银行客服中心集成技术建议书

　 中国**** 客户服务中心系统集成项目

　技术方案建议书

　**** 综合客户服务技术发展有限公司2007 年

　7 月 月

　目

　录

　1. 方案概述 ........................................................................................................................................ 6 1.1. 项目背景 ............................................................................................................................... 6 1.2. 建设目标 ............................................................................................................................... 6 1.3. 方案摘要 ............................................................................................................................... 7 1.3.1. 总体架构 .......................................................................................................................... 7 1.3.2. 方案设计要点 .................................................................................................................. 8 1.3.3. 产品选型 .......................................................................................................................... 8 1.3.4. 项目实施 ........................................................................................................................ 11 2. 需求分析 ...................................................................................................................................... 13 2.1. 中国****背景资料 ............................................................................................................... 13 2.2. 系统建设规模 ..................................................................................................................... 14 2.3. 系统处理能力分析 ............................................................................................................. 14 2.3.1. 交换机中继容量分析 .................................................................................................... 14 2.3.2. CTI 系统处理能力分析 ................................................................................................. 14 2.3.3. 网络带宽估算 ................................................................................................................ 15 2.3.4. 录音系统存储容量分析 ................................................................................................ 16 2.4. 系统功能需求分析 ............................................................................................................. 16 2.4.1. 系统整体需求分析 ........................................................................................................ 16 2.4.1.1. 高可靠性............................................................................................................................. 17 2.4.1.2. 高可扩充性 ......................................................................................................................... 17 2.4.1.3. 安全性 ................................................................................................................................ 18 2.4.1.4. 自动化与人工模式并存 ..................................................................................................... 18 2.4.1.5. 开放性 ................................................................................................................................ 18 2.4.2. PBX 系统需求分析 ....................................................................................................... 18 2.4.3. CTI 系统需求分析 ......................................................................................................... 19 2.4.4. 录音及品质管理需求分析 ............................................................................................ 21 2.4.5. 排班系统需求分析 ........................................................................................................ 23 第 1

　页 共 147

　页

　2.4.6. 知识库系统需求分析 .................................................................................................... 25 3. 系统总体设计 .............................................................................................................................. 28 3.1. 总体设计原则 ..................................................................................................................... 28 3.2. 总体架构 ............................................................................................................................. 29 3.2.1. 选型方案 ........................................................................................................................ 29 3.2.2. 总体架构设计 ................................................................................................................ 32 3.2.2.1. PBX 系统配置说明 ............................................................................................................ 33 3.2.2.2. CTI 系统配置说明 ............................................................................................................. 38 3.2.2.3. 录音和品质管理系统配置说明 ......................................................................................... 38 3.2.2.4. 排班系统配置说明 ............................................................................................................. 41 3.2.2.5. 知识库系统配置说明 ......................................................................................................... 41 3.3. 系统的高可靠性设计 ......................................................................................................... 41 3.3.1. 交换机系统的高可靠性设计 ........................................................................................ 41 3.3.1.1. S8720 电话交换机系统的高可靠性配置 ......................................................................... 42 3.3.1.2. CTI Link 的高可靠性配置 ................................................................................................. 44 3.3.1.3. IP 电话关守冗余 ................................................................................................................ 44 3.3.1.4. 电源部分的高可靠性设计 ................................................................................................. 45 3.3.1.5. G700 远端接入模块的高可靠性设计 .............................................................................. 46 3.3.2. CTI 系统的高可靠性设计 ............................................................................................. 46 3.3.2.1. 双机主备............................................................................................................................. 46 3.3.2.2. 客户端与 CTI 服务器端的冗余处理 ................................................................................. 47 3.3.2.3. 双机负载分担、冗余备份 ................................................................................................. 49 3.3.3. 录音系统的高可靠性设计 ............................................................................................ 49 3.4. 系统扩展方案设计 ............................................................................................................. 50 3.5. 接口设计 ............................................................................................................................. 51 3.6. 系统功能模型 ..................................................................................................................... 51 3.7. 呼叫流程 ............................................................................................................................. 52 4. 系统平台功能 .............................................................................................................................. 53 4.1. 交换机系统－AVAYA PBX ....................................................................................... 53

　4.1.1. 系统平台功能 ................................................................................................................ 53 4.1.2. 主要系统参数 ................................................................................................................ 66 4.2. CTI 系统－AVAYA IC............................................................................................... 67 4.2.1. Interaction Center 引擎 ................................................................................................ 67 4.2.1.1. 企业数据单元 ..................................................................................................................... 68 4.2.1.2. 归类与个性化 ..................................................................................................................... 68 4.2.1.3. 客户信息库 ......................................................................................................................... 69 4.2.2. 工具与管理 .................................................................................................................... 69 4.2.2.1. 业务代表管理 ..................................................................................................................... 70 4.2.2.2. 服务器管理 ......................................................................................................................... 70 4.2.2.3. 工作流管理 ......................................................................................................................... 70 4.3. 录音及品质管理系统 ......................................................................................................... 73 4.3.1. 录音系统-Witness ContactStore .......................................................................... 73 4.3.1.1. ContactStoreIP 录音原理 ................................................................................................. 73 4.3.1.2. ContactStoreIP 的集成功能 ............................................................................................. 74 4.3.1.3. ContactStoreIP 的系统管理 ............................................................................................. 74 4.3.1.4. 录音检索和重播 ................................................................................................................. 76 4.3.1.5. 即时监听功能 ..................................................................................................................... 77 4.3.1.6. 录音的存储和归档 ............................................................................................................. 77 4.3.1.7. ContactArchiv—集中选择归档 ........................................................................................ 78 4.3.2. 品质管理-Witness Quality Call ............................................................................ 78 4.3.2.1. Quality Call —高效率的质检评分系统 ............................................................................ 78 4.3.2.2. Quality Call 的工作流程 ................................................................................................... 78 4.3.2.3. 主要特色功能 ..................................................................................................................... 80 4.3.2.4. 其他功能............................................................................................................................. 86 4.4. 排班系统-A SPECT E WFM ......................................................................................... 88 4.4.1. 预测 ................................................................................................................................ 89 4.4.2. 排班 ................................................................................................................................ 89 4.4.3. 联络中心计算器 ............................................................................................................ 90 4.4.4. 跟踪 ................................................................................................................................ 90

　4.4.5. 报表 ................................................................................................................................ 91 4.4.5.1. 报表导出............................................................................................................................. 92 4.4.5.2. 主要的报表 ......................................................................................................................... 92 4.4.6. 多技能模块 .................................................................................................................... 94 4.4.7. 安全模块 ........................................................................................................................ 95 4.4.8. 多站点模块（可选项）

　................................................................................................ 95 4.4.9. 授权（可选项）

　............................................................................................................ 96 4.4.10. 执行比较模块（可选项）

　...................................................................................... 100 4.5. 知识库系统- I NTERWOVEN 知识管理平台 ...................................................................... 103 4.5.1. 平台功能 ...................................................................................................................... 103 4.5.1.1. 人员岗位设置 ................................................................................................................... 103 4.5.1.2. 内容服务与管理平台 ....................................................................................................... 104 4.5.1.3. 知识收集........................................................................................................................... 105 4.5.1.4. 如何确保数据收集质量 ................................................................................................... 106 4.5.1.5. 企业知识地图(Knowledge map) ............................................................................107 4.5.1.6. 知识组织........................................................................................................................... 108 4.5.1.7. 知识共享........................................................................................................................... 108 4.5.1.8. 知识社区........................................................................................................................... 109 4.5.1.9. 专家网络........................................................................................................................... 110 4.5.1.10. 专家 BLOG ............................................................................................................110 4.5.1.11. 访问权限控制 ................................................................................................................... 111 4.5.1.12. 知识管理系统持续改进 ................................................................................................... 111 4.5.1.13. 知识门户展现 ................................................................................................................... 112 4.5.2. Interwoven 知识管理技术架构 .................................................................................. 113 4.5.2.1. 协作型知识文档管理平台 ............................................................................................... 113 4.5.2.2. 平台安全性 ....................................................................................................................... 125 4.5.2.3. 平台扩展性 ....................................................................................................................... 126 4.5.3. ****知识管理系统架构设计 ........................................................................................ 127 4.5.3.1. 软硬件逻辑结构架构 ....................................................................................................... 128 4.5.3.2. 知识结构管理维护 ........................................................................................................... 129

　4.5.3.3. 信息采集........................................................................................................................... 130 4.5.3.4. 用户权限管理 ................................................................................................................... 131 4.5.3.5. 知识库管理维护 ............................................................................................................... 135 4.5.3.5.1. 目录树维护 ................................................................................................................. 135 4.5.3.5.2. 业务知识修改 ............................................................................................................. 138 4.5.3.5.3. 知识提交流程 ............................................................................................................. 139 4.5.3.5.4. 问题提交和知识缺失提醒流程 .................................................................................. 142 4.5.3.5.5. 个人知识提交流程 ..................................................................................................... 142 4.5.3.6. 知识查询........................................................................................................................... 143 4.5.3.7. 知识订阅........................................................................................................................... 145 4.5.3.8. 营业网点和 ATM 查询 .................................................................................................... 145 4.5.3.9. 知识变更流水 ................................................................................................................... 146 4.5.3.10. 用户协作........................................................................................................................... 146 4.5.3.11. 文档版本管理 ................................................................................................................... 147

　 1. 方案概述

　1.1. 项目背景

　随着经济的发展，各大银行面临来自各个方面越来越多的挑战：IT 技术的发展，用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。

　各大银行都已认识到优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国外专业银行顾问公司研究调查发现：柏拉图 80/20 定律，即 80％的现在和未来利润来自 20％的企业客户；客户加入时间越长，客户终生价值越高，对银行的利润越有利；老客户介绍新客户是最有效的、最经济的销售方式；了解客户对银行业务的需求才能推出满足客户需求的打包服务，提高客户忠诚度；目标客户区划分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高；了解客户、业务、代理商和地区相互之间的关系，推出适当的促销方案快速占有市场；与不同行业进行异业结盟，运用品牌效应刺激客户购买，提供给客户更好的服务。银行业是典型的服务业，客户导向是银行企业成功经营的决定因素。

　为了快速了解和满足客户各种各样的服务需求，各大银行都选择建立客户服务中心架起了与客户沟通得桥梁。客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道；是一个低成本、高回报的渠道；是一个低成本收集客户信息的渠道；是一个低成本的产品营销渠道。

　1.2. 建设目标

　本方案建设目标是建立中国****北中心客户服务系统（以下简称北中心客户服务系统），并完成 20 家一级分行的系统推广和座席功能上收。

　本方案系统建设包括 PBX、CTI 系统、录音系统及品质管理、排班系统、知识库系统以及购买 email 服务系统软件和工控机语音卡设备，并通过****开发封装产品接口使上述系统与****CSR、前置 IVR 系统以及其他子系统互联互通。

　 1.3. 方案摘要

　1.3.1. 总体架构

　本技术方案采用 IP 呼叫中心技术建设中国****的北方客户服务中心系统。具体设计思路为：

　 在上海数据中心部署一套支持 IP 语音处理功能的呼叫中心电话交换机设备、CTI 系统、排班系统和知识库系统，交换机采用 AVAYA S8720 设备  在天津客户服务中心部署 IP 座席和录音及品质管理系统  在各一级分行部署 S8720 交换机的 G700 IP 远端接入模块，该模块通过****数据网络注册连接到上海数据中心的 S8720 主交换机设备，由S8720 统一集中控制管理。一级分行的 IVR 系统可以通过 E1 数字中继线路直接连接在当地的 G700 远端模块上。

　系统整体架构如图所示：

　1.3.2. 方案设计要点

　① 客户拨打 95599 到客户服务中心电话，20 个一级分行采用 IVR 前置的接入用户呼叫，IVR 系统直接连接一级分行当地公用电话网。一级分行的 IVR 系统与远端接入模块之间直接连接，以实现请求人工服务的呼叫的转接。

　② 用户在呼入客户服务中心时，将由 IVR 系统提供自动业务处理功能。对于需要请求人工座席服务的用户，其呼叫将由各一级分行的 IVR 系统转接给当地的电话交换机远端接入模块，并由远端接入模块将呼叫通过****的数据网络转发到天津中心的人工座席处理。

　③ 采用 IP 并线方式进行录音，录音文件采用 NAS 存储设备集中存贮。。

　④ 提供座席质量管理系统。

　⑤ 提供了集中管理、分级维护、全行共享知识库系统 ⑥ 利用各个产品厂商提供的接口按照****的规范进行封装定制，将 ****CSR 系统、前置 IVR 系统以及其他系统互连。

　1.3.3. 产品选型

　根据标书要求，本技术方案涉及的系统平台主要包含以下模块：

　 PBX 本技术方案采用 AVAYA S8720 双机热备解决方案。

　选型依据：

　1 ，AVAYA 的呼叫中心系统在全球拥有近

　40% 的市场占有率，是呼叫中心系统的全球第一品牌。AVAYA 已在全球建立了超过

　30,000 多个呼叫中心，

　其中包括《财富》杂志五百强中

　90% 的企业。在中国，AVAYA 的呼叫中心产品的市场占有率同样排名第一

　2 ，AVAYA 在国内金融行业拥有包括工、农、中、建四大国有银行在内的中高端市场

　90% 以上的市场份额，可以更好的理解金融背景和需求。3 ，高达 达

　600k 的系统

　BHCC 忙时呼叫处理数，可以有效应对突发话务高峰。

　4 ，系统总体可靠性可以达到

　99.999% ，全年故障时间少于

　10 分钟，满足系统

　7 ×24 小时不间断运行需要。

　5 ，拥有在金融行业成熟应用的

　IP 解决方案，更好的满足系统集中+IP 的总体结构。

　 CTI 系 统 本技术方案采用 AVAYA IC 解决方案。

　选型依据：

　1 ，于

　AVAYA 交换机无缝的整合，ACD 功能紧密集成，完善的一体化解决方案；软硬件功能的匹配和兼容可最大限度地发挥

　ACD 和

　CTI 的各项功能和性能( 如

　VoIP 功能, CTI 故障恢复等等) ，可使整个系统更加稳定高效地运行，同时又可避免由异构平台所带来的技术的不确定性和不合理性，减少了

　对众多不同厂商之间的相互配合的依赖和由此可能带来的风险

　2 ，AIC 是由在全球呼叫中心市场占有率第一的

　Avaya 公司所提供的面向多渠道接入、多点分布的

　CTI 解决方案；是国际上最著名的

　CTI 的品牌之一，

　产品成熟、性能可靠、技术全球领先, 十几年来在全球得到了广泛应用和验证，在全球拥有广泛的用户；由权威的第三方调查报告显示

　AIC 在全球

　CTI 市场、技术排名均处领先的地位。

　3 ，拥有民生银行( 全国

　20 个点) 、广东建行、花旗银行（ 英国

　125 座席、澳大利亚

　200 座席、日本

　360 座席、希腊

　50 座席）

　）

　、日本

　GE 信用卡（380 座 座席）

　）、 、U.S Bank （1200 座席）

　）

　、波士顿联邦储蓄银行等众多国内外成功案例。

　 录音系统及品质管理 本技术方案采用 Witness ContactStoreIP 录音解决方案。

　选型依据：

　 1 ，提供可靠的录音解决方案，Witness Systems 公司在全世界拥有超过3000 多个客户，在国内拥有包括工、农、中、建四大国有银行在内的众多成功案例。

　2 ，Witness 录音系统采用

　IP 录音方式，不需要占有交换机和

　CTI 系统资源，支持

　IP 话机的录音应用。

　3 ，支持

　CTI 驱动和自动等多种录音方式，部署灵活。

　 排班系统 本技术方案排班系统采用 Aspect 公司的 eWFM 解决方案。

　选型依据：

　1 ，根据 **** 多年排班的经验，选择排班系统的重点不仅仅是产品的功能和

　实现，最重要是一定要有做过运营的专家顾问帮助指导如何使用好排班产品，

　Aspect 公司在国内有很多这样的专家可进行本地的产品和服务的支持。

　2 ，Aspect 排班系统在银行领域成功案例包括：广州汇丰银行、澳大利亚的

　St. George Bank 、Paypal （金融领域全球在线支付最大的厂商）

　）

　。

　 知识库系统 本技术方案采用 Interwoven 知识管理平台。

　选型依据：

　1 ，Interwoven （Nasdaq ：IWOV）

　）

　公司是世界领先的企业内容管理软件解决方案提供商，其独有的内容管理平台可以提供完整的内容生命周期管理，其中包括网站内容管理、企业文档管理、企业数字资产管理三大组成部分，在此平台上，内容汇集、内容管理、内容智能、内容创建及内容发布五大功能被完美整合，得到了全球

　3200 多家企业的认可与推崇。

　2 ， Interwoven 的全球主要客户包括：英国电信（ BT ）

　）

　、美国西南贝尔公司

　 （ SBC ）

　）

　、中华电信（ CHT ）

　）

　、花旗银行（ CitiBank ）

　）

　、汇丰银行（ HSBC ）

　）

　、华

　侨银行（ OCBC ）

　）

　、纽约政府（ NYC Gov. ）

　）

　、加州政府（ California Gov. ）

　）

　、思科

　 （ Cisco ）

　）

　、通用汽车（ GE ）

　）

　、英国航空（ British Airways ）

　）

　、新加坡航空

　 （ （Singapore Airlines）

　）

　等。世界前

　100 强公司中有

　60% 是

　Interwoven 的客户，

　前 前

　50 强中有

　70% 采用了

　Interwoven 的解决方案，而全球排名前

　10 位的企业 几乎 乎

　100 ％都选择了

　Interwoven。

　。

　 应用接口系统 本技术方案应用接口系统由****提供开发封装工作。

　选型依据：

　1 ， **** 在国内金融行业拥有：招商银行信用卡中心、浦东发展银行、华夏

　银行、平安银行客户服务中心系统等众多成功案例，对金融行业的背景和业务需求有很深的理解。

　2 ，**** 有是

　Avaya 、Genesys 、Aspect 、Witness 等厂商确认的授权集成商，

　多次使用上述厂商提供的标准开发接口进行过开发封装工作，具有丰富的接口

　封装经验，降低实施的风险。

　1.3.4. 项目实施

　在中国****客户服务中心系统集成项目中，****按照 PMI 的项目管理体系， 遵循结构化分解、注重结果、平衡、协商合作、清晰简单的报告结构 5 大成功项目管理的原则，形成****的项目实施方法论。

　项目管理是本项目实施过程中最重要的部分之一。由****提供的项目管理服务可以提高用户满意度，只有对项目实施的全过程进行全方位的综合控制与管理，才可以保证整个项目高效率，高质量，低风险地运行。

　在项目的实施过程中，****通过项目范围管理、进度管理、人力资源管理、沟通管理、质量管理、风险管理、变更控制来保证项目的成功进行与完成，项目管理将贯穿于整个项目各个阶段。

　项目实施计划如下：

　假定收到中标通知时间为

　2007 年

　7 月底，2007 年

　8 月初进场实施。根据下表显示实施进度: 试运行开始时间是

　2007 年

　9 月

　27 日; 所有分行上收完成时间为

　2008 年

　3 月

　26 日 日

　工作内容

　用时( 工作日) 开始时间

　需求分析 3 2007 年 8 月 6 日 编码设计 10 2007 年 8 月 6 日 北京开发环境建设 9 2007 年 8 月 14 日 应用接口安装调试 6 2007 年 8 月 24 日 上海生产环境建设 24 2007 年 8 月 21 日 天津培训环境建设 20 2007 年 8 月 30 日 设备验收

　 2007 年

　9 月

　26 日 日

　系统试运行 30 2007 年 9 月 27 日 系统集成初验

　 2007 年

　11 月

　7 日 日

　分行上收 100 2007 年 11 月 8 日 系统验收 5 2008 年 3 月 27 日 系统部分投产验收

　 2008 年

　4 月

　2 日 日

　2. 需求分析

　2.1. 中国**** 背景资料

　中国****是四大国有独资商业银行之一，是中国金融体系的重要组成部分, 总行设在北京。在国内，中国****网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大客户所信赖，而且与他们一道取得了长足的共同进步,已成为中国最大的银行之一。在海外，****同样通过自己的努力赢得了良好的信誉，被 《财富》评为世界 500 强企业之一。

　目前，中国****拥有一级分行 32 个，直属分行 5 个，总行营业部 1 个，培训学院 3 个，并在新加坡、香港设立了分行，在伦敦、东京、纽约等地设立了代表处。从塞北到江南，从雪域高原到东海之滨，从繁华都市到旖旎乡村，在中国广阔的大地上，到处都能感受到****的存在。完备的网点构架，为各项业务，特别是行业性、系统性业务的开展提供了独有的便利条件。

　中国****网点遍布中国城乡，成为国内网点最多、业务辐射范围最广的大型国有商业银行。业务领域已由最初的农村信贷、结算业务，发展成为品种齐全，本外币结合，能够办理国际、国内通行的各类金融业务。目前主要包括：

　（1）人民币业务。吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内外结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；买卖、代理买卖外汇；提供信用证服务及担保； 代理收付款项及代理保险业务等。（2）外汇业务。外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保； 结汇、售汇；发行和代理发行股票以外的外币有价证券；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；代客外汇买卖；资信调查、咨询、见证业务。

　 2.2. 系统建设规模

　北中心客户服务系统集成项目建设规模：

　 座席规模：500 个呼入座席，支持将来扩充到 2000 座席  与 PBX 连接的 IVR 通道数为 1100 路  录音系统规模：500 路呼入录音  排班系统规模：500 个呼入座席  电子邮件系统规模：配置 5 个 License 用户许可

　2.3. 系统处理能力分析

　本次配备 500 个呼入座席，假设每天工作 15 小时，平均每个电话处理 3 分钟。

　 每日呼入平均呼叫量：INday=500×15×60÷3＝150,000  每小时忙时呼入呼叫量为：INtime= INday×0.1＝15,000  每分钟忙时呼入呼叫量为：INm= INtime÷60=250

　2.3.1. 交换机中继容量分析

　交换机中继容量的估算如下：

　呼入座席数量：500 路 与 PBX 连接的 IVR 通道数为 1100 路：

　呼入按照外部中继最大利用率限制为 70%计算，  交换机总共需要的外部中继数量=（500＋1100）÷0.7＝2286  交换机外部中继所需要的 E1 数量＝2286÷30=77 条 条

　2.3.2. CTI 系统处理能力分析

　CTI 服务器 tpmC = 中继线数×每个呼叫的折算系数×TPC-C 环境与实际环境的差异系数

　中继线数：500 每个呼叫折算系数：每个呼叫在服务器等价于 5 个标准 TPC-C 事务。TPC-C 环境与实际环境的差异系数：考虑服务器上 TPC-C 值与用户应用进程有较多关联，这里差异系数取 3。

　CTI 服务器需要的

　tpmC 是：500*5*3 = 7500

　2.3.3. 网络带宽估算

　本技术方案采用 IP 技术建设北中心客户服务系统，故要依托于****的数据网络实现呼叫的汇聚和转接，因此必然涉及到对数据网络资源的占用。这种资源的占用主要是指对数据网络带宽的占用。各一级分行到上海中心之间、上海数据中心到天津客服务中心之间必须提供充足的可用带宽，以确保呼叫可以由一级分行通过数据网络正常转接到上海数据中心并由天津客户服务中心的座席接听。

　在广域网络上传输 IP 语音时，建议采用 G.729 编码方式，并以 30ms 为周期对语音信号进行采样和压缩编码处理。另外由于广域网路由协议不同，所带来的其他网络传输开销也不同，因此以下计算采用 ATM 协议时，对广域网络的带宽占用情况进行计算：

　每个包含的语音 Payload 为：8000bps*30ms/1000=240bit=30byte 其中 IP、UDP 和 RTP 的开销分别为 20、8、和 12byte 则每个包的长度为 30+20+8+12＝70 byte

　由于每个 ATM 信元长为 53byte，其中净荷长为 48byte，因此需要 2 个ATM 信元来装载该段语音信号，则 ATM 包的总长度将为 106Byte 则每路 IP 语音所需的带宽将为 106Byte*8*1000/30ms=28.3 Kbps

　以上为理论计算值，考虑到实际网络环境中会有其他的额外带宽资源消耗和注册信令占用的带宽，因此以 ATM 封装时，每路 IP 语音建议按占用 50K 上海数据中心到天津客户服务系统之间带宽估算：1100 ×50Kbps ＝55M

　18 个一级分行到上海数据中心之间的带宽估算：

　：2M

　IVR 转接通道：30 路带宽利用率：0.75 带宽估算 30×50Kbps÷0.75=2M

　2 个一级分行到上海数据中心之间的带宽估算：4M

　IVR 转接通道：60 路带宽利用率：0.75 带宽估算 60×50Kbps÷0.75=4M

　2.3.4. 录音系统存储容量分析

　 呼入录音系统 呼入录音系统录音采用 G.729 语音压缩格式 135 小时存储空间为：1G 500 个呼座席，每天工作 15 小时，平均每个电话处理 3 分钟每日呼入平均呼叫量：INday=500×15×60÷3＝150,000 每天呼入录音时间＝150000×3÷60＝7500 小时每天呼入录音存储空间＝7500÷135＝56G 每月呼入录音存储空间＝56×30＝1.68G 在线保存三个月录音文件存储空间＝56G/天×30(天)×3=5.1T 采用 Raid5 技术加权系数：1.2 在线保存三个月录音文件存储空间＝5.1T ×1.2=6.12T

　2.4. 系统功能需求分析

　2.4.1. 系统整体需求分析

　北中心客户服务系统是中国****信息系统的重要组成部分，其目标是为了

　更好的配合中国****的业务和管理的迅速发展，提高服务质量，提高生产、经营、服务、管理的自动化、科学化程度，改善面向用户的服务，建立一个完善的、先进的客户服务系统。

　经过多次技术研讨，结合****公司多年在银行领域的客户服务系统的实施和运营管理经验，我们仔细分析了“中国****客户服务中心系统集成项目技术 需求书”，我们认为中国****客户服务中心二期建设系统应该具有以下鲜明特性，我们在整个技术方案中，也充分考虑了以下几点：

　2.4.1.1. 高可靠性

　北中心客户服务系统担负着为客户进行电话服务的重担，是中国****与客户联络的窗口，因此，整个系统要求具有很高的安全可靠性，系统需7X24X365 天连续运行要求。

　首先是硬件平台的可靠性，例如：服务器、磁盘、网络及网络设备等主要环节均采用冗余配置。总之，在硬件架构上，尽可能避免单故障点。

　其次是软件系统的高可靠性，一方面是指软件系统要有很强的容错能力、错误恢复能力、错误记录及预警能力，例如：允许操作人员有限范围的误操作, 重要业务的回退功能等。另一方面，是指要求整个应用软件系统要能够连续7X24X365 天不间断工作，即指在不影响系统运转的情况下做到模块更新、模块加载，并且更新的模块必须要经过严格的测试通过后，方可加载更新。

　2.4.1.2. 高可扩充性

　由于中国****业务不断增加，注定了本系统应具有较大的扩充能力。

　首先，计算机系统设备具有较大的扩充能力,包括系统处理能力的扩充、存储容量的扩充及 I/O 能力的扩充等等。本技术方案还预留一些端口，以备将来与其它部门、其它系统或其它单位的连接。

　其次，软件采用分层的模块化结构、面向对象设计，具有较强的灵活性、可操作性和可扩展性。在今后业务发生变化时，可通过对参数的简单更改迅速方便地实现。

　 2.4.1.3. 安全性

　支持联机备份（如：磁带方式、光盘方式）

　考虑到客户信息以及录音等数据量的备份需求，建议利用磁带、光盘等外部存储介质对话单数据进行备份，并且在备份期间内不影响正常业务的进行。

　日志管理 详细记录每次接受和发送的时间、文件名等；该日志每周更新一次，对旧日志文件要求保存半年。

　权限管理 应用软件应具备完整的操作权限管理办法，例如：操作口令管理，修改或删除用户的权限等；同时具备完善的系统安全机制，如日志管理功能，能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作进行记录。

　2.4.1.4. 自动化与人工模式并存

　自动化与人工模式的并存不仅大大加强了系统的可靠性，而且提高了系统解决突发问题的能力，如：系统既提供了自动数据备份功能，又提供了人工备份功能。

　2.4.1.5. 开放性

　系统均采用开放的标准协议，不受限于任何一个硬件平台和软件平台。

　2.4.2. PBX 系统需求分析

　交换机系统组网涵盖了北中心客户服务系统的天津客户服务中心、上海数据中心以及下辖的 20 个一级分行。采用分布接入、集中控制处理的模式。

　北中心客户服务系统的控制核心将位于****上海数据中心，北中心客户服务系统的主控处理设备均集中安装在该中心，主要包括电话交换机主设备，CTI 服务器，报表管理系统，排班系统。

　在现阶段，客户呼叫的处理也将采用集中受理的模式，即北中心客户服务系统的人工座席将全部集中在天津中心，负责受理接入的客户呼叫。

　在 20 个一级分行拟采用 IVR 前置的模式接入用户呼叫，IVR 系统直接连接省分行当地公用电话网。同时在一级分行安装上海数据中心核心电话交换机的远端接入模块，远端接入模块将通过****的数据网络注册连接到上海数据中心的电话交换机。一级分行的 IVR 系统与远端接入模块之间直接连接，以实现请求人工服务的呼叫的接入。

　用户在呼入客户服务中心时，将由 IVR 系统提供自动业务处理功能。对于需要请求人工座席服务的用户，其呼叫将由各一级分行的 IVR 系统转接给当地的电话交换机远端接入模块，并由远端接入模块将呼叫通过****的数据网络转发到天津中心的人工座席处理。

　系统容量需求：

　 集中的人工座席 500 个

　 20 个一级分行，其中包括：

　o 规模较大的分行 2 个：配置 60 路中继线路连接 IVR 设备与远端接入模块； o 规模较小的分行 18 个：配置 30 路中继线路连接 IVR 设备与远端接入模块； 北中心客户服务系统的建设将采用 IP 呼叫中心...