上海市小型餐饮店经营管理标准化研究

朱婕 邵逸超

（上海市质量和标准化研究院）

我国历来重视和支持小店经济的发展。2019年以来，多部委联合出台政策文件支持小店经济的发展，通过金融支持、服务提供、营商便利、权益保护、税费减免等方面的政策红利，助力小店的健康发展。小餐饮作为小店经济中的重要组成部分，从发展的路径[1]看出，随着消费升级，在“互联网+小店”的运营模式加持下，以小餐饮店为代表的小店经济正处在变革期，作为大中型餐饮行业的补充，长尾效应凸显，在稳定就业、扩大内需、促进消费、提升区域经济活力方面发挥着重要的作用。虽然如此，但小餐饮店体量小而简单，一定程度上存在流动性较强、人员素质参差不齐、卫生设施投入较少以及经营者自我合规管理水平较差的问题，食品安全隐患问题较为突出，这些成为制约着小店经济发展的重要因素。食品安全是最大的民心和民生工程，随着食品安全法律法规的不断完善，在食品安全方面的管理，探索一种主管部门、行业协会、街道、物业、经营者以及消费者等多方参与，疏堵结合、综合治理的模式，将成为一种新型管理趋势[2-3]。同时，为了鼓励小店发展，商务部等七部门联合印发《关于开展小店经济推进行动的通知》，强调在放宽准入条件、降低经营成本以及规范管理等方面应当结合地方自身特点和实际，在政策、制度、管理、模式方面创新形成可复制、可推广的综合有效的小店经济发展经验。“小餐饮”标准是有明显地域特点的技术要求，很多省市充分运用标准化手段制定地方标准指导“小餐饮”规范经营、健康发展[4]。上海市小型餐饮地方标准是餐饮服务标准体系的重要补充，制定适合小型餐饮店经营管理规范技术标准显得尤为重要。

《国家标准化发展纲要》指出“标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着基础性、引领性作用”。标准化作为国家治理体系中的一种基础性制度安排，在城市治理中大有用武之地。将标准化的理念、原则、方法引入到城市治理中，能够有效提升城市治理效率和效能，是解决现阶段“放管服”工作中突出问题的关键举措。

法律法规和相关标准已经基本构建了小餐饮企业的食品安全监管体系。

从政策层面来看：主要涉及《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国节约能源法》《中华人民共和国反对食品浪费法》《中华人民共和国消防法》《上海市环境保护条例》《上海市食品安全条例》《上海市公共场所控制吸烟条例》《上海市生活垃圾处理条例》《上海市大气污染防治条例》等多部法律以及餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范、流通领域食品安全管理办法、餐饮服务食品安全监督管理办法、餐厨垃圾处理管理办法、餐厨废弃油脂处理管理办法、发放临时许可及明码标价的规定等多项制度和规范文件。

从标准层面来看：国家和上海市发布了一系列与餐饮业食品安全、经营现场管理、突发事件应急处理以及评价相关的国家标准、行业标准和地方标准，但这些标准多依据大中型餐饮企业情况制定而成，起点高、要求严，虽有利于餐饮企业及行业整体标准化建设水平的提升，却不适宜小型餐饮企业参照执行[4]。2019年，上海市发布了《上海市小型餐饮服务提供者临时备案监督管理办法》，该管理办法[5]有效引导小型餐饮店改善经营条件保证食品安全，使得类似“梦花街馄饨”和“阿大葱油饼”为代表的上海“弄堂网红美食”得以重新开张，满足群众生活需求，是上海市深化“放管服”改革、优化营商环境的重要成果。但是，与管理办法相配套的地方标准仍然缺失。小型餐饮监管相关标准目前仅仅停留在区级标准化指导性技术文件层面。黄浦区于2017年率先在全市范围内推动小型餐饮企业标准化建设工作，制定了团体标准《小型餐饮店管理规范》，进而形成区级标准《小餐饮店管理规范》（2018版），并于2019年结合垃圾分类新时尚、文明城区创建新要求、生态环境治理新理念升级为系列区级标准化指导性技术文件《小餐饮店管理规范》。该标准分为第1～5部分，分别是总则、食品安全、环境保护、垃圾收集、经营管理。随着后疫情时代的到来，如何将小型餐饮监管同疫情防控、网络订餐服务中的“互联网+”因素、外卖无接触配送因素等新问题、新议题、新挑战融合进上海市小型餐饮企业标准化建设进程中，通过制定小型餐饮服务地方标准，推动“黄浦模式”再升级，有助于在全市范围内形成针对小型餐饮服务监管的可复制、可推广的经验。

2.1 概念和主要框架

小型餐饮店[6]选址分布在街区和综合性商业楼宇内，经营场所固定、面积小，通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等方式，从事餐饮服务活动。其类型主要包括已取得食品经营许可证、营业执照的小饭店、饮品店，现制现售小餐饮店和临时备案的小餐饮店。小型餐饮店标准遵循“服务设施环境-服务人员-服务内容-服务质量-服务质量评价”的服务标准框架结构，规定了小型餐饮店经营管理要求、服务管理等内容，见图1，适用于小型餐饮店经营者的日常经营和管理工作。

图1 标准框架结构

2.2 基本要求

小型餐饮店经营者是交易过程中的关键方，在标准的制定中，应规定经营者生产经营活动须符合食品安全、卫生防疫、环境保护、消防、安全生产等要求，同时按照相关行政法规要求办理营业执照，依法取得食品、卫生、消防、环保等相关许可，持证合法经营。经营者作为消费维权的第一责任人，接受社会监督，承担社会责任（如落实节能减排、垃圾分类、减少餐厨垃圾的各项规定）。在经营中要注重企业管理，避免违法违规的事件发生；
将食品经营许可证、营业执照、从业人员健康证明及量化等级公示牌悬挂摆放在醒目处，严格按照许可范围进行经营；
做到明码标价、诚信计量，明示有关食品安全、消费不满意等投诉举报电话，及时处理消费者投诉纠纷，积极主动与消费者和解；
建立健全各项保证食品安全的管理制度，如人员健康管理、采购贮存、加工制作、餐用具消毒和保洁、专间管理、进货查验和台账记录、传染病流行期间操作指南等制度。

2.3 经营要求

2.3.1 经营种类

应规定经营者不得超范围经营，在食品经营许可证指定的范围内开展经营业务。不允许经营者使用法律、法规规定的不得经营的原料和食品，如违禁蚶类、违禁河豚、罂粟、回收食品、潲水油、地沟油等。

2.3.2 经营环境

应制定小型餐饮店门前环境、店堂内部环境、食品加工场所的设施设备标准，要求小型餐饮店应积极履行门前责任制，保持店门口环境整洁，不占用公共场所位置经营，不出店经营。店堂内物品摆放整齐有序，餐具整洁干净，保持店内的餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁。经营者应具备与其经营规模、接待能力和有关要求相适应的设施设备，功能布局合理，电器设备运行正常，消防符合规范要求，餐厅的油烟排放、噪声、固体废弃物的排放、废弃油脂的收集应该合规。此外，店招和广告牌、公共标识符合相关标准规定，需要注明安全或警示的地方应标注安全、警示标识。在营业场所内禁烟和垃圾分类要求应符合上海市相关条例。营业场所内设置节俭消费、文明就餐的标识，提醒消费者适度消费和健康消费。

2.3.3 从业人员

对小型餐饮店从业人员应制定从业人员上岗标准、卫生标准以及食品安全管理员的工作标准。要求服务人员应掌握卫生常识，定期进行健康检查，应持健康证上岗。员工应定期接受食品安全法规和岗位规范的培训，并做好记录。从业人员上岗时应按岗位规范穿戴清洁的工作服、工作帽，个人卫生符合相关要求。食品安全关键岗位人员[7]还应获取食品安全培训机构颁发的培训考核合格证，工作时佩戴醒目标志，负责所有有关食品安全的关节点控制。

2.3.4 食品安全

应结合有关餐饮与食品卫生的法律、法规，制定小型餐饮店的食品安全要求标准，包括食品加工、消毒、储存、处置、设备的技术要求，以及疫情防控、消防管理、公共卫生等相关管理要求。厨房的现场管理要求应符合餐饮企业现场管理规范要求，原辅料的采购管理和成品、半成品的贮存管理、菜品的加工与传递应符合餐饮企业质量管理规范的规定。应规范原料存放、领用、禁用的管理。冰箱、冷库设备完善，生熟食品分开，标识标签内容完整、位置明显。明确食品添加剂单独存放、专人管理，食品添加剂、餐厅用水应符合规范要求。食品的加工、储存、处置及设备、餐器具清洁和消毒、专间使用应符合操作规范的要求，防止交叉污染。用于加工生、熟食品和各类动植物性原料的砧板、刀具、容器应当分开并标识。餐厅采用专用的消毒设备、洗刷消毒用洗涤剂、消毒剂、工用具（餐具）的消毒均应符合强制性国家标准规定。应按照程序清洁、消毒餐器具，并做好保洁措施。顾客接触到的菜单及点餐设备定期做好清洁、消毒。餐厅开设网络外卖业务应规范外卖打包和配送活动（宜为消费者提供安全、可溯源的配送服务），快递包装按照快递包装标准执行，无接触配送服务应符合规范的要求，快递封签按照食品安全封签操作。小餐饮服务单位对食品安全、消防管理、公共卫生等应制定应急预案、安全防范方案，防疫防控常态化管理时按照传染病流行期间餐饮服务单位经营安全操作指南提供服务。

2.4 服务管理

2.4.1 诚信经营

标准制定中明确提出小型餐饮店依法开展经营活动的基本要求，包括证照齐全、公开承诺服务项目、台账记录、明厨亮灶等。应以诚实信用原则[8]作为基本的经营服务标准和根本的行为准则，履行与消费者的约定义务，守诺践约，反对规避自身义务及各种商业欺诈行为。经营服务中产品不短斤缺两、不以次充好。应公示经营执照、食品生产经营许可证、从业人员健康证明、食品安全量化分级管理信息。应对企业公开承诺的服务项目等制定自查自纠的工作制度，及时整改处理并记录在册。应以明厨亮灶形式向消费者展示餐饮服务相关过程，鼓励有能力的企业实施“互联网+直播”。

2.4.2 明码标价

标准中明确小型餐饮店价格行为规定的基本要求，包括价格明示、菜品与菜单相符、计量诚信等。经营服务不得设立最低消费，供应产品应明码标价，备有纸质菜单。公布菜单图片与出品菜品达到基本一致，菜品主料计量规格规范公示。餐厅经营服务收费内容价格应在供应菜谱或台卡卡片上清晰明示。

2.4.3 服务规范

标准中明确规定服务人员应建立从订餐、点餐、就餐、结账等各环节服务规范，从业人员应按照岗位要求对顾客进行服务。经营者可结合自身情况开展对特殊人群的照顾，如残疾人、老年人、孕妇等。服务人员应本着“经济实惠、合理配置、减少浪费”的原则推荐菜品，不主动向消费者提供一次性筷子、调羹等餐具[9]。宜向顾客介绍绿色餐饮，引导顾客节约、环保、放心、健康消费。在标准中规定服务人员文明服务及用语细则，同时结合文明就餐新风尚的要求向就餐者主动提供分餐制和公筷公勺服务。经营者或关键服务岗位人员应具有一定的修养，具备应急处置能力，能妥善处理顾客间的纠纷、醉酒、人身伤害及与餐厅从业人员之间发生纠纷等相关突发事件。

2.4.4 服务评价与改进

标准中明确顾客满意度评价、持续改进等方面的要求。经营者可结合自身实际定期开展顾客满意度评价并定期收集、分析相关方意见，及时获取消费者对于服务、菜品、环境、顾客投诉与建议等数据。定期根据经营情况，通过相关方反馈数据分析进行自我评价，采取改进措施，对改进措施的实施过程和结果进行评价，并保存相应的记录。

研究制定小型餐饮店经营管理地方标准，精准聚焦小型餐饮监管中的难点和痛点问题，为全市小餐饮店规范自身经营行为提升服务品质夯实标准技术基础，为上海市提升小型餐饮服务食品安全水平，进而满足消费者对更高品质消费服务的需求，为提高城市精细化管理水平提供决策参考。

该标准内容符合国家和上海市法律法规、部门规章和规范性文件，与现行的国家标准、行业标准、地方标准相协调，互为有益的补充。该标准归纳借鉴上海市黄浦区小型餐饮服务标准化建设经验做法并开展广泛调研和意见征求，确保其科学性。