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　网购中消费者权益保护问题研究

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　摘

　要 要 英文摘要

　引 引 言 ............................................................................................. 错误! 未定义书签。

　一、消费者权益保护概述 ........................................................... 错误! 未定义书签。

　（一）消费者权利的概念..................................................... 错误! 未定义书签。

　（二）网购的概念及其特点................................................. 错误! 未定义书签。

　（三）网购环境下消费者权益保护的必要性..................... 错误! 未定义书签。

　二、网购环境下消费者权益受侵害的表现与原因 ................... 错误! 未定义书签。

　（一）消费者权益受侵害的主要表现................................. 错误! 未定义书签。

　（二）网购环境下消费者权益受侵害的原因..................... 错误! 未定义书签。

　三、网购环境下消费者维权实例以及维权中存在的问题 ....... 错误! 未定义书签。

　（一）千人砍单案——网购消费者完胜亚马逊................. 错误! 未定义书签。

　（二）网购消费者维权存在的问题..................................... 错误! 未定义书签。

　四、新消法在网购环境下的进步与不足 ................................... 错误! 未定义书签。

　（一）新消法在网购环境下的进步..................................... 错误! 未定义书签。

　（二）目前新消法针对网购存在的弊端............................. 错误! 未定义书签。

　五、完善我国网络购物中消费者权益的建议 ........................... 错误! 未定义书签。

　（一）建立统一的电子商务法............................................. 错误! 未定义书签。

　（二）完善相关行政部门的监管职责................................. 错误! 未定义书签。

　（三）确定法院管辖问题和程序......................................... 错误! 未定义书签。

　（四）加强行业自律，建立平台准入与处罚机制............. 错误! 未定义书签。

　（五）完善商家的在线披露义务......................................... 错误! 未定义书签。

　（六）提高网络消费者的个人防范意识............................. 错误! 未定义书签。

　结

　论 论 ............................................................................................. 错误! 未定义书签。

　参考文献 致

　谢 谢

　网购中消费者权益保护问题研究

　 摘

　要

　信息技术的更新换代，推动了电子商务平台地迅猛发展。网络购物作为一种新的交易方式，以其所具有的便捷性、高效性等优势，受到广大消费者的青睐。与此同时，因网络购物引起的一系列问题也不断凸显，主要有消费者个人隐私得不到保护，虚假广告导致消费者权益受损等。不仅如此，消费者在维权路上也是举步维艰。本文将针对目前网络购物中消费者权益受侵害的现象与原因进行分析，对于在我国 2014 年 3 月 15 日新施行的《消费者权益保护法》中有关网购环境下消费者权益保护的新规定进行解读，并对网购中消费者权益保护问题提出了一些自己的建议，希望对消费者在实际购物中保护自己的合法权益有所帮助。

　关键词：网购；消费者权益；保护

　Online shopping consumer rights and interests protection problems in the research

　 Abstract

　 The upgrading of information technology, and promote the rapid development of e-commerce platform. Online shopping as a new way to trade, with the advantages of convenience, high efficiency, etc, get the favour of broad consumer. At the same time, a series of problems caused by the network shopping also continuously emerging, mainly include consumer protection, privacy is not false advertising lead to consumers" rights and interests is damaged, etc. Not only that, on the rights of road is also struggling consumers. This article in view of the present in the network shopping consumers rights infringement analysis of the phenomenon and reason for new March 15, 2014 in our country the consumer rights and interests protection act of new regulations on protection of the rights and interests of consumers shopping environment, and the online toxicity.

　Key Words: Online shopping ;The rights and interests of consumers ;Protection

　引 引 言

　网络购物作为互联网迅猛发展的产物，因其所具有的不限时空性、便捷性等优势，在广大消费者中产生了巨大影响，越来越多的消费者加入到网购的大军当中来。但随之而来的是，消费者权益受侵害的现象也越来越多，保护消费者在网络购物环境下的权益就显得尤为重要。根据中国消费者协会发布的《2014 年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，在 2014 年消费者协会受理的有关购物投诉案件中，网络购物的投诉数量达近两万件，占远程购物投诉案件数量比例的 92.28%。这些数字表明，我国在互联网购物方面还存在着制度不完善、监管不到位等问题。本文将从网购环境下消费者权益受侵害的现象、原因、消费者维权所面对的问题等方面进行探讨，并对此提出了自己的建议，以期更好地保护消费者在网购环境下的权益。

　一、消费者权益保护概述

　（一）消费者权利的概念

　什么是消费者？消费者是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。那么消费者又拥有哪些权利呢？依据《消费者权益保护法》的规定，消费者权利包括知情权、自主选择权、公平交易权、安全保障权、获取赔偿权、结社权、获得相关知识权、受尊重权、监督批评权。法律所规定的权利涵盖了消费者消费过程中的各个方面，为消费者权益保护提供了坚实的法律依据。

　（二）网购的概念及其特点

　网购就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，之后通过支付、发货等一系列环节完成交易的网上购物形式。在互联网迅速发展的今天，网络购物已经成为了人们日常购物的一种潮流。

　网络购物具有以下特点：1.购物平台的网络性。传统的实体经营都有着固定的经营场所，消费者的消费过程都是经营者与消费者在经营场所面对面地完成商品贸易，消费者对于商品有着直观、明确的认识和了解，对于商品的情况更为清楚。然而，网购却有着很大的不同，从电商服务平台挑选商品，到完成订单，签订电子合同，到最后的电子平台的支付，交易双方都是通过网络这一媒介进行的，交易双方甚至都不知道对方是什么样的人，消费者对于商品的了解也仅仅是通过简单的图文介绍。正是因为如此，网络购物也有着一定的弊端，消费者对于商品知之甚少，导致消费增加了很多的风险；2.网络购物十分省时，消费者不需要花费时间去商场，也不用花费时间一家一家地浏览商品，只需要在电脑前点点鼠标便可以轻松地挑选自己喜爱的商品，同时还可以根据自己喜欢的款式、尺寸设置检索条件，更加方便自己的购物；3.网络购物十分省心，购物完成后只需要静静等待快递将自己购买的商品送到，无需消耗更多的精力；4.网络购物十分省钱，网络购物避免了实体店高额的店租费以及税费，产品会以更为低廉的价格获取市场竞争力，相对于消费者而言，更加的经济实惠。

　（三）网购环境下消费者权益保护的必要性

　随着经济不断增长，网购借助经济的发展也在不断地壮大，截至目前为止，网络上已经有了很多的电商平台网站，例如天猫、京东、易趣、淘宝等，电商平台上的网店也是越来越多。随着网店的兴起，商品品种也越来越多，吸引了大批消费者加入到网络购物的大军中。根据艾瑞咨询统计数据显示，在过去一年中，中国网购的总交易额突破了 2.5 亿元大关，同比增长超过 45%，增长幅度十分巨大，在国家统计局关于2014 年社会消费品零售总额统计中，网购的总交易额占据全社会交易额的 10%以上。由此可以看出，网购在中国的发展十分迅速，市场占有率在不断提高。

　在网购交易越来越庞大的背景下，消费者权益受到侵害的现象不断涌现，特别是在团购情况下，涉及的利益群体较多，公平合理地保护这些团购消费者的权益就成为新形势下消费者权益保护的必然要求。并且随着经济的增长、科技的进步，消费者权益受侵害的现象不再仅仅表现为数量上地增加，更多的是形式上地不断改变，例如：个人信息的外泄导致个人隐私权受侵害、网上支付的漏洞导致财产权受损等，所以在网购环境下保护消费者的权益显得尤为重要。

　二、网购环境下消费者权益受侵害的表现与原因

　（一）消费者权益受侵害的主要表现

　1.产品与实物信息不对称。网购中消费者对于产品的知情权相对较少，人们常常在网购后发现自己收到的商品与经营者宣传的图片严重不符，存在色差、尺寸偏差等问题，或由于产品质量低劣、型号不合适等无法使用。这是因为商家会为了产品看起来更漂亮而对图片进行修饰，提供的尺寸参考与实物尺寸不符，且消费者无法像在实体店一样看到真实的商品所造成的。信息的不对称使得消费者难以准确获取商品的各种属性，在收到商品后满意度不高。

　2.物流对产品保护不周或者物流太慢拖延产品到手时间。众所周知，网购是依靠快递来进行产品的对接，那么物流在网购中就显得尤为重要。但在现实生活中，物流的表现并不是很理想，媒体、电视也经常曝光圆通、韵达等大的物流公司存在分拣货物手段粗暴、无理由滞留货物、对产品保护不周等不良现象，这些都导致了网购的不完美。

　3.网购消费者的隐私容易泄露。网络购物因为需要将商品通过快递寄到消费者手中，那么消费者的住址、电话、姓名等信息都暴露在网络中，各大电商网站的数据库实际上都保存了网购消费者的私人信息。这些信息或者无意泄露出去，或者被无良之人出售，导致很多人个人生活受到骚扰。例如，购物之后给差评就会一直遭到卖家的电话轰炸等。另外还存在广告商购买个人电话信息散布广告的情况，这对每个人的生活都有着或多或少的影响。

　4.网上购物存在支付安全隐患。网购不同于实体购物的另外一点就是钱物交易过程，实体购物中采用的是一手交钱一手交货的方式，但是网络购物中因为商品需要经过几天的快递才能到达消费者手中，而在这之前消费者就已经通过银行卡支付了货

　款，钱货并不统一，这其中存在了很大的安全隐患。由于网络的开放性和虚拟性以及我国现有电子技术发展的不完善，电子货币这种支付的方式存在很大的风险。例如，电子货币被伪造；电子货币的信息被银行和一些不法厂商泄露给他人使用；不法分子利用技术手段破解电子账户，导致电子货币被盗；消费者在消费时错误使用、未经授权的使用造成损失；支付系统不完善被非法入侵、被黑客攻击等。在这样的环境下，支付风险直接威胁到消费者的权益，一旦发生问题，很可能导致消费者遭遇财物两空的境地。

　5.网购消费者的损害赔偿权难以实现。什么是损害赔偿权？损害赔偿权又叫求偿权，是消费者在交易完成后或者在接受服务后，人身财产因为消费遭受损害而享有的救济权。网络购物平台的注册其实相当不正规，商家注册店铺时的身份审核并不严格，任何人都可以借用别的身份注册店铺。在网购中，一旦消费者发现问题，而在实际求偿过程中难以明确责任主体时，就无法得到救济。即使消费者想通过法律的手段解决问题，举证难度也超乎一般实体交易，目前的民事诉讼法依然提倡的是谁主张，谁举证，那么在网购中，消费者的证据对于一个虚拟的商户来说，证据的说明力就显得毫无意义。

　6.团购隐患损害消费者权益。在网购新形势下，生产经营者也努力抓住有利时机，不断改变营销策略，随之而来的是团购之风的强烈来袭。百度糯米、拉手、美团等团购网站已逐渐成为人们手机上的必备 APP，人们可以在网上团购美食、酒店、旅游、KTV 等。一般情况下，生产经营者在链接上介绍物美价廉的产品，消费者直接在网上购买，但由于产品信息更新较慢、隐含消费较多，所以在很多情况下，消费者因为图便宜容易受到侵害，例如：团购旅游在旅游中却被导游强行拉去购物，不消费反而遭受人身损害；团购游乐园入场票却在入园时要求补票而遭受经济损失等。这使得团购也渐渐成为了一种群体利益受损的消费方式。

　 （二）网购环境下消费者权益受侵害的原因

　1.责任主体难以明确。实体购物中，经营者都是在工商行政部门登记，取得营业执照的主体，经营者的姓名、住址、经营场所都登记在册，一旦消费者的权益受到侵害，消费者维权至少有门可寻。但在网购中，消费者对于经营者的唯一了解就是网店自己的描述，经营的时间场所、经营者的身份，消费者都无从知晓。同时在新的网络背景下，经营者不需要取得营业执照，通过开设网店就可以营业，一旦消费者受到侵害，那么消费者该如何追偿？没有具体的主体，只能通过电商网站进行投诉，但实际上电商网站对于网店的监督处理效果并不明显。而这种差异的结果是，很多的后果都是由消费者自身承担。我国立法上对于网店经营者主体身份的界定目前还是有所缺失，这也是导致消费者权益无法得到保护的重要原因之一。

　2.网络虚假广告泛滥。网络虚假广告是指为了诱导消费者购买商品或者接受服务，而在网络环境下发布商品或服务的不真实信息内容，例如虚假承诺、夸大商品功能、虚假宣传价格活动、图片与实物严重不符等。消费者在网上购物时，唯一能获得商品信息的渠道就是浏览经营者发布的图片和文字描述，在这种情况下，信息严重不

　对称，经营者单方面的描述就容易导致消费者在购物时被误导，或是买到与自己想要的差异很大的商品。

　3.网络购物中格式合同的法律规制欠缺。网购中，网络服务平台订立了相当多的格式合同，对于网购交易双方涉及平台官方的交易，都有着很多的免责条款。同样，网络商家在交易过程中也订立了很多的格式合同，而且这些合同是一种单方的、并不平等的格式合同。在网络购物中，消费者往往在意商品图片、文字描述、评价，而对于这些格式合同，并没有过多的在意，一旦发生纠纷，这些所谓的合同在消费者并不知情的情况下却有了一定的约定效力。依据《消费者权益保护法》的规定，经营者在交易中对于格式合同应当具有提示、说明等义务,否则这类合同应当无效。也就是说消费者应当拥有对于条款的详细知情权,但是在现今网络购物的情况下，网站上实际并没有这样完善的服务，消费者的这种权利被忽视，因为免责条款而无法求偿的情况也大量存在。所以，相关法律对于网购中格式合同以及一些免责条款应该加强规定，并严格监管。

　4.网络交易平台权力过大，消费者难以维权。诸如淘宝、京东、易趣等著名电商网站，虽然制定了一些规范，但实际意义上都在维护自身的利益，避免担责，对于保护消费者的切身利益并没有多大的作用。在消费者对于客服、产品投诉无果后，将问题向电商投诉时，电商网站更多的是敷衍或者简单的处理，对于消费者权益被侵害的现象并没有任何改进意义。网站服务的很多细节是不为消费者所掌握的，供应商、网络服务商对于电商的熟悉也更多地让消费者处于被动的地位。

　5.监管力度不严。在 2014 年新《消费者权益保护法》施行之前，我国对于网购环境下消费者权益保护的立法几乎为空白，遇到网购权益纠纷时只能参照民事相关的法律，但实际上网购与实体购物的差异较大，仅仅借鉴其他相关法律不足以保护网购消费者的权益。同时，监管单位的管辖权难以确立，监管困难、制度不完善、体系不健全等问题也尤为凸显，有关部门在面对消费者关于网购的投诉时，很多时候不知道如何界定被投诉人、该使用什么法律，也不知道该交给什么单位去进行监管。这使得监管上存在的问题直接导致了侵害现象的肆无忌惮。

　三、网购环境下消费者维权实例以及 维权中存在的问题

　（一）千人砍单案 —— 网购消费者完胜亚马逊

　2013 年 11 月，亚马逊在网站上以 161.99 元的价格出售长虹 32 英寸 LED 电视，在大量消费者下单并完成支付后，亚马逊以“无货”为由单方面取消订单。此次受到影响的消费者在千人以上。2014 年 4 月，北京市第三中级人民法院对“亚马逊长虹电视砍单案”做出终审判决：维持一审原判，判令以无货为由单方面取消订单的电商巨头亚马逊败诉，要求亚马逊向三名网购消费者履行交付长虹电视机的义务并承担消费者维权所支付的律师费等费用。

　本次案件对于消费者在网购中维护自身权利有着重要的借鉴意义。首先，在认定主体资格方面，本次案件法院认定了不确定网购消费者在诉讼中的主体地位；其次，

　对于网购订单的法律效力，法院的判决算是承认了双方交易的民事法律行为，网络商户摆出商品为民事法律行为中的要约，消费者购买完成订单为民事法律行为中的承诺，以此确认了网购这一双方合同的效力成立。因此，网购合同生效以后，单方的取消合同或者提供商品、服务都属于违约行为，消费者有权对电商进行追偿。在本案中另外一个重要的意义是，在诉讼中由电商平台承担诉讼费用，减少了消费者关于诉讼成本问题的忧虑。本次事件对于网购中消费者权益保护有着重要的意义，是网购法律保护重要的一步，对于网购中主体和合同行为的确认有着指导作用，在今后的网购消费者权益保护事件中有着里程碑式的意义。

　（二）网购消费者维权存在的问题 虽然消费者维权有着不少成功的案例，但是不可否认的是，现实中网购消费者维权存在着很多的问题：

　1.维权成本高 在如今的消费环境下，因为对于产品的了解甚少，消费者更多的是在网上买一些服装、小电器、玩具、食品等廉价商品，高档耐用消费品还是会选择在实体店购买，那么相对于这些廉价的商品，一旦消费者的权益受到侵害，例如：产品不合格、质量不过关等，消费者唯一能解决的方式就是联系卖家申请退货，卖家置之不理的也就只能通过服务平台进行投诉，很少有人会选择法律的武器保护自己的权利，因为相对于廉价商品，法律诉讼途径对财力、人力、精力的消耗相当大，与自己原本的损失不成正比，也就很少有人在最后利用诉讼来解决自己的问题。就是因为知道这一点，很多商家利用消费者怕麻烦的心理，对自己产品、服务并不严格要求，致使越来越多的消费者受到侵害。

　2.举证困难 众所周知，诉讼证据规则是“谁主张，谁举证”，消费者即使决定通过诉讼来解决纠纷，但取证又成为消费者面临的另一大难题。网购中，消费者对于产品的取证相当之少，网络交易记录也并不能明确产品的归属，对于产品的归属问题缺少有力的书面证据。同时，网上的电子证据很容易通过技术手段被修改，甚至连用户自身的账户安全都不能百分百的保证。尤其在涉及网络交易服务商的案件中，网络官方平台完全拥有篡改交易信息的能力，任何对其自身不利的证据都可能被销毁，而重新获得该信息的难度则相当巨大，相对于他们而言，消费者居于什么样的地位呢？除了拥有的帐号信息可以自己掌握外，其他的信息数据都掌握在网络服务商手中。所以在实际情况中，网购的诉讼案件十分少，其中就有举证困难这一大原因。

　3.明确管辖难 在传统商品贸易中，根据目前法律规定，一般适用的都是属地管辖，即交易发生地法院管辖。但是在网络交易中，经营者在一个地方，产品可以在另外一个地方发出，而消费者又在第三个地方，面对这种特殊性，网络交易中的属地管辖问题一直都没有定论。有的人认为应当就经营者原则即由经营者所在地法院管辖；有的人认为应当在交易发生地法院管辖；有的人则认为应当在消费者所在地法院管辖。面对这么多的争

　论，实际管辖中也难以操作。执法者无法确立管辖权，面对多地管辖的情况，消费者维权也很难分辨究竟去哪。

　四、新消法 在网购环境下的进步与不足

　（一）新消法在网购环境下的进步

　《消费者权益保护法》是在上个世纪九十年代制定的，经历了二十多年的沉浮，在目前的网络环境下迎来了新的挑战。为了适应新的市场情况，迎合网购新环境的要求，在十二届人大常委会上首次对《消费者权益保护法》进行了一定的修改，此次修改着重强调了网络购物中发生交易纠纷的解决办法，对网购主体确立、网购赔付、售后服务等提出了新的要求。切实全面的保护消费者在网络购物中的合法权益，是我国关于消费者权益保护立法中重要的一步。

　 新消法在网络购物方面展现了以下几大亮点：

　1.消费者 7 天无理由退货权利，也被称作消费者的“反悔权”。针对近几年由于非传统交易方式普及改变人们的交易方式，使得消费者收到商品后不满意产生纠纷较多的情况，新消法第 25 条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但特殊情况除外。同时消费者并不能无条件“反悔”，需付出相应“代价”，也即支付退货的运费。另外，《侵害消费者权益处罚办法》的颁布，使得“消费者已拆封，查验影响商品完好”无法成为经营者拒绝退货的理由。这样，消费者在新型网购消费方式中的权益得到了进一步的保障。

　2.部分商品质量问题举证责任倒置。新消法第 23 条规定：经营者在提供电视机等耐用商品或装饰装修等服务时，六个月内发现瑕疵产生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证义务。以往依据民事诉讼法中“谁主张，谁举证”的原则，消费者经常因为举证责任难、成本高、利益少而选择知难而退放弃举证权利。新消法的出台使得消费者消除维权的顾虑，减少讼累。

　3.禁止泄露消费者信息。新消法第 29 条要求经营者收集和使用消费者个人信息必须“合法、正当、有必要、明示、经本人同意、严格保密、禁发垃圾短信、承担法律后果”。此项规定也是在网络购物的大背景下产生的，因为网络购物需要快递才能送达，消费者要拿到商品必须填写自己的详细信息，个人的隐私也就不可避免地暴露在网络中，所以要加强对个人信息的保护，明确经营者在保护消费者个人隐私方面的义务，为消费者营造更加安全的购物环境。

　4.网购消费纠纷责任明确。第 44 条是消法新增，阐明网购中发生纠纷时的解决顺序，原则上消费者是找经营者赔偿，但在以下三种情况下，网络交易平台提供者应承担责任：（1）不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的；（2）作出更有利于消费者的承诺的；（3）明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的。以往网站责任不明确，消费者在权益遭受侵害时，只能选择差评、投诉等救济途径，难以找到责任主体追偿，权益无法得到保护。

　现在新消法明确了网络交易平台提供者的连带责任，使得消费者在维权路上能够“有法可依，有债可追”。

　5.明确虚假广告经营者、发布者的责任。之前的消法中，并没有明确的条款规定虚假广告发布者的责任，修改后的消法第 45 条对此作出明确规定：广告的经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以要求行政主管部门惩处。广告的发布者如果不能提供关于经营者的真实信息的，需要承担一定的赔偿责任。对于涉及到消费者生命健康并对消费者造成了生命健康损害的虚假广告，广告的经营者、发布者承担连带责任。

　6.消协可提起公益诉讼。很多的消费权益纠纷中，涉及的消费者众多、情况复杂或者涉及金额大，在向人民法院提起诉讼后，由于成本过高、信息不对称、财力不对称等问题，使得消费者在维权过程中陷入两难境地。但与以往不同的是新消法明确规定了消协诉讼主体的地位，即中国消费者协会以及省级设立的消费者协会可以直接提起公益诉讼。在消法修改前，法律对于消费者协会的定义是社会团体，消法修改后对于消费者协会有个全新的定义，即消费者协会是社会组织，并且对其赋予了一些新职责和维权的新手段，增强了消费者协会在消费者维权中的作用。

　 ( ( 二) ) 目 前 新消法针对网购存在的弊端

　新消法的出台进一步保障了消费者的合法权益。但是尽管如此，新消法在施行的过程中还是显现出了一些弊端。

　1.新消法明确规定了消费者的“反悔权”，但在过去一年里，“7 天无理由退货”的实施仍遭遇不少困境，不少消费者反映存在维权成本高、困难大等问题。虽然《侵害消费者权益处罚办法》对新消法进行了细化，但是对于什么是“商品完好”、怎样明确消费者确认的方式以及根据商品性质不宜退货的评定标准仍存在不少争议。

　2.对于商品质量问题举证责任倒置，该规则使用范围较小，仅适用于电视机等耐用商品或装饰装修等服务，适用的期限也较短，仅限于购买或接受服务之日起六个月内，超过 6 个月不再适用。本条虽然对减少消费者讼累方面起到一定作用，但是适用范围窄，时限短，使得一部分消费者仍陷入举证难的境地。

　3.格式条款避重就轻。一些网络经营者，在交易条款、售后服务条款、退换货政策中隐藏了很多不合理的条款。经营者为自己提供的商品或者服务提前铺好后路，一旦消费者发现问题，经营者就可以按照预先准备好的借口开脱。经营者针对消费者制定的这些条款，就是为了在交易中减少自己所负担的责任，加重消费者自身的风险承担，限制消费者的权利。但是经营者的行为严重违背了诚实信用原则，不利于社会主义市场经济的健康发展。

　 五、完善我国网络购物中消费者权益的建议

　（一）建立统一的电子商务法

　随着网购发展速度地加快，越来越多的消费者在网购中受到侵害，网购消费者权益保护的立法已经势在必行。笔者认为，统一电子商务法应该包括以下内容：1.加强监管，对于网络购物平台的主体资格、实力进行认证，并在相关部门登记，便于政府

　监管，同时加强平台上各商家主体资格的审核，建立信用记录数据库，对于信誉较低服务较差的商家取消经营资格；2.定期对商家进行抽样调查，对于进行虚假宣传、服务劣质的商家一律严格整治，仍不改正的取消其经营资格；3.加强对商户信息的登记，明确更多的商家义务，例如：提供自身详细的身份信息，提供准确的商品信息，明确交易中格式条款，提供良好的售后服务，提供退换货服务；4.法律中应明确网络购物经营者有保护消费者隐私的义务，并且对于经营者有权使用消费者的信息设立一定的范围。

　（二）完善相关行政部门的监管职责

　在明确法律规定的同时，更要抓紧的是法律的执行以及相关行政机构的监管。针对此应该施行以下一些措施：1.对于网上商店的经营范围、人员信息、商品产地、商品详细信息进行了解审核，对于电商的具体信息由工商行政管理部门登记造册，制作电子营业执照，凡是没有电子营业执照的电商平台都不得提供经营权给商户；2.严格网络宣传审查，建立消费者对于商品宣传反馈系统，凡是大量消费者投诉虚假宣传，经审核不通过的，都对该商户进行处罚；3.电商平台应当对商家进行更加严格的要求，对于商品的介绍应该更为详细，更新信息要及时准确，增加消费者对于商品的了解渠道，切实维护消费者的知情权。

　（三）确定法院管辖问题和程序

　因为网络服务平台的特殊性，网络购物是没有地域上的划分的，全国各地都可以通过网络进行交易，那么一旦发生纠纷，诉讼的管辖法院到底在哪里，这一直都是一个问题。笔者认为，在法院的属地管辖中，应该站在消费者的角度，确定有利于消费者的管辖体系，即确定网络购物中的诉讼管辖权应该是由消费者所在地法院管辖，这样既有利于减少消费者在诉讼中的成本消耗，又能够提高消费者利用法律武器保护自己权利的积极性。另外，由于网络购物诉讼中的取证十分困难，消费者的举证能力明显不足，在这类诉讼中应该启用较为简便的程序，并制定倾向于消费者的举证制度。

　（四）加强行业自律，建立平台准入与处罚机制

　新消法已经明确规定了电子商务平台在网购纠纷中承担连带责任，那么在平台的内部应该还要建立更加完善的准入与处罚机制。在此有以下建议：1.完善网络市场准入机制。网络电商平台应该对于商户的详细信息进行审核，提高市场准入门槛，对于不达要求的不准进入电子商务市场，从源头上保护消费者权益；2.建立完善的信用评价机制。目前的消费者评价机制存在很多的漏洞，很多商品都存在刷信用等现象，在新的环境下，网络平台应该对于购物 IP 以及评价 IP 进行统一管理，减少商户刷好评的现象，同时，电商平台定期对商户进行考核，并对商户信用等级进行评分，并将此评分置于商户店铺显眼位置，方便消费者了解商户信誉；3.网络交易平台提供者应当提供可靠的支付工具，对于网络交易中的支付环节，建立中间平台，即对商品到手后使用认定合格的再将货款从中间平台转入商户的账户，保护消费者的利益，对于不合乎心意的商品，可以更加方便地申请退款，减少网购风险。

　（五）完善商家的在线披露义务

　上文中提到的，因为网络交易环境的特殊性，网购交易双方的信息并不对称，消费者对于产品的信息知之甚少，在交易中不可避免的处于一定的劣势地位。所以商家应该具有将商品的真实信息披露给消费者的义务，例如商品的大小、型号、质量情况以及相关的售后服务等。我国《消费者权益保护法》第 21 条规定了经营者有真实标识的义务。在网络购物的特殊环境下，只有商家自觉履行披露产品信息的义务，才能让消费者真正的了解商品，才是真正维护消费者知情权和公平交易权的根本所在。

　（六）提高网络消费者的个人防范意识

　消费者作为网络购物中的直接主体，应提高个人防范意识，加强对自身权益的保护。主要表现在：1.选择信誉较好、评价高的商户。消费者应尽量不要在小型的购物网站购物，不要轻信广告，保持理性的心态，降低购物失败的风险；2.注重保障个人隐私。在电商网站注册的时候要细心理解商家的有关规定，对不需要的信息尽量不要填写，同时仔细阅读商家的格式条款，在隐私权受到侵害的时候，要懂得利用法律武器来维护自己的权利；3.注意支付安全。网络购物支付的时候，消费者不要采用线下交易的方式，应该利用专业的支付平台，在确认商品或者服务满意之后再确认付款，切实保护自身的财产安全；4.购买商品时，消费者有权向商家索要凭证，凭证可以是商品的发票也可以是商家的证明，当消费者权益受到侵害时这些凭证可以作为诉讼证据提交给法院。

　结

　论

　 淘宝“双十一”、“双十二”的狂热已凸显出网络购物大军的势头突飞猛进，频繁的交易、快捷的支付使得消费者权益受侵害的潜在威胁也在变大。网购作为一种新型的交易方式，在给消费者带来便捷的同时，也藏着不少隐患。建立一套完善的管理体制来规范网络购物市场，以法律制度为前提，以技术保证为支撑，加强经营者自身的规制已刻不容缓。本文只是在理论层面讨论关于消费者在网购中权益的保护问题，在现实中因为实际操作的难度，很多情况下可能与理想化的建议有着差异，但是完善网络购物市场，减少网络购物纠纷，从根本上保障消费者在网络购物环境中的合法权益是我们不断努力的方向。

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　致

　谢

　 时光匆匆，转眼间美好的大学生活已快逝去四年。回首这四年发生的点点滴滴，感慨万分。在此，我不仅获取了课本上的知识和同学间纯真的友谊，更多的是学会了感恩。

　首先，我想对我的指导老师

　老师衷心地说声谢谢。

　老师知识丰富，治学严谨，工作认真负责，在我的论文修改与进一步完善过程中，对我进行了仔细全面的指导，使我能够清晰明确的运用专业知识来对此次论文进行设计；其次，我要感谢的是给了我一切的父母，是您用您勤劳的双手养育了我，尽管我从来没有对你们说过一句我爱你，但是这份爱我一直放在心里。如今已年过半百的你们，希望以后的每一天你们都能过的开心快乐，我以后会努力工作来报答你们的养育之恩；最后，谢谢陪伴了我四年的同学们，希望大家在今后的校园生活中都可以找到属于自己的梦想，在今后的道路上不管从事什么工作，都可以成为一个对社会有用的人。

　 201 级法学

　班：

　 201 年 月