我国地级市档案移动服务建设现状及创新举措——基于全国293个地级市的调查

张 宁 张文欣 孟焕丽 刘焕成

（郑州航空工业管理学院信息管理学院，河南郑州，450046）

在现代电子信息技术高速发展同新冠肺炎后疫情时代相交织的社会背景下，面对我国规模庞大的移动信息用户，如何转变以线下服务为主流的传统档案服务方式，开展以移动信息技术为主导，且更具灵活性、便利性、高效性和安全性的远程移动化档案信息服务，正在成为我国各级各类档案部门服务方式和服务体系高质量发展中亟须解决的问题。当前学界针对档案移动服务进行了前期探索，主要集中于档案移动服务理论体系构建方面，如基于国家档案局发布的《档案移动服务平台建设指南》（以下简称《指南》）提出档案移动服务创新模式［1］；
从特征、服务模式等角度提出新型服务平台构建思路［2］；
以用户价值感知为研究视角，探析档案移动服务质量提升策略等［3］，尚未通过大量实证数据对全国性档案移动服务建设现状进行研究。基于此，本文将着眼于我国地级市档案移动服务体系建设现状，通过对我国293个地级市档案局（馆）的移动端网站、微信公众号和手机应用程序（以下简称“APP”）等档案移动服务平台建设现状进行调查分析，以深入探究移动信息技术赋能之下的档案资源创新服务实践现状，探索档案资源服务体系的实践创新路径，从而助力全国档案事业高质量、可持续发展。

1.1 调查对象

本文以全国293个地级市档案局（馆）的档案移动服务门户网站、微信公众号平台以及APP为调查对象，参照《指南》［4］中关于档案移动服务的相关定义以及应用系统建设、应用系统功能等要求进行调查，探究其开通情况和功能建设情况。

1.2 调查过程

首先，对我国293个地级市档案局（馆）的档案门户网站进行访问，确认门户网站的数量，以及这些网站是否可以正常使用。其次，在移动端对其微信公众号的开设情况进行检索，并对其相关功能建设情况进行记录。再次，通过移动端对我国地级市档案局（馆）建设的手机APP进行检索，经检索，未发现相关APP。依照《“十四五”全国档案事业发展规划》（以下简称《规划》）中“扎实推进各级国家档案馆开展互联网和移动端查询利用服务，将档案查询利用服务融入区域内‘一网通办’服务体系”的相关要求［5］，调查组以各地级市自主建设并具有档案服务模块的移动政务APP为调查对象，对其所包含的档案服务相关功能进行统计分析。最后，调查组对调查所得的数据进行分析，探析我国地级市档案移动服务建设现状，并针对其中的问题提出相应的对策建议。

1.3 调查结果分析

《指南》规定，档案移动服务平台应具备“注册登录、档案查询、档案展厅、档案资讯、互动交流、后台管理和其他功能”等基础服务功能。［6］基于此，分别对地级市档案移动服务网站、微信公众号、APP三种档案移动服务平台的功能进行分析，具体调查结果如下：

（1）地级市档案移动服务网站功能建设现状

调查结果显示，我国地级市档案局（馆）所开设的互联网门户网站总量为161个，约占全国地级市档案局（馆）总数的55%；
其中，东部地区地级市档案门户网站开通量为66个，约占东部地级市档案局（馆）总数的67%；
中部地区地级市档案门户网站开通量为51个，占中部地级市档案局（馆）总数的51%；
西部地区为44个，在三个地区中开通量最少，约占西部地级市总数的47%。以开设有互联网门户网站的161个地级市档案局（馆）互联网门户网站为分析对象，从功能建设情况来看，“档案资讯”功能建设量最多，约占开设档案移动服务网站的地级市总数的96%；
“档案展厅”功能建设数量次之，约占开设有档案移动服务网站的地级市总数的84%。此外，约61%的地级市档案网站建设有“其他功能”；
约52%的地级市档案网站建设有“互动交流”板块，但多为“领导信箱”“投诉举报”“网络调查”等单向留言式交流方式；
约40%的地级市档案网站具备“档案查询”功能，但可查询的内容多为政府公开档案，未能涉及个人档案；
约14%的地级市档案网站建设有“后台管理”功能，主要以“资料下载”的方式呈现；
能够提供“注册登录”的地级市档案网站仅为1%。

（2）地级市档案移动服务微信公众号功能建设现状

调查结果显示，我国地级市档案局（馆）的微信公众号开通量为194个，东部地区开通量最多，为78个，占东部地区地级市档案局（馆）总数约79%；
中部地区61个，占中部地区地级市档案局（馆）总数的61%；
西部地区最少，为55个，占西部地区地级市档案局（馆）总数约59%。功能建设方面，在这194个开通的地级市档案移动服务微信公众号中，开设有“档案资讯”功能的地级市档案局（馆）微信公众号最多，约占我国开设档案移动服务微信公众号地级市总数的98%；
约52%的地级市档案局（馆）微信公众号提供“其他功能”服务；
约42%的地级市档案移动服务微信公众号具有“档案展厅”功能；
建设有“档案查询”功能的微信公众号约为12%；
约0.7%的地级市档案局（馆）微信公众号具有“互动交流”功能；
仅有5个地级市档案局（馆）微信公众号具有“后台管理”功能，占开设档案移动服务微信公众号地级市总数的0.3%。此外，由于“微信”APP自身具有实名制注册登录功能，地级市档案局（馆）微信公众号可直接使用“微信”账号登录，因此暂无微信公众号设置有“注册登录”功能。

（3）包含档案服务模块的地级市移动政务APP功能建设现状

调查组通过对“华为应用市场”“Apple App Store”“应用宝”等多个手机应用市场进行检索，未发现地级市档案局（馆）主办的档案移动服务类APP。考虑到全国政务服务“一网通办”的深入发展，以及《规划》中将档案服务纳入全国“一网通办”服务体系的要求［7］，调查组将包含档案服务模块的地级市移动政务APP作为调查对象，并对其进行统计分析。调查结果表明，我国293个地级市中有118个地级市拥有移动政务APP建设，而包含档案服务模块的政务APP仅有75个。其中东部地区32个，占东部地区地级市总数约32%；
中部地区次之，共有28个，占中部地区地级市总数的28%；
西部地区最少，共15个，占西部地区地级市总数的16%。从功能建设来看，75个包含档案服务模块的地级市移动政务APP中，均有“注册登录”功能；
80%的APP具有“档案查询”功能；
64%的APP提供用户个性化设置、系统总体功能及相关模块方面的“其他功能”；
约49%的APP提供“档案咨询”；
39%的APP设置了“后台管理”功能，用户可通过该功能进行数据输入输出、统计利用及自定义设置；
仅有5个APP设置了“互动交流”的功能，占包含档案服务模块的地级市移动政务APP总数的0.7%；
仅东部地区的福建省三明市与山东省青岛市的移动政务APP提供有“档案展厅”功能。

我国地级市档案移动服务平台建设已达到一定的规模，在功能建设、数字化档案展厅建设、红色档案资源建设等方面取得了一定成就，半数以上地级市的档案信息用户可通过档案移动服务平台获取相应的档案移动服务。但综合来看，我国地级市档案移动服务建设仍存在一些问题亟待解决。

2.1 档案移动服务档案查询功能建设质量较差

根据上述调查结果，地级市档案移动服务平台在“档案查询”功能建设方面稍显薄弱，在地级市档案移动服务网站、微信公众号和包含档案服务的移动政务APP中“档案查询”服务建设比例分别为40%、12%和80%，整体数量较少，难以充分满足广大档案信息用户降低办事成本并远程获取档案信息资源的需求。同时，部分地级市移动档案服务平台在“档案查询”栏目中仅公布本局（馆）的查档指南、档案开放目录查询及查档预约等指导性文件，并未真正设置查档功能，未能真正涉及具体档案查询服务，同《规划》中“提升档案利用服务能力”的要求相悖。［8］

2.2 尚未建立起同档案用户的互动性服务空间

调查结果显示，在地级市档案移动服务网站、微信公众号和包含档案服务的移动政务APP中，设有“互动交流”服务功能的比例分别为52%、0.7%和0.7%。互动交流功能建设不足，地级市档案局（馆）在档案移动服务上存在与用户的互动性较差，且互动形式单一等问题。以地级市档案局（馆）门户网站为例，其服务形式多为用户将自身档案信息需求进行填写后，以信件方式传达给地级市档案局（馆），再由相关部门层层审核后给予用户回复。此类单向型信息传递的交流服务方式缺乏与用户之间的互动，若用户无法在一份信件中充分表达自身需求，信件往来则会造成档案服务时效性大打折扣，也在无意间增加了用户接受服务的时间成本，使得用户黏性变弱，用户使用意愿持续下降。

2.3 档案移动服务平台的个性化、主动化和无障碍化服务能力欠缺

我国地级市档案移动服务平台建设中依然存在“我提供什么服务，用户就接受什么服务”的问题，未能考虑到不同类型的用户是否能够在不同类型、不同操作方式以及不同服务功能的服务平台中精准查询到自己所需的服务。个性化服务功能的欠缺同样与地级市档案局（馆）未能及时由被动服务向主动服务转变有关，档案局（馆）通过档案移动服务工具提供服务，但未能真正考虑用户具体需求，甚至还停留在等待“人找服务”的工作理念层面。同时，调查结果显示，提供无障碍使用功能的地级市档案局（馆）门户网站寥寥无几，地级市政务APP也未能提供此项功能，仅有个别地级市政务APP含有“关爱模式”等适老化功能，特殊人群享受档案移动服务的权益未能真正得到保障。

2.4 不同区域间档案移动服务发展水平不平衡

调查结果显示，东部地区无论是在平台建设数量还是质量方面皆高于中、西部地区。由此可见，经济发展程度更高、对人才吸引力更大的东部地区的档案移动服务平台建设水平相对更高。微信公众号平台建设方面，如“金陵档案”“苏州档案”“记忆台州”等东部地区地级市微信公众号服务平台建设水平较高，所涵盖服务功能也较为全面；
西部地区如贵州、云南、西藏、新疆等省（市、自治区）所辖地级市仅有个别可查询到档案局（馆）的微信公众号平台账号，功能建设也不尽全面。档案服务网站建设方面，西藏、新疆、青海、宁夏等西部省（市、自治区）的地级市甚至无档案局（馆）的网站建设。区域间档案移动服务发展水平不平衡不充分的问题，造成了身处不同地级市的档案用户不能同等获得档案服务，形成了区域间档案服务的数字鸿沟，且跨省份办理业务用户也将因两地服务质量的差距而增加办事难度和成本。

3.1 强化档案开放意识，加快地方数字化档案资源整合

加快推动档案开放是深化推进档案利用体系的重要举措，是档案服务能力提升的重要环节。［9］地级市档案服务部门应当树立起“公开为原则，不公开为例外”的档案服务意识，根据不同的档案用户群体制定个性化服务方式，坚持以用户需求为导向的主动公开和多渠道开放制度原则，减免以往用户查档服务中不必要的限制，引导档案工作走出自我循环的封闭轨道，建立起联通外部环境的渠道，形成全面立体开放的新态势。［10］此外，地级市档案局（馆）应当积极吸纳人工智能、大数据、RFID物联网技术、云计算、云存储等新技术，构建统一的档案资源数字化转型标准体系，将信息技术贯穿于信息采集、数据分析、数据库建设、实时存储、档案传递、信息更新和维护等档案资源数字化转型全过程，并采用网络通信技术、跨库检索技术、互操作技术实现档案资源的跨部门整合与传递。［11］

3.2 高效结合第三方社交媒体，开拓档案知识服务交流空间

地级市档案局（馆）应当同各类社交媒体积极开展合作，结合平台功能特色，根据不同用户特性与需求开展“定制型”互动空间建设。第一，结合微信、QQ等即时通讯工具功能，开设官方专属账号，开展与用户的实时沟通服务。地级市档案局（馆）可通过微信和QQ关联、丰富与用户之间联系的突出优势［12］，派遣沟通能力强、专业素养高的部门工作人员充当互动交流专员，建立“一对一”或“一对多”的用户实时回应机制，利用即时通讯工具实时回答用户提问，引导用户进行业务办理，节约用户办事成本。第二，注重微博、抖音等社交媒体平台的宣传作用，开展档案知识推广宣传。档案局（馆）可选取话题度较高、实用性较强的档案资讯内容，运用更贴合人们喜好的文案，或拍摄制作更具趣味性的短视频进行档案知识宣传。第三，运用知乎等论坛型社交媒体平台，开设档案专题论坛，为档案用户提供相互交流渠道。通过知乎等网络论坛，档案用户可在其中互相探讨对于档案局（馆）工作的认识和意见，分享自身在档案业务办理中所遇到的问题和经验。同时，档案局（馆）也可通过用户在网络论坛中的反馈和评价，分析用户特征和需求，据此进行用户社群分类，并制定面向不同社群用户的多样化服务策略，提高个性化服务质量，深度匹配用户需求。［13］

3.3 充分根据用户需求提供个性化和无障碍化档案移动服务

我国地级市档案移动服务要充分掌握用户不断变化的需求构建个性化服务数据库。个性化政务服务数据库需从用户需求视角进行构建，在用户需求的基础上推行网格化管理体制，依照用户注册时所选择的职业、年龄、性别、健康程度等个人信息和用户特征进行用户分类识别，依托档案移动服务平台及其服务功能与用户需求与特征进行衔接，构建基于用户需求的个性化档案移动服务数据库。同时，个性化档案移动服务数据库需要基于大数据、云计算和人工智能等高新信息科技，充分挖掘和分析用户数据以及用户潜在需求，实现精准化、精细化服务，力求将个性化档案移动服务建设成为始终面向用户需求，更具灵活性、服务内容更加丰富，能够为广大用户提供喜闻乐见的服务内容的渠道。此外，还应重视特殊群体需求，建设友好型移动服务体系。如，为特殊群体用户提供“关爱模式”选项，通过调整字体大小、调整页面色彩、语音播报和语音控制等基本功能，减轻用户使用负担，减少用户外出办理档案业务所带来的不便。

3.4 逐步推进全国一体化档案移动服务平台建设

档案移动服务建设应当打破不同省份、不同行业、不同层级之间的数字壁垒，实现跨区域间深入信息共享，将各地之间档案资源的“信息孤岛”变为“全国通用”，用户足不出户也可办理跨区域档案业务的全国档案移动服务一体化平台。［14］推进全国一体化档案移动服务平台建设应考虑不同地区之间的经济和技术差距等因素，通过技术帮扶和人才交流等方式，推动区域间人才流动和交流学习，强化我国欠发达地区人才质量，提高其档案移动服务水平，进而助推全国一体化档案移动服务平台的有序建设。