菏泽市立医院改善医疗服务工作总结

　 荷泽市立医院改善医疗服务工作总结

　改善医疗服务是维护医疗卫生事业公益性质的内在要

　求，也是深化医药卫生体制改革的重要内容，同时也是医疗 卫生系统践行党的群众路线的具体体现。蒲泽市立医院广大 医务人员充分发扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无 疆”的行业精神,以实际行动落实“行动计划‘：现将有关情况总 结如下：

　一、以监管评价为抓手，促进各项措施落实 一是建立健全医疗服务行动计划方案及配套管理制度。

　根据医疗服务行动计划要求，医院制定医疗服务行动计划实 施方案，建立健全各种相关的管理制度，细化各部门分工、 明确责任。二是将医疗服务行动计划中涉及的各种质量与安 全指标纳入医院评价指标体系，并将评价结果作为科室评优 评先、科主任年度考核、科室绩效工资发放的重要依据。三 是将医疗服务行动计划与医疗质量万里行、三好一满意、临 床路径检查、质控检查等各项专项检查相结合，纳入各项专 项检查范畴，各职能部门根据职责分工，定期进行督导检查, 督促各科室落实各项服务举措。2015年治愈好转率达到

　97.33%，临床与病理诊断符合率达到98.86% ,手术前后诊

　断符合率99.08%，住院超过30天患者所占出院人次的比例 为2.1% ,非计划再次手术率0.07% ,有效保障了患者的安 全。

　二、以抗菌药物管理为突破，严控药物使用指标 为了规范用药，严格抗生素、激素药物、化疗药物及其

　他药物的临床使用，合理控制药占比和抗菌药物使用指标, 医务部联合质控办、药学部定期进行监督检查，对药物使用 指标进行定期公示，对不合理用药、大处方，尤其是抗菌药 物使用情况进行定期通报，对排名靠前的科室和个人进行批 评教育。通过治理，各科药占比、抗菌药物使用指标逐步趋 于合理，全院药占比降至42.3% ,病房抗菌药物使用率 55.53%，特殊使用抗菌药物微生物检验样本送检率88.07% ,

　有效杜绝了抗菌药物的乱用、滥用现象。

　三、以资源充分利用为目标，缩短平均住院日 医院在确保医疗质量和安全的前提下，理顺诊疗流程的各个环节，合理调配和利用各种资源，保证诊疗工作有序、 高效地开展。

　增加门诊布局，加大门诊值班力量。针对门诊上午就 诊患者较多的情况，加大各专业开诊的门诊数量，要求临床 科室按病区安排专家门诊，而在下午就医患者较少的时间 段，调整为开设专业门诊，减少患者的就医等待时间。

　2实行限时服务，提高科室工作效率。为了缩短就医等 候时间，医院在深入调研的基础上，出台了医院限时服务要 求，如规定血尿常规检查结果出具时间小于半小时，病理快 速冰冻结果出具时间小于半小时，生化检查结果出具时间小 于2小时，常规x线片检查结果出具时间小于2小时，CT、 MRI检查结果出具时间小于半个工作日等，择期手术病人术 前平均住院日一般不能超过72小时。大大缩短了患者就诊 等候时间。

　3?实行同级医院检查结果互认制度。对于同级医疗机构 有指导意义的辅助检查，在病历中留取复印件，避免重复检 查。

　4?对病区及重点病种住院日实行目标值管理。医院根据

　设定的年度工作目标，对各病区及重点管控的99个病种住 院日设定目标管理值，明确目标，各科室严格落实。定期安 排人员定期调取各病区和重点监控病种的住院日数据，找出 差距和不足，分析问题，制定整改措施，并定期通报各科室。

　5?制定奖励措施，鼓励科室的工作积极性。针对辅助检

　查（B超、CT、MRI ）和择期手术等待时间长的问题，医院 制定了加班手术和辅助检查量梯度奖励措施，调动了辅助科 室、手术室和手术科室的积极性。

　通过以上举措，2015年医院病床周转次数达40.02次,

　病床使用率101.9%，平均住院日降低至9.29天，择期手术 术前平均住院日达到245天，有效缓解了病人看病难、住院 难的紧张局面。

　U!以问题为导向,改善医疗服务流程

　U!

　以问题为导向,

　改善医疗服务流程

　根据人民群众反映的"看病难、住院难”问题，医院积极 调研，针对各种困难制定解决方案。一是调控门诊布局，扩 大门诊科室用房面积，增设专家门诊科专业门诊，加强白班 和夜班人员值班力量。二是推进预约诊疗服务。建立预约服 务平台，通过医院官网和114电话可进行就诊预约，推行分 时段候诊，减少病人候诊时间。三是推行自助服务系统。在 门诊大厅设置“银医卡”自助服务机，可开展自助挂号、自助 充值、自助收费、自助信息查询等服务，极大的节约了患者 就医等候时间。四是推行院内多学科综合门诊和便民门诊。

　通过该门诊解决患者在各专科间往返奔波的问题，年服务患 者3万余人次。五是推行限时服务承诺，所有的检验检查项 目都规定报告出具最长时限，并在门诊大厅设置“检验报告查 询提示系统”和“检验单自助取单机”等设备，方便患者查询和 领取报告单，缩短就诊等候时间。六是与商泽医专签订老校 区置换协议，医院新增土地101亩，新增建筑面积3万平方 米，医院新增床位600张，内科病房全部搬至西院区。医院

　行政科室全部搬进几十年的旧楼里办公，腾出3千多平方米

　新房，建成了全市一流的健康查体中心。七是增设麻醉后恢

　新房，建成了全市一流的健康查体中心。

　七是增设麻醉后恢

　复室，缩短患者手术室停留时间；开展节假日和连台手术， 增加手术台次，缩短术前等候时间。八是医院先后投入1亿 余元购进了西门子3.0T磁共振、飞利浦全数字平板血管造

　影系统及256排CT、美国GE经济型PET-CT及瓦里安直 线加速器等医疗设备500余台套。通过以上举措，通过以上 举措，2015年医院门诊量1024258人次、急诊量49356人 次、出院人次70523次、手术台次26279台次、介入手术 2280台次、CT检查量73912人次、MRI24999人次、B超 151903人次、DR68829人次、数字铝靶10106人次、数字

　胃肠22206人次，均较2014年同期有明显增长，有效缓解 了病人看病难、检查难、住院难的紧张局面。

　五、以信息化为支撑提升医疗服务体验

　五、

　以信息化为支撑

　提升医疗服务体验

　一是完善医院信息系统。目前医院共部署信息系统21 个，包含子模块70余个，覆盖门诊病人就诊业务流程管理、 住院病人业务流程管理、临床电子病历管理、检查流程及影 像资料管理、检验流程管理、药品管理、耗材管理、财务管 理、经济核算等医院管理范围，基本实现了医院信息化的全 覆盖，在市级医院信息化的领域内从管理理念及信息技术方 面保持先进性。二是发挥信息优势，提升患者就医感受。首 先通过门诊银医卡为门诊病人就诊提供自助式、一站式服 务，病人通过自助设备可以完成挂号、预存、缴费、查询及 检验报告单打印等业务，完全替代各业务窗口排队;其次通过 微信、官方网站等方式提供移动的支付、查询服务；最后， 我院提供自助设备预约、微信平台预约、官方网站预约、电 话预约及人工预约等搭建开放式预约平台，方便病人就诊。

　三是做好信息整合，优化工作流程。临床医生通过使用电子 病历系统、临床影像系统、临床检验系统可实现住院病历的 全电子化；临床护士通过使用住院护士站、移动护理终端可 实现医嘱闭环管理，保障护理质量；静脉用药系统、供应追 溯系统的使用能更加精准的辅助静配中心及供应室更好的 服务于临床；架构在所有业务系统之上的院长辅助决策和成 本核算则更好的服务于管理层，便于更精准的数据分析和决 策。

　目前我院作为全省唯一两家试点医院（省立医院和荷泽 市立医院）与全省卫生云平台进行对接，在对接完成之后将 医院的医疗基础数据精确上传至省健康数据中心，在省卫计 委的统一部署下共同建设地市及省居民健康档案，更好的为 广大民众服务。

　六、以人员为依托，深入开展优质护理服务 （一）加强护理专业内涵建设,提升患者满意度

　1 ?继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理，完善出 入院转科等服务流程，依据患者个性化需求提供护理服务开 通就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患 者，提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患 者立即护送到相关科室；

　2?加强护理专业内涵建设，积极参加各种活动，不断提

　高护理人员专业能力和服务水平，并在省、市护理技能大赛 中创佳绩。我院院前急救护士任静在山东省卫生计生系统护 理岗位女职工技能大赛中荣获一等奖，在荷泽市职工职业技 能大赛护理临床技能总决赛大赛中取得团体第一名、个人第 一名的优异成绩。

　（二）规范临床护理服务

　1?落实患者安全目标。根据十大患者安全目标，不断

　完善相关管理制度、工作流程、操作规范并认真落实，规范 科室管理，密切医护合作与沟通，护理人员全面了解患者病 情及安全隐患，及时采取预防措施，预防护理不良事件。

　2?加强落实病房责任制整体护理，规范护理行为。责任

　护士进一步落实责任制整体护理，对患者实施个性化健康教 育。

　（三）圆满完成“蒲泽市第五批优质护理服务示范病房评 估验收”和“蒲泽市综合医院门急诊护理服务专项督导检查” 工作；进行了第六批优质护理服务示范病房的申报工作，争 取2016年优质病房覆盖率达100%o

　七、以强化急诊为基础，时刻做好救治准备 根据急诊特点，医院改扩建急诊科，建筑面积增至6600

　平方米，规范了急诊分区布局和服务流程，设置床位50张, 其中急诊抢救间6张，观察床12张，重症监护室8张，急 诊病房24张，使急诊门诊、急诊ICU、手术室、急诊病房 得功能更加完善。同时，医院不断加强急诊科医护力量，目 前急诊科共有153位医护人员，其中副高以上职称10人，

　占8.9% ;护士 88人，其中副高以上职称2人，主管护师

　16人，护师以上职称人员70%0针对急诊外科人员较少的现状，医院制定下发了《外科人员轮值急诊制度》，规定外 科所有需要晋升副高级.中级职称的医师必须轮转一定时间 的急诊，增强了急诊救治力量的多专业性，圆满完成了 11

　月份荷泽市30年不遇的暴雪灾害天气的伤者救治任务，保 证了急诊工作有条不紊的开展。2015年医院急诊量49356 人次、使我院承担批量伤员救治和应对大型突发事件的能力 显著增强。

　八、以救治重患为目的，畅通绿色通道

　时间就是生命，把时间用在为患者的救治上。根据急 诊科、重症医学科、创伤外科、神经外科等危、急、重症患 者较多的实际，医院积极落实《急诊绿色通道制度》，针对 危重症患者，积极协调CT、MRI、B超及手术室等科室，及 时开通绿色通道，确保患者得到及时检查、及时手术、及时 治疗，使300余名患者转危为安，受到患者及家属的高度赞 誉。

　2?大爱无疆，坚守医院公益。医院积极协调社会应急救 助资金为无能力支付费用患者（一是城乡流浪人员、乞丐、 智障病人、精神病人等（包括无姓名和居住地、无责任承担 机构或人员、无抢救治疗经费的“三无”病人）；二是群众拨打 120. 110等急救电话的突发急症病人；三是交通事故或其 他不明责任事件中受伤的病人）垫付医疗费用，确保患者得 到及时救治。为了做好这项工作，医务部安排专人负责应急 救助资料的管理与应急救助资金的申领垫付工作。2015年 医院共有15例启动应急救助，向市红十字会申请疾病应急 救助4例,救助资金已拨付给医院23396.42元。

　九、加强医务人员素质，注重人文关怀

　1 ?党办按照科室、岗位、职称职务.党员与否，及时制作

　动态管理全员胸牌，保证胸牌整洁，字迹清晰，并要求职工 必须佩戴胸牌上岗

　2 ?党办不定期检查督导，每月进行满意度问卷调查，发

　现问题，立即纠正。

　3?加强对新职工的岗前教育，全员不定期学习《荷泽市

　立医院服务规范》，要求正确着装，用语文明，礼貌待患。

　4 ?邀请礼仪专家来院进行服务礼仪培训，以提升医务人 员整体素质。

　十、院内投诉管理规范，妥善化解矛盾，构建和谐医患

　关系

　1?医院成立专门的投诉管理办公室，设专线电话，在病 房、门诊、大厅、医院网站等多渠道多方位公开投诉电话及 上级主管部门投诉电话。和市委、市卫计委、各大媒体密切 联系，接受现场、电话、网络等不同方式的投诉。

　2?投诉管理制度健全。先后出台《医院投诉管理办法》、

　《医院投诉处理限时办结制度》等，引进医德医风考评系统， 严格按照《医德医风考评实施方案》处理。处理结果和晋职 晋升、评先评优等挂钩。

　3?投诉处理结果，及时反馈给当事人及相关部门。适时 对职工进行警示教育。

　医院下一步将继续坚持以病人为中心，以问题为导向， 利用先进管理理念和手段创新医疗服务流程和医疗服务模 式，依靠科技进步，充分发挥信息化手段的作用，实现“智慧 医疗”，提高医生单位时间内的劳务价值，为群众提供更便捷 高效的服务，让医务人员以高尚的医德和高超的医术赢得人 民群众的信任和社会的尊重。