银行实习报告

　实习报告 实习时间：X 年 X 月 X 日——X 年 X 月 X 日 实习网点：农行 XX 支行（XX 路 X 号）

　实习岗位：大堂经理助 岗位职责：1、配合大堂经理做好对客户的分流工作；2、根据客户需求提供相应服务；3、帮助解决一般客户纠纷。

　实习目的：初步了解银行的组织结构、岗位职责、业务种类、基本业务操作流程以及工作制度等基本情况，为今后的工作奠定基础。

　一、 职场初体验 从小到大一直本本分分专注学业的我很少经历职场的磨练，因此，在为期一个月的实习期中，我的表现可用后知后觉来形容。根据自己的工作表现，我将实习期划分成三个阶段，从最初的被动学习到后来的主动成长，不变的是真诚为客户服务的心，收获的是更加成熟自信的自己。

　第一阶段

　初入职场无所知 2017 年 5 月 8 日，姗姗来迟的我终于到实习网点报到了。初来乍到的我在与大堂经理宝姐的谈话中获知自己将以大堂经理助理的身份展开实习，然而，具体要做什么，该怎么做，宝姐并没有与我深谈。后来我在第一任师傅——实习生小林的带领下开始了第一天的实习。在经历紧张的取号、复印、激活手机银行和网银、以及带领客户进行填单和自助服务的一天后，我初步意识到做好实习生的工作是一件熟能生巧的事，但事实上，我对许多业务的办理流程依然一知半解甚至不了解。在“安静”地扮演了四天旁观者后，我的第一任师傅实习期满离开了，我作为唯一的实习生开始了“独当一面”的实习体验。

　第二阶段

　寻找突破缓见效 脱离了师傅的羽翼，我对业务的生疏以及在与客户沟通上的不自信就全面暴露了出来。在工作过程中，我常常需要向工作人员确认这种情况这样处理对不对，那种情况该怎么处理才好，甚至出现过指导客户填错凭单的失误，导致客户很是生气。至此，我终于明白自己不能再这样兵来将挡，水来土掩下去了。我开始利用空闲时间虚心地向工作人员请教我在工作中遇到的困惑，主要是各类凭单的适用情况，以及客户所提出的一些问题。但可能是因为我问的问题比较缺乏针对性，

　而且工作人员在向我解释时常常因为客户的到来而被打断，所以一开始我没能得到完整的解答，也不能很好地将不同工作人员的说法联系起来理解，只能在遇到问题时一一突破。这导致在遇到一些新情况时，轮岗的见习柜员会很惊诧地问我：“你都来多久了，不知道怎么处理这种情况吗？”我只能无奈地回答没有遇见过，然后默默地记下解决方法。如是两次三番后，我意识到要争取进步还得另觅蹊径。

　第三阶段

　渐入佳境获认可 思来想去，自力更生才是解决问题的根本办法。于是，我就在下班后上网查阅资料，看看别人的工作经历是怎样的，又是怎样自我学习和成长的，一些业务的本质是怎样的，其业务处理的背后逻辑又是怎样的 ，从而对一些业务和大堂经理的岗位职责有了进一步的了解。再回到工作岗位时，我就能比较干练和自信地开展工作了，其他工作人员也能更放心地把工作交给我。值得高兴的是，我由始至终的真诚服务得到了一些客户的欣赏和鼓励，他们会跟我说改天叫你来我家吃饭呀，你很耐心呀，以后我不懂再来问你啊，诸如此类的话。每当此时，我心里就会充满自豪感，这不仅仅是因为得到别人的认可，更因为我觉得自己的工作是有价值的，自己的付出是有意义的。今后如果有人再问我，你一个研究生为什么要去做高中生就能做的柜员工作时，我就能理直气壮地回答：因为我能在工作中创造价值，因为我能从工作中收获快乐。

　二、 实习感悟 历经一个月的实习，我对银行的工作流程，特别是大堂经理的工作内容有了初步的了解。我由衷地感受到银行工作并不是“高知”眼中的“没有含金量的工作”，但也着实褪去了黄金时代的光环。随着商业银行同业竞争的日趋白热化，服务质量和服务水平成为各家银行竞相逐鹿的新蓝海，柜员和大堂经理作为直接接触客户的一线工作者，能否从客户立场出发，为客户提供高质量、高水平的服务，成为各银行在服务市场竞争中取胜的关键。一线工作者能否提供令客户满意的高质量服务，在我看来主要取决于以下几方面因素的影响：

　1、是否具备过硬的业务能力 业务能力是做好各项工作的基石，只有具备过硬的业务能力，才有可能根据客户需求为其提供高效的解决方案，切实为客户创造价值。就以大堂经理的工作职责举一个最简单的例子。大堂经理的主要职责之一是根据客户的业务需求做好

　客户分流工作，引导客户以尽可能简便的方式办理业务，提高网点的运作效率。这就要求大堂经理必须充分熟悉银行各个工作岗位的职能，包括自助终端的业务处理范畴，以及运用不同方式办理业务所需具备的证件和资料。在此基础上，帮助符合条件的客户以最简单的方式办理业务，同时为不符合条件的客户提供问题的解决方案。要做好这一点，大堂经理不仅需要认真接受行里安排的岗位培训，还要注重日常经验的积累，从而在遇到问题时，能够第一时间想到最佳解决方案，避免由客户长时间等待给大堂秩序和银行形象造成的不利影响。以此类推，每个岗位的工作人员只有勤于学习，善于积累，不断提高自己的业务能力，才能为客户提供高质高效的服务。

　2、是否具备强烈的服务意识 意识是人对自身及其与外界关系看法的集中体现，意识的主观能动性对人的行为具有深刻影响。只有当工作人员时刻谨记自己作为服务人员的身份，以为客户提供满意的问题解决方案作为自己的行动指南时，才有可能为客户提供高质量的服务。在实习期间，我深刻认识到服务意识对服务质量的重要性。就以最常见的缴纳交通罚款业务为例进行说明。因为我实习的集源支行离路口最近，所以很多拿到罚单的司机经常直奔营业厅而来，其中有相当一部分是没有农行卡的。在这种情况下，用现金缴交罚款存在抹账风险，会影响网点的工作效率，所以工作人员一般会以用现金交容易交不成功为由劝退客户，让他们去其他银行办理或是借张农行卡再来办理。但许多客户为图方便，还是态度强硬地要用现金交。而一部分去其他银行的客户也会不太情愿，私以为我们不愿为没有农行卡的人办理业务。在这种情况下，如果我们能让等待办理业务的持卡人帮忙用卡缴交罚款，或是指导客户用其他银行的手机银行缴交罚款，就能避免客户对本行的不满，而且在遇到同类情况时，他们就会主动选择更便捷的方法。从长远来看，我们可以建议客户办张新卡，减少等待时间，甚至可以设立一个专户作为中介，为一部分顽固的客户缴交罚款，避免抹账带来的麻烦。登门即是客，我们没有选择客户的权利，但我们可以通过高质量的服务，让客户配合我们的工作，从而实现互利共赢。强烈的服务意识是提供高质量服务的前提，只有每个工作人员都愿意从客户的角度出发，尽可能为其提供更优的解决方案，我们才能在激烈的服务市场上取得竞争优势。

　3、是否严格恪守职业道德 职业道德是从事各类工作的基本行为准则和规范。银行是资金融通的场所，任何的操作失误都可能给客户造成重大的财产损失，所以作为银行的一线工作者，我们必须严格恪守职业道德，保证每个细节都合法合规，尽心维护每个客户的财产安全。在日常工作中，我们必须反复核对各类书面资料和凭单的准确性，防止因工作疏忽给客户造成损失或不必要的麻烦。此外，我们还负有保守客户信息的职责，除了对客户信息守口如瓶外，对于遗落在银行的业务回单或重要证件，我们亦有责任替其销毁或保管。在网络诈骗横行的当今，我们更负有提醒客户，防止其上当受骗的职责。在客户转账时，我们善意地问一句：对方您是否认识，可能就能避免悲剧的发生。勿以善小而不为，勿以利小避趋之，值守在保护人民财产安全的重要防线上，我们要时刻保持清醒，保持警惕，保证安全。

　4、商业银行工作环境的影响 现如今，商业银行对内部工作人员的要求越来越严苛。银行从业人员不仅面临着越来越繁重的业务培训和资格考试压力，还面临着越来越沉重的业绩考核压力。现在一谈到银行工作，人们不再似以往那般称羡道贺，反而第一时间关心业绩压力重不重，考试压力大不大。虽说这在很大程度上与个人能力有关，但也从侧面反映了大部分银行工作人员承受着较大压力的真实工作状态。此外，银行从业人员还需利用休息时间准备各类资格考试。据我所知，实习网点的年轻工作者们鲜有真正的休闲时间，她们有的除了准备转正考试外，还报名参加了资格考试，努力为自己争取更好的前程。试想，每天生活在如此沉重的工作负担中，工作状态又怎能不受影响？为营造适度宽松的工作环境，银行可考虑采纳以下几点建议：（1）在业绩考核时，相对降低对绝对数指标的要求，提高对完成率等相对数指标的考核，避免由过度的工作压力给工作人员情绪带来的消极影响；（2）增加对金融产品创新的投入，推出更具有竞争力的理财产品，减小工作人员的营销压力；（3）对于努力上进，自考各类资格证书的工作人员，银行应在工作时间的调整方面予以支持等。

　三、 对未来职业发展的思考 正所谓“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。实习的意义正是在于通过亲身实践，使实习生对工作环境和业务内容有个大致的了解，帮助其发现自身在开

　展工作上的优劣势，从而明确未来的职业发展方向。在实习过程中，我认识到自己的亲和力和强烈的服务意识有助于我和客户之间的沟通，当我向客户提出解决方案时，客户会比较容易接受。但我在临场反应和营销方面的缺陷将成为我未来职业发展的瓶颈。因此，我希望在未来的三四年时间里能够通过自己的努力进入部门工作。如果足够幸运，我希望那是国际业务部。当然，我知道国际业务部的岗位要求高，岗位需求少，不容易进，但凭着自己对英语学习的兴趣和微弱优势，我仍想放手一博。将来在工作之余，我会努力加强金融英语的学习，时刻做好迎接挑战的准备。

　四、致谢 最后，我在此谨向集源农行的所有前辈和小伙伴们表示诚挚的感谢。实习期正值我人生中最艰难的一个阶段，完成毕业论文送审和答辩的压力以及照顾卧床不起的奶奶的家庭责任让我心力交瘁。苦于分身乏术的我对实习期一拖再拖，期间又不得不常常请假，给大家添了不少麻烦。感谢大家的教导和包容，让我能较快地熟悉工作规范和业务流程，较为顺利地实现从象牙塔生活到职场菜鸟的过渡；感谢大家的理解和支持，让我能顺利地完成学业，尽心地陪伴奶奶走完人生的最后一段路程，让我不至于那么遗憾和愧疚；感谢在步入职场的第一站能与你们相遇，让我感受到农行人的亲切和温暖，从而拥有从容步入人生新阶段的信心和勇气。希望今后的我们都能在各自的主场发光发热，实现自己的人生价值。

　报告人：XXX X 年 X 月 X 日