预约时间赴医院检查即可，实现便捷就医。

⑤ 线上医保脱卡支付。交纳医保的老人领取电子医保凭证后，即可享受在线医保结算，支付比例与线下一致。

⑥ 医疗电子票据服务。可在互联网医院随时随地下载电子票据，打印用于后续报销。

⑦ 线上便捷退费服务。老人可在线上发起退费申请，审核完成后直接线上退费，无需再跑医院窗口退费。

“互联网+”在养老机构的服务模式正在兴起，目前尚处于探索阶段，如何使“互联网+”更好地服务于养老机构是一个巨大的挑战。各机构应结合自身医院特点，通过线上和线下的有机结合，为养老机构老人提供便捷、规范、连续的医疗服务。不断探索上海市“互联网+”养老机构创新领域的服务模式，并努力实现常态化、连续、准确、有效的互联网医院医疗健康服务；
打造线上线下一体化的“互联网+”养老机构服务新模式；
构建以养老机构老人为中心的互联网医院诊疗服务新体系；
提高老人满意度与体验感等，为养老机构医疗服务与发展提供借鉴。