银行业务训练

　综合素质•专业知识•实战技能+思想品质 银行系统 “3 + 1” 野营拉练式综合素质 训练营

　目录 一、训练营背景 二、训练营秉持的 ASK 理念 三、训练目标 四、训练营项目分类 第一模块 金融商务礼仪训练 1、 商业银行高级商务礼仪训练 2、 与客户交往的礼仪训练 3、 如何消除会见客户前的紧张情绪 4、 理财客户经理沟通技能训练 5、 银行理财客户经理压力调节与情绪管理训练 第二模块 个金理财客户经理训练 1、 个金业务解读 2、 个金业务定位 3、 个金业务操作 4、 银行理财客户经理与客户沟通技能训练 5、 理财客户经理双赢谈判训练 第三模块 法人理财客户经理训练 1、 现代商业银行法人理财客户经理培训演练 2、 目标企业所在行业运营状况及发展前景分析演练 3、 行业的特性分析演练 4、 企业财务状况分析与风险识别 5、 能够应用企业评级技术对企业客户进行分类管理 6、 公司客户的维护 7、 如何为客户设计量身定做解决方案 第四模块 高级理财客户经理训练 1、 如何撰写营销活动策划方案 2、 如何提升理财客户经理的执行能力 3、 营销战略创新与大客户开发能力训练 4、 银行客户拓展战略中的竞争分析演练 5、 金融机构顾问式销售 6、 商业银行个人金融业务的拓展训练 7、 银行客户关系管理 8、 销售的四种力量 第五模块 大客户营销训练 1、 大客户关系管理的现状 2、 大客户营销的手段 3、 大客户营销存在的问题分析 4、 大客户营销的方向 第六模块 理财客户经理销售技巧 1、 理财客户经理销售技巧 2、 顾问式销售 第七模块 金融产品营销策划训练 1、 银行产品营销分析能力训练 2、 银行产品营销策划导向性训练 3、 营销策划的思维拓展训练 第八模块 商业银行员工道德规范和职业操守 1、 从业基本准则 2、 从业人员与客户 3、 业从业人员与同事 4、 从业人员与机构 5、 从业人员与同业人员 6、 从业人员与监管者

　7、 惩戒措施 一、训练营背景 随着银行间市场竞争的日益激烈， 客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份 额成为银行间竞争的焦点。

　随着流程银行的推行， 银行前后台业务逐渐科学化地整合， 科学 的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——理财客户经理制。

　因此， 银行理财客户经理成 为商业银行市场拓展的重要人力资源。

　其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的 成败。

　本培训项目科学地采用“ 综合素质•专业知识• 实战技能+ +工作态度”的综合培训， 以素质和技能提升为目标； 根据人的工作潜能发挥原理， 从理财客户经理的内在驱动力的激 发作为营销激励的起点， 全面解决其工作态度及技能障碍； 并深入结合银行的业务发展规划， 将客户开发与维护、 产品营销与推广、 客户资信与风险识别、 客户关系维护等具体的工作技 能逐一细化，通过情景模拟、案例分享、视频资料、团队合作等互动方式，结合银行职员个 体素质与技能差异，全面进行实务及技能提升的“个性化解决方案” 。

　二、 训练营秉持的 ASK 理念 Attitude （态度）。思想决定行动，态度决定一切。

　商业银行理财客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”， 即对银行的忠心、 对客户的爱 心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。

　对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的理财客户经理第一课应当是价值观的培训， 培训理财客户经理从文化、 价值观上认同本行， 个人职业生涯愿意与银行共同发展； 喜欢客 户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心， 希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的 耐心， 愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功， 能坚持不 懈。

　银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、 银行团队 合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。

　Skill （技巧）。正确的营销技巧和方法 基本销售技巧主要包括：

　销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销 售计划等）、销售礼仪、 接近客户的技巧 （电话拜访客户、 直接拜访客户等）

　、开场白的技巧、 询问与倾听的技巧、 产品展示和说明的技巧、 处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、 撰写 金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管 理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、客户关系管理、区域销售管理、 销售团队管理等等。

　Knowledge （知识）。精通银行相关产品知识。

　银行产品及服务介绍、 银行宣传资料的使用、 银行软硬件设施与设备的认知及使用、 金融专 业知识、 竞争对手分析等等。

　要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品， 知晓这些产 品的优势与不足。

　三、 培训目标 提升商业银行理财客户经理团队整体素质及在日常业务操作和管理过程中的综合授信能力； 强化营销技巧及风险管理意识、 团队管理能力及经营管理能力， 改善管理方式、 提高管理效 率。为理财客户经理提供学习、 实战经验交流、系统提升整体素质的机会， 系统学习西方先 进的商业银行经营理念、营销理念、发展策略与管理技巧，以期更新观念、启发策略性思维、 增强商业银行核心竞争力。

　四、训练营项目分类

　 训练对象：

　银行职员 训练目的：

　全方位提升受训者基本素质 训练时间：

　2（天）

　达到目标：

　提高受训职员的语言表达能力、眼神、体态、肢体语言配合得体、举止访谈表 现有涵养、能通过细致观察发现客户的需求点并能够准确的设计出恰当的公关方式， 全面提 升理财客户经理队伍的综合素质，很好的向外界展示商业银行的整体形象。

　训练课题：

　1、 商业银行高级商务礼仪训练 1）

　理财客户经理仪容 面容的要求（男士的要求、女士的要求）

　面部化妆及修饰的要求（与环境相吻合）

　发型、脸形与体型（配合度）

　2）

　理财客户经理仪表 着装三原则（时间、地点、场合）

　男士的着装礼仪：西装规范、衬衫要求、鞋袜搭配 女士的着装礼仪：西装套裙（正装要求）女性着装的六大忌讳 3）

　理财客户经理仪态 基本仪态一一走姿 基本仪态一一坐姿 基本仪态一一站姿 2、 与客户交往的礼仪训练 约见顾客时的礼仪（守时守信）

　称呼礼仪 名片礼仪 交谈礼仪 握手礼仪 商务接待与拜访礼仪 商务会晤的安排与礼节 商业言谈技巧 礼品礼仪 3、 如何消除会见客户前的紧张情绪 1）

　准备工作做充分 思想准备

　知识储备 信息储备 2）

　消除自卑意识法 正确认识营销的意义 正确认识营销失败 正确认识顾客拒绝 3）

　临场自我调节法 环境舒适感觉法 肌肉松弛法 深呼吸法 注意力转移法 美丽意念法 音乐放松法 4、理财客户经理沟通技能训练 1）

　理财客户经理观察能力训练 十种不同性格客户的观察与应对技巧 在销售谈判过程中观察能力的运用 （通过客户举止，姿态、话音揣度其内心的思想活动）

　2）

　理财客户经理倾听能力训练 倾听的五大技巧 倾听的四大障碍 3）

　语言表达能力训练 理财客户经理语言表达的八项注意（称呼、适时、尊重、重点、否定、道别、恭维）

　理财客户经理四大非语言表达技巧（表情、距离、体姿、眼神）

　问话的五大误区（问话太多、问话太散、问话太大、问话太表面、问话太直接）

　4）

　营销沟通技巧的训练 事先要有准备，要了解客户，才可以沟通 营造好的交流气氛 要有适宜的仪表，微笑与友好的语气 说好第一句话，并学会倾听客户 讲究谈话的艺术，不要代替客户做决策 5）

　自我介绍六步法 自己全名 自己公司 自己职务 客户握手 交换名片 介绍同事 6）初次拜访客户的八大注意事项

　营造良好气氛 显示积极的态度 抓住客户的兴趣和注意力 进行对话性质的拜访 主动控制谈话的方向 保持相同的谈话方式 有礼貌 表现出专业性 5、 银行职员压力调节与情绪管理训练 1）

　健康心理学与心理压力的调整 2）

　理财客户经理积极的心理建设 3）

　积极的情绪管理技巧 4）

　压力管理解决方案 5）

　如何做到快乐工作 6、 详述产品的益处特点的 B FAB 法则 详述益处特点，F 即 Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看 得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；A 即 Advantage,就是这 种属性将会给客户带来的作用或优势； E 即 Benefit，指作用或者优势会给客户带来的利益。

　 训练对象：

　个金业务理财客户经理 训练目的：

　全方位提升受训者基本素质和综合业务水平 训练时间：

　2 天 达到目标：

　加深个金业务深刻内涵的理解；能够准确定位个金业务战略、工作方法、目标 客户、市场空间；掌握并应用 T SWOT 等分析技术分析目标市场及客户源；并能够使用此项技 术准确定位自己的优势和劣势， 找出自己的机会和威胁； 全面提升理财客户经理队伍的综合 素质，为完成银行全年计划经营目标积蓄力量，暴发能量。

　训练课题：

　1、个金业务解读 一个中心 二个导向 三大创新 四大价值 五大基础 六大价值观

　2、 个金业务定位 战略定位 职业定位 制度定位 形象定位 市场定位 3、 个金业务操作 应用 O SWO 技术寻找大客户技能训练 应用 T SWOT 分析技术挖掘当地潜在客户技能训练 个金理财客户经理的八大职责分项训练 个金理财客户经理关系维护训练 个金理财客户经理营销技巧的训练 理财客户经理捕捉商机的训练 理财客户经理寻找客户“痛点”说服客户购买个金产品的训练 理财客户经理个金产品卖点的提炼训练 应用因素图技术（鱼骨图）分析客户流失原因的训练 如何应用信息对称理论开展中间业务 4、 银行理财客户经理与客户沟通技能训练 拜访客户前的准备工作 实地拜访客户 拜访客户时十大关键问题 拜访客户中客户的形体语言信息与客户的心理活动 理财客户经理如何处理客户的异议 理财客户经理如何应对客户的拒绝 理财客户经理如何进行现场讲解 5、 理财客户经理双赢谈判训练 谈判前的准备 谈判沟通技巧 商务谈判中表情的应用 谈判过程中肢体语言的使用 谈判策略 价格谈判 控制谈判 达成交易

　 训练对象：

　银行法人理财客户经理 训练目的：

　全方位提升受训者素质，很好地完成银行制订的法人客户部门全年经营计划和 各项指标。

　训练时间：

　2 天 达到目标：

　能够熟练掌握并应用 swo■分析技术分析目标市场和客户群，能够使用财务分 析技术分析企业客户的质量， 能够独立完成企业采访任务的计划编制工作， 并能够深入企业 当中完成预订的访问任务， 征集到所需要的企业信息， 并能够对这些信息进行筛选质量评定， 能够熟练应用“ 5C”原则对企业客户进行信用等级评定，筛选出优良客户并做好维护工作。

　训练题目：

　1、 现代商业银行法人理财客户经理培训演练 客户需求分析与客户关系管理 对公客户营销技巧练习

　服务营销和服务管理 理财客户经理的自我管理与团队管理 2、 目标企业所在行业运营状况及发展前景分析演练 宏观经济对客户所在行业的影响 中观经济对客户所在行业的影响 微观经济对客户所在行业的影响 3、 行业的特性分析演练 行业的生命周期以及收益和风险的特性变化趋势 行业的市场结构分析及其对企业的业绩影响 行业的进入避垒及其对业绩的影响 行业的替代性特征 行业的技术现状与发展趋势 上、下游行业的发展变化对相关行业的机遇与挑战 4、 企业财务状况分析与风险识别 资产负债表、现金流量表和利润表三张报表的简要分析 应用三张财务报表的钩稽关系判断报表真假程度的分析训练 评价财务结构的合理性和变化趋势 评价企业盈利能力、偿债能力及发展趋势 评价现金流量状况及变动趋势 过去几年对长期负债、短期负债的偿付情况 分析新增负债对企业生产经营的影响 重点判断企业偿还债务能力（短期偿债能力和长期偿债能力）

　财务状况总评价，法人、股东评价 5、 能够应用企业评级技术对企业客户进行分类管理 熟悉客户信用数据的采集渠道 掌握数据归集的方法 科学分析和处理企业数据 熟练客户资信分析的 C 5C 原则 掌握动态静态结合、定性定量结合的评级办法 了解并熟悉任职银行的评级符号系统 对信用级别高的客户（优质客户）进行维护和管理 6、 公司客户的维护 公司客户维护的目的和原则 公司客户维护的内容 公司客户维护的方法 7、 如何为客户设计量身定做解决方案 明确合作的领域 明确合作领域原则 明确合作领域中的内容

　合作建议书的内容 合作信息反馈一一修正合作建议书

　训练对象：

　银行高级理财客户经理 训练目的：

　提升受训者综合素质，培训高级理财客户经理能以较高的视角分析判断较为复 杂的市场形势，并以较高的效率开拓市场，在完成银行制订的全年经营计划和各项指标过程 中，发挥生力军作用。

　训练时间：

　2 天 达到目标：

　能够熟练掌握并应用 swo■分析技术准确定位目标市场和客户群，能够熟练应 用“ 5C"工具，准确评定客户基本信用状况，并能迅速筛选出高品质客户。能够组织并带领 团队对锁定的高端客户设计攻关方案， 并能亲自带领团队执行公关计划， 取得良好战绩。能 够出色地独立完成企业采访任务的计划编制工作， 并能够带领团队深入企业当中完成预订的 访问任务。能够策划并执行业务拓展方面的大型活动， 并能率领团队出色完成组织工作， 实 现既定工作目标。

　训练题目：

　1、 如何撰写营销活动策划方案 目标市场选择、定位、活动目标、实施方案、费用计划及效果预期等 2、 如何提升理财客户经理的执行能力 3、 营销战略创新与大客户开发能力训练 为企业家们做管理的增值服务训练 客户多种需求下的银行市场营销业务创新训练 4、 银行客户拓展战略中的竞争分析演练 银行客户拓展战略中的环境竞争分析 银行客户拓展战略中的竞争对手分析 竞争环境中的客户拓展机会 竞争环境中的威胁 竞争环境中的客户拓展内部条件分析 5、 金融机构顾问式销售 金融产品的销售理念 解决方案式销售法 发现需求法演练 客户行为分析法演练 6、 商业银行个人金融业务的拓展训练 银行理财客户经理在个人金融业务中的角色与定位 银行部门间协调能力 7、 银行客户关系管理 客户的开发、维护与管理 业务创新与发展 银行客户扩展战略中的竞争分析 如何进行活动营销

　如何应用网络营销 如何应用体验式营销 如何应用信用评级技术优选和培育优质客户 8、 销售的四种力量 介绍和宣传 挖掘和引导需求 建立互信 超越期望

　 训练对象：

　银行大理财客户经理、相关职员 训练目的：

　全方位提升大理财客户经理及银行对大客户的管理水平 训练时间：

　2 天 达到目标：

　掌握大客戶开发的策略， 提高大客戶銷售的技巧和能力； 有效的整合公司资源， 并对大客戶进行管理从而建立起良好的战略联盟关系。

　培养理财客户经理持续为大客户量身 订做产品和服务，满足大客户的特定需求，提高大客户对银行的依赖程度， 培养出一批忠诚 大客户。能够对大客户市场进行准确细分、 把握业务拓展的重点，以较小成本收到最大效益， 以较少成本吸引到更多更有价值的大客户。

　训练课题：

　1、 大客户关系管理的现状 1）

　运用数据挖掘技术收集大客户信息及数据进行分析 2）

　理财客户经理手工建立档案，补充客户资料收集分析 2、 大客户营销的手段 1）

　演练内容 细分市场、识别大客户 分析资料，找到潜在客户 提高客户满意度，保障客户长期忠诚。

　维系原有大客户、减少大客户的叛离 2）

　怎样用产品价值最大化留住大客户 求实为本 互利互惠 讲究信用 相互理解 良好沟通 3）

　运用多种营销手段，对大客户进行持续营销

　如何使用价格优惠等来刺激目标大客户以增加企业收益 如何以建立大客户组织的方式保持与大客户紧密的联系，实现对其的有效控制。

　服务价值个性化，大客户不能通过其他途径得到这种服务 3、 大客户营销存在的问题分析及应对措施 1）

　如何发现未在本银行开户的潜在大客户 2）

　如何解决银企关系不对等，信息不对称问题 3）

　如何应对企业拿着一家银行允诺的授信条件或者协议样本到另外一家银行 “侃价”的做 法 4）

　如何建立大客户风险防范机制 4、 大客户营销的方向 1）

　关系营销仍唱主角 2）

　搞好市场调查与研究工作，有针对性地为客户提供信用产品组合和配套服务 3）

　建立分层次、和谐的人际关系 4）

　为大客户提供经济、金融、理财等政策性服务 5）

　为大客户提供前瞻性顾问服务 5、 有效控制大客户销售进程 1）

　专业地控制銷售进程 2）

　清楚你在銷售什么 3）

　如何建立信任 4）

　有效沟通 5）

　处理异议 6）

　大客戶失控信号 6、签约大客户 1）

　大客戶銷售心理曲线 2）

　团队如何配合提高谈判的议价能力 3）

　大客戶谈判的五个阶段 4）

　攻克最后一分钟犹豫

　 训练对象：

　银行理财客户经理、相关职员 训练目的：

　全方位提升理财客户经理销售能力和水平 训练时间：

　2 天 达到目标：

　此类课程为针对理财客户经理销售能力提升的专项训练，完成此培训，学员将 系统掌握客户开发和深度挖掘的技能和技巧， 客户拜访的技能和技巧， 发现客户需求的技能 和技巧，留住客户的技能和技巧

　训练题目 ：

　1、 理财客户经理销售技巧 1 1 ）

　准客户市场开发 2 2 ）

　如何开发 P VIP 客户 3 3 ）

　售前准备- -收集关键客户的资料 4 4 ）

　拜访准备工作 5 5 ）

　电话约访 6 6 ）

　金牌销售五部曲 7 7 ）

　售后服务技巧 8 8 ）

　个案演练 2 2、 顾问式销售 1）

　营销的关键概念 2）

　何谓顾问式营销 3）

　顾问式销售和传统销售比较 4）

　顾问式销售的关键点 5）

　客户购买决定的形成规律 6）

　发掘客户问题 7）

　营销上问题方式比较 8）

　顾问式销售的缺失 9）

　如何应用顾问式销售 10）

　个案演练

　 训练对象：

　银行理财客户经理、策划宣传部、其它相关部门高级职员 训练目的：

　全方位提升理财客户经理的销售策划能力及销售创新能力，扩大企业品牌影响 力，寻求差异化营销突破之路，使销售效率最大化。

　训练时间：

　2 天 达到目标：

　具备差异化营销的思维能力和方案策划能力， 从个性化营销和差异化营销入手， 使营销工作更品牌价值和经济价值； 具备较强的文案起草能力， 能够带领团队商讨营销计划, 并能撰写成执行方案；能够带领团队执行既定方案 训练课题：

　1、 银行产品营销分析能力训练 1）

　目前银行产品营销的现状 银行产品销售谋略战 银行产品销售品牌战 银行产品销售价格战 银行产品销售通路战 银行产品销售活动战

　2）

　几种营销模式的 SWO■分析 目前本行销售模式的优势分析 目前本行销售模式的劣势分析 目前本行销售模式的机会分析 目前本行销售模式的威胁分析 2、 银行产品营销策划导向性训练 1）

　以产品为导向的策划思路 2）

　以市场为导向的策划思路 3）

　以发展为导向的策划思路 3、 营销策划的思维拓展训练 1）

　品牌推广：与媒体合作 2）

　智慧创新：内部头脑风暴、专家外脑 3）

　市场调研：内部分工、与国内外知名市场调研机构合作 4）

　产品推广：行内主要产品组合推广 5）

　活动引爆：与国内外知名策划机构组合，大手笔策划大方案 6）

　展示推介：与国内外知名广告、展览公司合作，展示银行组合产品 7）

　形象传播：与政府及当地权威媒体合作， 或与当地支柱产业或具发展潜力企业合作，传 播银行形象 8）

　公关促进：对于大客户或者潜力客户，团队研究公关方案，或者与正规公关公司合作开 展公关工作 9）

　促销推动：以先进促销推广理念为主的活动设计和执行

　 训练对象：

　银行全员 训练目的：

　全方位提高道德水平和职业操守，创造银行和谐营业氛围 训练时间：

　1 天 达到目标：

　正确认知什么是职业诚信，知晓员工道德基本规范和相关法律条款正确解读 训练课题：

　1、 从业人员基本道德规范和从业准则 诚实信用 守法合规 专业胜任 勤勉尽职 保护商业秘密与客户隐私 公平竞争 2、 从业人员与客户 熟知业务 监管规避

　岗位职责 信息保密 内幕交易 了解客户 反洗钱 礼貌服务 风险提示 信息披露 授信尽职 协助执法 客户投诉 3、 从业人员与同事 尊重同事 团结合作 互相监督 4、 从业人员与机构 忠于职守 争议处理 离职交接 费用报销 设备使用 媒体采访 举报违法 5、 同业竞合 互相尊重 竞争合作 商业保密 6、 监督管理 接受监管 配合检查 报告制度 7、 惩戒措施勤劳的蜜蜂有糖吃 行政处分 信用惩罚 法律制裁