大的美容院【美容院开设与管理】

　 美容院开设与管理

　第一节、 如何开设美容院

　从事美容行业的人士都想开一家像样的美容院，那么，如何开设美容院，应该从以下几个方面加以考虑：

　一、地点的选择：美容院是不折不扣的服务经营店铺，需在指定的地址与商圈内展开自己的生意，因此说，开美容院的成功关键就是地址的选择。

　首先要分析自己心目中的美容院所在地的各种商业因素。如下因素需要考虑：你所开的美容院所处的是住宅区、办公区、闹市区、办公住宅混合区还是郊区；你所开的美容院周围人口构成如何，尤其要注意是人口流入区还是流出区；你所开美容院内消费者消费能力及消费者特征；你所开的美容院商区是否完整：是否受车站、码头、河流、交通主干道的影响；你所处的位置内服务设施的配套是否完整；你所处的位置内交通是否便利；

　二、美容院的定位：在自己心中要有底，一是名店定位，是专业美容厅（院）还是美容店还是综合美容美体中心或者说是美容美发等，然后才考虑你的门面装饰和招牌写法。二是店的经营定位，目标客户定位、价格定位、产品定位、服务定位、规模定位等

　1、 店面规模：根据自己资金而定；应该有前台接待室和等待室；设计合理的美容间、化装间、操作台、卫生间和贮藏间；

　2、 人员配备（即组织机构）：一定规模的美容院在人员配备上都应该是严密有序的。按照少而精的原则来配置人员。主要有管理人员、技术人员、后勤人员等（经理一名、美容师几名、银台收费人员、咨询人员、卫生清洁人员、电机修理人员、物品购销人员）；

　3、 广告企划：装潢的色调、招牌的写法、适当的媒介如报刊、电台等；

　4、 盈算盈亏：测算来客数，顾客交易单价，单位面积营业额，费用构成比率

　5、 市场调查：调查周围住户、商场、人员结构、人们需求、美容院有几家等

　6、 美容院如何布置：根据个人爱好布置比较舒适、明亮、优雅、清洁的就好

　三、美容院需要哪些设备和材料

　设备：空调、冷热水装置、美容床（有多种）、奥桑蒸汽机、电动美容仪器、阴阳电离子导入仪、多功能美容仪、高频电疗仪、真空吸管电疗仪、超声波美容仪、皮肤检测仪、健胸机、纹眉机、磨刷扫、红外线灯、活特氏灯、消毒柜（红、紫外线）、小号洗衣机等，看情况购置减肥仪等，毛毯子、工作座椅（包括客人休息的）、还有顾客用的饮水机等、小件的还有痤疮针、手术刀、盘子、小推车、全身镜（包括化装台）、毛巾、小毛巾、小碗、刮板（压舌板）、毛刷、垃圾桶、杂物架、修眉工具、纱布等，照明设备（光线明亮而不刺眼、装在适当位置）；通风设备，如果是比较轻松的要有音响。必要时还要工作人员统一服装。

　材料：系列护肤品一套、中医药的针灸按摩用品、火罐、中医穴位诊疗仪、中药喷雾等、75%酒精、2%的碘酒溶液，3%双氧水（就是过氧化氢）0.1%新洁尔灭，棉签、选择三种自己认为好用的洗面奶、按摩膏、收缩水、几种面膜粉（软、硬）、纸等等。

　激光美容需皮肤美容治疗仪和光量子机等

　第二节、 美容院的卫生要求

　一、卫生的基本知识

　1、 细菌是一种微生物，几乎存在于任何地方。如果有一定的温度、湿度和营养的条件就会大量地繁殖，细菌进入人体主要是通过皮肤伤口、口腔、鼻腔、眼、耳等；

　2、 保持清洁卫生；

　3、 消毒：消毒有煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外线消毒、化学消毒等；

　二、美容院的卫生消毒

　1、 煮沸消毒：将洗净的毛巾、美容衣、床单、美容工具等直接煮沸20分钟，可将细菌全部杀死。

　2、 烘烤消毒：主要用于消毒毛巾，将洗净晾干的毛巾放入红外线烤柜内消毒，用时取出，具体操作看烤柜说明书。

　3、 紫外线消毒：主要用于消毒美容器具及净化室内空气。器具也可经肥皂水洗净后再经清水洗净擦干后在紫外线下消毒，包好备用。

　4、 酒精消毒：用75%酒精溶液，主要用于消毒剪刀、暗疮针、2%的碘酒溶液主要用于皮肤及小伤口等消毒。

　5、 过氧化氢消毒：3%过氧化氢溶液用于清洗皮肤及伤口

　6、 新洁尔灭消毒：0.1%的新洁尔灭用于浸泡各种器械也可消毒皮肤。

　三、卫生守则

　1、 经常保持墙壁、天花板、地板、窗户的干净，常洗常换；

　2、 保持厅内空气清新：禁止吸烟

　3、 每天用洁净的布擦拭美容仪器、美容架、美容床、美容柜等；

　4、 每天工作前用紫外线消毒所需的器具、存放于柜内备用。毛巾不能重复使用不同的客人；

　5、 地板、地面每天清理、并保持全天干净，有污物垃圾要及时清理；

　6、 室内不能有害虫、不应有煮食、不能有宠物等。

　第三节、 日常管理制度与岗位责任制

　为了保证美容院的各种工作顺利进行，美容院应该根据自己的具体情况对服务项目、员工的岗位责任、日常管理制度做一套完整的规定，以文字形式张榜公布。这是对员工行为规范及准则做出规定，也是检查工作的依据。

　一、美容院的规章制度

　1、 遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容院的各项规章制度，服从管理人员的分配调动；

　2、 员工应该关心美容院的经营情况和管理情况；

　3、 爱护美容院各种设备

　4、 员工要团结协作；互相帮助，互相关心，互相爱护；互相监督；

　5、 顾客至上，服务第一；热情待客，举止大方；

　6、 员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守美容院的考勤制度；

　7、 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗；

　8、 服饰要整齐；

　9、 不准向顾客收小费，假公济私；

　10、 节约用水用电；节约美容化妆品材料；不得浪费。

　二、美容院日常管理制度（细化）

　1、 定期培训制度

　2、 化妆品与仪器设备使用制度；

　3、 定期开会制度；

　4、 岗位责任制度

　三、美容师工作程序

　1、 上岗前做好美容师的个人卫生；

　2、 穿好工作服，佩带好卡片；化淡妆

　3、 将自己所要工作的用品、用具、化装品等备齐，并整齐地放在推车上；

　4、 调整好美容床位的高低，更换好床单等；

　5、 礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；

　6、 吩咐客人将物品寄放好；

　7、 将自己双手用酒精进行消毒

　8、 询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作

　9、 完成领导交代的其他任务

　10、 欢送客人

　第四节、 美容院的经营管理

　美容院的经营管理各家有各家的管理方法和自己所定的制度，但总的原则是：

　1、 要有定编定岗制度：不管美容院多大都需要制定员工编制和员工岗位责任制以及各种规章制度（如服务记录制度、收款制度、产品销售提成制度等）；

　2、 经营的几条原则：

　1） 美容院要有人情与产品销售理念原则；

　2） 要让员工树立客户永远是上帝的原则；

　3） 要有小美容厅大作为的原则；

　3、 基本的经营三要素：成本、销售、利润

　1） 成本：包括美容院经营费用、美容用品成本、仪器成本、员工工资、其他额外开支等，其中经营费用包括固定开支（房租、贷款、员工工资、保险费、仪器折旧费等）与非固定开支（包括水、电、煤气、税金、其他额外开支等）

　2） 美容院的销售原则：

　 A：广告宣传销售原则：广告要根据自己能力做，主要有宣传手册、宣传画、招牌广告、灯箱广告、报纸、广播、电视等，关键要在公众中树立品牌效应，让更多人知道你的美容定位。

　B：美容厅内外促销原则：美容院为了提高知名度，常常在美容院门口或外面公众广场做些促销活动。主要内容包括想过往顾客免费讲解皮肤护理知识、免费测试皮肤、向客人推荐美容护肤品（有的可免费使用赠送品或材料）、当场示范演示并发放服务优惠卡（包月、包半年、包年等）

　C：定价原则：定价原则主要考虑如下几个因素，行业价格因素、消费者承受力因素、服务成本高低因素、基础成本（护肤用品、水、电等）因素、国家政策因素、美容院所处因素等

　D：美容产品的成本控制原则：产品成本控制包括控制产品存货量（尽量采用代销）、减少浪费和消耗、实行产品使用登记制度等

　E：成本核算原则：美容院的成本核算分两部分，一是直接用于顾客美容服务中的美容用品的核算，二是直接在美容院销给顾客的美容用品的核算。前者成本核算可直接计到服务项目中，一般要计算一下美容用品百分率M%（M%=当月或日美容用品成本/当月或日营业额*100%）；后者售价则用公式售价=进货价格/1-加成率

　（加成率可根据美容院的档次、服务人员服务素质、产品档次以及行业价格因素来顶出美容院自己的加成率）

　第五节、 美容院的公共关系

　 无论你开的美容院的规模大小，都要建立良好的公共关系和社会关系，才能使自己的事业立于不败之地，它的公共关系与其他行业一样，它是行业与公众之间、政府之间的一种社会关系。作为美容院的经营者要处理好以下几个公共关系：

　1、 美容院与消费者之间的公共关系：消费者是美容院收入的主要来源，要把消费者当上帝对待，要研究消费者（包括他的职业、年龄、性别、家庭组成、收入、习惯、爱好、受教育水平等），以及消费者对美容院的信心反馈（产品质量、价格、服务、管理水平等）。

　2、 美容院老板与员工之间的关系：这种关系在工作上是领导和被领导，在生活上应该是同志、兄弟姐妹、朋友的关系，老板应该爱护员工、员工应该尊重老板。员工与员工之间要互相团结。

　3、 美容院与政府有关部门的关系：美容院常去工商、税务、公安、街道、卫、城管、水电部门等有着密切的联系，要处理好这些公共关系，才能使自己立于不败之地。

　4、 美容院与周边商家及公众的关系：保持与同行业之间的联系，也是必不可少的，这样才能互相学习，相互提高，并能及时了解行业的新进展等，没有供应商提供产品，你的生财之道就会枯竭。

　如何制作美容院广告计划，附加院内各科室宣传

　计划是一个确定目标和评估实现目标最佳方式的过程。它包括广告目的，广告对象，广告概念，广告表现策略，广告时机，媒体组合运用、广告预算，效果测定等一系列关系到广告活动成败的决策问题，只有对这些问题事先计划周密，才能使广告活动有条不紊，保证广告活动的顺利实施。医院内部要做激光美容动员大会，让所有领导和员工做个口碑广告，特别是自己亲戚朋友和一些科室如外科、五官科、妇产科、儿科等，发现有激光美容患者，要尽量介绍到本克食，院内做广告的科室内，相互宣传。

　（一） 进行广告形式分析

　制定广告计划的第一步就是对市场调查所得的资料进行分析，找到最需要解决的促销问题、最需要宣传的项目，明确目标、以及实现这些目标的措施。如明确谁是目标消费者，分析他们的消费行为和消费方式，了解他们经常接触的媒介有哪些等；分析美容院现有产品和服务项目的特点、长处与短处，与同类美容院相比有哪些独特的优点（消费者所关心的新项目和新技术往往是广告诉求的重点和表现的重要内容）；了解市场及竞争对手的情况，它们的广告策略与投资、它们的特长与薄弱环节是什么？这往往是广告竞争战略所要注意的突破点；总结美容院过去的广告情况，如以前做过什么广告，诉求重点是什么，广告定位是什么，选择过什么媒介、效果如何等。

　（二） 明确广告目标

　广告目标即广告要达到的目的，这是广告策划时首先要解决问题。如提高知名度或美誉度，树立美容院的品牌形象，促使消费者消费、从而扩大市场赚取利润求得发展。有的美容院以创造品牌为主要诉求，目的在于开拓市场，提高消费者对美容院的认识，建立消费者对美容院的熟悉感，加深印象，这也是广告最重要的作用。熟悉感常常是消费者购买习惯的基础，而购买习惯是任何竞争都难以取代的。有的美容院做广告是为了保住品牌，目的是巩固已有的市场，开发潜在的市场和刺激继购需求，这类的广告诉求重点应放在保持消费者对美容院的好感、偏爱上。有的以提高销售额为目的，广告诉求主要是促销活动的通知。

　（三） 确定广告对象

　每一家美容院都会面对众多的消费者，但是任何一家美容院也不能满足令所有的消费者都满意，它们只能服务其中的一小部分人，只能满足这部分人的消费需要。要通过分析找出这部分人，即目标消费者分析她们的需求，才能把握好广告诉求的重点。像北京的美容院所拥有的客户数量，大型综合性俱乐部最多的有二千多人，中小型美容院一般通常在100-500人之间，重要的找出其消费动机，一个顾客为什么到这家美容院来消费，而不到别处一家呢？主要是消费动机是优质的产品、高超的技术，还是规范的服务、方便性，或者是价格因素？找到顾客消费的动机并充分满足之，同时去强有力地传播，就可吸引更多的顾客。

　（四） 划分广告区域

　指目标消费者生活的区域范围。如北京地区的美容院投放的广告主要是选用北京地区的媒体，去影响北京的目标客户。

　（五） 选择广告媒介

　根据目标消费者、广告信息情况、费用支出的不同实施以对广告媒介的选择，要考虑目标消费者是谁？所选媒介能否将信息有效地传达到他们那里，其次要考虑费用支付是否经济合理。

　（六） 指定广告发布的时机

　指预定的广告应放在什么时间、什么地点发布出去，其分布的次数应该是多少。如在国庆节搞促销活动，就应选择在国庆节前30天准备好所有的与促销活动有关的事项，比如选择在九月五日前发布广告，告知消费者你有什么样的促销活动。

　（七） 编制预算

　通常比较正规的大型美容院都是在上一年度的10-11月份，将下一年度的全年广告计划放出，并计算出年度预算，从而将广告投放控制在科学合理的范围之内。也就是说根据广告目标，将完成该目标所需经费分成各项列举出来，即把广告计划具体化，编制预算有两个好处，一是清楚地知道自己花多少钱，二是广告活动结束后，可以评估广告效益。

　（八） 制作和发布广告

　按照已制定广告计划把广告活动落实，包括制作不同类型的广告成品，在选定的媒介组织发布实施。

　（九） 广告的评估总结

　对每一次的广告活动都要进行综合效益的评估。如本次广告目标是否明确、广告支出是否合理、广告目的是否达到等，以便为下一次广告提供依据。

　专业美容院 规范操作流程

　“服务创造价值”，一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师象大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？本人就从业十多年的经验总结了一套“专业化美容院的专业化管理方案”中就包含了“专业化美容院规范操作流程”“客户类型的分析——心理美容”“现代美容院规范操作流程”“美容院的财务，店务管理方案”等课程，现在就先把当务之急的“专业化美容院规范操作流程”献给大家，希望给我们每位美容行业的从业者带来一些帮助。

　一、 十三个程序

　接待服务—入座奉茶—填写咨询表格（客户档案）—肌肤测试（仪器）—问题（要求）咨询—护理建议—肌肤护理—效果与感受的确认—居家保养建议（配家居产品）—服务流程缔结—预定下次护理时间—送客出门—电话回访

　二、 具体说明

　1、 接待服务

　顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留意这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为接生费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班，轮流接待。美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说：“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。

　2、 入座奉茶

　老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先坐下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。

　3、 填写咨询表格（客户档案）

　新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供再次接待的美容师做参考。

　4、 肌肤测试（电脑皮肤测试仪）

　有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力，判断准，好对症下药。

　5、 问题（要求）咨询

　了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体、祛斑、去色素等等。

　6、 护理建议

　根据3、4、5点的了解。综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

　7、 肌肤护理

　顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

　8、 效果与感受的确认

　护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。

　9、 居家保养建议（配产品）

　顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时趁热打铁，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养分及水分，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水分。

　10、 服务流程缔结

　交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受的特别待遇

　11、 预定下次护理时间

　很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定

　12、 送客出门

　我们大多数美容院送客人只要送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”，也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

　1） 客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感

　2） 外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。

　3） 让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感觉，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）

　13、 电话回访

　新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电，让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如果没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理，这样才能保证美容院的客源，财源稳定，业绩上升，而客人由于坚持来做护理，护理效果明显，她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。

　俗话说“要成功就是简单的事，重复的做”“成功就是每天进步1%”学习了以上的方法，只要你认真去做反复去做，不久的将来，你就会成为一名优秀的合格的，客人都喜爱的美容工作者。