贵州省医疗保障系统政务服务事项清单、文明服务用语、行风建设体验式评价表

　附 录 A （资料性附录）

　贵州省医疗保障系统政务服务事项清单 主项 主项编码 子项 序号 子项 子项编码 办理材料 办理 时限 办理 环节 备注 设定依据 一、基本医疗保险参保和变更登记

　00203600100Y 1 单位参保登记 002036001001 1.统一社会信用代码证书或单位批准成立的文件 2.《基本医疗保险单位参保信息登记表》（加盖单位公章）

　不超过5 个工作日 申请—受理—审核—办结 1.有条件的地区可通过查询市场监管部门“五证合一”数据获取信息并即时办结 2.参保登记含新参保、暂停参保、注销登记、单位拆分、合并、分立等相关内容；①.城镇职工医疗保险单位分立合并：.单位分立合并后新成立单位的统一社会信用代码证；分立后的参保人员名录（盖公章）及电子盘。

　②.城镇职工医疗保险单位注销登记：根据注销类型提供相应的材料:工商行政部门的 注销通知、法院裁定企业破产等法律文书；单位主 管部门批准解散、撤销、终止的有关文件。

　1.《中华人民共和国社会保险法》 （主席令第 35 号）第五十七条、第五十八条 2.《香港澳门台湾居民在内地（大陆）参加社会保险暂行办法》（人力资源和社会保障部、国家医保局令第 41号）第二条、第三条、第四条、第十四条 3.《在中国境内就业的外国人参加社会保险暂行办法》（人力资源和社会保障部令第 16 号）第三条、第四条 2 职工参保登记 002036001002 1.在职职工：①《职工基本医疗保险参保登记表》（含增加、中断、终止、恢复、在职转退休）（加盖单位公章）

　②参保人员有效身份证件复印件 2.灵活就业人员：①有效身份证件 ②《职工基本医疗保险参保登记表》 在职职工不超过 5 个工作日；灵活就业人员即时办结 申请—受理—审核—办结 1.特殊人群还需提供：①港澳台人员参加在职职工医保的,需提供港澳居民来往内地通行证或港澳台居民居住证、建立劳动关系的证明②外国人参加在职职工医保的,需提供外国人就业证件及居留证件，或外国人永久居留证③出国定居的,需提供护照或永久居留证④在职转退休的，需提供退休审批材料 2.有效身份证件包括身份证、居住证、户口簿、护照、港澳居民来往内地通行证、港澳台居民居住证、外国人永久居留证等（下同）

　3.委托办理的，应提供委托人及代理人身份证件原件及委托人授权委托书（下同）

　3 城乡居民参保登记 002036001003 1.有效身份证件 2.《城乡居民基本医疗保险参保登记表》 即时办结 申请—受理—审核—办结

　1.《中华人民共和国社会保险法》 （主席令第 35 号）第二十五条 2.《香港澳门台湾居民在内地（大陆）参加社会保险暂行办法》（人力资源和社会保障部、国家医保局令第 41号）第二条、第三条、第四条、第十四条 3.《关于印发<外国人在中国永久居留享有相关待遇的办法>的通 知》（人社部发〔2012〕53 号）

　一、基本医疗保险参保和变更登记

　4 单位参保信息变更登记 002036001004 《基本医疗保险参保单位信息变更登记表》（加盖单位公章）

　即时办结 申请—受理—审核—办结 变更统一社会信用代码、法定代表人等关键信息的可要求提供必要的对应辅助材料。城镇职工医疗保险单位分立合并的还需提供单位分立合并后新成立单位的统一社会信用代码证；分立后的参保人员名录（盖公章）及电子盘；城镇职工医疗保险单位注销登记的还需提供根据注销类型提供相应的材料:工商行政部门的注销通知、法院裁定企业破产等法律文书；单位主管部门批准解散、撤销、终止的有关文件。

　1.《中华人民共和国社会保险法》 （主席令第 35 号）第八条、第五十七条 2.《社会保险费征缴暂行条例》（国务院令第 259 号）第九条 5 职工参保信息变更登记 002036001005 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.《基本医疗保险职工参保信息变更登记表》（关键信息变更加盖单位公章）

　即时办结 申请—受理—审核—办结 变更姓名、性别、身份证号、出生日期等关键信息的可要求提供必要的对应辅助材料

　6 城乡居民参保信息变更登记 002036001006 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.《基本医疗保险城乡居民参保信息变更登记表》 即时办结 申请—受理—审核—办结 二、基本医疗保险参保信息查询和个人账户一次性支取 00203600200Y 7 参保单位参保信息查询 002036002001 单位有效证明文件 即时办结 申请—受理—办结 单位有效证明文件可包括：统一社会信用代码证书或介绍信 1.《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第七十四条 2.《社会保险费征缴暂行条例》（国务院令第 259 号）第十六条 8 参保人员参保信息查询 002036002002 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 即时办结 申请—受理—办结

　9 参保人员个人账户一次性支取 002036002003 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.《职工基本医疗保险个人账户一次性支取申请表》 不超过15 个工作日 申请—受理—审核—拨付—办结 1.因死亡支取的提供继承人身份证、银行卡账户信息，通过数据共享无法查询死亡信息的应提供个人承诺书 2.主动放弃参加职工基本医疗保险的。需提供主动放弃基本医疗保险的情况说明 1.《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第十四条 2.《香港澳门台湾居民在内地（大陆）参加社会保险暂行办法》（人力资源和社会保障部、国家医保局令第 41号）第七条 3.《在中国境内就业的外国人参加社会保险暂行办法》（人力资源和社会保障部令第 16 号）第五条、第六条 三、基本医疗保险关系转移 10 出具《参保凭证》 002036003001 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 即时办结 申请—受理—审核—办结 1.由转出地经办机构受理 2.有条件的地区可采用网络、APP等办理电子《参保凭证》 《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第三十二条

　接续 00203600300Y 11 转移接续手续办理 002036003002 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.《参保凭证》（含电子《参保凭证》）

　3.《基本医疗保险关系转移接续申请表》 不超过20 个工作日 申请—受理—审核—办结 1.由转入地经办机构受理并负责办结 2.转入地经办机构应在受理后 5个工作日内生成并发出《联系函》 3.转出地经办机构收到《联系函》后 10 个工作日内生成、发出《信息表》并划转资金 4.转入地经办机构收到《信息表》和转移资金后应在 5 个工作日内办结 5.有条件的可通过平台、网络、APP等方式进行信息传递 四、基本医疗保险参保人员异地就医备案

　 00203600400Y 12 异地安置退休人员备案 002036004001 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.备案表 3.异地安置认定材料（“户口簿首页”和本人“常住人口登记卡”，或个人承诺书）

　即时办结 申请—受理—审核—办结 1.有条件的地区可采用电话、网络、APP 等“不见面”备案 2.办理更改、暂停、恢复和终止的只需医保电子凭证或有效身份证件

　3.省内异地就医参照执行

　 1.《人力资源和社会保障部 财政部关于做好基本医疗保险跨省异地就医住院医疗费用直接结算工作的通知》（人社部发〔2016〕120 号）

　2.《国家医保局 财政部关于切实做好2019 年跨省异地就医住院费用直接结算工作的通知》(医保发 〔2019〕33 号 ) 3.《关于建立基本医疗保险跨省异地就医结算业务协同管理工作机制的通知》(医保办发〔2019〕33 号）

　13 异地长期居住人员备案 002036004002 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.备案表 3.长期居住认定材料（居住证明或个人承诺书）

　即时办结 申请—受理—审核—办结 14 常驻异地工作人员备案 002036004003 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.备案表 3.异地工作证明材料（参保地工作单位派出证明、异地工作单位证明、工作合同任选其一或个人承诺书）

　即时办结 申请—受理—审核—办结

　15 异地转诊人员备案 002036004004 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.备案表 3.具有转诊资质的定点医疗机构开具的转诊转院证明材料 即时办结 申请—受理—审核—办结 五、基本医疗保险参保人员享受门诊慢特病病种待遇认定 002036005000 16 基本医疗保险参保人员享受门诊慢特病病种待遇认定 002036005000 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.《门诊慢特病病种待遇认定申请表》 3.病历资料或检查资料 不超过20 个工作日

　申请—受理—审核—办结 鼓励将门诊慢特病病种待遇认定下沉到符合要求的定点医疗机构，由定点医疗机构“一站式”受理，经办机构对医疗机构认定情况进行有效监管 《关于妥善解决医疗保险制度改革有关问题的指导意见》（劳社厅发〔2002〕8 号）

　六、基本医疗保险参保人员医疗费用手工（零星）报销 00203600600Y 17 门诊费用报销 002036006001 1. 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.医院收费票据 3.门急诊费用清单 4.处方明细 5.参保人员银行账号 不超过30 个工作日 申请—受理—审核—拨付—办结 1.地方需增加其他材料必须事前公示，并一次性告知 2.意外伤害就医的应提供交警事故认定书、法院判决书、调解协议书等公检法部门出具的相关证明材料复印件一份，无法提供的应填写个人承诺书 3.急诊可要求提供急诊诊断证明 1.《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第二十八条、第三十条 2.《国家医疗保障局关于加快解决群众办事堵点问题的通知》（国医保电〔2018〕14 号）

　18 住院费用报销 002036006002 1. 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.医院收费票据 3.住院费用清单 4.出院小结 5.参保人员银行账号 不超过30 个工作日 申请—受理—审核—拨付—办结 七、生育保险待遇核准支付 00203600700Y 19 产前检查费支付 002036007001 1. 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 不超过20 个工作日 申请—受理—审核—拨付—1.合并支付的一次性提供材料 2.加强部门间数据共享，相互提供证明材料。医疗保障经办业务平台如无法通过其他部门获得出生医《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第五十四条

　2.医院收费票据 3.费用清单 4.参保人员银行账号 办结 学证明等，由办理人提供，无法提供的，需提供个人承诺书 20 生育医疗费支付 002036007002 1. 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.医院收费票据 3.费用清单 4.病历资料 5.参保人员银行账号 不超过20 个工作日 申请—受理—审核—拨付--办结 21 计划生育医疗费支付 002036007003 1. 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.医院收费票据 3.费用清单 4.病历资料 5.参保人员银行账号 不超过20 个工作日 申请—受理—审核—拨付—办结 22 生育津贴支付 002036007004 1. 医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.病历资料 3.参保人员银行账号 不超过20 个工作日 申请—受理—审核—拨付—办结 八、医疗救助对象待遇核准支付 00203600800Y 23 符合资助条件的救助对象参加城乡居民基本医疗保险个人缴费补贴 002036008001 1.救助对象身份证明 2.个人缴纳基本医保参保费用有效凭证 不超过15 个工作日 申请--受理--审核--拨付—办结 1.与其他费用合并支付的一次性提供材料 2.有条件的地区可通过与相关部门联网实时推送救助对象身份信息 3.符合救助条件但未经认定的应提供 《个人家庭经济状况核查委托授权书》由相关部门认定后进行报销 《社会救助暂行办法》（国务院令第649 号）

　24 医疗救助对象手工（零星）报销 002036008002 1.医保电子凭证或有效身份证件或社保卡 2.基本医保、大病保险报销后的结算单、定点医疗机构处方底方或定点药店购药发票 3.《医疗救助申请卡》 不超过30 个工作日 申请--受理--审核--拨付—办结 《城乡医疗救助基金管理办法》（财社〔2013〕217 号）

　九、医药机构申请定点协议管理 00203600900Y 25 医疗机构申请定点协议管理 002036009001 办理材料、办理时限、办理环节按照两定机构协议管理办法和经办规程执行 《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第三十一条 26 零售药店申请定点协议管理 002036009002 十、定点医药机构费用结算 00203601000Y 27 基本医疗保险定点医疗机构费用结算 002036010001 办理材料根据定点医药机构与经办机构签订的协议执行 不超过30 个工作日 申请—受理—审核—拨付—办结

　《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第三十一条 28 基本医疗保险定点零售药店费用结算 002036010002 不超过30 个工作日 申请—受理—审核—拨付—办结

　《中华人民共和国社会保险法》（主席令第 35 号）第二十九条 说明：事项编码按照 C0109.1-2018 《国家政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第 1 部分：编码要求》进行编码。

　A

　A

　附 录 B （资料性附录）

　文明服务用语 B.1 文明用语 B.1.1 接听服务对象电话应当使用 ——“您好，xx 窗口，请问您需要办理什么业务？” ——“您好，请问您需要什么帮助？” ——“您好，我可以帮您转达吗？” ——“请稍等一下” ——“让您久等了”。

　B.1.2 接待服务对象应当使用 ——“您好，请问您需要办理什么业务？” ——“对不起，请稍等，这件事我会转交相关的工作人员为您处置，好吗？” ——“请您到××办理（指明准确位置）”。

　B.1.3 为服务对象办理业务应当使用 ——“您好，请出示 XXX 文件（资料）” ——“请稍等” ——“请填写 xx” ——“请您听我详细解释好吗” ——“很抱歉，正在为您查询，请稍等” ——“您的手续已办好，请核对” ——“请保管好您的资料” ——“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您” ——“对不起，根据 xx 规定，您的 xx 不能办理，请原谅”。

　B.1.4 当工作出现差错时应说 ——“对不起，如果我工作中有失误，请您指正” ——“欢迎您多提宝贵意见”。

　B.1.5 当业务受理完后应说 ——您慢走，再见”。

　B.1.6 当办事群众提出意见或建议时应回答 —— “谢谢，欢迎您的监督和帮助”。

　B.1.7 受到办事群众表扬时应回答 —— “谢谢，这是我们应该做的”。

　B.2 服务忌语 B.2.1 接待办事群众时，不得说 —— “我还没上班，等会再说” —— “我要下班了，你快点” —— “没看见我在忙吗”。

　B.2.2 业务受理时，不得说 —— “别罗峻，快点讲” —— “我刚才已经说过，你怎么还问” —— “你这人真笨”、“你的记性真差” —— “怕麻烦你就不要办” —— “机器坏了我有啥子办法” —— “这是规定，你懂不懂”。

　B.2.3 办事群众所办业务不属本部门职能范围，不得说 —— “我不管，问别人去” —— “不知道”。

　B.2.4 工作中出现差错时，不得说 ——“我就是这样的，你能把我怎么样” ——“你去投诉好了” ——“有意见找领导反映”。

　B

　B

　附 录 C （资料性附录）

　医疗保障系统行风建设体验式评价表 项目 序号 指标 具体内容 评价结果 医保经办综合服务体验

　1 服务地点查询 是否能查询到医保经办机构的办公地点 A.是（3 分）

　B.否（0 分）

　2 办公地址准确性 公布的办公地点地址是否准确 A.是（3 分）

　B.否（0 分）

　3 服务大厅指引标志 服务大厅是否有明确的指引标志 A.是（3 分）

　B.否（0 分）

　4 服务大厅指引人员 服务大厅是否有工作人员指引，遇到困难是否有工作人员协助。

　A.是（3 分）

　B.否（0 分）

　5 服务大厅地面 服务大厅地面是否整洁、干净 A.非常整洁（4 分）

　B.一般（2 分）

　 C.不整洁（0 分）

　6 服务大厅服务设施 服务设施是否配置齐全（自助查询机、休息区、饮水区、老花镜、意见箱等）

　A.非常齐全（4 分）

　B.比较齐全（2 分）

　 C.一般（0 分）

　7 服务柜面设置 服务柜面设置是否合适（标识是否清晰、明显，明亮度、高度是否合适等）

　A.非常合适（4 分）

　B.一般（2 分）

　 C.不合适（0 分）

　8 宣传材料 在大厅能够通过墙上展板、宣传折页等形式轻松获取医保政策有关资料、办事指南A.容易获得（4 分）

　B.一般（2 分）

　等 C.没有（0 分）

　9 其他经办渠道 其他医保业务经办渠道获取方式（咨询电话号码、经办网站地址、客户端二维码等）是否在服务大厅展示 A.是（3 分）

　B.否（0 分）

　10 投诉渠道 是否有便捷的投诉和意见反馈渠道（投诉意见箱、意见簿、值班领导电话）

　A.有便捷渠道（4 分）

　B.有渠道不便捷（2 分）

　 C.没有（0 分）

　11 工作时间 工作人员有无工作时间不在岗 A.否（4 分）

　B.是（0 分）

　12 服务态度 工作人员服务态度是否端正（热情、礼貌、耐心等）

　A.服务态度非常好（4 分）

　B.服务态度良好（2 分）

　C.服务态度差（0 分）

　13 工作规范 医保经办人员服务及着装是否规范 A.非常规范（4 分）

　B.一般（2 分）

　C.非常不规范（0 分）

　14 综合柜员制 实行“进一扇门、取一个号、一窗通办、一站服务、一次办好”的综合柜员制服务模式 A.是（4 分）B.否（0 分）

　15 排队时间 办理一项业务需要排队多长时间 备注：.排队时间短（小于 10 分钟）；排队时间较长（10-30 分钟）；排队时间过长（大于 30 分钟）

　A.排队时间短（4 分）

　B 排队时间较长（2 分）

　 C.排队时间过长（0 分）

　16 业务办理时间 资料齐全时，办理一项业务跑一次是否可以完成 A.是（4 分）B.否（0 分）

　17 资料不齐时，经办人员是否一次性告知所需补齐的资料 A.是（4 分）B.否（0 分）

　咨询服务体验（如有咨询电话，采用电话咨询方式；如无咨询电话，采用现场咨询方式）

　18 咨询热线设置 是否设置了咨询热线且能够查询到 A.是（3 分）B.否（0 分）

　19 咨询热线接通率 接通率高（拨打 3（含）次内能接通）；接通率一般（拨打 3-10 次能接通）；无法接通（拨打 10 次仍无法接通）

　A.接通率较高（4 分）

　B.接通率一般（2 分）

　C.无法接通（0 分）

　20 专业能力

　经办人员对咨询问题回答是否准确，可在4 个示例问题中选择其中 1-2 个进行询问，分别进行打分：

　（1）门慢、门特待遇资格申请。65 周岁退休男性城镇职工参保人如何进行城镇职工门诊慢性病、门诊特殊病待遇资格认定申请？申请需要带哪些材料？到哪里去申请？ （2）医保待遇标准。参保人入住本地二级医院医保报销比例如何？能够享受什么样的待遇？在哪里就医可以报销？具体的报销流程是什么？需要垫付医疗费用吗？ （3）异地就医。参保人因病需要去外地治疗，在哪里可以办转诊手续？需要准备什么材料？回来后去哪里报销？需要准备什么材料？大概多长时间能拿到钱？ （4）医保卡丢失。参保人医保卡丢失，怎么办？去哪里挂失和补办？多长时间能办好？丢失期间住院如何报销？

　 A.专业能力高，回答准确（6分）

　B.专业能力一般，回答基本准确（3 分）

　C.专业能力差，回答不准确（0分）

　21 整体评价 对于本次电话咨询服务过程是否满意？ A.非常满意（4 分）

　B.一般（2 分）

　C.非常不满意（0 分）

　网络（手机）服务体验 22 网络平台设立 是否有医保网络平台？ A.有（4 分）

　B.无（0 分）

　23 医保网络平台是否易于查找？ A.可轻松查找（4 分）

　B.查找较为麻烦（2 分）

　C.无法查找（0 分）

　24 医保网络平台是否可正常访问？ A.可随时访问（4 分）

　B.偶尔不能访问（2 分）

　C.无法访问（0 分）

　25 在线办事 有无在线办理业务功能？ A.有（4 分）

　B.无（0 分）

　26 在线业务办理功能是否全面清晰、便于使用？ A.可使用（4 分）

　B.可部分使用（2 分）

　C.无法使用（0 分）