浅析酒店企业文化建设

　 安 徽 农 业 大 学

　 毕 业 论 文（设计）

　论 文 题 目 浅谈我国酒店企业文化建设

　姓 名 学 号

　院 系 经济管理学院 专 业 旅游管理

　指 导 教 师 职 称 副 教 授

　 中国·合肥

　 二0一二年六月

　摘 要

　作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，希尔顿酒店集团拥有其独特的企业文化，正是这种独特的希尔顿文化价值观使希尔顿集团始终保持欣欣向荣的状态并不断蓬勃发展。而作为希尔顿企业文化的最基本的部分，希尔顿独到的“希尔顿六字”企业价值观在集团发展过程中起到了举足轻重的作用。本文通过酒店企业文化的分析研究,为酒店建设更加完善的企业文化体系提供参考和依据,并尝试构建一个酒店企业文化的完整结构图,为我国酒店的企业文化建设与经营管理提供一些借鉴和启发,为促进中国酒店业的发展、缩小与发达国家酒店业之间的差距贡献一份力量。本文共分为五个部分:第一章介绍了文章的研究背景、意义、研究思路和技术方法、相关概念;第二章酒店企业文化的;第三章从酒店企业文化体系的构成要素角度出发,比较详细地就酒店的企业文化其每一个构成部分进行了评析和总结;第四章是全文的重点,在对酒店企业文化体系的详细解析基础上,把服务文化在酒店企业中的重要性突显出来,提出了构建企业文化时应该注意的几个问题和一些可行的途径与方法。

　China hotel on enterprise culture construction

　Abstract

　As the world's biggest hotel and leisure, entertainment, one of the group, the Hilton Hotel group has its unique corporate culture, it is this unique cultural values of the Hilton Hilton Hilton group to always maintain prosperous state and constantly vigorous development. And as a Hilton enterprise culture of the most basic parts, Hilton original "Hilton mantra" enterprise values in the process of the development of the group has played a pivotal role. This article through the I in hefei yuan a Hilton Hotel own practice and the enterprise culture analysis, for domestic hotel construction even more perfect enterprise culture system provides some reference and basis, and trying to build a hotel the integrity of the structure of the enterprise culture, for our country the hotel corporate culture construction and management to provide some reference and inspiration, in order to promote the development of China's hotel industry and the developed countries, to reduce the gap between the hotel industry contribute strength. This paper is divided into five parts: the first chapter of the research background, significance, thoughts and technical methods and relevant concepts; Chapter 2 is an overview of the hotel culture; Chapter 3 from the hotel culture system elements of Angle, more detail is the Hilton Hotel enterprise culture values system review, to its every values component parts of comments and summarized; The fourth chapter is the full text of the key, in my to hefei yuan a Hilton Hotel enterprise culture system based on the detailed analysis, the service in the hotel, the importance of the enterprise culture is highlighted, from the thought field and the practice operation two put forward domestic hotel in building its own enterprise culture should pay attention to several problems and some feasible approaches and methods.

　Key words: China's hotel industry The hotel culture Yuanyi Hilton Culture construction

　目 录

　1 绪论 1

　1.1 研究背景 1

　1.2 研究意义 1

　1.3 基本思路与研究方法 2

　2 酒店企业文化概述 2

　2.1 酒店企业文化的概念 2

　2.2 我国酒店企业文化建设的现状 3

　2.3 酒店企业文化的功能与作用 4

　2.3.1 企业文化的五大功能 4

　2.3.2酒店企业文化建设的作用 5

　2.4 酒店企业文化建设的重要性 6

　2.4.1酒店文化建设是适应市场竞争的需要 7

　2.4.2 加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要 7

　2.4.3 加强文化建设是打造酒店形象的需要 7

　2.4.4 加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要 7

　2.4.5 从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要 8

　3 酒店文化建设的案例分析 8

　3.1 “旅店帝王”希尔顿酒店 概述 8

　3.3 希尔顿酒店的制度文化 9

　3.4 希尔顿酒店的精神文化 9

　3.5 希尔顿酒店的服务文化——希尔顿六字价值观 9

　3.5.1殷勤好客 10

　3.5.2诚实 11

　3.5.4团队合作 12

　3.5.5责任心 13

　3.5.6现在 13

　4 强化我国酒店文化建设的对策 14

　4.1 在思想上高度重视酒店文化建设 14

　4.1.1 更新观念,正确认识酒店文化的作用 14

　4.1.2 突出重点,塑造酒店核心理念 14

　4.1.3 “适域”进行,建立符合酒店个性特点的酒店文化 15

　4.1.4 加强沟通,建立起员工对自身酒店文化的认同感 15

　4.1.5 广泛宣传,倡导员工积极参与 15

　4.1.6 规范管理,建立配套的企业管理制度 16

　4.2 在实践工作中强化酒店文化建设 16

　4.2.1重视人力资源的开发和培训工作 16

　4.2.2工作标准的建立，形成完备的服务规范 16

　4.2.3强化服务质量检查 17

　4.2.4 服务是要依靠人来提供或完成的 17

　4.2.5 塑造酒店服务文化应从最基本的服务礼仪入手 18

　4.2.6在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化 18

　参考文献 19

　致谢 19

　1 绪论

　1.1 研究背景

　现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事。1978年以前，我国没有旅游酒店。设施较好的招待所的服务对象为党政领导、外国政要、海外专家等人士。随着1978年“改革开放”，我国旅游事业得到快速发展，各国游客蜂拥而至，酒店产业异常短缺严重影响我国对外开放的形象。为此，国家相关部门将各类设施、设备、服务等比较好的招待所改为以外宾为主要服务对象的涉外宾馆，以政治型接待为主的所逐渐退出历史舞台，我国酒店业开始了艰难的现代化管理改造。1988年在国务院领导下，国家旅游局制订了专门针对涉外酒店进行星级评定的标准，推动了我国酒店与国际接轨的进程，在酒店管理等级化，标准化、规范化方面迈进了一大步。此后，国外著名酒店管理公司开始进入我国酒店业，为我国酒店管理带来宝贵的国际管理经验。酒店企业已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。酒店企业制胜在于文化建设,没有强有力的文化,不可能有持久的生命力和核心的竞争力。任何酒店的经营活动都离不开文化的管理,酒店企业文化是企业人格化的气质与内涵,是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格,更是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。建立优秀的酒店企业文化,使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力,在经营中立于不败之地。酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如酒店每周有各种与相关的日常。正是这些从细微处入手的服务行为体现了酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。

　把文化在酒店中的重要性突显出来,提出了构建企业文化时应该注意的几个问题和一些可行的途径与方法服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。

　2.2 我国酒店企业文化建设的现状

　1998年7月，浙江摄影出版社出版了第一本相关书籍《旅游饭店企业形象系统策划》，作者在书中详细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店CIS导入的详细步骤和方法。作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国家和地区，因而旅游酒店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符合我国社会主义市场经济要求的。1999年8月，广东旅游出版社出版张宗道的《现代饭店一饭店文化与饭店管理》一书，作者把酒店企业文化分成三个层次，表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。最后，还就酒店企业文化的建设作了具体的分析，并提出了一些建议。2007年1月，旅游教育出版社出版了林璧属的《饭店企业文化塑造》一书，作者谈到经过20余年的成长，我国的饭店业从组织形态到管理理念都发生了深刻的变化，突出表现为：企业形态由单体饭店向集团化方向发展，管理理念由模仿西方饭店管理思想向管理模式创新发展。此外，我国的一些饭店企业已经开始将触角伸展到国外，迈出了拓展国际业务的步伐，开始在国际市场上与国际知名饭店集团角力。我国的饭店经营管理者在放眼世界的同时，更为关注经营管理理念如何与我国、与本组织的文化相融合。在这一发展变革中，我国的饭店经营管理者总结出了诸多发展民族饭店业及国内饭店国际化拓展的经验。当前由北京大学音像出版社出版的《酒店餐饮企业文化建设整体解决方案》，其作者易钟是北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、并担任多家酒店的高级管理顾问。该书围绕企业文化建设是现代酒店管理所关注的一个热点问题进行了讨论。并之处当下不少企业在追随国外酒店管理集团等优秀企业甚至诸如狼、雁等动物特质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于陷入了很多误区里，却费了很多的人力与物力，最终只落得只种苗不得果的局面。还谈到了酒店企业文化的内涵；企业该如何提炼并传播企业价值观；该如何选择适合自身发展的文化；企业又如何导入才能有效等实践性问题。多年来，我国酒店行业在企业文化建设中做了许多有益的探索和努力，也取得了较大的成果，形成了各自的企业精神，也积累了宝贵的经验。目前参与企业文化建设工作的部门主要有人力资源部：在员工的引进、培训、培养、使用和激励过程中，开展企业传统教育，并通过上岗资格控制，引导员工创造学习、创新的良好氛围；宣传部：对内宣传中进行企业传统教育；对外大力开展工作，宣传报道企业先进人物和事迹，提高企业知名度；工会：组织职工开展劳动竞赛、合理化建议、技术比武活动；对职工进行思想教育，鼓励职工学习科学文化知识，组织开展形式多样丰富多彩的职工文体活动；服从和服务企业中心工作，努力提高企业两个文明建设水平。

　企业文化的导向功能应该为产业结构调整以及社会的可持续发展发挥作用。企业文化的导向需要企业最高决策层对时代大背景或大环境的变化趋势做出准确判断并做出正确决策，方能发挥它应有的功能。在企业的文化管理的引导下，有些员工能够很好很快地认识到企业的一些使命、企业的远景、企业的发展战略目标、企业的一些基本战略思路可以说，企业文化导向功能是企业高层集体智慧的结晶，它引领企业在关键时刻做出恰当抉择，以适应内外环境变化，立于不败之地。在企业里，员工的根本利益是一个方向，它关系到企业的价值创造能力；企业的根本利益也是一个方向，它关系到企业长远发展的核心竞争力；寻求这两种利益方向的并驾齐驱就是企业管理的最终目的。要做到这一点，仅靠管理制度中的制约机制是远远不够的，还必须靠激励机制发挥作用。员工流失率

　 众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成本。优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在工作酒店的点点滴滴尤其是那些美好的记忆，可能就成为改变他跳槽的年头的决定因素。笔者曾经听很多同事说过，“我对某酒店是有感情的，这是我留在那的一个很重要的原因。”所以传播企业文化，这不是一件没有意义的事，它的意义就在于，如何让员工认同酒店的理念，并愿意与之成长。

　 （2）降低服务差错率

　 对服务而言，员工与客人的“服务接触”至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，则必须先让其“在乎”，而在乎的前提则是由衷的“感恩”，而感恩的起点始于对文化的认同。

　 （3）消除公司的负面影响

　 好的酒店企业文化能减少外界对本酒店的负面评价。我在希尔顿酒店实习之前在一次偶然的机会遇到一位曾在希尔顿工作过的朋友，在和他沟通的过程中，他曾无数次的提及希尔顿酒店的企业文化并表示认同，并一再地说如果有机会，还是希望能够回到希尔顿酒店工作。员工是企业文化的传播者，也是他人了解这个企业的重要渠道，好的酒店企业文化能够让员工对酒店整体上持肯定态度，即便离开后，也对酒店存有感情。

　 （4）有助于酒店营销

　你有或许有过这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这位朋友对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果他对这个酒店的评价很高，一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。别忘了，酒店自己的员工就是最好的口碑基层。另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，酒店企业文化的传播，不可小视。

　 （5）构建酒店企业的核心竞争力

　 企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就在于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力。酒店产品和工业产品存在很大的差异性，具有服务的无形性、服务的异质性（客人和服务员相互作用影响产品的质量）、生产和消费的同步性、服务的易逝性、服务质量评价的主观性等特点，这些特点使得酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文化是酒店在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建酒店企业的核心竞争力具有重要的意义。

　 （6）提高酒店的品牌形象

　 对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。酒店自身独特的文化能够提高酒店的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。

　2.4 酒店企业文化建设的重要性

　现在我国国内酒店鳞次栉比，装修富丽堂皇，硬件的豪华气派，动辄数亿的投资建设，也无非是盛极两、三年。但这绝对不会影响后来者居上。一般来说，浅层性的软件具有可拟性，说微笑服务、热情大方，三星以上的酒店应该都不会有什么太大问题。当酒店产品逐渐趋于雷同化，就必然陷入酒店产品间可替代性的价格泥潭，还能做文章的就剩价格了，在市场的竞争中，酒店经营者渐渐失去了价格的主动权。酒店经营者无不苦思着如何脱身于价格战场上的厮杀，出路何在?我认为：价格只能治标，酒店自身企业文化才是立足之本。

　2.4.1酒店文化建设是适应市场竞争的需要

　我国酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展,队伍迅速壮大。而一些酒店为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹,除了在价格上进行压价竞争外,似乎缺少行之有效的办法,而这种压价竞争说到底是低层次的竞争,缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地,归根结底还是要靠我们的酒店文化。

　2.4.2 加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要

　 一个酒店是否有生命力,关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色,归根结底来源于酒店组织的群体个性,来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化,无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力,是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化,不是管理方式方法,而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动,而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现,而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式,而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情；更不是在对客服务中的态度体现,而是在服务态度背后反映出的精神境界！

　2.4.3 加强文化建设是打造酒店形象的需要

　当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成,就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益,还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下,尤其是处在同等档次和水平的企业之间,塑造良好的企业形象,如同抢占制高点,是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造,离不开酒店文化建设这个基础,离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了,我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客,以实现酒店经营的最终目的。目前,越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性,并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。

　2.4.4 加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要

　人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上,都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的,但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”,既指酒店的员工,又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费,当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平,就要对员工实施“人本化”管理,正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工,给员工以安全感、受尊重感和成就感,使员工真正体会到工作的意义,从而使他们能够在各种制度的约束下,最大限度地发挥自己的能力和才能,服务好酒店的客人。

　2.4.5 从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要

　技术可分为两种,产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发,因为技术创新是工业企业竞争的关键,而人力资本又是技术创新的基础,所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说,其技术含量较低,可复制性较强,因而酒店在追求产品技术的同时,更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业,人的因素永远是第一位的,酒店服务是人的服务,技术很难代替。顾客来酒店消费,主要是要满足情感上的需求和文化上的需求,顾客最需要的是关爱,而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

　3 酒店文化建设的案例分析

　酒店企业文化的建设必须与企业文化内容完全一致。建设酒店企业文化，主要是为了明确企业生存和发展的指导原则，形成一套以价值观、经营管理理念为核心的制度和规范体系，以此提升酒店的发展能力。可以想象得到，香格里拉集团的企业文化为他们省下了巨额的广告推销费用，希尔顿集团的企业文化，带来了巨大的无形价值，假日集团酒店集团的企业文化，为他们带来了相当广的知名度，这些酒店自身的企业文化为他们带来了庞大的顾客消费。所以推进企业文化建设，可以提升酒店的竞争力，增添酒店在市场上的美誉度，为酒店带来“人气”和“财气”。笔者曾在合肥元一希尔顿实习过半年的时间，因此选取希尔顿酒店文化建设过程中产生的案例进行分析。

　3.1 “旅店帝王”希尔顿酒店 概述

　Hilton是由Conrad Hilton先生于1919年创立于美国，在这个世纪的前半叶，连锁酒店迅速的扩大到全美国，1949年，希尔顿在波多黎各开设了第一家于美国本土之外的国际性酒店——加勒比希尔顿酒店。到1964年，希尔顿酒店公司决定将希尔顿国际分离，作为独立的上市公司，距离开设第一家酒店，91年过去了，希尔顿已经成为酒店行业的领头人，目前希尔顿全球已有2900多家希尔顿酒店，成员包括奢华的康拉德酒店以及度假酒店——The Waldorf Astoria Hotel，卓越的Embassy套房酒店和Homewood套房酒店，面对中高层的逸林酒店和Hilton酒店以及面对中层的Hampton Inn和Hilton Garden Inn。其中包括500多家希尔顿酒店，并仍在增长。1997年1月，希尔顿国际和希尔顿酒店集团在分离了30年后结成了市场战略联盟，共同拥有同一个世界品牌，2006年2月23日，希尔顿酒店管理公司与希尔顿国际合成为全球最大、区域最广、种类最多的酒店集团之一。2007年7月希尔顿酒店与美国黑石集团旗下的房产及企业私募基金达成协议。将公司出售给黑石集团。希尔顿将继续其在全世界的发展之路。

　3.2 希尔顿酒店的物质和行为文化

　希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务。从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市CBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。从酒店产品文化分析，“微笑服务”是希尔顿酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。在2004年，希尔顿集团开始实施其“终极服务”计划，即训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务。希尔顿酒店采用了一种名为“OnQ”的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。

　3.3 希尔顿酒店的制度文化

　希尔顿酒店坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”。因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊重消费者权利。

　3.4 希尔顿酒店的精神文化

　希尔顿酒店的口号是“一切尽在希尔顿(It happens at the Hi1ton)！”，宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。团队精神是其重要的企业精神。而“始终站在时代前沿”的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。

　3.5 希尔顿酒店的服务文化——希尔顿六字价值观

　在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利Join the world’s most famous hotel brand！HILTON HHONORS）、客户满意度调查（SALT）、希尔顿蓝色能量委员会（Blue Energy）、特别是希尔顿酒店独特的价值观(Our Values)。正式这无处不在的酒店文化感染，潜移默化的影响着希尔顿的员工，促使着希尔顿成为世界上最好的酒店品牌，身处这样的环境下，仿佛有一个声音在你耳边回荡“加入我们，我们不遗余力地为你创造一个良好的工作环境，你可以在这里快乐的工作，并把这些快乐的感觉带给我们的客人！”

　众所周知，希尔顿酒店的英文HILTON，而希尔顿品牌独到的价值观也正是由HILTON这六个字母组成，每一个字母都代表着一个相对应的价值观，分别是Hospitality（殷勤好客）、Integrity（诚实）、Leadership（领导能力）、Teamwork(团队协作)、Ownership（责任心）、Now（现在）。我们的总经理玛戈尔先生在致辞时不断的提及希尔顿的价值观，并一再的强调“How we work is who we are!(我们的角色决定我们的工作方式！)”这些价值观时刻体现在酒店的日常工作中，而我这篇文章主要是来探讨——从希尔顿酒店价值观与酒店日常工作的联系体现出来的浓厚的酒店文化对酒店品牌长久不衰有着重要的意义。

　3.5.1殷勤好客

　企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业。它赋予企业浓厚的人情味，对和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。Julia（希尔顿行政楼层经理）拿着早已准备好的白金套房房卡，在24楼行政楼层前台等待一位客人，在九点左右从电梯里匆匆的走出一位容光焕发的老人，Julia急忙迎了上去：“早上好，白先生，您辛苦了，房间的钥匙已经准备好了，是你最喜欢的2501号房！”“好的，好的，Julia，太感谢你了！”“白先生，您的精神越来越好了，上次见到你就是容光焕发，这次简直就是神采飞扬了呢！”白先生听后哈哈大笑：“是吗？那真的是太好了！那也是因为一直有你的问候和关心啊！”原来在白先生入住之前，Julia早就按照希尔顿荣誉客会（Hilton HHONORS）中的规定，将白先生习惯入住的楼层、中意的房型、是否需要吸烟的房间等客人的个人要求都安排好了。有次在他办理入住时兴奋地对着行政楼层前台的工作人员说道：“别说你们有多么好的房间，就冲着你们对我这一个老头子的服务，我就一定会选择并让我的朋友和客户们选择你们希尔顿！”

　希尔顿在给客人办理入住和带房服务的重要功能就是在这个过程中注重与客人的交流，及时把握客人需求及有效信息，便于给客人提供更完善的服务，最终实现客我双赢的目的。Julia正是准确把握了服务项目的内涵，及时帮助客人解决了问题，并自始至终的保持对客人的热情服务，最终通过真诚和热情换得了客人的回头，真正的体现出希尔顿的待客原则“宾至如归”！

　3.5.2诚实

　酒店业格外要讲诚信。因为酒店业的产品是不透明的，在消费之前，无法查看产品的质量，比如说酒店中的餐饮方面，只有在客人亲自品尝体验后，才能知道这“产品”是否物有所值。

　有一天在鸡尾酒会的时间行政酒廊来了四位本店的住店客人，点了四杯鲜榨橙汁，服务人员在规定的时间内将鲜榨的橙汁迅速的送到客人的位子上，当时客人处于半醉的状态，当他们刚饮用这四杯橙汁后马上投诉这不是鲜榨的橙汁，因为客人处于醉酒状态情绪难以控制，气粗声调高，一再坚持橙汁不新鲜，要求见酒店负责方，行政总厨Allen Smith迅速来行政酒廊，心平气和的请其中的一位看来较为清醒的客人来到西厨房操作台让厨师现场再榨一杯鲜橙汁，他诚意的邀请客人再次品味，同时也请其他客人尝了先后两杯橙汁，客人疑虑顿消，因为客人是亲眼见、亲口尝、亲身辨别，一切解释都不必要了，客人离坐起身向Allen以及服务人员表示歉意，Allen则表示十分钟的时间能使橙汁变味苦涩，但同时使我们之间变得更为融洽。就这样，没有一句责备，没有一点冲突，问题就解决了，客人们留住了面子，邻座客人也知道了，酒店的信誉也就更好了。

　Allen在为我们酒店的行政总厨、Hilton酒店餐饮部门的管理者，在这个事件中不难看出他对酒店经营的食品、饮料、酒水有着足够的了解，对其相应的特征更需有着敏锐的判断能力，他更明确希尔顿酒店在经营的过程中时刻履行着自己品牌价值观中的“诚实”，是不可能出售冒牌货，因此他果断采取现场解释、转守为攻的办法，使得事件得到了完美的解决。

　3.5.3领导能力

　酒店管理层是员工队伍的领导核心，是推动酒店业发展的中坚力量，其素质能力的高低直接决定着酒店的生存与发展。Good morning，sir，please！It's my pleasure！团队合作精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队合作精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队合作精神。工作计划也一定具有高瞻远瞩性，工作成绩也一定会被认可。酒店行业需要有责任心和敢于承担责任的人，更需要有责任心的管理团队和员工。

　有天，一位已经退过房的外国客人找到大堂副理Zoe，说他的腰包不见了，里面有他的护照、信用卡、银行支票还有一些现金，接着他又描述了这两天他去过的酒店中的地方，Zoe按照他的叙述逐一联系酒店各个部门寻找失物，但是都没有结果。Zoe又按照客人的要求联系了北京市公安局报失，但当地的公安局要求客人必须在24小时内亲自前去报失才可以，因怕客人的语言不通，Zoe又主动联系了北京希尔顿酒店，告知客人需要他们的帮助，对方随即派人协助客人解决了问题。客人对我们的细致周到的服务非常的满意。

　在案例中我们可以看出，在面对客人提出的困难时，Zoe作为希尔顿大堂副理，在帮助客人在酒店范围内寻找失物无果后，仍然“紧跟”问题，尽自己的努力为客人更好的分担问题、解决问题，将一个希尔顿人对客服务的责任心体现的淋漓尽致。像类似以上的锁事，大副几乎经常都可能遇到，每次Zoe都会尽心尽力地处理好。因为每一个希尔顿人心里都知道：酒店无小事，每一件“小事”都关乎酒店的声誉，体现着我们希尔顿的形象。

　3.5.6现在

　服务质量是酒店生存发展的根本，尤其是个性化的细节服务最能打动宾客，他是希尔顿酒店追求成功、出奇制胜的法宝。细节能看出一个服务员素质的高低，能检验酒店对客服务的水准，能掂量一个酒店的成功与否。细节抓住了，优质服务就变得简单了。

　希尔顿酒店对我们员工执行服务流程时的细节要求就很有独特性。如在前台接待，客人问：“有房间吗？”如果没有怎么说？“对不起，我们最后的两间保留房已经售出了，非常的抱歉。”作为五星级酒店希尔顿的员工如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半应该怎么说呢？应该说：“我给您推荐另一家酒店的两间客房，档次跟我们差不多，而且价格还有少许优惠，要不帮你看看？”客人听到这句话，能不要吗？前台人员就会把电话连线其他酒店的客房预订部，知道把客人送上车。可以想象，客人即使没能在希尔顿酒店住下，也享受到了希尔顿酒店员工热情细致的服务。这种出乎客人意料的服务一下子就激起了客人下次一定要住希尔顿酒店的欲望。细节最能抓住人，最能感动人。

　寻找细节主要有两种途径：一是重温过去曾经制定的经过实践检验完全正确、适用的流程细节。这些细节在日积月累的工作中慢慢变了形，或淡化，或丢弃，或搁置一边，需要重新整理后编入程序中。这是一个温习的过程，费力也较少。二是在已保存的基础上继续挖掘寻找。

　4 强化我国酒店文化建设的对策

　4.1 在思想上高度重视酒店文化建设

　4.1.1 更新观念,正确认识酒店文化的作用

　优秀的酒店文化不是响亮的口号,而是持之以恒的实践精神。它不仅指导酒店在优势条件下取得辉煌经营成果,更重要的是在劣势条件下能够帮助酒店取得最终成功。酒店文化需要固化于制,建构一种大而持久的制度,需要全体员工内化于心,落实到行动上。理念一旦确立,酒店工作中的一切行为都必须遵循其核心价值,并有能力在关键时刻为核心价值观赋予新的意义。

　4.1.2 突出重点,塑造酒店核心理念

　酒店文化内容丰富多彩,酒店的精神、酒店的制度、酒店的形象、酒店的行为等都是酒店文化的重要组成部分,在建设优秀酒店文化的实践中,哪一方面都很重要,不可偏颇,在酒店企业文化的诸要素中,必须突出重点,才能建设好优秀的酒店文化。

　酒店文化中最深奥、最具魅力的内容,无疑是酒店核心理念,而酒店核心理念是酒店价值观的集中表现,是酒店的精神支柱和精神推动力,是酒店生存之“魂”。因此,酒店核心理念是每个酒店在建设优秀企业文化工作中应该着力抓住的关键点,只有这样,才能更好地塑造酒店文化。塑造酒店核心理念要求企业在经营管理的实践中培育能表现本酒店的精神风貌、激励员工奋发向上的群体意识,并以此引导员工树立正确的价值观念,强化职业道德。

　4.1.3 “适域”进行,建立符合酒店个性特点的酒店文化

　酒店在文化建设过程中应结合自身特点,表现出自己特色的个性文化色彩。每一个酒店的发展历程不同,面对的竞争压力也不同,所以其对环境作出反应的策略和处理内部冲突的方式都会有自己的特色。建设优秀的酒店文化尤其要把共性和个性、一般和个别很好地结合起来,在酒店文化理论的指导下,从本酒店的实际出发,建设富有特色、个性鲜明、能促进酒店发展进步的优秀的企业文化。

　4.1.4 加强沟通,建立起员工对自身酒店文化的认同感

　酒店文化并非只是领导者文化,它必须要得到全酒店员工的认同,才能有效发挥其作用。在酒店文化建设过程中,应创造各种机会让全体员工积极参与,共同探讨文化。“人心齐,泰山移”。酒店文化建设的内涵就是切实做好酒店员工的相互了解和沟通,强调协作与团队精神，这点希尔顿的“团队协作”价值观就实践的很到位。酒店组织成员的自我价值的实现,都有赖于组织成员之间的相互协作,有赖于酒店的发展。没有这种相互协作和团队精神,企业就不可能快速高效发展,组织成员的自我价值就无法实现。要管理就应先尊重对方,使与被管理者建立起信任情结,有了这个感情上的纽带,酒店员工对管理人员就有了感情依附意识,管理就比较顺畅。团队精神是通过运用集体智慧将团队的人力、物力、财力予以整合,使整个团队拥有同一精神支柱和精神追求,各方的价值体系得以融合,从而迸发出创造力,主动将自己的行为与酒店的发展融为一体。

　4.1.5 广泛宣传,倡导员工积极参与

　建设先进的企业文化是一个由企业的核心层精心设计、管理层积极推进、企业内部全体员工在管理实践中视其为准则而共同遵守贯彻执行的过程,是一个循序渐进养成和实践的过程,最终体现在员工的自觉行为上。酒店领导者在推进酒店文化建设的过程中起主要作用,是酒店文化的积极倡导者。员工是酒店文化建设的主体,是酒店文化建设的实践者和建设者。优秀的酒店管理者创造了优秀的酒店文化,而优秀的酒店文化更需要有酒店全体员工的聪明才智、积极参与、共同遵守和自觉贯彻,否则,建设优秀酒店文化就无从谈起。酒店员工是酒店文化建设的主体,在他们之中蕴藏着极为丰富的酒店文化建设的素材,特别是他们中间的先进模范人物在酒店经营实践中所表现出来的思想、观念和思维方式等,集中地反映了酒店价值观,而这些先进的思想和主体意识,正是提炼总结优秀企业文化的源泉。因此,必须充分发挥全体员工的积极性和创造力,使本酒店的目标、信念等深深扎根于每个员工的心目中,形成他们的共识,变成他们的共同信仰,使他们产生强烈的使命感、荣誉感和责任感,从而自觉地把自身利益、工作职责和企业的整体利益联系在一起,尽心尽力地做好本职工作。

　4.1.6 规范管理,建立配套的企业管理制度

　酒店制度的规范性与创新性之间是一种互为基础、相互作用、相互影响的关系。良性的循环关系是两者保持统一、和谐、互相促进的关系,非良性的关系则是两者割裂甚至矛盾的关系。作为酒店而言,应该努力使酒店制度的规范性与创新性因素之间呈良性关系,只有这样,酒店才能在规范实施与创新的双重作用下不断完善,不断发挥其保证与促进酒店文化发展的作用。酒店的文化建设不能急于求成,需结合企业实际,抓住重点,由此建设出个性鲜明、有效促进企业发展的先进的酒店文化。

　4.2 在实践工作中强化酒店文化建设

　如何落实酒店服务文化的塑造，我想首要的是培训，再往上推一步就是从招聘环节开始，要招聘适合从事酒店服务工作的人来担任相应的服务工作，再从服务理念和技能上进行深入的培训。

　4.2.1重视人力资源的开发和培训工作

　希尔顿酒店集团之所以领先于国内同行，就是因为他们很重视酒店人力资源开发及培训，在这方面有固定的费用预算并占相当高的比例，国内单体酒店在这方面往往是口头喊得多，真正重视的寥寥无几。因此，我认为国内饭店要在众多外商酒店的包围中异军突起，并取得长期的可持续发展，就必须重视人力资源开发与培训这一工作，在部门组织机构设置中，也应突出和强调人力资源部的地位和重要性，而不是将它弱化为一个二级部门或者是仅仅设置一个岗位而已。培训工作不仅仅是开业的需要，而是酒店长期发展和稳定服务质量的需要，是一项长效工作。技能培训是一个方面，更重要的是酒店理念和服务思想的培训，是酒店人才队伍建设的重要手段。培训不仅仅是针对普通员工，酒店各级管理人员更需要培训，应从现在开始，建立完善的培训机制的长期的培训计划。

　4.2.2工作标准的建立，形成完备的服务规范

　在希尔顿酒店日常的工作中，听到的最多的一个单词就是Standard（标准），每天的任何一个班次都会有一个单独的check list（检查清单），每个员工每一个时间段该做的事情在这个清单上一目了然，该做的任何一项工作都必须有单可循，有据可依，这是优质服务的基础条件。国内很多酒店往往基础工作还没有规范起来，就已经在谈个性化服务了，这种个性化是没有生存基础的个性化，个性化服务也必须要有相应的指导范畴，否则就会演变成服务提供者的任意妄为，从而打乱酒店服务秩序，给宾客造成酒店管理混乱的印象。相对来说，从业者是闭塞的，局限的，往往限在自己酒店的圈子里，即使有外出学习的机会，那也是很少的，面我们的客人在酒店体验上要比我们的经验多得多，他们才是我们服务标准的最终评判者，因此我们必须重视宾客意见的收集，尤其是重视“宾客投诉管理”。在这里，我想强调一下，酒店服务必须建立完善的宾客档案管理制度，每一位管理和服务人员都是酒店宾客信息的收集和提供者，并以宾客档案作为接待宾客的指导。在希尔顿前台也实习过的我对此真的是深有体会，凡是曾在世界任何一家希尔顿酒店入住过的客人都会有着自己独一无二的宾客档案，档案中对宾客的喜好要求备注的一览无余，因此我认为注重宾客档案管理将是酒店推行个性化服务的前提条件。

　4.2.3强化服务质量检查

　程序已经制定，标准已经建立，是否就意味着服务质量的稳定和可靠呢？答案当然是否定的。服务最终是通过服务人员个体呈现给宾客的，我们常说金无足赤，人无完人，每个服务者都会因为个人能力的千差万别而导致最终服务呈现的不同，同时人是有惰性的，在监管不到位的情况下或者对于服务理念掌握不到位的情况下，服务人员往往会擅自删减服务环节或降低服务标准，况且人的情绪易于受到周边环境的影响，不可控性很强，这些因素都会导致服务质量的不稳定。从部门角度来说，维护本部门的利益也是部门管理者的自然反应，但这种缺乏大局观的自我保护意识更加容易滋长服务质量降低的情况发生。如何从酒店整体解决这一问题，我觉得国内的很多酒店可以向希尔顿酒店学习，希尔顿的做法是在酒店总经理的直接授权下，成立独立的酒店质检部门，负责对酒店整体服务质量的监控和检查，采用常规检查、抽查、专项检查等方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果形成质检报告，并督促各部门整改，并成为酒店培训的依据和内容。质检部所从事的工作往往吃力不讨好，如果酒店管理层引导不善，该岗位员工往往会成为各部门、各级员工的抵制对象。因此，一方面是在该岗位设置上总经理应赋予相当的职权和地位，二是酒店管理层尤其是各部门经理、主管必须树立对酒店质检工作的正确认识，质检不是为了检而检，不是为了刁难哪一个人或哪一个部门，而是为了帮助各部门来改善和巩固酒店服务质量。检查的目的是整改，各部门、各级管理者应该树立正确的问题观，对于问题管理的基本方法是“外部出了问题从内部找起，员工出了问题从领导找起，工作出了问题从自身找起，今天出了问题从昨天找起”。对于质检人员的选择应慎重，一是要对酒店各部门的工作都要了解，具备相当的酒店理论基础，另一方面是人品，必须是公正无私，以酒店全局利益出发，以防成为酒店管理隐患。

　4.2.4 服务是要依靠人来提供或完成的宾客在酒店消费体验过程中，会接触到各部门、各岗位，我们当然希望每一个服务提供者都能为宾客提供完美的服务，但是要达到这个目标是很难的，不是说不可能，但至少需要一个漫长的过程来积累和磨炼。要在短时间内体现饭店的服务亮点，我的建议是学习希尔顿酒店集中精力打造一条独具魅力的“酒店服务黄金线”，通过设置“客户关系经理（Guest Relationship Officer）”这一岗位，来将饭店的服务精华呈现给来宾，让体验的宾客对我们的“客户关系经理”留下深刻印象。以往的酒店组织设置中，一般会设置 “大堂副理（Assistant Manager）”一职，很多酒店尤其是国内单体酒店对他们的岗位要求基本上包括了两方面：一是处理对客关系，一个是对内的酒店质检，这是从酒店自身角度出发的一种岗位设置方式。而现代酒店从客户角度出发，对类似岗位有了重新定义，将酒店质检功能全部归并到专门的酒店质检部，并扩大了对客关系管理范畴，他们的工作岗位不仅仅是在酒店大堂，已经涉及到酒店的各个对客经营部门，通过各个环节的配合，成为了酒店服务的形象大使和综合代表，并且是酒店营销管理的店内延伸。

　4.2.5 塑造酒店服务文化应从最基本的服务礼仪入手

　越是基础的东西，越能反应酒店的管理水平。我这里所谈的服务礼仪包括了仪容、仪表、仪态、心理、形体、动作、语言等。希尔顿酒店日常对员工的专业服务礼仪的培训非常的频繁，基本上每半个月就会组织一次服务技能培训，国内的酒店应多学习希尔顿酒店，对每项细节都必须确立规定动作，一方面是在岗前强化培训，一方面是在日常工作中进行检查、督导，同时以图文的形式在酒店各部门后台、员工通道、员工食堂等区域张贴，以随时提示，督促员工自我整改。

　4.2.6在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化

　酒店决策层要深入企业的各个层面,深入员工群体,进行广泛的调查,总结和提炼,立足自身、寻求本酒店个性,将具体环境及岗位层面细化,按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类,使内容清晰丰富,具有合理性、实用性。同时应真实地体现酒店的发展历程,重视体现经营者的价值观和精神导向,注重企业发展过程成功的管理经验与理念的挖掘,应具有较强的操作性。要结合酒店的发展注入企业发展战略的意识,反映酒店文化发展的连续性。

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