浅谈热点社会事件的网络舆论引导

韩世宏

（哈尔滨日报社 黑龙江 150016）

新媒体时代，社会热点事件与网络舆情有着紧密的联系。社会热点事件由于关注度高，极易在短时间内在网络上迅速传播和扩散，因此，及时采取恰当的应对处置措施，有效化解网络舆情危机，增强舆论引导实效，对于维护社会稳定，构建良好的社会舆论环境具有重要的意义。

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021 年12 月，我国网民规模达10.32 亿，较2020 年12 月增长4296 万，互联网普及率达73.0%。微博、微信、客户端、短视频等已经成为网络信息传播的重要方式。纵观近几年网络涉哈热点事件，绝大多数都来自微博、微信等新媒体的网络传播。在新形势下，如何有效应对网络热点社会事件，科学引导网络舆论，既是考验，更是挑战。

在信息传播快速的互联网时代，一旦发生重大突发事件，政府相关部门应在第一时间“发声”，及时准确地把事件最新情况告诉公众，稳定公众的情绪，最大限度地避免或减少公众猜疑，直面舆论的关切和诉求。

2020 年8 月，哈尔滨市道里区城安街3 号北方金属交易市场一简易四层仓库发生坍塌，相关信息在网上迅速扩散，形成社会舆论热点。为及时回应社会关切，同时也避免一些不实信息、谣言在网上散播，相关部门通过哈尔滨新闻网等新闻媒体，连续发布新闻通稿，公布最新搜救结果及事故调查进展情况。一手抓应急救援，一手抓排险除患。哈尔滨市政府召开安全生产电视电话会议，指出仓库坍塌事件“暴露出安全生产监督管理工作存在的薄弱环节和漏洞”，要求各地各部门举一反三，从严、从实、从细抓好安全生产隐患全面排查、全面整治。由于当地政府部门快速反应，新闻发布及时，应急处置科学高效，群众情绪稳定，社会大局安定。

“8·25”火灾事故是哈尔滨市近年来发生的死伤人数最多、社会关注度较高的重大突发公共安全事件。2018年8 月25 日,位于哈市太阳岛风景区的某温泉休闲酒店突发大火。火灾事故造成21 人死亡，22 人受伤。事故发生后，市委、市政府主要领导立即赶赴现场，了解火灾情况，现场成立事故处置领导小组，迅速组织召开了多场新闻发布会，通过哈尔滨新闻网、“哈尔滨发布”等网络、微博、微信公众号等发布了多篇新闻通稿，滚动播报最新情况，主动及时、公开透明地持续发布消防救援、医院救治和人员伤亡情况等群众关注的重要信息，回应社会关切，有效引导灾后舆论传播。

生产生活安全事关人民群众的生命保障，涉及这方面的信息始终都是社会关注的热点问题，因此有关部门要做好以下几方面工作：1.建立信息发布机制，快速及时地把社会公众想知道的信息，通过新闻媒体发布，公开事实真相；
2.针对公众关切的问题答疑解惑，消除公众的紧张情绪，避免公众受到小道消息误导；
3.追根溯源，对相对责任人进行问责处理等等。

在互联网时代，信息传播的速度往往超出想象。面对网络舆论，相关部门需要用更有智慧、更有担当、更加真诚的方式回应社会关切，建立与社会公众的良性互动，真正满足公众的知情权，不断增强政府的公信力和执行力。

现代传播手段以其极强的延展性和渗透力，触达人类社会生活的各个方面，对社会舆论产生深刻而广泛的影响。在信息化时代，互联网已经成为信息的集散地和放大器，同时有些信息内容良莠不分，真假难辨，甚至一些谣言、虚假信息滋生在网络平台上。在这种情况下，主流媒体、政务新媒体应公开、透明、及时地发布辟谣信息，第一时间将权威准确信息传递给公众,有效治理谣言传播，营造文明、健康的网络舆论环境。

2021 年1 月14 日，哈市多名市民在朋友圈、微信群中转发“我市交通管制公告”。“公告”中称，“中午12 时起四个主城区实施交通管制”。“公告”涉及交通管制卡点设置和通行条件，开复工企业员工通行条件，以及民航、铁路转运点、公交线路调整等信息。

经核实，该“公告”为2020 年哈尔滨市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部发布的第17 号公告(2020年2 月19 日)。当日下午，ZAKER 哈尔滨、哈尔滨发布等媒体发布《辟谣！“四个主城区实施交通管制”公告系我市去年发布》报道，向公众澄清谣言，及时消除了公众的紧张情绪，维护了群众正常的生产生活秩序。

再如，前段时间，有网络传言称，“哈尔滨市医保信息平台切换到国家平台后，原来的社保卡，特别是第一代社保卡须进行更换。”对此，哈尔滨新闻网、“哈尔滨发布”微信公众号等及时发文辟谣，“此信息不实，纯属谣言，请广大市民不信谣、不传谣”。

网络谣言，大多是在事态不明朗、公众又缺乏科学辨别力的情况下，得以滋生，并以极快的速度传播开来。网络谣言不仅给网络公信力和网络信息环境造成了负面影响，也对现实社会生活造成了危害，影响到正常的社会秩序。

澄清虚假信息、谣言，引导主流舆论方向，关键在于以快制胜。主动发出权威声音，封堵谣言及其他有害信息，要以“快”为先。现在各种信息在网络上传播速度相当快，一些敏感信息往往在较短的时间内就引发舆论热点。只有尽快让公众得知事件真相，才能有效压缩负面信息和不实言论的传播空间，避免出现负面舆论危机。

报刊、网络等传播媒介在危机事件舆论引导中各具优势，因此应整合各类媒体资源，它们之间一旦产生正向的共鸣效应，则对放大主流声音，把握舆论主导权产生积极的作用。要高度重视新兴媒体的运用，充分发挥其传播快、覆盖广、影响大的优势，发布权威信息，揭批谣言、谎言，抢占舆论制高点。主流媒体和新兴媒体要形成舆论引导合力，以“时、度、效”为原则，提高正面回应和舆论引导的实效，构建和谐有序的主流舆论场。

当前，新媒体作为新闻宣传和舆论引导的新领域，在促进信息公开、为公众提供服务、引导社会舆论等方面发挥着越来越重要的作用。要积极主动运用新媒体平台，搭建与公众沟通交流的纽带，促进信息公开，增强主流舆论引导力。

1.加强重大突发敏感事件监测，跟踪事件后续发展演变。建立健全舆情监控机制，关注舆论动态，对重大突发敏感信息及时预警，密切跟踪，做好突发事件应对处置工作，及时化解舆情危机。例如，哈尔滨日报、哈尔滨新闻网等建立起全方位、多层级的舆情搜集渠道，定期做好舆情分析研判，及时发现重大社会敏感突发信息、重大倾向性和苗头性信息等，随时上报，把握新闻舆论主动权，坚守意识形态主阵地。

2.形成多部门、多平台、多途径的联动体系，科学、有效地应对舆情、引导舆论。例如，2019 年12 月15 日，网上和媒体陆续发布《6 名广州学生哈尔滨旅游，从机场打车到市区被收千元车费》等相关信息，引起哈尔滨相关部门高度重视并立即处理。哈尔滨市旅游部门第一时间致电外地学生代表，对6 名大学生在哈尔滨乘坐出租车的遭遇表示由衷歉意，并立即启动了哈尔滨旅游诚信基金先行赔付机制，对消费者进行了先行赔付，获得了消费者的认可。哈尔滨市交通运输局协同道里区交通局调查核实后，对涉事企业和涉事驾驶员做出吊销出租汽车经营权和驾驶员从业资格证的处理决定。在该事件中，相关部门密切配合，高效处置，维护了消费者合法权盖，从严惩戒违法行为，赢得了舆论的一片好评。

此外，相关部门对群众在网络上反映问题的回应处理也至关重要。重视群众反映的问题，及时排摸相关情况，科学妥善处置，以免因问题积压导致舆情扩大。同时，通过建立民生网站或栏目等，组织有效沟通途径和方式，回应群众关切。

3.微博、微信平台拥有大量用户，作为开放性的网络平台，是网民发布各种信息和言论、表达述求的重要渠道。因此，要进一步加强政务微博、微信平台建设，尤其在负面舆情发生时，及时通过政务微博、微信平台发声、引导，进行动态性的信息反馈，澄清事实真相，满足公众的知情权，稳定社会的舆论环境。

公开、透明、快速、及时，体现了政府部门的权威性和公信力。随着时代的发展，当今，政务新媒体(包括政务微博、政务微信、政务APP 等）的功能已经集信息发布、舆论引导、互动交流等于一体，并在不断改革创新。例如，目前一些政务号通过短视频、H5 等，以多媒体的形式进行信息可视化表达，内容图文并茂，丰富多彩，较好地营造了健康有序、文明和谐的网络环境。■