5A试题测验

　 1、标识系统的基本分类，每种类型包含的基本信息元素，及主要设置地点。

　景区标识系统主要分为导游全景图、景区导览图、标志标示牌和景物介绍牌。每种需包含的元素，及放置地点主要为：

　导游全景图应包括：主要景点及旅游服务设施的位置；各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场信息，并明示咨询、投诉、救援电话，且需中外文对照。应主要放置在各级游客中心的显著位置。

　导览图应包括：标明当前位置及周边景点和服务设施的图示。导览图应置于大型景区内的交叉路口。

　标识牌应包括：方向、空间区位指示牌，置于游步道极其岔路口处、安全警示牌，置于安全设施附近、景区出入口、岔路口处。温馨提示牌，景区整体范围适当布置。

　景物介绍牌应包括：

　2、机场、高速路口、客运站及码头距离景区的距离要求及得分情况。

　机场、高速路口、客运站及码头距离景区的距离是衡量外部交通工具抵达景区的便捷程度的标准。相对来讲，这些交通站点距离景区越近，就说明景区的交通越便利。机场、高速路口、客运站及码头距离景区的距离要求主要有：

　机场：

　距景区距离 30 公里以内可得 10 分；距景区距离 30~60 公里得 6 分；

　距景区距离 60~100 公里可得 2 分。

　高速公路进、出口距景区距离：

　距景区距离 10 公里以内可得 4 分； 距景区距离 10~20 公里可得 2 分。

　客运火车站距景区距离：

　距景区距离 10 公里以内可得 3 分； 距景区距离 10~20 公里可得 1 分。

　客用航运码头距景区距离：

　距景区距离 10 公里以内可得 3 分； 距景区距离 10~20 公里可得 1 分。

　3、一、二、三级公路的宽度、车道数量、行车速度要求，及各自得分情况。

　一级公路：

　公路宽度 2×7 米 车道数量>=4 车道 行车速度 60~100km/h 满足可得 10 分； 二级公路：

　公路宽度7~9米 车道数量>=2车道 行车速度40~80km/h 满足可得6分； 三级公路：

　公路宽度6~7米 车道数量>=2车道 行车速度60~30km/h 满足可得2分。

　各级公路均要求黑化或白化路面。

　4、5A 景区停车场的面积要求，停车场的管理要求。

　面积在 10000m 2 以上的可以得 10 分； 面积在 6000m 2 以上的可以得 7 分； 面积在 3000m 2 以上的可以得 5 分； 面积在 1000m 2 以上的可以得 3 分。

　5、5A 景区对游客中心的体量规模要求，内部基本功能分区分类。

　游客中心的规模要与预计的游客接待量相符合，一般 1200m 2 在游客中心内部应设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务；在游客中心内设置影视介绍系统；提供游客休息设施；提供本旅游景区导览宣传资料；咨询服务人员配备齐全；提供游程线路图；明示景区活动节目预告；提供导游人员明细公示；提供饮料及纪念品服务。

　6、特殊人群服务项目包括的内容，简单介绍一下无障碍厕所的内部设施。

　残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老年人使用的拐杖、儿童使用的童车。

　无障碍厕所是指供残疾人、老年人及妇幼使用的无障碍设施齐全，陪伴人员可陪同进入的男女共用的独立厕所。无障碍厕所的内部设施主要有：方便乘坐轮椅人士开启的门、专用的洁具、与洁具配套的安全

　扶手等。

　7、简单介绍一下安全护栏的设置高度。

　落差 24 米以下的不低于 1.1 米，落差 24 米以上，不低于 1、5 米

　8、医疗服务包含的基本内容。

　为游客专门设立的医务室； 为内部员工设置的医务室，兼为游客服务； 设置专门的专职医护人员； 准备常用药品、配备急救箱、急救担架等。

　9、垃圾管理的基本规范，垃圾箱的设置标准。

　1、垃圾清扫要做到日产日清，不留遗留，采取流动清扫的方式；清扫器具要美观整洁，并注意不要出现在游客观赏范围之内。

　2、垃圾桶外观、数量、布局设置要协调一致、科学合理。

　3、垃圾采取集中处理或处理场处理的处置方式，处理场所要远离景区。

　垃圾桶设置的标准主要有：

　外观整洁、数量充足、布局合理、造型美观、与景观协调等。

　10、公共厕所的配置要求、内部设施设置、厕位设置比例，星级厕所

　各自对应的面积大小。

　景区公厕的配置要求：布局合理，30 分钟必达；位置合理，相对隐藏，易于寻找，方便到达通风等；数量充足；高峰期流动厕所的设置。

　景区公厕的内部设置：厕位、洁具、隔板和门，洗漱设施、衣钩、镜子、干手器、烟灰缸等。

　按厕位总量占旺季日接待游客量的比例，5‰以上可得 6 分、‰3 以上可得 4 分、1‰以上可得 2 分。

　按采用高科技生态技术的比例，100％可得 8 分、80%以上可得 5 分、50%以上可得 3 分、30%可得 1 分。

　各星级厕所的面积，男女厕所面积比例具体为 ★ 面积无硬性要求，最低标准，男女厕分离（交通工具厕所不做限制）。至少能够满足一个大人和一个小孩同时如厕。

　★★ 面积 20 m 2

　比例 5:5 ★★★ 面积 60m 2

　比例 5:5 ★★★★ 面积 100 m 2

　比例 4:6 ★★★★★ 面积 150 m 2 比例 4:6

　11、简单阐述规章制度的基本分类及年度培训的基本内容。

　景区的规章制度主要有：1、市场营销制度；2、质量管理制度；3、导游管理制度；4、卫生管理制度；5 环境保护管理制度；6、统计管理制度。

　景区应对全体员工进行培训，对部分工作人员定期进行关于安全保卫、

　专业技术人员、消防演练、财务制度、卫生保洁、等方面的培训。年度培训范围包括管理人员及服务人员全面培训；管理人员及服务人员部分培训；对每位正式员工建立培训档案；为检验培训效果，不定期抽查员工，定期考核。

　12、简述投诉处理的基本规范。

　1、投诉处理制度健全；2、投诉服务设施健全，包括有明确公示的投诉电话、明确指示的投诉办公室、明显位置的投诉信箱、意见薄等；3、投诉过程要清晰明了。如：受理速度要迅速、服务态度要良好、投诉过程记录要完整、细致等；4、处理结果要跟踪，对于重大投诉，事后可以向投诉人了解反馈意见。

　13、5A 景区中导游员及厕所厕位的比例配置，游客接待量的最低要求。

　导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率 100％。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于 30%。导游员配置比例为旺季日接待游客总量的 0.005%。

　按厕位总量占旺季日接待游客量的比例，5‰以上可得 6 分、‰3 以上可得 4 分、1‰以上可得 2 分。

　14、景区内部的游览线路形式，游步道要求及符合游步道要求的基本材质。

　1、进出口设置合理，进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散。

　2、游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游

　客游览。

　游步道建设的基本要求是能够保证游人没有“脚下之忧”，把全部精力用于观光游览。

　游步道应符合生态性要求，尽量使用木头、木板、竹子、鹅卵石、石板等生态材料，少用或不用水泥、灰渣、沥青等人工材料。