客服专业术语

　 一.开头语以及问候语

　1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

　不可以说：“喂，说话呀!”

　2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?”

　不可以说：“喂，说吧!”

　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”

　不可以无动于衷，无视客户的姓名

　3、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。

　不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

　二.无法听清

　4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”

　不可以说：“喂，大声一点儿!”

　5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。

　不可以直接挂机

　6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。

　不可以直接挂机

　7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

　不可以直接挂机

　8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

　不可以转换成客户的方言

　9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”

　不可以直接挂机

　三.沟通内容

　10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。

　不可以直接挂机

　11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?”

　不可以说：“喂，什么?!你说什么?”

　12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗?”

　不可以语速过快而没有提示

　13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

　不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”

　14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?

　不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

　四.抱怨与投诉

　15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

　不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”

　16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

　不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”

　17、遇到客户责怪客户代表动作慢，客服专业术语不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

　不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”

　18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

　不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”

　19、客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

　不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

　20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”

　不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

　21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

　不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

　五.软硬件故障

　22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

　不可以没有抱歉和感谢!

　23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

　不可以没有抱歉以及后续工作!

　24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

　25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

　不可以没有感谢或赞扬!

　26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

　不可以没有抱歉口气!

　27、遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

　不可以没有回应!

　28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

　29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”

　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

　30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

　不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

　31、遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

　不可以以生活化的词语口气回答

　32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见!”

　不可以随意回答或自以为是的回答

　六.结束语

　33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

　不可以说：“喂，听懂了吧?”

　34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!”

　不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

　35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

　售后客服的专业术语

　XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

　XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是:

　1、发送受损商品的电子照片给我们:

　您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到:XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到:XXXXXX

　2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法:

　1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评)

　2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。

　3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX

　售后客服的回复用语

　1买家抱怨或者不满时:

　您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

　2物流问题

　亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

　如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

　3产品使用中的售后问题:

　客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

　这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

　4质量问题(发错丶质量问题)退换货

　亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

　A确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

　B确认质量问题换:确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

　5非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

　注意:退换货情况处理

　在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

　6售后查询物流

　每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理:

　显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

　显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

　显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

　7回评

　根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

　物流的客服用语

　大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

　XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市(XX元可以到达)，如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

　XXX您好!正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

　您好!EMS的收费标准(邮局强制收费是1KG以内)。XXXXXXXX以外城市:20元邮费到达时间为2-5天。

　本地:12元邮费到达时间为1-3天。

　您好!物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

　XXX您好!XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等......

　淘宝客服的专业术语

　1接待开场白:

　亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

　亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

　2是否有货?

　亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

　亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

　3什么时候发货?

　亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

　4发什么快递?

　亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

　5什么时候到货?

　亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

　6可以便宜一点吗?

　亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

　7质量问题

　亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

　8结束语

　亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

　9退换货问题

　亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

　10包邮吧

　亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

　11实物和图片有差异

　亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

　12什么材质的?

　根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

　13会不会褪色?清洗是否方便?

　亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

　14有什么赠品?

　亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

　淘宝客服的特殊情况术语

　1买家抱怨或者不满时:

　您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

　2物流问题

　亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

　如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

　3产品使用中的售后问题:

　客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

　这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

　4质量问题(发错丶质量问题)退换货

　亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

　A确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

　B确认质量问题换:确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

　5非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

　注意:退换货情况处理

　在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

　6售后查询物流

　每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理:

　显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

　显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

　显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

　7回评

　根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

　欢迎语

　您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您服务的呢？

　客人久等

　您好！实在不好意思，让您久等了，因为咨询人比较多的，需要一个个回复，谢谢您的理解！

　7天无理由退换货

　本店推出7天内无理由退换服务，不满意就退货。质量问题，邮费卖方承担；非质量问题，邮费买方承担。请在收到货7天内提出退换要求，且保持商品、附件完好齐全。如果是质量问题退换，邮费由买方先行垫付，之后由卖方按照收取时标准进行补贴，拒绝一切到付邮件和慢邮包裹。如有不便，敬请谅解！

　还价的您好！我们的标价都是最低的，已经是批发价销售，利润很低了，老板不允许再优惠啦，请您谅解；原价单比交易消费满368元包快递的，不满的多件只收一件的邮费。（只包申通或者圆通。如快递不到需要发EMS，是需要付首重邮费20元，超重部分我们承担的，因EMS起重价格比较贵，请您谅解！）

　发货时间问题

　一般付款后有库存现货的我们会尽快发货，需到代理商补货的3天内发货（周末库房放假不发货）。快递是使用申通、圆通等。快递一般是发货后3天左右到达，周末、节假日、偏远地区或遇到特殊情况，可能会延迟1-2天，平邮一般是10-15天左右到达，时间比较长。一般不发平邮。平邮我们每周只集中发货一次，着急的顾客请慎重选择，给您带来的不便敬请谅解！

　测量问题

　裤子：因为测量方法不同会造成很多纠纷，现在也不再去测量数据了，我们是按腰围发货的，裤子一般其它的部位都是成比例的，有1-2cm的误差是属于正常现象，请您谅解！

　衣服：因为测量方法不同会造成很多纠纷，现在也不再去测量数据了，我们是按身高体重发货的，衣服一般其它的部位都是成比例的，有1-2cm的误差是属于正常现象，请您谅解！

　推荐的问题

　不同的人有不同的喜好，我推荐的您不一定喜欢的哦，还是由你自己选下吧，选好了发给我帮你查下的，O(∩_∩)O~

　咨询邮费的快递时间是2-5天左右到的价格10-15元EMS是全国到的时间是2-5天左右的价格是首20顺丰是48小时内到的但是到的地方不多的首重20元平邮是15-30天左右到的价格是10元，我们一般不建议发平邮，因为到货比较慢，而且拍平邮的，我们是集中一星期才发货一次的，如有不便，敬请谅解！(京东大部分商家都是39元免运费的,此点好解决)

　正常退货

　福建省泉州石狮市群英中路华昌巷13号收件人：澳可罗宾服饰联系电话编号码：362700

　记得发回的时候写张小纸条放到包裹里，写上用户名称、订单编号、联系电话、退货原因，我们售后客服收到后会按照您纸条上的要求给您办理退款的，不过请必须确保货物的完好吊牌齐全的，如果收到您退回的货物是有穿过（使用过）的异味或洗过的痕迹，我们是只能将原物退回的哦，谢谢配合!

　注意：本店拒收一切到付件和平邮慢包裹，不便之处，敬请谅解！感谢您的支持，谢谢！

　正常换货

　福建省泉州石狮市群英中路华昌巷13号收件人：澳可罗宾服饰联系电话编号码：362700

　记得发回的时候写张小纸条放到包裹里，写上用户名称、订单编号、联系电话、退货原因或退换款式、码数，换货的请注意,商品发回的运费是买家承担,发出的是买家承担.我们售后客服收到后会按照您纸条上的要求给您换发货的，不过请必须确保货物的完好吊牌齐全的，如果收到您退回的货物是有穿过（使用过）的异味或洗过的痕迹，我们是只能将原物退回的哦，谢谢配合！

　注意：本店拒收一切到付件和平邮慢包裹，不便之处，敬请谅解！感谢您的支持，谢谢！

　发错货的福建省泉州石狮市群英中路华昌巷13号收件人：澳可罗宾服饰联系电话编号码：362700

　记得发回的时候写张小纸条放到包裹里，写上用户名称、订单编号、联系电话、退货原因或退换款式、码数，纸条放在包裹里寄给我们，我们售后客服收到后会按照您纸条上的要求给您换发货的，不过请必须确保货物的完好吊牌齐全的，如果收到您退回的货物是有穿过（使用过）的异味或洗过的痕迹，我们是只能将原物退回的哦，谢谢配合！

　如是质量问题或发错货号的，由买家先垫付一下邮费的，等收到退货检查确认情况属实的话，我们会将邮费直接打到你帐号里面的,我们只承担8-15元的邮费的普通快递的，谢谢！

　注意：本店拒收一切到付件和平邮慢包裹，不便之处，敬请谅解！感谢您的支持，谢谢！

　货到付款

　使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付一定的手续费：按应收（货款+运费）的3%比率收取，服务费最低不低于10元，上不封顶；实收金额（货款+运费+服务费）四舍五入按元取整；例如：买一件200元的商品，邮费20元，物流公司收取的服务费是：（200+20）*3%=6.6，然后四舍五入，收取7元。由于服务费最低不低于10元，因此您总共需要当面向物流公司支付230元。(每个商家和快递算法不一样)

　尺码表

　这是正常尺码参考表，您可以参考一下的。谢谢！

　28码------2尺1寸=69.9cm腰围

　29码------2尺2寸=73.3cm腰围

　30码------2尺3寸=76.7cm腰围

　31码------2尺4寸=80cm腰围

　32码------2尺5寸=83.3cm腰围

　33码------2尺6寸=86.7cm腰围

　34码------2尺7寸=89.9cm腰围

　36码------2尺9寸=96.57cm腰围

　因为测量方法不同造成很多纠纷，有1-2cm的误差的，这属于正常现象，请您谅解！

　咨询到有货的这款是有货的，请您拍下时在“给卖家留言”处写清楚您需要的尺码、颜色、快递要求等信息，谢谢！

　咨询到没货的很抱歉的，这款您要的码数是已经卖断货的了，请您再看看本店其他的款式吧，谢谢！

　拍下平邮的您好！您拍的邮寄方式是平邮，我们是集中一星期才发货一次的，一般会安排周三或周四统一发货，所以发货时间会有所延迟，如有不便，敬请谅解！

　色差问题

　本店商品全部实物拍摄，但因拍摄光线、个人显示器设置不同，可能会有细微色差，物品颜色还和您观看物品时光线明暗有关的，请您谅解！

　裤长问题

　一般牛仔裤的裤长是28-31码是105-107cm左右，32-36码的是108-112cm左右。休闲裤的裤长一般是28-31码是100-104cm左右，32-34码的是104-106cm左右，（休闲裤有的款式没有36码的）。如有特殊情况，请与我们联系或注明，我们会在发货的时候帮您测量的。

　拍下西服的您好，请在拍下西装的时候顺便在“给卖家留言”处备注好您的体重和身高，这样的话我们也好参考你的身材给你发你合适的尺码的哦，拍下跟我说下的呢谢谢！！

　无吊牌换货

　您好！吊牌没有了可以换的，到时我们发货前会将发给您的那件吊牌拆下替补，但是您要确保货物的完好，如果收到您退回的衣服（裤子）是有穿过的异味或洗过（使用过）的痕迹，我们是只能将原物退回的哦，谢谢配合！

　收到货物有异味

　您好！收到的新衣物有点异味，是属于正常情况的，因为衣服裤子在工厂生产的时候，经过裁剪，缝纫等等工序，还有工人手汗等，都有可能造成异味；衣物的布料本身也有染料的味道，衣服裤子在工厂生产的时候是堆成一堆随便放的，比较脏，建议清洗后再穿，洗干净后就没有异味的了，谢谢您的谅解！

　一再谈及邮费问题

　您好！您先将货物保持完好的给我们退回来，我们收到会实事求是的给您处理，情况属实确实如您反映的，确实发错了或存在质量问题的话，我们会承担您的邮费（承担范围8-15元的普通快递费用），谢谢！

　网上联系，需要通知没货的（可补货

　缺货是做京东的店都无法避免的，因为出货量大，所以朋友您在咨询的时候有货的，按照拍下的时间来发货，后面拍的可能就会出现缺货的现象了，或者在统一检查的时候发现货物有质量问题，也会造成无法发货的，但是这款我们还可以调货回来的，你看是要耐心等几天，还是先申请退款的呢？给您造成的麻烦，请您原谅！

　网上联系，需要通知没货的（断货的缺货是做京东的店都无法避免的，因为出货量大，所以朋友您在咨询的时候有货的，按照拍下的时间来发货，后面拍的可能就会出现缺货的现象了.

　或者在统一检查的时候发现货物有质量问题，也会造成无法发货的，因为这款是暂时都调货不到的了，你看是要换下款式还是先办理退款的呢.或者在耐心等几天.有的是可以补到货的。谢谢您的合作。

　留言通知没货的您好，我们打您电话没有人接的，您在我们店拍下了这款裤子（改成链接），是暂时都补不到货了的，请看到留言后联系我们的，看看是选择换下别的款式，还是先办理退款的，谢谢！

　反映线头和瑕疵

　亲好，虽然我们发货的时候都有统一的检查的，但是也有可能出现一些小瑕疵.如有小线头.大小.色差.厚薄.线缝等.这些小问题还希望您能过就过.必定价格还是比较优惠的.体谅一下店主呵呵.店主感激不尽.确实是不喜欢也可以退回来的。

　穿得不好看

　由于每个人的身材比例不同.模特穿出的效果只能做为参考.实际效果视个人实际身材而定.我们拍的照片并不代表是最佳效果的哦。我们都是实物拍摄的，个人搭配或者穿衣风格会直接影响衣服效果，请您谅解！

　不喜欢磨破设计

　裤子设计的款式都是专门的设计师设计的，这个款式是非常时尚，潮流的。这个自然磨破是今年流行的样板的。呵呵，但是个人的需求是不一样的，没有关系的，如果不喜欢可以退换的。

　告诉我们已经收到货的我们重视您的每一个评价.您如果还满意.希望您给本店鼓励和好评.本店也感激不尽.如果您有任何不满意.请先跟我们沟通.相信任何合理的问题都可以迅速给您解决.我们有专门的售后服务的，相信任何问题都会迎刃而解的.我们欢迎这样宽容的顾客.相信还能成为老朋友.我们会给你一个满意的答复的。您的支持我的动力.相信我们会做的更好。

　关于退款同意的您好！您的退款申请我看到是已经申请好的，因为我的电脑没有数字认证，不能办理退款的，我已经将您的退款申请发给经理，因我们经理有事出去了，等他回来就给您办理的，请您今天晚上再注意查收的，好吗？

　为什么牛仔裤洗时会掉色？

　有些买家觉得掉色的裤子就不是好裤子，其实所有深色裤子都会掉色，专柜产品也不例外，尤其是那种没有打磨处理过的牛仔裤更容易掉色，这属于正常现象，裤子颜色本身会越洗越自然越有风格和味道。如想防止牛仔裤褪色，可以反面(翻面)洗，第一次洗的时候可以用泡白醋(反面泡)或是放盐泡的方法洗涤。

　反映衣服不是纯棉的您好，一般含棉量比较高，厂家就会标示纯棉，因为棉制的衣物也有许多缺点

　纯棉

　1.容易皱，而且皱了以后比较难抚平。

　2.易缩水，纯棉衣物的缩水率是2%到5%，经过特殊加工，或洗水处理例外。

　3.易变形，纯棉衣物都会容易变形，尤其是夏装，因为面料比较薄。

　裤子口袋起毛球解释：

　您好，可能亲对高级洗水裤子还不是很了解哦，我们的这款式裤子是高级洗水牛仔裤来的，是经过裁剪、缝纫等等工序做好后，再将整条裤子放在药水中浸泡洗水的，裤子的风格是洗出来的，这也是这款式裤子的独特之处。因为口袋是棉的，在洗水过程中棉口袋会洗出毛球，有的口袋还被染上了药水的颜色呢，但是对裤子的外观是不影响的，希望亲能理解，这裤子是全新的，绝对不会是穿过的哦！

　您好，我们已经发货了，正确的圆通单号是：2301764692，由于买家所填写的地址属于圆通超送范围，所以快递无法派送，中间已联系圆通快递转EMS，EMS单号：EH079311877CS；我们已电话联系买家，并解除其中间所产生的误会，买家答应收到货物会帮我们撤销下投诉，谢谢！！