门诊护理应用风险管理降低不良事件发生率的结果研究

何琳

郑州市第一人民医院门诊部 河南郑州 450000

门诊部门作为医院和社会联系的重要沟通窗口，患者数量庞大、病种多、病情复杂、流动性较强，护理人员工作量较大，存在相应的复杂性风险、危急性风险以及未知风险，为护理工作的顺利开展带来了一定的难度[1]。随着现阶段医疗纠纷率的上升，风险管理概念也逐渐引入到护理中，在护理中帮助识别、评价、处理危险因素，提高风险意识，在有风险环境中将风险降到最低，达到降低意外事故发生的目的[2]。本研究通过比较风险管理干预前后不良时间发生率、护理人员护理质量和专业知识以及患者及家属护理满意度，阐述了风险管理对于门诊护理的重要性，报告如下。

1.1 一般资料

1.1.1 患者的一般资料

选取2018 年6 月～2020 年6 月我院门诊患者200例，按风险管理干预前后分为对照组与观察组，每组各100 例。对照组行常规护理方案，观察组在对照组的基础上实施风险管理。观察组男性57 例，女性43 例；
年龄19～80 岁，平均（51.16±5.86）岁；
文化程度：大专及以上49 例，中专20 例，高中11 例，初中15 例，小学4 例，文盲1 例；
对照组男性54 例，女性46 例，年龄19～82 岁，平均（52.03±5.97）岁，文化程度：大专以上47 例，中专23 例，高中12 例，初中16 例，小学2 例，文盲0 例，两组患者一般资料比较（P＞0.05）。

1.1.2 护理人员一般资料

本次研究共配置护理人员27 名，年龄22～43 岁，平均（31.58±6.83）；
文化程度：中专6 名，大专17 名，本科及以上4 名；
工作时间2～15 年，平均（6.53±2.78）年；
职称方面：副主任护师共1 名，主管护师共1 名，护师共3 名，护士共22 名，风险因素管理前后护理人员无明显变动。

1.2 护理方法

对照组患者给予基础性门诊服务，如患者体温、血压、血糖测量，常规用药基础护理等。

观察组实施风险管理，具体护理内容为：（1）风险评估：对包括人员、环境、管理制度在内的危险因素进行识别和评估，①护理人员自身人员素质：部分护理人员工作态度、专业技术不够成熟，未能严格按照规章制度执行，缺乏相应临床处理能力，风险意识不足；
②环境因素：门诊具有人口流量大、患者病例种类繁多、秩序相对较为混乱等特点，易造成护理人员及患者急躁不安心态；
③管理制度因素：门诊管理流程不够完善，相应的制度落实存在缺陷，导致护理工作滞后。（2）根据风险评估结果实施相应的防范措施，①：加强护理人员培训措施：增强护理人员服务意识与态度，注重护理人员与患者沟通交流的及时有效性，尽量争取患者的积极配合，减少相应潜在危险因素，关注护理人员的职业和道德教育，提高职业素质，加强专业知识培训，定期进行各类临床经验培训，模拟各类紧急场景，提高面对各种紧急情况的处置能力；
②：改善就诊环境：室内保证良好的通风及光线，营造整洁、温馨的就诊环境，张贴完善就诊服务流程图供患者参考，在醒目位置放置相关指示牌，设置电子就诊查询系统，避免就诊秩序混乱，为患者准备各类常见疾病预防和治疗的健康教育宣传资料，开放特殊门诊通道，方便患及时就诊；
③：完善管理制度：健全风险因素管理制度，提高对患者的服务质量，完善预防及解决各项医疗纠纷措施，以提高工作质量为原则严格进行管理，加强护理人员风险意识，重视风险管理相关教育工作，定期组织护理人员进行学习，并进行考核，理流程不够完善，相应的制度落实存在缺陷，导致护理工作滞后。（2）根据风险评估结果实施相应的防范措施，①加强护理人员培训措施：增强护理人员服务意识与态度，注重护理人员与患者沟通交流的及时有效性，尽量争取患者的积极配合，减少相应潜在危险因素，关注护理人员的职业和道德教育，提高职业素质，加强专业知识培训，定期进行各类临床经验培训，模拟各类紧急场景，提高面对各种紧急情况的处置能力；
②改善就诊环境：室内保证良好的通风及光线，营造整洁、温馨的就诊环境，张贴完善就诊服务流程图供患者参考，在醒目位置放置相关指示牌，设置电子就诊查询系统，避免就诊秩序混乱，为患者准备各类常见疾病预防和治疗的健康教育宣传资料，开放特殊门诊通道，方便患及时就诊；
③完善管理制度：健全风险因素管理制度，提高对患者的服务质量，完善预防及解决各项医疗纠纷措施，以提高工作质量为原则严格进行管理，加强护理人员风险意识，重视风险管理相关教育工作，定期组织护理人员进行学习，并进行考核，提高风险因素敏锐度，各项规章制度充分结合门诊现实情况,通过开展讲座或研讨会，讲解急救流程和护理措工作，提高护理人员素质。

1.3 观察指标

（1）对比两组用药错误、输液遗漏、院内感染、医疗器械操作不当、护理纠纷事件、患者投诉事件等不良事件发生情况。（2）对两组护理服务质量进行评分，包括健康宣讲、护理技能、纠纷避免、风险评估、应急能力，每个项目20 分。（3）从非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意记录患者对护理工作的评价结果，满意度=（比较满意+非常满意）人数/总人数）。

1.4 统计学方法

2.1 两组不良事件发生情况比较见表1

表1 对比两组不良事件发生情况（n，%）

2.2 两组护理服务质量评分比较见表2

表2 对比两组护理服务质量评分（）

表2 对比两组护理服务质量评分（）

2.3 两组患者对护理满意度调查见表3

表3 两组患者对满意度调查结果（n，%）

现阶段，我国医疗纠纷事件逐年上升，不利于患者的方便快捷就诊，对医院的未来发展形成威胁[3]。护理作为医疗环节中不可或缺的一部分，受多种因素影响，包括经济风险、法律风险、人身风险等，不确定性较强[4]。

风险管理是对各种可能危险因素采取相关流程措施进行规避，可从根本上降低护理风险发生率，对提高护理质量具有重要作用。风险管理水平一定程度上直接影响医疗功能的有效发挥，能够对护理风险进行相对准确的识别、评估、处理，减少风险事件，避免对患者造成伤害，提升社会及经济效益[5，6]。工作过程中，护理人员将管理理论和实际相结合，及时采取有效的应对措施，提高业务水平[7]。

本研究发现门诊护理风险管理可增强护理人员风险意识、责任意识、职业道德素养，提高专业水平。护理过程中用药错误、输液遗漏、院内感染、器械操作不当、护理纠纷、患者投诉等不良事件发生率降低，此研究结果与赵洪俊等[8]一致。在对两组护理服务质量评分进行比较时发现，观察组护理人员健康宣讲、护理操作、避免纠纷、风险评估、应急能力，均得到明显提升，改善患者及家属满意度，提高了工作效率，优化了医院门诊环境，汤莉等[9]研究结果支持本结论。

综上所述，风险管理可有效提高门诊护理人员理论和操作水平，减少不良事件，提高满意度。