论网络时代下企业危机公关的应对策略 危机公关处理方案

　 浅论网络时代下企业危机公关的应对策略

　摘要：互联网的不断普及使得信息的传播呈现出传播信息量大、受众面广、互动性强等新特点，网络时代危机公关的表现形态也与传统的经济环境下有异，为此，企业组织必须调整自身的危机管理工作来适应这种变化，本文对企业在危机公关中面临的新问题及其重要性进行说明，并从危机事前、事中、事后三阶段对企业的危机公关策略进行分析，为企业的危机公关机制的操作提供参考。

　关键词：网络时代 危机公关 企业 策略

　一、   网络与危机公关

　21世纪是一个互联网的时代，随着网络技术的不断发展，互联网正在逐渐改变着人们的生活，网络媒体的影响范围也正在逐步扩大，在一定程度上，对于公众的影响力已经超过了部分传统的大众媒体。每当我们坐公交、挤地铁的途中都会发现这样一个规律：大多数人都在盯着自己手中的手机，刷微博、看新闻、查邮件……网络充斥在我们每一个人的生活中，人们甚至对它已经产生了依赖。作为信息的交流和传播的工具和媒介，网络具有其他媒体无法匹及的优势，它突破了时间空间以及地域的限制，具有令人难以想象的传播速度和令人激动的互动性、开放性。

　网络媒体迅猛的发展，在让人欣喜的同时又带着些畏惧。一方面它推动了信息的传播，凭借它独特的优势给人们带来了更便捷更直接的体验，另一方面，在这样一种快速发展的网络化时代的大环境，来自新闻的、SNS的、社区论坛的等多种渠道的信息源都在考验以及监督着每一个企业的任何动作，来自各个途径的舆论压力甚至会改变一个企业的发展，网络让信息的传播变得难以控制和驾驭，给企业带来了前所未有的危机。

　正如一个民族的发展延续需要一种民族的精神作为支撑一样，一个企业的运营发展同样需要一种经营理念和科学管理来指导。随着网络的发展，一些企业认识到了网络危机公关的重要性，但很多的企业只是停留在表面的意识觉醒，在真正采取行动的过程中，往往力不从心。由于网络危机公关是一种新型的公关手段，

　所以在处理方式上一部分企业都存在很大不足，常规的公关方式已经无法满足万变的局势，企业应该如何应对、如何突围、如何转危为安，从而持续发展、不断壮大成为企业危机公关中必须重视和解决的课题。

　二、   危机公关的含义及重要性

　危机公关同危机管理的含义，是指组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免减少危机产生的危害，甚至将危机化成转机的过程。著名企业危机管理与公关专家诺曼曾说过“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”。

　可见，企业的危机公关对于企业经营管理的重要性和必要性，它不仅是衡量企业公关综合实力的标准，也是立足之基、发展之源。

　三、   网络危机给企业造成威胁伤害的原因

　1.闪电式触发：对一个企业来说，危机一旦在网络上被触发，其传播速度及其破坏性就会被迅速释放，并快速蔓延，如果企业没有马上做出应对的措施，将导致企业产生巨大的损失。

　2.裂变式传播：网络危机的产生会在微博等互动式很强的媒体当中形成“裂变”式传播，一则信息刊出一分钟后就有可能被转载，再过一分钟就有可能在社区引发讨论，再过几分钟就有可能在网上被传得铺天盖地，这在时间上给企业造成一种紧迫性。

　3.延展式破坏：一旦危机传播形成一定的规模后，就会使各种媒体及网络大众就会将焦点聚集在某个问题点上，并且深度挖掘，将问题延展到企业各个层面，必然会在不同程度上给企业造成破坏，制造混乱和恐慌，影响企业决策，从而带来不可估量的损失

　。

　四、   企业的应对策略

　危机发生前：

　1. 树立品牌美誉度

　企业应在日常中积累足够的品牌美誉度，树立企业良好的形象。这样一来，可靠的信念就会树立于公众心中，当他们一旦发现网络上出现与自己的判断不同的言论时，必然会表达不同意见，这是一种先入为主的思想导致的心理现象，当消费者心中树立了某个形象后，就不太容易被另一印象取代。因此如果企业的产品在消费群体中建立了良好的声誉，这时这种美誉就会成为某些负面信息影响效果的阻力。

　2. 建立网络危机预警机制

　企业要不断监控互联网上的各种传播平台，比如各种有影响力的新闻网站、论坛、微博、博客等，留意是否出现相关的信息。并且，企业必须建立相关的媒体监控机制。时刻监督网上的关于企业和品牌的信息，借助一些技术性工具，从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论和话题讨论，然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。

　3. 建立良好的媒介联盟关系

　预防是关键部分，要做到未雨绸缪，而不是等到危机无法收拾的时候再出面调停，这时往往大势已去，难以扭转乾坤。企业应在平时多与网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们接触，在舆论主动权的掌握上要时刻保持主动沟通的意识，奉行四海媒体皆是客的待媒之道，建立良好的媒介联盟关系，企业可知悉圈内的风吹草动，便能运筹帷幄，从容面对。并且要争取他们对企业品牌的认可，这样在未发生危机之前，可以利用他们的认可为品牌建设助力，而一旦危机出现，也可利用他们的影响来引导危机舆论方向。

　危机发生时

　1. 在最短时间内，及时表明态度

　俗话说好事不出门，坏事传千里，在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样高速传播，而此时可靠的消息往往不多，会充斥着各种谣言和猜测，企业的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果当机立断快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　2. 真诚坦率地面对媒体和公众

　通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测怀疑，媒体的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳地态度才是挽救企业的有效途径，因为大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业必须以真诚负责的态度面对公众媒体，及时与其沟通，这样大众对事件的看法会更友好。而任何的遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只会招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。

　3. 采取诚挚的认错态度，勇于承担责任

　诚挚的认错是危机处理中的重要环节。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该主动承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其过错，否则会各抒己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于问题的解决。另一方面是情感问题，对媒体与公众而言更多时候关注的，并非事件本身，而是企业的态度。企业如果真的出错，就应及时通过新闻媒介向公众致歉，希望得到媒体和公众的原谅；如果企业没有过失，那也能及时博取媒体与公众的同情。曾经在中国市场上畅销一时的化妆品SK-II 被检出含有重金属铬和

　钕时，却强词夺理、傲气十足，导致宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时，媒体舆论一边倒的局面，最终暂停在中国的销售。所以，面对危机，诚恳的态度能将危机本身的温度降下来，帮助企业逐渐平息公众的敌对情绪，攻下“感情关”，赢得公众理解和信任。

　4. 言辞一致，统一对外

　处理危机的过程中，要做到避免因多种声音对外而说法不一，否则会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。因此企业有必要设计对外新闻发言人来推动事件往企业希望的方向发展。由于公关人员长期与媒体公众交往，了解对方的需要，对事件的报道可以做到既全面、公正，又能最大程度维护企业的利益，所以建议由公司的专职公关人员担任危机事件的企业对外发言人。

　5. 借助政府权威部门、专家组为企业取得有力支持

　“王婆卖瓜，自卖自夸”是没有说服力的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不应高喊无辜冤屈，而要曲线救国，请求权威的重量级第三者在**说话，使消费者解除对企业的戒心与怀疑，重获他们的信任。

　危机解决后

　1. 删帖，终止信息在网络上的流传

　2. 优化搜索引擎，清理企业负面关键词

　3. 正面信息往前放，引导积极的评论

　4. 事后反思，总结经验教训，避免下次再犯同样错误

　5. 培养具有创新意识的企业公关人才

　五、   小结

　危机是“危险”和“机会”的统一体，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望，既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体，所以，危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。在互联网时代，面对公关危机，我们要拥有一支训练有素的危机公关团队和**的危机公关策略才能在关键时刻，展示出临危受命，攻坚克难的风采，使企业转危为安，抓住“危”中机遇，促进企业的发展。

　参考文献：

　[1]林景新.网络危机管理[M]**：暨南大学出版社，2009

　[2]倪健.危机公关诊所[M]上海：文汇出版社

　[3]郑静.Web2.0时代的危机公关.[J]中国中小企业,2008年第8期

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