图书馆基于阅读推广与图书采访的工作流程再造

徐文昭

(四川建筑职业技术学院，四川 德阳 618000)

图书情报工作的目标是通过对信息资源收集、整理、加工形成有序的形式以最快的速度向用户提供所需的知识资源。而知识环境变化必然造成图书情报工作业务流程新的变革,以适应创新型国家的建设。图书情报工作流程再造是为适应知识环境变化、竞争和用户需求的根本性变革。通过重新设计情报工作流程，使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化,从而获得极大的绩效改善。这种设计既适用于单独一个流程,也适用于整个组织，还适用于宏观的管理体系[1]。笔者探讨的图书情报工作流程再造主要适用于服务主体、服务对象、服务内容以及服务采用媒介(手段)等要素具有很大交叉性的图书馆阅读推广和图书采访。

图书馆阅读推广，就是图书馆以自身馆藏资源为依托，通过精心策划、组织开展富有创意的活动，直接或间接地实现自身部分馆藏资源的流通、读者阅读习惯和阅读兴趣的培养和阅读水平的提高为目标的行为，其核心是馆藏推荐和读者发展[2]。图书馆阅读推广的主体是馆员，对象是读者，内容是图书资料，媒介包含线上线下开展的各项活动。

广义的图书采访包括各类型文献的采访工作，如图书、期刊、电子出版物、各种数据库的采访等；
狭义的文献采访则专指图书采访。关于图书采访的定义，《中国大百科全书》指出：“图书馆及其他文献情报机构根据各自的目标和读者需要，选择文献并通过购买等多种方式获取文献，以积累和补充馆藏的工作”。从定义可以看出，图书采访包含两层意思：图书选择和图书采集。选书与购书两项工作组成藏书补充的两个主要方面，二者相互联系又相互区别[3]。图书采访的主体是馆员和读者，对象是读者和图书资料，媒介包含线上线下开展的各项活动以及选书与购书工作。

从图书馆阅读推广和图书采访的定义可以看出，两种服务的主体、内容、对象、手段等存在很多重复交叉工作，为这两种服务工作进行流程再造提供了客观可行性。

2.1 工作流程再造设计

图书馆阅读推广和图书采访通常分属不同的工作部门，一般前者属读者服务(流通借阅)部，后者属采编(资源建设)部。从上述定义和实践工作，不难发现，这两种工作的核心是围绕图书资料对读者展开服务，二者之间存在着紧密的联系。基于此，图书馆可以优化服务，把阅读推广与图书采访相互融合，进行服务工作流程再造，设计出节约、高效的工作流程，工作流程再造设计图如图1所示。

2.2 设计分析说明

从图1可以看出，工作流程再造设计前，图书馆一般采用阅读推广和图书采访平行开展服务的工作流程，两者都是围绕满足读者需求，依托馆藏图书资源，从“为读者找好书”的角度展开服务。阅读推广馆员利用馆藏图书资料，在充分了解读者需求的基础上，通过线上线下开展阅读导览、读者培训、好书推荐、阅读活动等方式，把图书馆已有的“好书”推荐给读者阅读，从而增加馆藏利用率。图书采访馆员通过问卷、走访、借阅大数据分析、收集读者推荐购买书单、新媒体沟通、邀请读者现场采选图书或勾选书目等方式获取读者的图书资料需求，再依据出版发行情况，把馆藏没有而读者又需求的“好书”购买、馆藏。这种并行工作流程，优点是专业馆员各司其职，职责明确，工作内容单一，便于深入细致地开展服务；
缺点是需要双倍服务主体(馆员)，对于服务对象(读者)来说，需要花费双倍时间接受服务，冗员费时。

工作流程再造设计把两种服务融合于一体，既保留原有工作流程的所有服务内容，又最大限度地克服了其缺点。工作流程再造设计后，阅读推广馆员和图书采访馆员的工作深度融合，服务馆员围绕读者需求，把工作流程再造前的两种服务合二为一，同时开展。馆员开展一种服务的同时，兼顾另一种服务，馆员调研读者需求，先利用馆藏图书资料进行推广活动，馆藏有缺时，及时补充，如此循环往复。如在“你选书，我买单”活动中，是以读者选书、购书的方式将图书推荐给读者阅读，既是一种阅读推广活动，也是图书采访的创新发展。

在工作流程再造设计中，服务主体(馆员)担任了双重工作任务，笔者在这里这个服务主体称为“图书资料服务馆员”，其职责包含了解读者需求，利用馆内已有图书资料进行阅读推广，在馆内图书资料不能满足读者需求时，向图书资料采购人员提供采购建议。

在再造工作流程设计中，“图书资料服务馆员”的选择是服务工作开展成败的关键，需慎重对待。他们是以图书资料为依托直接面向读者，对读者进行“窗口服务”的专业馆员，既需要具备扎实的阅读推广和图书资料采访相关业务能力，又需要有较强的沟通协调能力，才能保证再造工作流程的顺利开展。一个图书馆的“图书资料服务员”人数可灵活设定，对于馆员人数比较充足的图书馆，可以设立“图书资料服务小组”，配备2～3人，每人负责不同的读者群体；
对于馆员人数较少的图书馆，可以设立1人，总体负责所有工作。

3.1 简化了工作流程，节约了成本

工作流程再造后，减少了馆员与读者交流沟通的人数和次数，大大简化了工作流程，节约人力、时间成本。对读者来说，再造前需要接受两种馆员在不同的时间为其服务，再造后只需接受同一馆员在相同时间提供两种服务。对图书馆来书，再造前需要双倍人力用双倍时间完成的服务，再造后图书馆花费人力资源和时间成本都会减半。

3.2 大大提高了图书馆的服务效率

工作流程再造后，“图书资料服务馆员”同时开展两种服务工作，消除了两种不同服务工作馆员之间的一些沟通障碍，能更清楚的了解、满足读者的需求。例如，在阅读推广活动中，推荐读者阅读主题类图书，读者就可能提出馆员推荐阅读书目没有的主题图书，若是在改造前，这一信息得通过推广馆员转给采访馆员，再造后，“图书资料服务馆员”可直接完成采选工作，这样，既进行了阅读推广，又完成了采访活动。同理，在做采访活动的时，若是读者需求无馆藏图书，馆员除积极采选外，也可以推荐读者先选择馆内类似图书阅览。两种服务交叉融合开展，紧密联系，花费一倍的时间，完成双倍服务，大大提高了图书馆的服务效率。

3.3 提升了图书馆的综合服务能力

工作流程再造后，为更好地完成服务任务，馆员会不断提高在阅读推广和图书采访服务工作的业务能力，他们既要熟悉图书馆已有图书资料馆藏结构及使用，又要采访最新图书资料建设发展动向，还要拥有与读者沟通交流、策划组织开展各种活动的专业能力，以便全面地为读提供图书资料服务。通过适应新的工作流程，馆员的综合素质提高，图书馆的整体综合服务能力得到提升。

3.4 增加了读者对图书馆的满意度

工作流程再造后，工作流程大大简化，读者花费更少的精力就能获取更完美的图书资料服务，满足自己的需求，在图书馆的获得感和体验感更强，进而增加对图书馆的满意度。“图书资料服务馆员”通过在推广中观察读者的阅读爱好，能更好地把握好图书资料采访的方向，采选读者所需图书资料，满足读者需求。

3.5 提高馆藏利用率，优化馆藏结构

工作流程再造后，“图书资料服务馆员”同时开展双重服务，由于对馆藏图书资料的精确了解，能更好地把馆藏图书资料呈现、推广给读者，从而增加了馆藏的利用率；
能把握好图书资料采访的度，采选读者真正所需而馆藏欠缺的图书馆资料，使得馆藏结构更加合理。

图书馆阅读推广与图书资料建设是支撑图书馆开展所有工作的支柱，这两项服务相辅相成，融合阅读推广与图书资料建设中的采访工作于一体，改变了这两种服务的工作流程，提高了服务效率。特别对于馆员相对吃紧的图书馆来说，采用这种工作流程，更利于图书资料服务工作的开展。当然，这种工作流程对馆员的要求较高，图书馆要在有具备开展“图书资料服务”的馆员的情况下，才能进行这种工作流程再造。