6.《城市轨道交通服务质量评价规范》试题库合订

　城市轨道交通服务质量评价规范 题库（ word ）

　 1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用

　规范。

　2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值

　。

　3.乘客满意度评价分值 300 分，服务保障能力评价分值 300 分，运营服务关键指标评价分值

　。

　4.

　得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

　5.乘客满意度评价分值

　，服务保障能力评价分值 300 分，运营服务关键指标评价分值 400 分。

　6.乘客满意度评价分值 300 分，服务保障能力评价分值

　，运营服务关键指标评价分值 400 分。

　7.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生 5 分钟以上（含）15 分钟以下延误事件的，每起减

　。

　8.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生

　以上（含）30 分钟以下延误事件的，每起减 10 分。

　9. 根据城市轨道交通服务质量评价规范发生一般运营突发事件的，每起减

　。

　 10.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为

　分。

　 11.运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路

　加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

　12.因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加

　。

　13.获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加

　。

　14.获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加

　。

　15.班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加

　。

　16.因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别

　的计算一次，不重复加分。

　 17.运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生 1 次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减

　。

　18.城市轨道交通乘客满意度评价包括

　、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等 7 个评价指标。

　19.城市轨道交通乘客满意度评价包括

　个评价指标。

　20.城市轨道交通乘客满意度评价内容总分值为

　分。

　21.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用

　 、一般、不满意 3 级文字量表，分值系数分别对应 1、0.5、0。

　 22.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意 3 级文字量表，分值系数分别对应

　 、0.5、0。

　 23.

　 样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定。24.

　时段应覆盖高峰和平峰运营时段。

　25.

　 得分为各评价指标得分之和。

　 26.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标候车包括

　二级指标？

　27.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标基础保障包括

　 二级指标？

　 28.服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣

　 。

　 29.城市轨道交通服务保障能力评价人员管理一级指标中规定未开展教育培训或教育培训记录缺失的，每次扣

　 。

　30.开展服务保障能力评价工作应组成不少于

　 的评价组。

　31.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少

　具有 5 年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。

　 32.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少 4 人具有

　以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。

　33.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的

　。34.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的 20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于

　 列次。

　35.城市轨道交通运营服务关键指标包括

　个类别。

　36.城市轨道交通运营服务关键指标包括

　、客运设施可靠性、乘客投诉回应等 3 个类别。

　37.城市轨道交通运营服务关键指标总分

　。

　 38.运营服务关键指标得分为本

　该线路所有评价指标得分之和。

　 39.列车运行图兑现率的定义：

　。

　 40.列车正点率定义：

　。

　41.城市轨道交通服务保障能力评价包

　 一级指标。

　42. 乘客满意度评价内容换乘分值为

　。

　43.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标问询包括几个二级指标？ 44.

　、

　和

　适用本城市轨道交通服务质量评价规范。

　45.城市轨道交通服务质量评价包括

　 和

　。

　46.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值

　分。其中，乘客满意度评价分值

　分，服务保障能力评价分值300 分，运营服务关键指标评价分值

　分。

　 47.城市轨道交通乘客满意度评价包括

　、咨询、投诉、安全感 7 个评价指标。

　48.城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、

　7 个评价指标。

　 49.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：

　。

　50. 出现

　 情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分。

　51.出现

　（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分。

　52.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用

　3 级文字量表，分值系数分别对应 1、0.5、0。

　53.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意 3 级文字量表，分值系数分别对应

　。

　54.乘客满意度调查样本量应综合

　和

　等因素合理确定。

　 55.城市轨道交通服务保障能力评价包括

　乘车和基础保障等 6 个一级指标。

　56.城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、

　和

　等6 个一级指标。

　57.城市轨道交通服务保障能力评价包括 6 个一级指标，其中进出站一级指标包括

　 指标。

　58.城市轨道交通服务保障能力评价包括 6 个一级指标，其中购检票一级指标包括

　指标。

　 59.开展服务保障能力评价工作应组成不少于

　人的评价组，评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少

　人具有

　年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。

　60.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的

　，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于

　列次。

　61.城市轨道交通运营服务关键指标包括

　等 3 个类别。

　62.城市轨道交通运营服务关键指标行车服务包括

　评价指标？

　63.城市轨道交通运营服务关键指标客运设施可靠性包括

　评价指标？

　64.城市轨道交通运营服务关键指标乘客投诉回应包括

　 评价指标？

　65.列车服务可靠度统计期内，全部列车总行车里程与

　（有轨电车

　）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次。

　66.正点列车是指在执行列车运行图过程中，列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于

　（市域快速轨道交通系统和有轨电车除外）的列车次数。对市域快速轨道交通系统，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于

　。对有轨电车，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车计划时刻相比误差不大于

　。

　67.以下说法正确的是：

　。

　A、运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 10 分 B、获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加 5 分 C、获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加 3 分 D、班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 1 分 68.

　得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术

　。

　69.标志标识评分规则中以下说法正确的是：

　。

　A、车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣 5 分； B、车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣 10 分； C、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣 1 分。

　D、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣 2 分。

　70.城市轨道交通服务保障能力评价二级指标人员说法正确的是：

　。

　 71.以下说法正确的是：

　。

　 72.运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生

　，在运营单位当年服务质量评价得分中核减

　。

　73.城市轨道交通服务保障能力评价二级指标自动扶梯说法正确的是：

　。

　 判断题

　1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用城市轨道交通服务质量评价规范。

　 2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值 1000 分。

　3.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值 100 分。

　4.城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。

　5.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意 3 级文字量表，分值系数分别对应 1、0.5、0。

　6.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用非常满意、满意、一般、不满意 4 级文字量表，分值系数分别对应 5、1、0.5、0。

　7.乘客满意度得分为各评价指标得分之和。

　8.开展服务保障能力评价工作应组成不少 10 人的评价组。

　9.开展服务保障能力评价工作应组成不少 7 人的评价组。

　10.列车正点率定义：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。

　11.有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。

　12.百万乘客有效投诉率定义：统计期内，乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。

　13.发生 5 分钟以上（含）15 分钟以下延误事件的，每起减 5 分。

　14.发生一般运营突发事件的，每起减 100 分。

　15.城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等 6 个一级指标。

　16.城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等 6 个三级指标。

　17.服务保障能力得分为评价组各专家评价得分的算术平均值。

　18.运营服务关键指标得分为本年度该线路所有评价指标得分之和。

　19.运营服务关键指标得分为本季度该线路所有评价指标得分之和。

　20.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的 20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于5 列次。