可视化智慧诊疗中心诊前服务平台设计研究

王亚峰 李思洋

(1.华东建筑集团股份有限公司，上海 200435；

2.华建数创(上海)科技有限公司，上海 200070)

随着医疗信息化的快速发展，随之产生了大量可供分析的临床数据，对医疗服务提出了更高的要求，尤其在导诊、挂号等诊前准备方面[1]。在广州医科大学国家呼吸医学中心可视化智慧门诊(如图1所示)项目的建设中，与医院管理方充分沟通，有效利用智慧建设成果，增强医院信息平台的先进性、交互性与开放性，减轻就医负担，提高诊前服务质量，对可视化智慧诊疗中心诊前服务平台的设计与研究进行了探索。

图1 国家呼吸医学中心门诊大厅

图2 门诊就诊效率低的不同层面影响因素

通过对门诊咨询台患者问题分类统计结果进行分析可知，门诊科室患者流量大、分布集中、突发事件较多及医生诊疗环节冗余等都导致门诊的诊疗环境相对复杂[2]。因此，门诊就诊效率普遍较低，其影响因素也分多个层面，门诊就诊效率低的不同层面影响因素[3]如图2所示。

根据国家呼吸医学中心现场情况分析，询问地点位置方向的占比为43%，询问就诊程序的占比20%，指导病例填写占比11%，陪护帮助、检查结果问询分别占比9%、6%，另有11%的患者会咨询转诊、缴费及报销等其他问题，这说明医院门诊咨询台服务内容庞杂且压力较大。导诊台压力大的原因有以下几个：一是每日超30%的门诊患者会向导诊台寻求帮助；

二是门诊患者需要的服务存在极大的重叠度，如咨询科室位置、就诊流程及病例填写等；

三是导诊台工作人员数量有限，通常情况下是一对多服务，很难兼顾每位病患，这使导诊台发生纠纷的几率随之提高。

新医改为可视化技术、大数据技术和物联网等技术引入医院综合服务领域提供了条件。广州医科大学附属第一医院国家呼吸医学中心以诊前服务现实问题为导向，通过图形化的具体指标，切实反映医院的运行状态，辅助院方进行更全面的研判[4]，同时利用可视化智慧诊疗中心诊前服务平台，实现诊前服务水平的有效提升与赋能[5]。

考虑到诊区规模与日接待患者数量的差异性，可视化智慧诊疗中心诊前服务平台应具普适性，同时应充分考虑患者就诊分诊等待过程中的心态等。充分利用BIM技术的数据优势，设计一套基于BIM的室内路径规划系统，将涵盖建筑物几何信息、属性信息的BIM模型作为室内路径规划的数据源，通过科学合理规划基于空间关系的室内路径，实现路径显示、测量及路径表达等功能[6-7]。

2.1 一次候诊区优化方案

通过诊区大厅入口处、二次候诊区入口处门禁与预约登记系统联动，充分控制诊区患者数量，通过增加条件限制(精确至预约就诊前30分钟)进入一次候诊区人数，保障诊区内人数可控与秩序稳定，如图3所示。另外，通过一次签到功能，可以确认诊区内等待患者总量，从而适当调整进入诊区患者条件限制，如从诊前30分钟调整至45分钟。

图3 国家呼吸医学中心一次候诊区

图4 国家呼吸医学中心二次候诊区

2.2 二次候诊区优化方案

通过精确控制二次候诊区入口处门禁与就诊候诊系统联动，控制二次候诊区患者与陪同人员数量，保障二次候诊区(诊室外)环境与秩序，如图4所示。适当调整诊区大厅入口处门禁通过条件，使有预约患者可以提前进入门诊大厅候诊与等待，从而提高候诊区自助设备利用率、帮助患者更好地了解病情相关知识等。

2.3 优缺点

(1)一次候诊区优化方案

优点：精确控制诊区患者数量，保证整体环境与秩序；

缺点：特殊患者无法及时进入候诊区；

门禁无法精确控制人员尾随进入诊区；

大厅入口处需另外安排安保人员维护秩序；

诊区大厅入口拥堵、等候人员需要另外设立等候区。

(2)二次候诊区优化方案

优点：患者酌情提前进入大厅等候；

提升自助设备利用率；

缓解门诊大厅入口拥堵情况；

控制诊室外环境与秩序的同时与传统门诊就诊流程差异较小；

缺点：需要阶段试运行来逐步完善与优化诊室外门禁通过条件。

2.4 思考与结论

二次候诊区优化方案在保障诊室外就诊环境与秩序的同时更加灵活变通，与传统就诊模式差异较小，患者更容易接受，可通过阶段试运行来逐步完善整体流程与就诊候诊逻辑，结合移动端设备及二维码，为患者提供更好的就医体验。

3.1 顶层设计

国家呼吸医学中心可视化智慧诊疗中心诊前服务平台顶层设计要考虑：第一，数据共享。平台垂直覆盖多个层级，与门禁系统、LIS系统、HIS系统、叫号分诊等系统对接，助数据交换、共享、互通，纵向打通各级服务壁垒；

第二，精准服务。对登录平台用户数据进行分析，得到用户画像，平台对用户需求进行判断并推送信息，保障诊前服务精准高效；

第三，功能性强。平台界面简洁、入口清晰、导航快捷、操作简单，基于大数据为用户推送专项服务，文字、动画、小视频兼备，增强平台与用户的交互性。

3.2 平台创新

创新是医院诊疗服务系统持续发展的根本。利用平台可移植优势，不断引入新技术，使诊前服务智慧化系统能增强先进性，医院可将AI主播功能添加到该平台，用户根据喜好挑选虚拟主播并播报系统推送的信息，如预约提醒信息等，使诊前服务体验得以优化。医院还可依托移动APP端在患者候诊时推动保健养生相关信息，以小视频、语音、图文及漫画等形式输出有关内容，提高用户与平台的粘性，平台用户活跃度可随之增强，同时可利用大数据技术采集用户端信息，为诊前服务平台功能优化提供依据。

3.3 评价反馈

该平台在投入应用过程中注重评价反馈，采用访问法、问卷调查、后台数据分析等手段了解用户对平台的看法，基于PDCA循环助推平台功能作用螺旋式强化，优化调配平台设计发展资源。医护工作人员可有效使用平台展开日常工作，充分利用平台功能，保障平台使用规范标准，降低故障几率，使可视化智慧诊疗中心诊前服务水平能不断提升[8]。

4.1 系统核心

该平台设计将移动应用、定位导航和门禁安防等技术融合在一起，保障了医疗系统、预约挂号等系统数据互通，患者的通行、预约、挂号及就诊等流程“一码通用”，缓解医院导诊台工作压力。室内定位导航技术通过图像处理识别室内区域平面，在剔除障碍物网格的基础上，建立包含室内空间几何信息和结构元素拓扑关系的室内模型，并从IFC模型种提取信息到网格中，用以进行障碍物识别和路径规划[9-10]。

4.2 服务模式

“2+1”可视化智慧诊疗中心诊前服务模式是设计着力点：第一，移动终端挂号。患者可利用手机等移动电子设备进入可视化智慧诊疗服务系统，了解就诊流程，如图5所示，按照提示挂号与缴费，系统会提示就诊者有一位陪同，病重、老弱可增至两人陪同，付费成功系统将“二维码”发送到挂号者的移动终端并再次告知就诊程序，内容包括门诊所在楼层、1次候诊、2次候诊及打印检查报告等；

第二，候诊。手机挂号完毕后系统提示患者到指定科室候诊，测温、扫码并报到，在等候就诊时可免费测体重、体温及血压等，根据广播提示前往2次候诊区，在入口处扫描“二维码”，此码可当日反复使用；

第三，就诊。就诊时患者再次告知医生就诊相关信息，继而满足诊疗服务需求。

图5 诊前服务平台设计流程

该平台设计的根本目的是为患者服务，其需具有功能性、可操作性兼顾的特点，致力于提升诊前服务质量、缓解患者焦急情绪。可视化智慧诊疗中心诊前服务平台包含移动端应用、智慧分诊、诊前信息平台、可视化导诊等主要功能。

5.1 移动端应用

诊前服务平台移动端可提供就诊相关多种应用，服务内容包括二维码签到、候诊、检查、查看报告及离院等。线上预约挂号，患者挂号不受时空局限，节省排队挂号时间，挂号成功后系统推送信息，提升导诊服务水平。患者完成挂号后可提前查看就诊流程、院内路线及建议到达时间，患者使用二维码签到成功后会收到系统的就诊状态提醒、实时导航、预计等待时间、分诊目的地指引等信息，同时提供在线缴费等服务模块，使可视化智慧诊疗中心诊前服务平台功能得以强化[11]。

5.2 智慧分诊

与传统候诊方式不同，患者从成功预约挂号后便会收到系统实时提醒，包括推荐进入医院的时间、可进入一次候诊区时间和一次候诊区预计等待时间等，结合患者通过门禁系统传输的数据，帮助患者时刻了解自己等候状态的同时合理控制候诊区等候患者的密度。

5.3 诊前信息平台

利用移动设备的便捷性与候诊区可视化触控设备的结合应用，提醒患者快速填报完善诊前信息平台内容，含患者基础信息、就诊目的、主要症状、症状详情及既往病史等。结合LIS、PACS等系统数据，帮助医生更快了解患者病情，快速准确地提供诊疗方案。

5.4 可视化导诊

可视化导航屏与标识系统均将楼层按功能以四种颜色区分，引导患者熟悉了解各区域功能与差异，结合BIM模型帮助患者确定各类自助设备所在位置，减轻导诊台问询压力、缓解排队问询等情况。可视化导诊系统提供目的地选择形式导诊方式外还提供就诊流程介绍功能，将就诊流程中各个关键位置以三维可视化场景的形式呈现给患者。

5.5 建筑数据集成

国家呼吸医学中心可视化诊前服务平台，通过数将建筑全生命期产生的数据进行集成，结合BIM模型进行可视化呈现，实现建筑真正的数字孪生。

平台集成的建筑全生命期的数据包括建筑设计有关的几何数据，建筑中设备实时运行采集到的IoT物联网设备数据，以及安装的各类型设备和资产相关的生产、运维、性能参数等属性数据。这些数据一方面通过与BIM模型的融合，实现3D可视化的数据呈现，做到数据的可视、可读、可交互；
另一方面，在建筑运维期收集到的物联网设备数据和系统设备的维保数据等，随着时间的推移进行积累之后，不仅可以通过数据分析去发现数据间的关联性，利用这些关联性可以进行建筑运维期决策的辅助，例如，分析设备状态与运行参数的关系，进行建筑内设备情况的诊断。此外，可以借助合适的人工智能算法去进行适当的预测、评估，来更加有效地支持运维期的重要决策。

此外，利用微软的ActiveX技术，数据访问组件ODBC、ADO及DAO等数据库引擎，通过对建筑数据信息的交互与应用，实现BIM数据的存储、导出，为BIM技术的应用提供了更便捷的方式。

国家呼吸医学中心可视化智慧诊疗中心诊前服务平台是解决导诊台服务压力大、病患诊疗服务感受差、诊疗服务资源配置不均匀等问题的重要载体，为使该平台能为民服务需加强设计，使之具有稳定性、功能性、创新性与发展性，能数据共享并提供精准服务，驱动“2+1”诊前服务模式，满足患者在线挂号、预约就诊、实时导航等需求，还需发挥平台可移植优势，立足新时代持续引入先进技术，如AI技术、物联网技术等，在此基础上注重评价反馈，保障平台设计优化有据可依，继而有效提升医院诊前服务水平。