细节服务影响服务质量重要分析--以西安威斯汀大酒店中国元

　中瑞酒店管理学院 本科毕业设计

　 细节服务影响服务质量的重要分析

　- - —以西安威斯汀大酒店中国元素餐厅为例

　专

　业 酒店管理 学 生 姓 名 龚其玥 学 号 151010706 指导教师姓名

　指导教师职称 教师

　 中瑞酒店管理学院

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　 摘

　要

　本文本着通过细节服务提升服务质量的目的，在当前我国酒店行业的飞速发展的大环境下，研究国内特色高端酒店的成功之路，本文主要从西安威斯汀大酒店的中国元素餐厅的细节服务影响服务质量的角度来研究，通过对酒店行业现状，以及酒店行业服务标准化与细节化的问题的研究得出结论，来指明西安威斯汀大酒店细节服务方面存在的不足以及在较为专业系统的研究下，酒店应该如何做好自己的细节化服务。本文的重要性在于服务是经营者永恒的话题,服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外,一种新型的服务形式细节 服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。帮助企业关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量，提高客户满意度。本文通过文献研究法，调查问卷法，访谈法进行研究，得出结论中国加入 WT0 后，酒店服务行业的竞争日趋激烈，要在竞争中立于不败之地,就必须深挖细节服务,在客人的惊喜和感动中培养忠诚客户，培养客源市场.我们应该知道服务体现在细节上，细节出口碑细节出真情细节出效率，细节是酒店制胜的法宝,细节服务使服务更完美，更具有亲情.服务中看似无什么大事可言，但每一件小事又都是影响巨大。

　 关键词：细节化服务；威斯汀大酒店；标准化细节化

　 Abstract With the rapid development of hotel industry in China, the successful road of high-end hotels with domestic characteristics has become the object of people"s research, this paper mainly from the Westin Xi " an hotel"s Chinese elements restaurant details services affect the quality of service from the perspective of research, through the current situation of the hotel industry, and the Hotel Industry service standardization and detail of the study concluded to indicate the shortcomings of the Westin XI " an hotel details service and in the more professional system of research, the hotel should do its own detailed service keywords: detailed services; Westin Hotel; Standardized detail.

　Keywords: Detail service; Westin Grand Hotel; Standardized detail

　 目

　录 一、 绪论 ................................................................................................................................... 1 (一) 选题的目的和意义 ....................................................................................................... 1 1. 选题目的 ............................................................................................................... 1 2. 选题意义 ............................................................................................................... 1 (二) 本课题研究方法及思路 ............................................................................................... 2 (三) 关于酒店业餐饮现状的研究 ....................................................................................... 2 (四) 酒店服务标准化和细节化的问题 ............................................................................... 3 二、 西安威斯汀大酒店中国元素餐厅管理现状及问题 ....................................................... 4 （一）调查问卷分析 ............................................................................................................... 4 1. 数据整理 ............................................................................................................... 4 2. 数据分析 ............................................................................................................... 5 （二）访谈结果分析 ............................................................................................................... 5 1. 整理访谈资料 ....................................................................................................... 5 2. 总结西安威斯汀大酒店中国元素餐厅细节服务的优缺点 ............................... 5 （三）西安威斯汀大酒店中国元素餐厅现状 ....................................................................... 5 1. 餐厅缺乏细节化服务 ........................................................................................... 5 2. 餐厅服务质量有待提高 ....................................................................................... 6 3. 客人对餐厅细节服务有所期望 ........................................................................... 6 （四）西安威斯汀大酒店中国元素餐厅问题 ....................................................................... 6 1. 细节化设备缺失 ................................................................................................... 6 2. 部门缺乏协作 ....................................................................................................... 6 3. 员工的流动性较大，服务意识较差 ................................................................... 7 4. 缺乏数据化建设 ................................................................................................... 7 三、 西安威斯汀大酒店中国元素餐厅的原因分析 ............................................................... 7 (一) 缺乏部门之间的沟通 ................................................................................................... 7

　 (二) 餐厅整体员工素质较差 ............................................................................................... 7 四、 西安威斯汀大酒店中国元素餐厅细节服务优化对策 ................................................... 8 （一）建设餐厅信息资源系统 ............................................................................................... 8 1. 完善客史资料 ....................................................................................................... 8 2. 建立客户资源信息库 ........................................................................................... 8 （二）加强员工培训 ............................................................................................................... 8 1. 完善餐厅培训体系 ............................................................................................... 8 2. 提高员工细节服务意识 ....................................................................................... 8 3. 加强餐厅特色服务 ............................................................................................... 9 4. 增加激励制度 ....................................................................................................... 9 （三）树立品牌文化 ............................................................................................................... 9 1. 树立准确的品牌定位 ........................................................................................... 9 2. 建立独特的品牌文化 ........................................................................................... 9 （四）识别潜在客户 ............................................................................................................... 9 （五）完善餐厅硬件设备的建设 ......................................................................................... 10 1. 加快更新速度 ..................................................................................................... 10 2. 增加细节装饰 ..................................................................................................... 10 结论与展望 ..................................................................................................................................... 10 参考文献......................................................................................................................................... 13

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　1 一、

　绪论 ( (一 一) ) 选题的目的和意义 1. 选题目的

　在餐饮服务业竞争愈演愈烈的情况下，尤其是高档餐饮竞争更是激烈。当硬件设施水平无法一较高下的时候，餐厅便更加注重自身的服务品质以吸引新顾客，留住回头客。所以服务细节对于餐厅能否留住客人至关重要，也是餐厅探讨的核心话题。因此研究该课题很具有现实意义和实用价值。本文分析了餐厅细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因，以西安威斯汀大酒店中国元素餐厅为例，通过文献研究、问卷分析、实地考察等方法来收集案例。从众多案例中分析细节服务的必要性，并从中寻求影响餐厅服务质量的因素，找到改善措施，以帮助餐厅提升服务品质。

　2. 选题意义

　（1）

　理论意义 本研究解决了餐厅对顾客细节服务方面的实际问题，并结合自身经历的实际案例，通过分析具体案例，对于如何建立细节化，个性化，标准化的服务提出自己的见解，同时对如何与顾客建立良好互动关系方面有一定的创新意义[1] 。本文希望通过各个多方面的研究，更深入的探索，为餐厅细节服务影响服务质量的研究提供一定的帮助与支持。

　（2）

　现实意义 本研究了解细节服务对西安威斯汀大酒店中国元素餐厅的影响，为西安威斯汀大酒店中国元素餐厅管理人员提供一定的正确完善酒店餐饮细节服务的方法，以达到最大程度上的顾客满意，为餐厅留住顾客，创造收益的优化进言[2] 。

　（3）

　个人意义 通过本次对于西安威斯汀大酒店中国元素餐厅的研究，了解餐饮服务业对于

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　2 服务质量的关注，增长自己的专业能力和理论知识，为今后在酒店业的发展打下基础。

　( (二 二) ) 本课题研究方法及思路 1. 研究方法 通过查阅资料，有关酒店细节服务的相关参考文献，读取其中精华部分。实地考察对西安威斯汀大酒店进行实地访谈，了解其服务过程中的成功之处。使用计算机检索文件以及文献资料，包括细节化服务方面的著作，以及期刊论文，同时还有西安本地的人进行访问的方法进行研究。

　2. 研究思路 以西安威斯汀大酒店中国元素餐厅为例，通过文献研究、问卷分析、实地考察等方法来收集案例[3] 。从众多案例中分析细节服务的必要性，并从中寻求影响餐厅服务质量的因素，找到改善措施，以帮助餐厅提升服务品质。

　( (三 三) ) 关于酒店业餐饮现状的研究 1. 酒店业餐厅现状

　中国酒店行业一直是的领军产业，但是目前我国市场中国有着规范化细节服务的酒店空缺，这将成为建立和经营酒店的一个非常重要的问题，随着酒店在行业内的认知度逐渐增加，很多新的有细节化服务的酒店就会诞生，甚至有的非细节化服务酒店会借鉴经验改造成为细节服务的酒店.据有关研究表明，目前国内酒店产业已经经历了一个完整周期，自 2017 年开始复苏，预计未来 3-5 年内，酒店业将迎来蓬勃发展期，其中中端酒店发展更胜，预计到 2022 年我国中端酒店营收将达到 568 亿美元。那么，酒店消费市场将会迎来那些发展，又有哪些挑战与机遇？今日分享由三胜产业研究中心发布的《2018 年酒店市场消费及八大发展趋势分析》[4] 。中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展，且商务休闲收入增长势头强劲。与一线城市相比，中国二、三线城市的酒店客房价格增长较为明显。由于二、三线城市新酒店陆续开业，政府投资兴建新的交通设施，这将

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　3 进一步促进中国酒店客房价格稳步增长。中外酒店品牌继续扩张其营业版图，未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题。

　( (四 四) ) 酒店服务标准化和细节化的问题 1. 酒店细节化服务的定义 服务永远是经营者的话题，服务的范围也在不断的扩大，除了传统的服务内容以外，一种新型的服务形式“细节服务”逐渐展现到人们的眼前中来，细节服务是以完善的细节来赢得顾客的同时，顾客也会越来越受到经营者们的青睐，能够关注服务细节，才能做好细节服务，这样才能提高服务质量，提高客户的满意度。细节就是那些琐碎繁杂细小的事，因为我们日常大量的，工作就是这些琐碎繁杂细小的事的重复。那什么是细节化服务呢？凡是让宾客感动的服务往往是服务人员注重并提供了细节的服务，在服务行业中想要让宾客认可我们的服务，做到优质服务，必不可少的，也是我们最容易忽略的，就是细节服务，其实宾客的具体要求需求从表面上来看，虽然形形色色，不一而足有的要求似乎也非常高但细细追究起来其实要求也并不是非常苛刻也很简单一个温馨的笑容或是一声，亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉[5] 。这些往往会胜过酒店给顾客的美丽承诺千百倍。

　2. 标准化与细节化服务的关系 标准化包括服务标准化，语言标准化，动作标准化，态度标准化。而这四个标准化又分了很多小的环节，在服务过程中，就一定会与顾客进行接触，那么在服务时，就需要注意到自己的细节服务行为，能否让顾客满意，是不是顾客能够接受的行为，自己的行为是不是体现了，服务人员的仪表，语言，态度，行为等标准。在语言标准化，服务过程中，服务人员必须倾听，顾客的声音了解顾客的真实需求，同时在倾听时，给予顾客一个会意的眼神，这样的细节，可以为顾客心理带去非常美好的享受，同时自身也能够提高自己细节化服务的修养，从而，使顾客有了很好的心情，从而使整个服务流程变得简单起来[6] 。动作标准化服务过程中对细节的把控也非常重要，比如双手接过顾客递来的东西，以及双手给顾

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　4 客递东西，亦或者伸出礼貌的手势，为乘客指引道路，解答顾客的问题，同时在进行与顾客的交流时，要眼中含笑的看着顾客，不要一直盯着直接说事情，这样会使顾客有轻微的心理压力，只有在动作，标准化服务中拓展细节化服务，才能够使顾客深切的感受到服务的细节与标准，这样才能留住顾客。

　3. 注重细节提升服务

　对于一个酒店来说注重细节是提升服务品质的重要方式。酒店大量的产品终落脚在“舒适性”。实用性是基础，舒适是结果。许多酒店为了节能成本，在中央空调上做文章，有的分时段调控，有的新风补给量不足其实，空调很重要，不仅要解决合理的温度和湿度，而且要保证空气的新鲜度，空气质量取决于新风量补给，自然通风也是个办法，但主要还是靠中央空调调节。

　二、

　西安威斯汀大酒店中国元素餐厅管理现状及问题 （一 ）

　调查问卷分析 1. 数据整理 在西安威斯汀大酒店实地选取 100 名实例，男人女人各占 50%，其中年龄在青年男性有十名，中年男性有十名，老年男性有三十名；，青年女性有五名，中年女性有 35 名，老年女性有十名，其中，青年男性每半年去餐厅的次数为十次以上，中老年男性每半年去餐厅的次数在五到八次，女性来说，青年中年女性，半年内去餐厅用餐的次数均为十次以上，其中男性女性均非常关注餐厅环境的舒适度以及餐厅装修风格，同时还非常关注餐厅服务人员的服务态度，其中男性，较为关注服务人员的服务效率，女性非常关注服务人员的服务效率，同时在细节化服务方面，女性认为餐厅需要推行，细化服务来满足自己的要求，男性则少数认为需要细节化服务，满足自己要求，男性女性均认为戏剧化服务在酒店服务中非常重要，同时认为细节化服务有利于酒店的经营和发展，男性对于酒店的需求，主要在菜品质量方面，女性对餐厅的需求主要在服务态度及服务效率方面，男性女性均没有受到酒店的细节化服务。

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　5 2. 数据分析 由以上数据分析可以得到，任何年龄的男性女性都非常关注餐厅的环境以及装修风格，同时还有服务人员的服务态度，服务效率，并且希望可以在未来的，进餐时间内体验到酒店的细节化服务。因此酒店需要从顾客的需求出发，满足顾客的特殊要求，用细节化的服务留住顾客，确保顾客在每一次进餐时都能够享受优美的环境以及菜品良好的品质，同时还有细节化的服务态度以及服务方式。

　（二 ）

　访谈结果分析 1. 整理访谈资料 在访谈中询问了被访谈者三个问题，他认为酒店服务的现状；在他看来酒店的服务设施以及服务系统是否应该更新换代了呢；最后问的是，在他看来酒店的服务应该是什么样的。他的回答是西安威斯汀大酒店是一个功能服务全面的大酒店，但是酒店提供的服务设施以及服务人员已经慢慢的不能满足日益增长的顾客的需求，因此需要更新换代服务设置，以及对服务人员进行培训。他作为酒店的一员，以多年的行业经验以及眼光来看，酒店服务应该更加注重满足顾客要求，硬件设施是一方面，好的硬件设施可以吸引顾客，而好的服务才可以留住顾客。

　2. 总结西安威斯汀大酒店中国 元素餐厅细节服务的优缺点

　西安威斯汀大酒店的硬件设施，以及中国元素的餐厅，在西安乃至国内都是非常高格调的，但是对于威斯汀大酒店来说，光有这些设施还不够，并且标准化的服务还不够，一个这样豪华的餐厅，应该有且必须有对顾客的细节服务，在这方面，西安威斯汀大酒店做的不够明确，应该让顾客感受到，真正的看到，威斯汀大酒店对顾客的重视，以及以客为尊的态度。

　（三 ）

　西安威斯汀大酒店中国元素餐厅现状 1. 餐厅缺乏细节化服务 对于一个普通酒店来说，如果做到了自己所在地区数一数二的酒店，那么它的丝毫改变都会受到顾客的关注，而如果长时间没有改变，那么就可能被后来者

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　6 居上，威斯汀大酒店缺乏的就是细节化服务，顾客在酒店内享受的只是豪华的装饰，以及浓郁的中国元素餐厅，并没有体验到一个高级酒店的服务细节，这是非常可怕的，对酒店来说也是一个隐患。

　2. 餐厅服务质量有待提高 在酒店内员工的培训，以及配套服务设施的建设，都影响着服务的质量。在西安威斯汀酒店，人们享受不到个人化的服务，顾客心里没有高消费以后的愉悦感，只是在环境非常好的地方吃了饭，因此西安威斯汀酒店的服务质量还是有待提高的，这样才能让客人感受到更多的关怀[7] 。

　3. 客人对餐厅细节服务有所期望 客人在威斯汀进餐时，从进门到用餐的时候，威斯汀酒店缺乏着对客人的个人服务，没有个人服务就没有理解个人要求以后服务人所做出的细节化服务，因此客人对酒店的细节服务期望值非常高，这样客人可以在酒店内感受到上帝般的待遇，对于酒店来说也是一件好事，可以充分了解顾客需求，进而完善自己的服务体系。

　（四 ）

　西安威斯汀大酒店中国元素餐厅问题 1. 细节化设备缺失 同类酒店之间的差距是由细节化设备以及服务构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

　2. 部门缺乏协作 在服务过程中，每一个服务人员的服务是针对一位客人的，终究满足的人群较小，但是协作起来，每一个人在服务流程中都扮演着不同的角色，每个人也都参与到服务中去，这样可以提高细节服务的效率，同时可以提高酒店的办事效率，提升利润。

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　7 3. 员工的流动性较大，服务意识较差 对于威斯汀酒店来说，有着很大的员工基数，因此，其中不乏有滥竽充数，鱼目混珠的人，他们服务意识不强，为客人提供服务的就只有那么几个人，因此员工的数量以及流动性对威斯汀酒店的影响也非常大，因此威斯汀酒店需要排除那些服务意识较差的员工，保留下来精英，这样才能保证服务的质量 4. 缺乏数据化建设 对于顾客，威斯汀酒店没有一个完善的系统或者体制来记录顾客的消费习惯，或者进餐习惯，因此不能及时的提供有效的细节化服务，每一次顾客来进行消费都要讲一次自己的要求，顾客感觉繁琐，酒店一样会拖缓每天的服务。因此一个顾客数据化系统对威斯汀来说是非常有必要的[8] 。

　三、 西安威斯汀大酒店中国元素餐厅的原因分析

　( (一 一) ) 缺乏部门之间的沟通

　细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。对于威斯汀酒店来说，决策者缺少了对员工与部门之间沟通的了解，造成服务环节的冗余。

　( (二 二) ) 餐厅整体员工素质较差

　细节服务是服务艺术的体现。服务不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的服务则是服务艺术的体现，员工素质参差不齐导致标准化服务大服务理念都理解不清，更别提细节化服务了，细节化服务作为服务艺术的一种体现，在员工身上也能够很好的展现出来，对员工自身的素质有着非常高的要求

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　8 四、

　西安威斯汀大酒店中国元素餐厅细节服务优化对策 （一）建设餐厅信息资源系统 1. 完善客史资料

　在进行细节化服务时就要注重客户资料的记录，这样才能细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

　2. 建立客户资源信息库 为客户提供一个消费习惯资源库，每次客户来消费时可以及时的调取客户的往期消费习惯注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

　（二）加强员工培训 1. 完善餐厅培训体系 威斯汀这样的高级酒店对于员工的要求也非常高，需要员工了解一些中国文化，同时在培训过程中，培训人员需要教给员工，服务中国化细节服务的表现，并且鼓励员工积极服务。

　2. 提高员工细节服务意识

　对于一个高级酒店来说，服务是不能等顾客有了需求才进行服务的，要有超前的服务意识，在顾客张口需要什么服务时，想顾客之所想，为顾客提供及时而准确的服务，并且在服务时注重细节，给顾客留下良好的印象[9] 。细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，

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　9 缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。员工的培训内容以及培训体制不够完善，导致员工主动服务意识淡泊，细节服务意识缺失。

　3. 加强餐厅特色服务

　特色源于细节分析。无论特色上还是服务上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。服务的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的特色服务。而有了特色服务，餐厅才可以更加吸引顾客 4. 增加激励制度

　激励对于员工来说是非常重要的，设置一个公平公正可以针对任何人的激励制度，有助于酒店的发展，试想员工如果可以通过自己努力挣更多的钱，或许还有职位的提升，哪个员工不愿去好好工作，细心服务呢。

　（三）树立品牌文化 1. 树立准确的品牌定位

　成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。在服务中发现自己的定位，成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。因此建立并明确品牌定位对细节的把控程度是非常重要的。

　2. 建立独特的品牌文化

　威斯汀大酒店有着自己的中国元素餐厅，但是对于品牌文化，还是有所欠缺，建立并且明确自己品牌文化，并且在服务时，再招待客人时时刻提醒自己向客人展示这种文化，让客人接受这种文化熏陶，才能够留住客人。

　（四）识别潜在客户 市场细分，明确餐厅的客户分类：在威斯汀酒店进行消费的大多是资产不菲

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　10 的老板，因此在进行服务时，对市场的仔细规划区分可以促进酒店自身明确自己的定位，从而在外界营造一个明确的定位，这样才会吸引更多的相同阶层的客户。

　（五）

　完善餐厅硬件设备的建设 1. 加快更新速度

　威斯汀酒店就是一个很好的例子，酒店内有着奢华的装饰，细节服务设施却相对缺乏，因此在引进一批细节服务设施以后，一段时间内，酒店经营者还是需要进行更换，防止顾客因为设施陈旧的原因放弃对酒店的热衷[10] 。出门在外有许多宾客，特别是回头客，并不是很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词语，宾客在乎的是我们如何对待他们，我们的服务是否受他的欢迎，甚至使她感动，从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是一句嘘寒问暖的客套话，都会充分的体现出服务的巨大魅力，紧紧的抓住细节，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力。

　2. 增 增 加细节装饰

　酒店的硬件设施不够完善，客人在酒店进行消费的时候，凡是客人应该看到的地方都应该清洁美观，具有非常先进的细节服务设施，凡是给客人提供食品和设施的都应该是安全有效的，因此酒店细节服务的环节中，必不可少的是细节服务设施，只有拥有细节服务设施，才能够给，威斯汀大酒店的顾客提供更加贴心的服务[11] 。在客人进餐时，需要的是一个合适的环境，对于合适的把握就体现在一些对客人习惯的了解与猜测，这样在装饰时添加符合客人心理预期的细节装饰会有着出乎意料的作用。

　结论与展望

　( (一 一) ) 研究结论

　酒店最为注重的就是酒店细节化管理容易出现的漏洞，细节的出错往往会可能导致问题的严重化，所以在酒店产业竞争压力和管理漏洞多重问题的考验下，应当谨言慎行。酒店的细节问题是每家酒店管理者的着重点所在，细节化服务是

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　11 顾客的个性需求而进行的服务，需要经营者与服务人员充分了解顾客的心理，从而进行满足顾客心理需求的服务行动，通过文献的搜寻以及调查报告的统计来看，我国酒店行业细节化服务做得还不够到位，细节服务的硬件设施也不够充足，因此需要酒店，经营者仔细思考，细节化服务可以为酒店带来的利润，以及如何做到细节化服务，通过灵活的服务，完善的服务以及细节化的服务设施，来满足顾客的需求，达到酒店发展与社会发展的目的[12] 。在服务态度标准化的过程中，细节服务业尤其重要，对顾客主动热情礼貌敬重，这些都是最基本的，还有一些细节需要服务人员去拓展，比如对，顾客一个真诚的道歉，亦或者在顾客不满意时，或者是着急做什么时，能够及时稳定顾客的情绪，同时把眼前的事儿和顾客需求的是进行满足，这样的细节才是顾客想要的。

　( (二 二) ) 研究展望

　1. 展望思考一、餐前的细节服务

　在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色，以便及时达到客人需求。但在很多时候，服务人员只是重视了上菜的程序，并未观察客人用餐时的态度，以及反映。就无法做到提前服务。

　2. 展望思考二、用餐时的细节服务

　在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。对于不同宴会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。虽然服务员注意了细节，记住了客人的喜好，但却忽略了客人的感受。还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，而服务员也未提醒客人，造成不必要的浪费。所以服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意细节服务，使客人满意而来，乘兴而归。而酒店有些部位的维修以及保养、清洁状况都影响到酒店所提供的整体服务的质量。

　3. 展望思考三、酒店服务人员的培训 对于酒店业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来

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　12 抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言是“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。在日常的管理中，酒店管理人员不应只注重制度方面，更应加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的注重。

　因为本人能力有限，研究资源与时间也有限，本文还是有着非常多的探索空间，未来的研究还可以继续深化，增加本文，研究方向与研究内容的深度，同时可以在更多地区进行研究，丰富细节化服务在我国酒店服务体系中的重要性和意义。

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　13 . 参考文献 [1]

　庄晨.关于加强酒店细节服务的思考[J].南方农机.2015.02.14 [2]

　曲秀梅 基于细节服务的经济型酒店发展策略研究 吉林 吉林工商学院学报.2016.05.21 [3]

　辛 蕾 餐饮企业经营中的个性化服务 山东 企业改革与管理 2016 [4]

　钟瑶 酒店个性化服务探析 江西 人资社科 Human Resources & Social Sciences [5]

　Lyn Etherington

　Prudential’s customer service strategy delivers personalized service for customers. [6]

　赵源 酒店服务中的细节制胜策略 企业改革与管理 [7]

　孙静

　酒店细节服务提升对策 旅游纵览（下半月）

　[8]

　张君.浅谈酒店个性化服务与管理——以青岛蓝海大饭店为例 山东 企业导报 2014 [9]

　杨扬

　蓝海大饭店（李沧）餐饮细节服务提升对策分析 中国管理信息化 [10]

　连雅慧 浅谈青岛(李沧)蓝海大饭店餐饮部个性化服务与管理 山东 企业导报 2014 [11]

　肖轶楠 互动质量对顾客忠诚的影响机制研究——基于顾客心理视角 北京 技术经济与管理研究 2017