国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案（试卷号：2470）

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分）
1．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 2．手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。

A．计算机系统 B．客房状态显示架 C．各种表单 D．显示屏 3．前厅服务的物质基础是指( )。

A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 4．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。

A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费 5．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 6．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．其他人员 7．商务中心一般设在( )。

A．酒店办公区域内 B．大堂内 C．商务楼层内 D．大堂附近的公共区域内 8．前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A．大堂副理 B．门卫 C．行李员 D．质量检查员 9．在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。

A．问讯服务 B．叫醒服务 C．行李服务 D．贴身管家服务 10.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。

A．单机批处理结构 B．联机集中式处理结构 C．分布式处理结构 D．复合式处理结构 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分）
11．前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。

A．抵店时 B．住宿期间 C．销售前阶段 D．离店时 E．离店后 12．服务质量包括以下要素：( )。

A．可靠性 B．无形性 C．保证性 D．移情性 E．响应性 13．前厅信息管理系统的主要内容有( )。

A．收集客源市场信息 B．建立并完善前厅信息管理系统 C．收集各相关部门信息 D．建立客户档案 E．加强前厅内外之间的沟通和协调 14．客人常用的付款方式主要有( )。

A．现金 B．信用卡 C．支票 D．电汇 E．旅行支票 15．前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。

A．建账 B．入账 C．结账 D．稽核 E．转账 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）
16．“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。( √ ) 17．保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。( × ) 18．客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。( × ) 19．若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。( × ) 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。( √ ) 四、名词解释（每题5分，共20分）
21．礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某·一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。

22.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店札宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。

23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。

24．人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做入账。

五、简答题（每题10分，共40分）
25.信息技术对前厅服务与管理的影响如何？ 答：(1)改变了服务与管理人员的素质类型 在知识经济时代，每个酒店都没有长期不变的竞争优势，唯一的优势就是保持比竞争对手更快、更强的学习能力。应用信息管理信息系统，会使酒店的经营管理发生根本性的变化，这就要求前厅服务与管理人员要由机械操作型向学习型、思考型转变，并最终为酒店适应“信息化、网络化、数字化”时代做出贡献。

(2)提高工作效率 前厅部每天24小时中要处理大量有关客房预订、入住登记、问讯留言、账务管理等业务，手工操作速度慢、效率低，数据处理手段滞后，不适应经营管理发展和服务的需求。信息技术的广泛应用，大大提高了酒店前厅的工作效率。

(3)提高服务质量 前厅部是信息集散的枢纽和中心，且因服务种类繁多，客人需求变化随机性强，其服务的功能性和机能性的变化几率也大，又常常因信息生成及传递的错误或失误等影响服务质量和管理水平。信息技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高前厅服务质量及管理水平提供了可靠的技术保障。

(4)推动酒店管理规范高效 酒店信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式，它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并充分地利用信息技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格、提高酒店管理规范化水平，并使之优质高效具有重要的推动作用。

(5)提高酒店的经济效益 成功地应用先进的计算机管理手段辅助酒店的经营管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合计算机信息处理要求，而且需要相应的管理体系和人员配合，充分掌握酒店各职能岗位的信息流程和计算机信息处理要求，并善于结合两者的长处。这对酒店节省人力、物力乃至财力，提高工作效率，增强市场竞争力，从而使酒店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意义。

26．简述前厅服务的特点。

答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：
(1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。

(2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。

(3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。

(4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。

(5)前厅服务的方式灵活 酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。

27．简述网络预订的优势与不足；

答：优点：
(1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预订方式。

(2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。

(3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联结在一起，达到资源共享。

(4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。

不足：
在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。

28．前厅礼宾部对于一般客人应提供哪些迎送服务？ 答：迎客服务：
(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。

(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。

(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。

(4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

(5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。

送行服务：
(1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。

(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。

(3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。

(4)站在汽车斜前方0.8m～lm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。