12345市长公开电话系统方案

　 5 12345 市长公开电话系统

　建设方案书

　 南京德视伟业软件技术有限公司

　2012-12-12

　 目

　录

　1 系统概述

　项目背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

　利用四通八达的电话网，通过 12345 政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。

　“12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

　目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托南京德视伟业强大的通信网络、丰富的呼叫中心

　管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段地建设政府 12345 市长热线系统。相信“12345，有事找政府”不久就将成为市民的口头禅，12345 热线将会成为市政府，甚至是中国政府的一张名片。

　指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持以人为本，执政为民的服务宗旨，按照属地管理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政府服务水平，落实建设开放型政府要求，整合政府部门公开电话资源，构建便民利民的市民诉求平台，架设政府与市民交流互动的桥梁，更好地推进机关工作作风转变，提高政府机关为民办事效率，促进经济社会又好又快发展。

　参考青岛和长春两地的市长热线系统建设情况，两地系统都是以高标准、高起点、高要求建设这样的系统。因此在借鉴这些地区系统的长处，并结合实际情况进行整体规划。

　青岛市长公开电话系统的主要特点

　1 1 、系统建设标准高。青岛市长公开电话系统投资 400 多万元于2011 年 7 月份建没完成，系统硬件主要采用华为设备，系统软件也是由华为的子公司开发，软硬件兼容性好。

　2 2 、系统话务座席多。青岛市长公开电话系统集中办公的座席有 57

　个，其中含英语、韩语接线话务员，实行 24 小时值班制度。

　3 3 、系统包含 S GIS 数字地图信息。市民报街道门牌号，系统可自动在地图中定位，并可以提示属于哪个街道办事处，某些业务属于哪些部门。该 GIS 数字地图系统与青岛市规划局联网，可以实现实时更新。

　4 4 、话务员接线大厅设有大屏幕。该大屏幕与交警部门联网，可以实时显示城区交通状况，如接到市民交通堵塞的报告，可以实时察看现场交通视频，及时调度交警部门处置。也可显示 GIS 数字地图信息、市民投诉的热点难点问题、各话务员的话务量图表。

　5 5 、内外网分工合作确保网络安全。外网受理市民电话、短信、彩信和网站投拆，内网向各业务单位交办、督办。内、外网信息通过网闸摆渡，保证内网的安全。

　长春市长公开电话系统的主要特点

　1 1 、系统建设标准高。长春市长公开电话办公室与东北师大理想软件股份有限公司合作，投资160万元开发了12345市长公开电话智能化综合服务平软件台。

　2 2 、系统受理、督办分工明确。长春市长公开电话办公室受理处有集中办公的受理座席有20多个，另外办理处还有10名公务员专门负责市民投诉电话的交办督办工作。

　3 3 、系统软件功能新颖强大。一是采用话务员座席双屏显示。当市民某电话打进来，一个显示屏显示受理界面，另一个显示屏显示该电话历史记录，也可以根据关键字显示相关政策知识。二是统计功能强

　大。能根据办理单位、话务员、时间段、关键字统计分析，自动生成热点难点。三是增加了考核评价子系统。与政府绩效考核评估相对应，设计加分和减分条件，自动对各单位办理市长公开电话情况进行打分考核。四是增加了知识库子系统。市长公开电话涉及方方面面的政策法规，知识库子系统方便话务员掌握法律法规和政府文件精神，快速准确地为市民提供解答。五是增加辅助决策子系统。此子系统仅对市领导开放，便于市领导了解所分管工作市民投诉情况，为领导科学决策提供参考建议。

　作为政府与市民的有效沟通渠道，市长公开电话发挥着重大的作用，主要体现在：

　能及时了解社情民意，获取社会信息，密切政府与市民之间的联系。

　能及时地为市民排忧解难，给市民提供实实在在的帮助。

　加强了市民对政府工作及其工作人员的监督，促使工作作风的转变，提高办事效率和为民服务的质量。

　宣传政府政策、方针，为市民解疑释惑，方便百姓生活。

　接受社会各界的批评、建议，推进决策的科学化、公开化、民主化。

　有效提升政府形象，加强市民对政府的信任。

　 需求分析

　通过对青岛、长春等地的学习考察，考虑到新形势下的市长公开电话服务工作，必须要借鉴发达地区先进经验，建设一套高起点、高标准、适当超前的市长公开电话系统，将网络技术和管理工作相结合，提高服务水平、为领导提供科学决策依据，服务经济、社会发展。

　12345 市长热线系统的职能定位 12345 市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。

　12345 市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会生活服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。

　项目难点分析 1. 如何快速部署？ 南京德视伟业已建成了 80 坐席规模的基于 IP 网络的呼叫中心，在呼叫中心建设及规范实施工作上具有丰富的经验。若政府部门能快速制定工作流程则 12345 市长热线在一个月内即可上线使用。

　2. 原先政府其他部门热线如何与 12345 的整合问题。

　原先政府部门热线较多，分别从不同的局向、不同的程控交换机型接入电信程控交换网络。若要将政府其他热线与 12345 整合在确保

　话务不中断的情况下，码号的统计、路由指向都是需要花费大量时间和精力进行精心考虑和准备的。

　3. 如何建设信息化的 12345 平台 若要实现传统意义上的仅基于电话呼叫的 12345 热线很简单、技术很成熟。但是基于未来考虑这么做是不合适的，因为未来政府需要建设“平安城市”、“数字城管”、“应急连动”系统且需要与 12345 热线实现连动。建设信息化的 12345 平台是有远见的、着眼于未来的、要和政府这些大平台能顺利对接的系统工程。本系统基于 IP 网络实现已经可以与电子政务实现无缝对接且已经为“数字城管”、“应急连动”预留了接口可以很好的解决连动这个难题。

　系统建设性能指标 政府市长公开电话系统总体上要实现七大功能：一是实现市长公开电话与市直有关单位公开电话、各县市区政府公开电话互联互通，共享公开电话资源；二是实现来电信息的录入、存储、归类查询、统计分析等功能；三是对语音进行数字化处理，实现电话录音和查询，交互式应答、电话转接、三方通话功能；四是实现受理事项的网上交办、网上答复及自动督办等功能；五是自动接收传真并在计算机中存档，自动批量发送传真；六是自动语音通知，可对固定电话、手机和小灵通等发起自动呼叫，完全解放人工操作，支持文字直接合成语音的功能；七十实现市长坐席来电导接，插接等管理功能。实现上述功能的同时，体现以下几点先进性。

　1 1 、接入渠道的多样化

　新系统接入渠道不但有电话、手机，还要增加手机短信（彩信）、电话传真、腾讯ＱＱ和市政府门户网站、市长信箱等接入方式，为群众提供更多的反映问题和提供建议渠道。

　2 2 、完善新系统软件功能

　系统必须高起点、高要求、适当超前的标准建设开发新系统软件，可参照长春的模式增加考核评价子系统、知识库子系统、辅助决策子系统和 GIS 地图接口子系统。软件功能力求全面，硬件部分可根据资金状况分期投入。

　3 3 、增加 3 3 Ｇ应用功能

　现在 3Ｇ移动互联网办公正在高速发展，因此新系统的建设也要考虑增加 3Ｇ应用功能。争取市民可以通过 3Ｇ网络向市长公开电话系统反映情况，浏览回复结果。

　4 4 、作为数字 城市 的补充

　市长公开电话系统也可以参照青岛模式增加大屏显示系统，市领导可以坐在市长公开电话办公室直接调看市长公开电话的运行状况，作为数字城市的一部分，可通过与各个系统的接口调用相关应用系统的实时数据，可与数字城市的建设规划进行无缝结合。

　建设目标 根据本市实际情况，遵循“接入渠道统一，平台数据库统一，运营管理统一，服务标准统一”的原则：整合服务资源，提升管理职能，

　促进服务体系不断完善，为满足和扩大居民便利、安全的生活服务提供有力保障。此平台的建设应该是一个长期的不断变化和创新的平台级应用系统。

　总体目标 市长公开电话系统应是与民生密切相关的服务行业，不仅仅涉及到正常的诉求服务，可能还会有家庭服务、维修服务、养老服务、物业服务、社区导购、房屋租售、生活百事等十多个大类，上百个专业，市民的需求，习惯和服务层次不尽相同，而各单位、企业人员所能提供的服务类别、服务范围和服务技能也有差别，因此“市长公开电话系统心”首先应当成为按行业细分的公共服务平台和供需衔接平台。

　“市长公开电话系统”初期能够覆盖传统市长公开电话的基本诉求，还能包括家庭服务项目，如设备维修、订购机票、房屋工程、缴纳水电费、医疗保健、交通旅游、购物消费、教育培训、住宿餐饮、政企服务、庆典礼义、中介服务、丧葬服务、美容保健、法律服务、金融保险、后勤保障、搬家服务等，逐步发展如家庭教育服务、家庭医疗服务、婚丧礼仪服务、社区物业服务、社区导购和配送服务等现代政府服务项目，通过政府支持下的广泛宣传，使社会服务热线和社会服务门户网站成为市民家喻户晓，耳熟能详的公共服务平台，百姓在有生活服务需求时，很自然的拨打 12345 服务热线，或登市长信箱，通过交互式语音提示（IVR）或服务搜索工具以及座席人工服务，快速简便地获取专业化的服务信息。

　根据湖南省政府针对12345市长热线相关文件精神，除开110、119、

　120、122等紧急号码外的其它各类非应急救援号码功能统一整合到市长公开电话系统上，包括：

　综合类：主要以市长热线12345等。

　举报投诉类：包括12342行政效能投诉、12315市民举报投诉、12358物价投诉电话、96520运管投诉电话、96177烟草举报投诉电话、12365技术监督产品质量举报电话等。

　服务类：包括96121气象查询电话、95598电力服务电话、法律服务热线、自来水、煤气抢修等。

　应用目标 统一号码

　建立一个统一面向市民的多媒体网络信息平台，通过统一的市长公开特服号12345接入，在全市范围内进行宣传推广，提升“12345服务中心”的知名度，方便广大家庭客户的记忆和使用，受理公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、生活服务请求、建议等受理服务，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的业务处理流程。

　信息共享、协同工作

　呼叫中心平台也是一个信息集中受理和共享中心，座席人员将市民投诉或举报的问题生成受理单，通过系统的工作流功能，直接提交到各部门实现各部门间高效的协同工作，并且可时时的进行受理单的查询和统计。

　加强监督，不断提升服务水平

　通过呼叫中心平台的建设，可对服务的关键环节进行检查和监督，有助于提升座席人员的服务水平，提升政府服务形象。对咨询问题的

　总结，整理出FAQ问与答，形成一个完整的资料库，提高座席电话受理的工作效率。

　建设服务应用平台，提高服务水

　服务项目涵盖市民生活中的家庭服务，维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等主要内容，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供全方位的生活需求信息服务。

　建立统一的业务受理和处理体系

　整合互联网和通讯网的资源，一方面方便家庭客户利用最便捷的沟通手段发送服务需求获得服务信息；另一方面有利于服务信息在“12345服务中心”内部以及服务性企业、合作机构间的有效传递。从而能够实现服务真正的规范、准确、及时和人性化。

　权限管理

　市政府高级管理员可以看到所有的信息，而各直属单位只能看到属于自己的部门的相关信息以及属于自己领域的部门的相关信息，所以权限管理方面要严格控制。

　建设目标 完成系统硬件平台的搭建以及核心软件功能的开发。在系统的部署上，系统服务器以及数据存贮等核心硬件平台部署在市政府电子政务中心机房；12345服务中心部署15坐席，用于接听电话并受理诉求；在纪委远程部署12342坐席2个，通过网络访问到系统并进行语音接听和系统诉求受理；对其它123政府单位行业服务号码（12333、12331、12345等）开放接入系统的接口，市政府根据各单位的实际情况进行整合，转接等。系统的外线规模支持60个电话同时呼入（即60外线），并

　支持200坐席远程部署（考虑到74个网络单位，有很多网络单位需要部署2个坐席以上）。

　建设原则 系统平台建设达到电信级要求，硬件设备处理能力和稳定性完全可以适应整合后突发性大话务量的需求，具备良好的中继资源保障和容灾能力，且能随着拨打量的扩大而平滑升级；软件系统采用模块化设计，具有良好的健壮性、伸缩性及灵活性。

　标准化原则 所有设备和系统(包括软、硬件)都符合我国国家标准、信息产业部部颁标准、规范和要求，符合有关国际标准(ISO、ITU-T、IETF 等)。系统采用开放的国际标准协议，具有良好的可扩展性。

　参考标准：

　GF001-9001 中国国内电话网 信号方式技术规范(暂行规定) YDN 038-1997 国内 信令方式技术规范-综合业务数字网用户部分 YD/T 1434-2006 软交换设备总体技术要求 YD/T 1386-2005 基于软交换的媒体服务器技术要求 YD/T 1292-2003 基于 的媒体网关控制协议技术要求 YDN 065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书 ITU-T

　基于 IP 网络的实时三类传真通信 南京德视伟业新一代呼叫中心（NGCC）接口规范（暂行版）

　 专用性原则 12345 系统平台采用独立的机房部署环境，包括空调、照明、动力保障，专有的接入路由，专用的服务器集群和存储设备，构建政府专用的综合性呼叫中心平台。

　 统一性原则 通过建立数据共享与交换子系统，统一语音接入，凡是通过本系统的语音电话，都将在系统中保留通话记录、通话录音以及数据信息保存等。

　先进性原则 系统遵循国际领先的下一代呼叫中心技术规范 NGCC（Next Generation Call Center），采用国内政府信息系统建设的最新技术。服务器、网络及系统软件方面采取联想、IBM、华为、、Oracle 等国内外主流知名厂家最先进的软硬件技术。

　集成性原则 软硬件系统之间可以方便地实现集成，各子系统、各工作单元互相之间能协调一致地运行，在系统搭建过程中无需花费过多的精力用于系统平台的集成，而将精力集中到服务的开发和调试中，从时间和精力上保证本项目的成功。集成的应用系统降低了系统维护的难度和要求，也方便日后的应用管理。

　兼容性原则 市长公开电话系统不仅要具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的 VOIP、软交换、工作流等功能，既反映当前最先进的 CTI 技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力，同时，可以与 OA 系统、数据库软件系统、GIS 地图系统、大屏幕系统方便对接，实现兼容。

　可扩展性原则 充分考虑城市建设的高速发展，市长公开电话业务不断增加的现实，系统要考虑一定的扩展性，总体规划、分步实施原则，并且以后可以方便、快速、稳定的进行升级。

　本系统应具备良好的可扩充性和可扩展性。后期扩容时，只需增加外线接口模块，无需更换硬件设备和软件系统；而且，软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充的，并且这种扩充以不影响现有功能为前提。可扩充性还体现在系统分机的无限部署，不仅可以在本地还可以远程，且分机数量没有限制，内部分机可进行远程通话。

　易维护性原则 市长公开电话系统要具备易维护性，因此系统在硬件和软件的维护上要具有易维护性。在硬件的维护上，如果硬件出现问题可以在 4小时内作出响应，12 小时内解决问题。第二部分为软件部分，如果软

　件出现问题，能采取远程通过 VPN 通道进行在线维护（避免上门维护中途用的时间过长），从而可以在较短的时间内解决问题。

　实用友好性原则 市长公开电话系统要具备实用性，为了更好的支持市直属单位等的访问以及管理等，最好是能基于 B/S 架构，界面简洁直观，IE 浏览器操作方式，易于远程使用和维护，界面友好易用。

　安全可靠性原则 系统采用防火墙技术，防止其他远程用户对系统的侵入，能有效管理内部用户的外访，提供用户管理、权限设置、审计等安全认证手段，以便系统建立完整的安全管理规范。采用 SSL 加密技术，保证数据在传输中的私密性和不被篡改。

　2 项目现状分析 基础现状 12345 市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建议，反映有关问题等。现有工作人员 8 名，包括接线人员、统计人员和管理人员。

　政府 机构 现状 市 200 余家市直单位中有近 70 多家市直属单位要对外，需要对其

　进行数据收集，将各单位的负责人名字、手机号码、邮箱等进行完善与补充，即可以满足系统对网络单位的部署需要。

　热线号码 现状 目前本市已经公布了 12345 便民号码、12342 号码、12315 号码以及 12333 号码等，加上国家颁布的众多的 123 行业号码中，都可以根据实际的情况向运营商进行申请开通。

　运行现状 现有市长热线电话系统于 2007 年进行建设，采用模拟接入的方式进行建设，中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询，6 部连选电话满负荷工作，日均受理量近 280 件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出，不能满足日益增长的话务量需要，对新增业务类型也无法进行支撑。

　工作环境 市长热线电话办公室现有 1 间办公室，地方面积较小，其中一间受话室，约 30 平方米，受话室只安装了 6 个话务台席和一个主席台席，无法满足日益增长的话务台席扩展的需求。

　网络和硬件 市长热线电话办公室现有 7 台电脑， 7 台作为热线受理机；服务

　器二套，一套 3 台（语音、数据库、应用服务器），外加 1 台打印机，1 台传真机和 1 台复印机。

　业务流程现状

　受 话 记 录 转 办 办 理 反 馈 统 计

　项目建设重要性及意义 市长公开电话系统将改变了政府服务的职能，完善政府对外的服务理念、流程和方法，可以切实提高为民服务水平、切实落实政府机关单位为民众办事，提高管理监控等，解决居民的服务诉求，切实维护区市民的根本利益，具有重要的现实意义。另外，通过“监督点”的管理体制和单元网格技术的采用，积极探索创新，建立监督中心、指挥中心统筹监督协调、以单元网格为块，各职能部门为条的统一领导，部门负责，条块结合，以块为主的行政管理新机制，推动行政体制改革，具有重要的长远意义。

　市长公开电话系统主要是通过信息化管理内在的“四性”（系统性、

　网络性、程序性、透明性）来推进城市管理资源优化整合，管理流程科学再造，管理主体多元参与，从而实现精确精细管理，敏捷高效处置，全方位、全时段覆盖，达到提高城市乃至社会的管理水平和公共服务能力之目的。

　项目难点及要点分析 业务系统的平滑过渡 原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配置，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。

　呼叫平台的品质保障 整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点。原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，高性能服务器的硬件配置保障了处理能力和 稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从参照电信 10000 号客服人员的标准进行择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。

　系统建设的安全性 原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统一政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。

　 3 系统性能需求 开发平台要求 系统运行的软件主要包括：操作系统、数据库平台、中间件接口、java 程序发布中间件等。软件选型的原则是在系统安全、性能稳定的前提下，尽可能节约投资成本。

　操作系统 为了保证系统的稳定性，服务器操作系统建议选择 Linux。考虑到

　易操作性，工作站的操作系统建议选择 windows XP 或 win 7，采用 WEB方式访问服务器，方便工作人员操作系统和维护系统。

　数据库平台 本次系统建设数据库软件选型，一方面要考虑空间基础数据的管理，因为系统的主要基础数据是空间数据，因此选择的数据库软件平台要有较好的空间基础数据管理的能力；另外要考虑数据库软件平台的安全运行，需要数据库软件平台具有可靠的系统恢复和数据恢复的能力，并可以提供及时有效的技术支持。

　目前市场上关系型数据产品主要有：Oracle、SQL Server、DB2、MySQL 等。考虑到系统运行情况，后期需要和其它系统做对接，因此选择开源数据库，所以建议系统数据库平台选择 MySQL。

　通讯 软件 考虑到本次系统平台的技术路线以及对接方面的要求，软件平台架构采用 B/S，通讯方面关键技术采用 IP 内核一体化技术，并采用 IP进行部署。

　硬件环境需求 本系统由于关系到日常的电话使用，使用率比较高，因此对硬件环境的要求比较高，需要具有稳定的系统运行能力。

　硬件平均正常运行时间要求，实现 7*24 小时不间断运行，并利用UPS 不间断电源管理及空调等温度、湿度管理。

　硬件平均安全运行要求，保障系统不中病毒、能抵御外部攻击、出现意外情况时能最快时间内恢复。

　核心硬件系统需要在符合国家相关标准的机房内运行。

　系统运行需求 并发性能 系统正式上线后，接入到系统中的计算机终端大约有 100 台，其中，进行的异地操作的人员可能有 80 人。系统应具有良好的并发响应能力，支持不少于 100 用户的并发访问量；

　而对于呼入电话的并发数量，前期必须不少于 60 线，自动语音外呼数量不少于 50 线；随着业务的发展，系统的规模会越来越大，根据前期的需求调研以及参考其它各地市的平台，后期系统的并发数量要能支持到 300 外线。

　系统响应 1）完成简单业务，系统响应时间应不大于 3 秒钟，不包括人工操作时间； 2）完成复杂综合性业务，系统响应时间应不大于 8 秒钟，不包括人工操作时间。

　数据保存周期 1）市民资料数据：永久实时保存；保存在本系统中，并定期进行

　备份。

　2）业务数据，即：权限数据、人员信息数据、案件附件数据、案件流程信息数据等，3 年实时保存，异地周期备份； 3）录音数据，即：所有通过的电话录音数据，全部保存到系统，本地可保存 1 年。按照 1 年的语音数据进行备份，1 年前的数据全部导出，放入 1TB 以上的空间数据容量中进行保存。

　灵活性 系统可根据实际情况进行应用扩展，随时修改系统表单、系统流程、人员权限、IVR 语音流程、坐席帐号密码等配置信息，而且无需对系统进行大规模改动。

　数据存储需求 系统应具有海量数据存储和管理能力，建设需 1TB 以上的业务数据，同时支持 1TB 以上的空间数据量的存储和管理。

　应用系统性能需求 根据建设部行标中的相关规定，应用软件系统的总体性能需求如下：

　1、应具有海量数据存储和管理能力，支持 100G 以上的总数据量及 30G 以上的空间数据量的存储和管理。

　2、应具有良好的并发响应能力，整体响应性能在 5s 以内，正常情况下并发访问量应不小于 60。

　3、应具有较强的稳定性，在达到 1000 个用户量访问时，系统仍能稳定运行。

　4、应具有完备的信息安全体系，能对登录用户的身份进行认证。

　5、应具有良好的数据安全保障机制，对数据采取集中管理和存储的模式，数据库结构设计良好，具有迅速的数据检索能力。

　6、文本信息交换的响应时间应控制在 1s 以内，采用消息中间件对数据交换进行管理。

　7、应具有高度的灵活性，能适应日常业务变更的需求，采用 WEB方式进行管理和维护，实现“零代码”方式的系统管理和维护。

　8、呼叫中心接收信息监督员上报问题时间不超过 30s，呼叫中心向信息监督员发送任务时间不超过 10s。

　系统稳定性要求 服务器采用集群或双机热备等手段后年故障时间累计不能超过 24小时。

　网络传输性能需求 本系统管理范围广、每天立案案件数量多，需要高速稳定的通信网络保障系统的良好运行能力。

　 远程终端用户与服务器有线连接带宽不小于 10Mbps；  系统网络链路核心带宽不低于 100Mbps；  本地用户接入网络带宽不低于 100Mbps；

　 移动无线网络采用 VPN 接入，保证移动终端数据传输速度大于100KB/S。

　 服务中心互联网通讯网络带宽不低于 10M 独享。

　系统可靠性需求 为保证系统的可靠性，应标单位对以下几个方面的要求作出响应：

　 服务器系统的可靠性  系统软件的可靠性  完善的数据备件和恢复机制  网络的可靠性  存储系统的可靠性  系统安全保证 系统可扩展性需求 为保证系统的可拓展性，应标单位对以下几个方面的要求作出响应：

　 软件可拓展性  硬件可拓展性  数据可拓展性  系统可维护性

　4 系统总体设计

　系统总体结构 南京德视伟业凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用电信网络的软硬件资源，秉承打造高效、和谐的运营团队和接电服务团队，与市政府共同建设符合国际化标准、满足政府要求的 12345 市长热线系统，为社会提供良好的政府公共服务，从而为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。同时建成网上 12345 市长热线系统，提供网上受理、查询等功能，丰富信息沟通的渠道。随着政务应用系统的发展，

　实现与电子政务系统的有效结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资，发挥最大的效能。

　方案架构

　为了达到尽快部署、灵活实施、便于拓展，专业建设、专业管理、有效降低实施风险以及保证高水平服务质量，有效降低建设和运营成本等目的，南京德视伟业深入分析了业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的 THEM2 管理模型为基础，提出市长热线项目整体方案。

　项目整体方案采用五层体系结构，从高到低为：

　 运营管理解决方案  人员解决方案  场地解决方案  应用系统建设方案  呼叫中心系统平台建设方案

　 系统技术架构 结合未来市长热线的发展方向，深圳南京德视伟业公司深入分析了市长热线的业务需求，提出系统总体建设架构如下：

　 市长热线系统是第一阶段需要完成建设的系统平台，在平台建设完成之后，能够逐步衔接市县电子政务网、网上 12345、数字城管以及应急联动系统，充分发挥 12345 热线平台做为政府对外服务职能的桥梁纽带作用。

　系统支持层 由服务器、中继、交换机、数据库等软硬件基础设施提供对整个系统的承载，系统日志、运营设备监控、数据备份等功能构成的运营系统负责对基础设施进行准确、有效的实时管理和控制，从而形成一整套可管理、可运营的系统环境。“12345 服务中心”未来的专业运营维护团队负责对整体运营环境的保障和维护。

　 系统业务层 由 ACD、监控、弹屏、录音、通讯等功能构成的高稳定的呼叫中心系统构建了在通讯网络上的“12345 服务中心”业务人员与市民、市直属单位、服务性商家、合作机构之间的顺畅、便捷沟通渠道，接收或发出相应的服务请求。

　业务处理系统是整个系统的核心部分，由诉求单管理、投诉管理、人员考核、统计报表等一系列功能组成，其主要用于对整个系统中的业务信息进行记录、存储、流转、统计、管理等操作工作，以及为人员绩效和评估提供基础参考数据。

　网站后台系统主要包含栏目维护、会员管理、信息管理等对网站的设置、维护功能，以及对服务性企业的信用评定功能。

　呼叫中心系统、业务处理系统、网站后台系统之间通过数据接口进行联通，保证由各系统输入的信息以及产生的过程处理和评价信息

　等够在不同系统中进行调用、处理和统一存储整合，避免形成相互孤立的三个不同系统，实现整个系统对业务的有效支撑。

　“12345 服务中心”未来的业务操作人员和业务管理人员将应用该系统层内的各子系统进行对外和对内服务。

　系统接入层 采用电信级的交换排队系统，话音通过双路由直接接入电信分别位于七里洞和人民路的两个软交换汇接局，七号信令双路由直接接入分别位于人民路和七里洞的两个信令转接点，利用电信丰富的光缆和传输资源，呼叫中心接入电信网的电路走不同的光缆路由和不同的传输系统，使得语音接入部分安全、可靠，最大程度避免了系统停止服务的可能。

　市长热线系统支持市民、合作机构、服务性企业通过通讯网内的移动电话、固定电话等语音方式进行接入；通过电信 “超级信使”平台接入市民通过各个运营商的发送的手机短信、手机彩信等方式进行接入；通过市长热线系统与市电子政务门户网站市长信箱功能对接，实现通过网站的信息展示、网上投诉、网页呼叫等功能，发送、获得相应的服务信息。

　系统运行框架 市长公开电话系统由一个系统平台、12345 一个服务中心、一套自动评价机制三大部分组成。

　构建一个平台 构建一个平台，是构建一个统一的市长公开电话平台。这个平台主要是采用基于通讯基础上，集成其它技术，精细各市直属网络单位管理量级，根据属地管理、部门管理、地理布局、现状管理、方便管理、负荷均衡、管理对象整体性等原则进行科学的划分，形成统一的基本单元网格，在此基础上，相关部门根据实际情况和各自的需求进行第二次组合形成属地工作网格。

　市长热线核心平台网络部分采用基于市电子政务网络进行部署，属于电子政务网络内部的应用部署主要分为位于电子政务中心的核心服务器区、位于呼叫中心的话务处理区；核心服务器区主要承载所有应用的核心处理部分，包括 SoftACD 服务器、信令服务器、呼叫控制服务器、TTS 服务器、数据库服务器和管理服务器等核心处理应用服务器，承担数据处理及通信信号的控制执行功能；话务处理区主要负责承担控制来话及话务员接话的控制，话务员通过控制界面操作服务器区域的相应操作；通过电子政务网络将服务器区的网络调用直接与市电子政务门户网站进行对接，实现市长信箱的网络对接；平台通过电信 VPN网络外延至相关职能单位进行平台业务的扩展，并通过 VPN 网络实现与数字城管及平安城市等项目进行对接，实现平台与各个城市信息平台进行信息的共享。

　 这个平台还要求建立资料数据库，数据库主要包括：对市民的基本资料进行登记；对各市直属单位领导的联系方式和职责进行整理；对需要服务的领域进行登记服务企业信息；对需要的各行各业知识库进行整理录入；最后通过多样化的信息采集手段和基础信息管理，随时、随地连接到统一的 12345 服务受理中心，并实现信息的双向互动与分享。

　设立 一 个 中心 设立一个中心，是指设立 12345 服务受理中心，市直属网络单位和服务性企业作为外围都是围绕这个中心进行服务。为了保证这套新工作流程的顺利运行，就必须对管理机构和公共资源进行大整合，外围共享整合后资源，中心和外围通过市长公开电话 系统平台实现无缝信息互联共享。

　一个中心的设置原则：一是要求体现管理重心上移，服务下移，即管理在服务中心，服务在外围；二是市、区机构要求分工合理，职责明确，各司其职，各负其责；三是最大限度减少信息传递环节，提高工作效率；四是体现整体效能。

　中心和外围的的工作关系：12345 服务受理中心负责受理热线，收集发生的城市市民诉求和服务事件，然后将诉求和事件作为任务分配给市直属网络单位，12345 服务受理中心通过电脑自动派遣（原则上，大部分任务由电脑自动派遣，必要时也可由人工派遣）将任务分配给市直属网络单位，专市直属网络单位接到任务后派人进行问题处理，待部件和事件处理完毕后将处理结果上报市直属网络单位，再由市直属网络单位将处理结果反馈给 12345 服务受理中心，12345 服务受理中心再进行电话回访，再进行结案与考评。

　实行 12345 服务受理中心一个轴心，在市设立 12345 服务受理中心，12345 服务受理中心的主要任务是负责制定规范、标准和制度，实施管理与监督协调工作，一般不直接处理投诉事件。各市直属单位设立为网络单位（相关数据直通并存储在市长公开电话系统），具体负责

　部件与事件的日常处置工作。

　建立一套机制 建立一套机制，是指建立一套科学完善的监督考核自动评价机制体系。为了保证新模式的健康运行，切实发挥其应有的作用，有效提升服务水平和管理水平，要求建立一套科学完善的监督考核自动评价机制体系，对管理的各方面进行综合考核评价，通过监督考核服务和管理中对发生的具体问题的处置、服务质量和执法质量，促进依法行政，强化行政处罚，提升行政管理效率。监督考核自动评价机制是通过计算机软件自动生成的数据来考核各专业部门、区、镇（街）、社区的立案数、办结率、重复发案率等，促使各个部门主动发现问题，主动解决问题，快速处置问题。其中，12345 服务受理中心主要考核各区及市直网络单位和服务性企业。具体而言：一是由计算机自动生成内部考核，即由 12345 服务受理中心将系统考核的结果纳入到政府部门目标管理之中，并定期通报各部门；二是实行外部公开评价：即在政府网站上实时公布各部门办理情况，接受公众监督和满意度评价，同时进行网上打分。

　系统采用层次结构体系。整个系统建立在完善的标准规范体系和信息安全体系基础上，自下而上构筑了网络与硬件层、数据层、应用支撑层、应用层、用户认证层、用户层，各层都以其下层提供的服务为基础。所有用户采用单点登录的模式，经过系统身份认证和授权后进入系统。

　 系统主要特点 一站式的解决方案 “市长公开电话系统”的呼叫中心系统、以及 12345 业务处理系统采用“统一规划、统一设计、统一开发、统一实施”的系统工程模式，各个子系统之间界面风格统一，数据无缝共享，业务流程顺畅，极大的方便了系统建设、日常使用和运营维护。

　快速简单的系统建设 “市长公开电话系统”将采用先进的云计算架构和基于互联网递送的服务模式和一站式的解决方案，通过应用部分成熟、稳定、可提供 SAAS 模式运营的系统，将极大地缩短建设周期，合理控制系统建设风险和投入。

　分布式系统的应用

　“市长公开电话系统”采用“集中--分布式”部署架构，可以方便的在各直属单位、县区级部门、以及未来可以在加盟社区服务点进行部署，便于形成统一、规范、高效、共享的 12345 服务网络体系，也便于“12345 服务中心”在各行业务的范围和服务区域的拓展。

　统一媒体接入方式 采用“12345 品牌”统一对外接入，市民、合作商家、服务中心、行政机构之间不仅可以通过目前的电话渠道进行信息传递，而且可以

　通过网站、网页呼叫、短信等方式进行信息的共享和互动，帮助服务的供需双方充分利用互联网和通讯网的双重资源进行有效的服务沟通。

　便捷的功能扩展性 服务中心的系统是一个综合的政府信息服务和管理平台，将提供目前行业内服务供需双方的使用，包含了服务信息收集、处理、推广、撮合等主要应用功能，未来也将逐步吸纳社会各相关领域内合作机构的加入。因此网站功能、业务系统功能、呼叫中心规模都应该可以方便地随着业务内容的拓展而完善、丰富和升级，满足市场各类型主体的应用需求，这个平台才有更有生命力，才能实现各建设目标的落实。

　系统应用的可管理性 服务中心系统由于参与者众多、服务内容广泛、信息量较大，这就需要系统能够对各种信息的流动、人员的操作行为、系统的运行状况、各种费用的产生等使用过程中的问题提供全面、有效的管理方法，保证系统和各业务能够长期、有序地运行。此外，服务中心还将使用有效的安全技术，建立完善的安全机制，为系统的运行和系统中各种信息的传递创造在一个较为安全的环境。

　合理的运营费用 通过与专业 IT 厂商和运营商的合作，使之提供对系统 7*24 小时的保障服务，合理控制系统运营过程中的技术人员的投入成本，也最大

　限度地控制了由于复杂技术问题所导致的系统瘫痪风险，将节省下来的资金更好地用于热线宣传、服务人员培训以及服务中心长期可持续的市场化运作中。

　 5 系统详细设计 简要概述 市长公开电话系统是一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道，符合市长公开电话系统的建设要求。

　通过该综合服务平台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且录音。同时，

　通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周 7 天，每天 24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对市民反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

　系统架构设计 平台采用一体化架构，充分保证系统的稳定性和未来发展的扩容和升级能力。

　在充分讨论需求之后，此次系统的建设需要将网络单位（城管局、工商局等直属单位）都包括进来，建设方案以市政府中心建立一套市长公开电话系统为主要平台，而网络单位作为次要用远程部署的方式进入系统，以及后期可根据实际的需求进行系统规模和功能上的扩容和升级。

　 语音接入设计 市长热线系统语音接入方式采用 2 条数字中继模式直接接入电信PSTN 网核心交换机上，数字中继作为语音传输线路的情况下,数字中继线在国内一般指,是电信提供的：只有一个号码 30 路通道的一种电信语音通讯业务（当 30 个客户在同一时刻打这个号码时，能在同时接通，不会占线），因此，系统可最大程度可同时支持 60 路的语音接入。

　系统采用电信级的交换排队系统，话音通过双路由直接接入电信分别位于七里洞和人民路的两个软交换汇接局，七号信令双路由直接接入分别位于人民路和七里洞的两个信令转接点，利用电信丰富的光缆和传输资源，呼叫中心接入电信网的电路走不同的光缆路由和不同的传输系统，使得语音接入部分安全、可靠，最大程度避免了系统停止服务的可能。

　中心平台设计 包括 TG 媒体交换机和 JUST 呼叫中心平台、WEB 服务器、TTS 服务器、网络交换机、防火墙、大屏显示系统。TG 媒体交换机置放在电信数字中继线 E1 接入端，用来处理电信运营商传送过来的语音信号转换成数字信号，并通过电子政务网络交换机传送到市长公开电话系统。

　市长公开电话系统包括专业服务器和软件平台，服务器采用专业的服务器，加载市长公开电话系统平台，负责处理呼叫中心包括 PBX、来电智能分配、客户资料管理、工作流、电话录音、通话报表等所有的所有功能。是市长公开电话系统的核心部分。

　容灾方案设计 12345 呼叫接入采用电信级语音排队处理系统，为了提高呼叫中心的安全系数，呼叫中心平台设备自身的全部采用双机热备的安全备份技术，设备冗余配置：CIT Server 服务器采用双备份设计，媒体资源

　服务器对 TTS 服务器和 DB 服务器进行备份，当其中一台服务器停止工作时，可以代替其工作。

　 应急预案设计 即使主备全部阻断也可实施应急预案，立刻将话务直接转移至话务中心的 3 台普通电话上，确保呼叫中心话务畅通，保证市民电话进来不被终端。如果系统出现灾难性故障无法在短期内恢复那我们将启用“政务总机”临时承接 12345 话务。

　话务中心设计 根据前期调研，市长公开电话系统将在市长办公室这边设置为 10坐席，对其办公室的部署位置进行了分析，10 个 12345 服务受理中心的坐席在一个办公室，导播组长和市长坐席在一个办公室，值班室的 2个坐席在一个办公室，12342 的 2 个坐席在一个办公室。因此市长热线服务中心的坐席部署是，10 个服务中心采用 2 个 8 口 FXS 网关（作用：受市长公开电话平台控制，将传送过来的数字信号转换成为语音信号，

　接到坐席的电话上），然后接 10 个坐席的专业耳麦；导播组长坐席采用专业的网络电话机直接连接到局域网交换机上；市长坐席也采用专用的功放扩音设备接到网关上进行语音电话接听，此设备有话筒、音箱和中控设备，市长坐席接听电话用话筒就可以进行通话，对方通话声音在音箱中放出来；值班室的坐席部署采用 2 台网络电话机部署在办公室，12342 采用 2 台网络电话机进行部署，大屏幕系统部署在 12345服务受理中心。

　网络单位设计 本设计对外接的 74 家网络单位进行远程分机的部署上，各网络单位设置一个外接坐席，保证接入单位的语音通信功能。

　本设计方案为每个网络单位配置一个接入账户，采用 B/S 模式登陆系统，用来处理内部求诀单的工作流。该帐号也可作为软电话的分机号，在电脑上安装系统提供的软电话，远程注册到市政府呼叫中心平台服务器上，使用电脑耳麦和话筒就可以接听来自市政府转过来的语音电话从而进行处理工作。

　有需要的网络单位也可采购网络电话机，在网络电话机上进行设置，将帐号注册到市政府呼叫中心平台服务器上，作为远程分机进行部署。

　系统拓扑结构 系统建设由中 5 个部分组成：呼叫中心软件平台、市长热线服务

　中心、各网络单位远程坐席部署。

　系统拓扑图如下：

　系统功能介绍 语音通讯子系统

　电话交换模块  分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留）

　 遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席  遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码  遇忙、无人接听时转语音留言信箱

　 分机无条件转移（指定分机或电话号码）

　 分机随行功能（分机一号通）

　 分机呼出权限控制  IVR 语音导航菜单设置  分时间或节假日设置不同语音菜单 扩展交换模块  电话排队功能，播放等待音乐，并提供队...