客户服务白皮书

　客 户 服 务 中 心

　服?务?白?皮?书

　北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司

　2003?年?1?月

　致瑞得?HIS?用户的信

　尊敬的瑞得客户：

　您们好！

　首先感谢您们对我公司多年来的大力支持，公司能够在风雨中不断

　发展壮大成为目前?HIS?行业中规模、实力名列前茅的企业与您们的支持

　是分不开的！

　随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化，HIS?系统在

　医院管理中的地位越来越重要，HIS?系统已经成了医院医疗业务运行中

　的生命线，而 HIS?系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显

　示出“软件就是服务”的特性。不论是医院领导、还是信息主管，大家都感

　到?HIS?的正常运行离不开服务保障，HIS?的安全离不开服务保障，医院

　迫切需要优质、及时、满意的服务！

　我们作为一家专门从事?HIS?开发和实施的专业公司，从?1995?年从

　事?HIS?行业以来已拥有全国?20?个省的?120?多家医院用户。在这些用户

　中，有的在使用我们的?HIS3.0?版，有的是?HIS4.0?版，有的是?HIS5.0?版。

　我们的新一代产品----瑞得医院资源信息平台（HRIP）将于?2003?年?5?月

　份推向市场，这是一个划时代的全新的产品，它包含了医院的HIS、CIS、PACS、LIS?等，技术平台和涉及也更加先进，希望能成为新老

　用户系统升级、更新改造的最佳选择。

　近年来，我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声。

　我们通过认真研究认为，为了客户的利益和发展，同时也为了我们公司

　自身的长久发展，应该尽快成立客户服务中心，专门负责对客户服务的各项工作。为此，公司在?2003?年初正式成立客户服务中心，我们将本着

　“客户至上、有求必应、优质及时”的服务原则，为客户提供全面、周到的“心连心”服务。

　客户服务中心的宗旨是：真诚为用户服务，成为用户和公司的桥梁，

　为用户提供优质、长期、全面、及时的有偿服务。

　这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的，还望大家多给我们联

　系，让我们更好地为大家服务，从而开创出?HIS?行业的新天地！

　北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司

　客户服务中心

　2003?年?1?月

　2

　目 录

　 一、 为 什么要加 强 客 户 服 务 ？?........................ 4

　 （一） HIS? 在医院管理中越来越重要?............................................................ 4

　 （二） HIS? 的 应 用 发 展需要服 务?.................................................................... 4

　 （三） 购买 服 务 的益 处?.................................................................................... 4

　 二、客 户 服 务 的 对 象?........................................ 5

　 （一） 项 目已 验 收的客 户?................................................................................ 5

　 （二）未 签验 收 报 告但其 软 件已运行半年以上的客 户?................................ 5

　 （三）已 过约 定服 务 期的客 户?........................................................................ 5

　 三、客 户 服 务 的内容?........................................ 6

　 （一）客 户 服 务 的 类 型?.................................................................................... 6

　 （二）基本服 务规 范?........................................................................................ 6

　 （三）常 规维护? A---- 服 务 器操作系 统维护................................................... 7

　 （四）常 规维护? B---- 数据 库 系 统软 件 维护?................................................... 7

　 （五）常 规维护? C----HIS? 系 统应 用 软 件的 维护........................................... 7

　 四、客 户 服 务 流程及响 应时间?........................ 8

　 （一）客 户 服 务 流程?........................................................................................ 8

　 （二）客 户 服 务 响 应时间?................................................................................ 8

　 五、客 户 如何 选择 服 务 及其他?........................ 9

　 （一） 选择 参考因素?........................................................................................ 9

　 （二） 购买 年服 务 的好 处?................................................................................ 9

　 （三）不 购买 年服 务 ，客 户 出 现紧 急情况的 处 理 办 法?................................. 9

　 （四）其他事 项?.............................................................................................. 10

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　一、为什么要加强客户服务？

　——成立客户服务中心的目的（一）HIS在医院管理中越来越重要

　1、?HIS?正日益成为医院医疗业务运行中的生命线；

　2、?医院内部管理、经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持；

　3、?医院方便病人、改善服务离不开?HIS；

　4、?医保的改革顺利进行离不开?HIS；

　5、?医院领导的改革决策离不开?HIS。

　（二）HIS的应用发展需要服务

　1、?HIS?是?24?小时不间断运转的实时系统，需要定期维护保障；

　2、?HIS?数据库中包含了医院的收入、病人、管理、医疗等大量重要

　信息，安全要求高，需要定期备份、转储和调用分析，需要专门

　定期维护；

　3、?HIS?应用数据量大，到一定程度会影响网络速度，需要定期进行

　数据清理、垃圾清除；

　4、?HIS?涉及面广、应用复杂，出现故障机率多，需要及时修复、维

　护；

　5、?HIS?是一个医院管理软件，而医院类型多样、规模不等，管理没

　有标准，而且是不断变化、发展的，因此软件需要个性化定制并

　且不断改进、修改。

　（三）购买服务的益处

　1、?软件就是服务，服务是一种产品，服务是有价值的。服务对?HIS

　厂商来说有价值付出，对医院客户来说更是价值巨大，因为医

　院面对的是病人，是生命；

　2、?有价值的服务可以得到快速、主动、及时的优质服务；

　3、?医院购买服务，买的是放心和保险，可以降低?HIS?宕机带来的各种风险；

　4、?医院购买服务，可以减少人员、资金、精力的投入，可以说是小

　投入大收益。

　4

　二、客户服务的对象

　（一）项目已验收的客户

　1、?“项目已验收”是指已对整个?HIS?项目验收并签署了验收报告,也

　包括由于各种原因，整个?HIS?项目没有验收，但部分?HIS?模块

　已签验收报告；

　2、?此处所指客户(下同）包括使用瑞得?HIS?所有版本的软件即

　HIS3.0、HIS4.0、HIS5.0?版并且是正版软件的客户。

　（二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户

　类型?1：由于医院自身原因而未能验收者

　处理：督促医院尽快验收（正式发函二周内），否则无法提供下一

　步的任何服务；

　类型?2：由于医院原因有些模块不能上马者

　处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同 ，未上

　模块暂时搁置；

　类型?3：由于公司原因导致有些模块不成熟不能上者

　处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同 ，不能

　上的模块公司根据原合同与医院协商退款；

　类型?4：双方对不能验收原因有不同意见者

　处理：双方代表协商，必须尽快提出解决办法。

　（三）已过约定服务期的客户

　“已过约定服务期”是指：

　1、?原?HIS?合同中约定的免费服务期已到期或超过，并签署过验收

　报告者；虽未签署过验收报告但免费服务期已到期或超过者；

　2、?双方签署的有偿服务合同已到期或超过。

　5

　服务等级

　服务内容

　收费标准

　钻石级

　基本服务规范+公司派一名技术人

　员常驻医院一年进行常规维护

　（A、B、C）+出现重大情况公司优先解

　决+免费提供二人次高级系统管理员再

　培训；

　20?万/年

　金牌级

　基本服务规范+每季一次上门常规

　维护（A、B、C)?+出现紧急情况随时上

　门解决+免费提供一人次高级系统管理

　员再培训；

　15?万/年

　银牌级

　基本服务规范+每半年一次上门常

　规维护（A、B、C）?+出现紧急情况随时

　上门解决（10?次/年上门服务）；

　10?万/年

　铜牌级

　基本服务规范+每年一次上门常规

　维护（A、B、C）?+出现紧急情况随时上

　门解决（5?次/年上门服务）。

　5?万/年

　三、客户服务的内容

　（一）客户服务

　（一）客户服务的类型

　1、?客户服务中心为每个客户建立一份客户档案，详细记录?HIS?项

　目从合同签署到实施到服务的全过程；

　2、?客户档案中存有客户的详细资料，包括用户的基本情况如床位

　数、经济情况、软硬件设备的配置，现有模块的使用情况记录等

　等；

　3、?每月至少向客户通报一次?HIS?的工作情况；

　4、?客户可以在网上直接享受会员服务，随时可获取新的软件信息，

　享受独有密码并将医院日常遇到的问题提交到技术论坛上，由

　我公司技术工程师对问题进行答疑，并指导院方技术人员解决

　问题；

　5、?在网上随时可获取新的软件信息，包括如何进行日常维护、如

　何保障数据安全等内容；

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　（三）常规维护A----服务器操作系统维护

　1、?操作系统的及时升级（打补丁等操作）

　2、?操作系统的防病毒维护；

　3、?操作系统的重新安装。

　（四）常规维护B----数据库系统软件维护

　1、?数据库系统的及时升级（打补丁等操作）；

　2、?数据库的整理、清除数据垃圾；

　3、?数据库系统的优化；

　4、?数据库数据的备份和转储；

　5、?数据库系统的重新安装。

　（五）常规维护C----HIS系统应用软件的维护

　1、?软件现有功能的维护，保证数据的正确性和可靠性；

　2、?对软件现有功能出现的故障进行诊断、检测、分析和处理；

　3、?当出现数据错误或不能工作时，负责检测和分析，并尽快排除

　故障；

　4、?在出现系统整体速度减慢影响业务之前，负责检测和分析，并

　尽快做出预防性处置，保证?HIS?系统的正常运行。

　7

　客户问题四、客户服务流程及响应时间

　客

　户

　问

　题

　（一）客户服务流程

　客

　户术发部技开

　户术发部

　服

　务

　中

　心

　（二）客户服务响应时间

　1、?您在需要公司提供服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网

　等方式向公司提交服务要求，公司将在收到服务请求后马上着

　手研究，4?小时内给予答复，24?小时内提交解决方案。

　2、?当远程不能解决问题而客户需要实地解决时，在客户书面确认

　解决方案和相关事宜后，公司根据情况紧急程度安排调度，急

　者?12?小时到达，缓者?36?小时内到达（北京及周边城市特殊处理）

　，在现场解决问题，并记录在服务次数登记中。

　8

　五、客户如何选择服务及其他

　（一）选择参考因素

　1、?根据医院规模选择服务类型：医院规模大、级别高的医院（如三

　级医院），责任比较大，一般应选择级别较高的服务，如钻石级、

　金牌级；

　2、?根据医院技术人员水平选择服务类型：如果医院缺乏高水平的专业技术人员，在财力允许的情况下应选择级别较高的服务；

　3、?其它参考因素：如使用人员的素质、医院离公司的远近、财力的情况等等。

　（二）购买年服务的好处

　除前面论述的“购买服务的益处”外，还有：

　1、?医院一次购买全年保障，医院得到公司的主动上门、定期巡视、

　提前防范的服务，使医院领导放心、省心；

　2、?公司可以提供专人负责、一条龙的连续服务，避免随机服务的不连续性和盲目性；

　3、?按年服购买务费要比临时按次购买服务费优惠，实际上为医院

　节省了投资；

　4、?可以使医院计算机人员尤其是信息主管彻底告别每日战战兢兢、

　如履薄冰的紧张，使其从容应对日常工作。

　（三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法

　1、?当客户出现紧急情况需要公司提供现场服务时，可以通过电话、

　电子邮件或互联网等方式向公司客户服务中心提出服务要求，

　并以传真方式书面明确服务要求；

　2、?客户服务中心通过与技术服务中心协商，估算出初步工作量和

　相应费用，以补充协议方式传真到客户，客户认可后签字盖章

　发回，公司在人员可能的情况下，尽快派人前去现场服务（时间

　上不能完全保证客户要求）；

　3、?按次上门服务的收费标准：每次服务=往返交通费/人?+（住宿费/

　人/天+薪酬费?1000?元/人/天）*天数，天数以工程师到达医院至

　离开医院计。

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　（四）其他事项

　1、?修改问题

　原则上本服务合同不包括软件修改；

　确需修改，需与客户签署软件客户化修改协议。

　2、?本资料的解释权属于公司。

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