运营商装维服务综合评价体系的建立与实践

［胡春英 罗春涛 林惠］

电信集团客服部发布的宽带业务综合满意度数据中，广东省连续5个季度低于友商，其中装维服务是影响宽带业务综合满意度的重要内容。要扭转落后的局面，需进一步提升服务质量，提升客户感知，建立一个向客户感知拓展和延伸的服务体系是刻不容缓的工作，运营商装维服务综合评价体系为全面提升宽带装维服务水平，提升运营商宽带服务竞争力具有重要意义。

（1）立足客户感知[1]，建立综合评价体系

通信运营是典型的服务性行业，随着市场竞争的加剧，消费者主导的趋势明显显现，客户对质量和服务的要求越来越高。因此，服务质量的评价体系应该是以满足客户期望为目标，从客户感知角度去评价并完善自身的服务体系。企业应以用户感知质量为提升目标，基于企业运营服务流程及环节，设计工作量、服务指标管控和装维人员持证情况体系，满足客户对电信服务快速、体贴、便利、可靠、经济的全面要求，获得客户的满意与忠诚，以优异的服务助推业务发展。

传统的服务质量考核中，各种指标种类繁多、数量惊人，各级管理人员陷入繁重的指标计算及分析管控中，效率低下，只见树木不见森林。

装维服务综合评价体系的设计目标就是根据企业所面临的服务问题和客户需求，建立直观的综合评价方式，直接呈现各分公司装维服务质量，使得各级管理人员可以清晰了解本单位的工作水平，明确努力方向。

① 指标筛选[2]。围绕集团公司制定的装维服务的34个指标以及沿用多年的考核指标，省、市对指标进行层层讨论、修改、筛选，明确工作量、服务管控、队伍建设、专项工作4个部分共25个子项为综合评价体系的考核管控指标，且每季度根据情况增加加扣分项评价工作规范[3]（各指标如表1所示）。

表1 装维服务综合评价体系的考核管控各项指标

② 业务范围。综合评价体系中的指标按业务范围不相同分为以下几种。全业务针对是固话、宽带、ITV、全屋WIFI、天翼看家、全屋智能、上门检测。宽带业务针对是宽带业务交付时长及重障。持证情况针对智慧家庭工程师。

③ 目标设定。合理设定目标值，根据每月完成值，可在每季度进行指标调整，即结合实际又能促进指标进一步提升。

④ 计分方式。以完成达标作为满分值，设置基础分值，区间线性得分，更能刺激分公司形成你追我赶、奋勇争先的局面。

⑤ 考核权重。按指标覆盖面大小划分权重：工作量18%，服务管控54%，队伍建设18%，专项工作10%。

⑥ 管控方式。结合专项激励对前五进行激励，后三进行约谈。

综合评价体系从工作量、服务质量和装维水平、工作规范四部分管控入手，通过可评价、可监测的关键指标牵引客户感知和装维服务效率的提升，持续提高对前端、对客户的响应速度和问题解决速度，提升客户服务满意度。自2021年7月装维服务综合评价体系发布并实施以来，各分公司按照综合评价体系中的管控工作要求，采取有效措施，不断提升装维工作质量和服务水平，客户感知显著提升，取得了巨大的经济效益和社会效益：

（1）推进综合评价体系，服务质量显著提升

① 2021年实施综合评价体系后，经过3次指标变动与修改，第一版全省综合评分平均分从2021年7月的48分提升到12月的76.6分；
第二版从2022年1月的68.3分提升到3月的71.6分；
第三版从4月的57.9分提升到6月的79.8分。

② 从2022年看，全省各项指标均对比未实施前有较大提升，其中有6个指标提升15%以上（如图1所示）。各个地市装维服务得分均呈上升趋势，其中全省80%的地市从二季度上升分值超过15分。

图1 部分指标提升情况

③ 2021年下半年-2022年上半年全省客户本地抱怨装维及定责装维工单同比大幅下降，客户感知显著提升（如图2所示）。其中2022年上半年工信部定责装维服务问题累计0宗。

图2 2021年下半年-2022年上半年全省客户本地抱怨装维及定责装维工单量

（2）快速响应装机与报障，化解客户焦虑心理

① 客户在报装或报障后，如未得到及时回应，将产生不安、紧张、焦虑等心理，严重影响客户感知，甚至产生催装催修问题。建立快速响应制度是及时化解客户焦虑心理的重要手段，为提升用户对装维服务的认可，要求装维人员接单后在1小时内响应客户。装维工单从受理到到单再到外呼响应，不盲目追求指标的改善，从装维人员角度切换至客户角度，不以困难为理由，以客户满意为宗旨，是提升装维效能的重要方向。同时根据实际情况，对到单延时工单、夜间工单及与联系不上用户的工单采用不同的考核计算方法。另一方面，统一全省统计口径，地市分公司在同一起跑线上，直接反映地市问题与差异。装维服务综合评价体系是将响应及时率、催装率列为预约方面偏重指标，是对用户感知首道关卡的高度重视。在省、市公司的共同配合下，加强工单预约管理，有效地提升用户感知。综合评价体系实施后，装移机响应及时率提升34PP，故障响应及时率提升4PP，催装率下降1PP（如图3所示）。

图3 装维预约指标提升情况

② 针对全省改约工单居高不下问题，根据实际情况，调整考核规则，从单一取值口径到多元化取值口径，同时根据季度情况实时调整目标值，即可达到管控提升的效果，同时给予分公司进步的动力。

（3）及时上门修障，打造优质装维服务

合理调配装维工单，加强严障工单预警工单，加强装维人员主动预约，提前预约，按时上门提供修障服务，修障过程中做好回单工作及用户满意度调度，提醒客户日常注意事项，为客户提供优质的装维服务，是提升客户感知的重要手段之一。装维服务综合评价体系实施后，宽带修障履及时率提升2PP（如图4所示）。

图4 2021年下半年-2022年上半年宽带修障及时率情况

（4）压缩修障时长，提升宽带服务感知

故障修复时长是反映电信优质服务的重要内容，故障修复时长的长短直接影响客户对电信服务的认可和评价，明确上午12点前报障的工单当天内修复，12点后报障的工单次日上午12点前修复，故障平均时长压缩在24小时内。装维服务综合评价体系实施后，宽带故障修复时长下降下降2小时（如图5所示）。

图5 2021年下半年-2022年上半年宽带修障时长情况

（5）严格要求持证上岗，提升装维服务能力及水平

持证是上岗的必要条件，对未持证上岗行为严厉杜绝，在确保装维师傅专业知识能力满足用户需求的同时对部分需高空作业师傅的人身安全负责。经过装维服务综合评价体系实施以来，登高持证率提升58PP，电工持证率提升20PP，智慧家庭工程师持证率提升5PP，全屋智能专项持证率提升54PP（如图6所示）。通过对装维师傅持证上岗的严格要求，给客户提供更好的服务，提高用户体验感。

图6 2021年下半年-2022年上半年装维持证情况

（6）重视核心终端闭环管理，提升终端质量

光猫缺货、故障、不匹配、回收再利用等多种问题，影响装机时长，故障修复时长，用户投诉。为了提高光猫及机顶盒等终端设备带来的影响，2022年二季度将核心终端闭环管理纳入考核。装维服务综合评价体系实施后，分公司根据地市实际情况开展了各项工作，光猫不匹配率下降1PP，光猫稽核完成率提升52PP，机顶盒不匹配率下降2PP，机顶盒稽核完成率提升41PP（如图7所示）。

图7 2022年二季度核心终端闭环管理情况

实践证明，装维服务综合评价体系是以改革促发展的有效管理创新手段，推进装维服务效率和能力提升，提升客户感知，持续提升差异化竞争优势，支撑企业转型和业务发展的重要举措，成效显著，未来将持续优化，继续执行。

随着用户对服务要求越来越高，通信运营商服务不断提升，如何在新形势下占有一席之地。那么一个企业的服务如何来衡量，又如何来提高呢，又从哪些方面入手？装维服务综合评价体系就是围饶如何提升装维质量和客户感知的综合指标管理来解决这些问题,是结合企业实际情况而总结出来的一套管理思想和方法。其方法是通过对单项指标的量化统一得出综合指标,根据综合指标进行单项指标的管理；
通过与目标、标准、历史和同行的纵横比较找出差距，最终达到提高管理水平和经济效益的目的。

同时随着市场业务的不断发展，智能家居、FTTR全光网市场占有量越来越大，用户从要求时效性转化为要求高质量及美观性，这时候装维评价体系又该何去完善改进？装维进步的同时，客户要求也在提高，我们应跟随客户的脚步，从不同方面去改进提升，不局限于装机和修障能力，慢慢实现装维多元化，从多方面发展去迎合客户需求。